Independientemente del sector en el que trabajes, parece que ChatGPT va a tener implicaciones importantes en tu forma de hacer negocios, y el comercio electrónico no es una excepción. De hecho, puede que estés leyendo este blog con una pregunta en la cabeza: “¿Sustituirá ChatGPT a los humanos en la atención al cliente?”.
La respuesta corta es no. Utilizar ChatGPT para el servicio de atención al cliente de comercio electrónico hoy en día no proporcionaría las respuestas excepcionales y precisas que sus clientes necesitan o esperan. La IA tiene algunas limitaciones importantes (señaladas por sus creadores) que requerirían la intervención humana para verificar las respuestas.
- ChatGPT a veces escribe respuestas plausibles pero incorrectas o sin sentido.
- ChatGPT es sensible a los ajustes de la frase de entrada o al intento de la misma pregunta varias veces.
Dicho esto, está claro que ChatGPT o alguna otra IA, como la propia respuesta de Google, influirá en cómo se gestiona el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico.
Profundicemos un poco más.
¿Qué es ChatGPT?
ChatGPT es un modelo de generación de lenguaje preentrenado desarrollado por OpenAI que destaca en la interacción de forma conversacional. Piense en él como en un amigo informático muy inteligente que puede entender y responder a preguntas en un abrir y cerrar de ojos.
No hay duda de que ChatGPT es increíblemente impresionante. Puedes preguntarle algo, responder a la respuesta dada y continuar la conversación de forma natural, como lo harías con una persona real. Al disponer de enormes cantidades de datos, puede ofrecer respuestas y contenidos asombrosos con una rapidez y pertinencia increíbles. Incluso puede escribir código.
Si se utiliza correctamente, puede ofrecer nuevas sugerencias o perspectivas sobre los propios pensamientos, ofrecer respuestas rápidas a preguntas de forma conversacional y hacer algo de trabajo pesado al principio de muchos proyectos diferentes, pero a menudo se da por sentada su precisión y es entonces cuando las cosas empiezan a torcerse.
Las limitaciones de ChatGPT
Para generar sus respuestas, ChatGPT accede a sus datos de entrenamiento, que consisten en texto procedente de diversas fuentes, como Internet, libros y otros textos, pero los datos utilizados para entrenar el modelo son actuales a partir de 2021, por lo que no sabe nada de lo que ocurra más allá de esa fecha.
Le pregunté a ChatGPT cuáles eran sus propias limitaciones y me respondió de la misma manera:
- Sesgo: el modelo se ha entrenado con datos de texto de Internet y otras fuentes, que pueden contener sesgos y estereotipos.
- Comprensión contextual: Aunque ChatGPT se ha entrenado con una gran cantidad de texto, es posible que no siempre comprenda el contexto de una conversación y produzca respuestas irrelevantes.
- Falta de sentido común: ChatGPT carece de conocimientos de sentido común y puede dar respuestas absurdas a preguntas que requieren comprensión del mundo real.
- Conocimientos limitados: ChatGPT ha sido formado en una amplia gama de temas, pero puede no tener conocimientos detallados en dominios específicos y proporcionar información incorrecta.
- Información inexacta: ChatGPT es tan preciso como sus datos de formación, y puede proporcionar información desactualizada o incorrecta.
Así pues, en el contexto de la prestación de un servicio de atención al cliente excepcional, ChatGPT no puede acceder a su base de conocimientos ni a sus sistemas internos. Las respuestas que da proceden de información de acceso público.
El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico impulsado por la IA ya está aquí.
Si tuviéramos que examinar ChatGPT frente a un agente de atención al cliente humano hoy en día, simplemente no hay comparación…
Ahora bien, hay una distinción que quiero hacer aquí para tal comparación. En el contexto del servicio de atención al cliente de comercio electrónico, supondré que el agente de atención al cliente está utilizando un servicio de asistencia realmente creado para el comercio electrónico, como eDesk.
En ese escenario, ChatGPT no puede:
- Sugerir posibles respuestas a la consulta de un cliente teniendo en cuenta los detalles del pedido, el envío, el producto y el cliente.
- Inserte automáticamente información sobre el pedido, el envío, el producto y el cliente en una respuesta de gran relevancia para un cliente.
- No puede acceder a plantillas de respuestas escritas por profesionales para las consultas más comunes del comercio electrónico.
- No puede ver el historial de compras y asistencia de un cliente con su marca para determinar rápidamente cuál debe ser la respuesta más adecuada.
- No puede agrupar, priorizar, etiquetar y asignar automáticamente las solicitudes entrantes para que el agente adecuado se ocupe siempre de la solicitud correcta.
