A nessuno piace ricevere un feedback negativo nella vita o nell’e-commerce. Ricevere un feedback negativo sul tuo account di venditore Amazon può avere un impatto sulle tue vendite, sui tuoi profitti e sulla percentuale di Buy Box. Ma se ti dicessimo che possiamo aiutarti a rimuovere i feedback negativi nella maggior parte dei casi.
Innanzitutto, non tutti i feedback negativi possono essere rimossi.
Amazon rimuoverà i feedback in cui il recensore ha usato “linguaggio osceno” o ha incluso “informazioni di identificazione personale”.
I feedback di transazione che contengono una recensione di un prodotto Amazon possono essere rimossi facilmente dal tuo profilo di feedback, poiché secondo le linee guida di Amazon, questi dovrebbero essere aggiunti alla sezione delle recensioni dei prodotti.
Infine, Amazon aggiornerà il feedback se il commento riguarda esclusivamente “l’evasione o il servizio clienti per un ordine evaso da Amazon”. Ad esempio, se un ordine è stato consegnato in ritardo o si è perso durante il trasporto, apparirà una linea attraverso la valutazione e verrà aggiunta la frase:“Questo articolo è stato evaso da Amazon e ci assumiamo la responsabilità di questa esperienza di evasione“.
Amazon afferma che il feedback sulla transazione lasciato dall’acquirente deve riguardare solo i servizi forniti dal venditore. Se pensi di aver ricevuto un feedback negativo che contiene una recensione di un prodotto, è tuo compito avvisare Amazon.
E non sono solo i feedback negativi a dover essere rimossi: anche i feedback neutri possono influenzare le tue metriche di venditore e il tuo punteggio di feedback.
La rimozione di alcuni commenti negativi o neutri può davvero aiutare a dare una spinta al tuo feedback e alle tue vendite.
Ci sono due modi per rimuovere un feedback negativo su Amazon: contattare Amazon per rimuoverlo o contattare l’acquirente.
1. Contattare Amazon per rimuovere il Feedback
Visita Seller Central e apri un nuovo caso di assistenza.
Seleziona Impostazioni account > Ordini > Problemi di feedback dei clienti.
Commenta il motivo per cui ritieni che il feedback debba essere rimosso, fornendo alcuni dettagli ma restando conciso – quindi invia il messaggio.
Ecco un esempio di messaggio,
Ho ricevuto un commento da [nome dell’acquirente] su [numero d’ordine] e ritengo che sia più adatto alla sezione delle recensioni dei prodotti. Puoi rimuovere questo commento dal mio profilo di Feedback?
Ecco il commento in questione, [inserire commento].
Se hai successo, riceverai una risposta da Amazon che assomiglia a questa.
Solo i feedback che riguardano esclusivamente il prodotto ricevuto possono essere rimossi.
Questo vale a condizione che l’acquirente non abbia lasciato una valutazione negativa per “Arrivato in tempo”, “Oggetto come descritto” o “Servizio clienti”. Se il recensore lascia un feedback sul prodotto e sul servizio, allora non potrà essere rimosso.
2. Contattare un cliente per rimuovere il Feedback
Gli stessi acquirenti possono anche rimuovere un feedback negativo in modo retroattivo. Tuttavia, devi rispettare le regole di Amazon quando chiedi agli acquirenti di rimuovere un commento negativo.
Questo significa che non puoi offrire un rimborso completo in cambio della rimozione del commento. Se lo fai, corri il rischio che Amazon sospenda il tuo account.
Puoi contattare l’acquirente e cercare di risolvere il problema riscontrato. Se un ordine è arrivato in ritardo, puoi scusarti e offrire un rimborso parziale o un rimborso completo delle spese di spedizione. Se ti risponde il cliente, puoi chiedergli gentilmente di rimuovere il feedback negativo. Tuttavia, non è possibile collegare il rimborso alla rimozione del Feedback.
I venditori non devono fare pressioni sugli acquirenti affinché rimuovano il feedback. La manipolazione del feedback, le molestie e gli accordi di quid-pro-quo sono tutte violazioni delle politiche di Amazon.
Se il feedback non viola le regole di Amazon e se non ricevi una risposta dall’acquirente dopo un periodo di tempo ragionevole, allora potresti prendere in considerazione la possibilità di rispondere al commento negativo.
Puoi scusarti per non aver soddisfatto le loro aspettative in questa occasione e spiegare tutto quello che stai facendo per evitare che si ripeta in futuro.
Un esempio di messaggio può essere il seguente,
Caro John,
Speriamo di aver soddisfatto le tue aspettative sul tuo recente ordine di [nome del prodotto].
Se ritieni che abbiamo risposto adeguatamente a qualsiasi tua preoccupazione, ti chiediamo gentilmente di considerare la possibilità di rimuovere il feedback negativo.
[inserire link]
Grazie,
[nome del venditore Amazon]
Gli acquirenti hanno 90 giorni dalla data di acquisto per lasciare un feedback.
Il Feedback deve essere rimosso da Amazon o dall’acquirente entro 60 giorni dalla data di pubblicazione del Feedback. Dopo questo periodo, il Feedback non può più essere rimosso.
Puoi trovare la tua valutazione attuale nella sezione “Gestisci la tua valutazione e il tuo feedback” all’interno di Report.
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L’importanza del Feedback
Il Feedback gioca un