- No puede conectarse a toda la pila de comercio electrónico para obtener toda la información necesaria para determinar cuál es la mejor forma de actuar para el cliente.
- Inicie conversaciones proactivas basadas en la actividad de su posible comprador en el sitio web.
- No puede ser un ser humano cuando lo único que quiere el cliente al otro lado de la conversación es un oído atento y comprensivo.
Sí, todo lo anterior se puede conseguir hoy en día en eDesk. Es lo que la IA puede hacer ahora mismo por los equipos de asistencia del comercio electrónico. No es una quimera. No se trata de sustituir a los seres humanos, sino de automatizar todas las partes del servicio de atención al cliente que pueden y deben automatizarse para que los agentes puedan dedicar su tiempo a ayudar y ofrecer una asistencia excepcional a los compradores en línea.
El futuro de la IA en el servicio de atención al cliente del comercio electrónico
El uso de ChatGPT en el servicio de atención al cliente de comercio electrónico evolucionará en los próximos meses y años. La entrada de Google en este espacio acelerará el progreso, y nos preguntaremos continuamente : “¿Cómo puede la IA mejorar el servicio al cliente?”
Por supuesto, no hay una única respuesta, de hecho muchos profesionales del servicio de atención al cliente han dado su opinión, pero yo tengo algunas ideas sobre cómo las empresas de comercio electrónico deberían pensar en este ámbito.
El servicio de atención al cliente basado en IA no hará más que mejorar
Y, al hacerlo, las empresas que intenten ofrecer las respuestas más útiles a sus clientes se situarán muy por encima de la competencia. A medida que la tecnología impulsa las “nuevas normalidades”, los emprendedores y las empresas con visión de futuro buscarán siempre la diferenciación. En un mundo de automatización, las marcas tratarán de destacar con narraciones e historias humanas. La eficacia es importante, pero nunca debe eliminar nuestra capacidad de “hablar con alguien”.
El toque humano que genera confianza
A cierto nivel, la IA podrá sugerir el producto adecuado, guiarle rápidamente a la respuesta correcta y ayudar a automatizar entre bastidores cosas en las que los ordenadores son más eficientes que los humanos.
Pero…
Un ordenador nunca podrá decirle que recuerda haber llevado a sus hijos de vacaciones de acampada y cómo “esa tienda” fue la diferencia entre unas vacaciones terribles y unas vacaciones brillantes. Un ordenador no recuerda haber conducido un viejo Opel Kadett a los 17 años que te hacía sentir como si estuvieras conduciendo un Mustang porque el escape estaba roto y era ruidoso.
Se trata de historias y conversaciones que pueden tener lugar durante un proceso de venta y que ayudan a construir marcas. Seguro que ChatGPT podría inventarse una historia, pero la confianza y la honestidad importan. Como humanos, gravitamos hacia los humanos. Nos encanta la eficiencia y nos parece bien que la IA participe en esa eficiencia, pero cuando quiero hablar con una persona, no finjas que hay una si en realidad es un sofisticado bot.
Salirse del guión para hacer lo correcto
A veces en la vida, simplemente tienes que hacer lo que crees que es correcto. Aunque tenemos unas directrices de marca, un tono de voz y unos procedimientos que seguir, no pasa nada por ser un ser humano compasivo.
¿Qué AI escribiría lo siguiente a un cliente que compró globos para celebrar el final de la quimioterapia de su madre?
Hola Shannon, Hemos reembolsado tu pedido porque estamos de acuerdo con tus globos. No te preocupes, los globos siguen en camino para ti, utiliza el dinero reembolsado para comprar un poco de tarta.
No se trata de la IA frente al agente de atención al cliente, sino de ambos.
El uso de ChatGPT para el servicio de atención al cliente de comercio electrónico no sustituirá a su increíble personal de soporte, pero puede ayudarles a ser más eficientes a través de mejores automatizaciones e informes y liberar tiempo para que puedan estar donde los clientes los necesitan.
¿Quiere saber más sobre cómo eDesk puede automatizar su servicio de atención al cliente?
La aceleración de las mejoras de la IA y los modelos lingüísticos conducirá inevitablemente a un mayor protagonismo de la tecnología en el espacio de atención al cliente del comercio electrónico, pero tenemos que mantener las necesidades de los clientes a la vanguardia de cualquier cambio.
La IA debe impulsar eficiencias que mejoren la experiencia del cliente y del agente, como ocurre actualmente en eDesk, pero cuando sus clientes “solo quieran hablar con una persona real”, asegúrese de que cuenta con un equipo de asistencia excelente en todos los canales que utilizan sus clientes.
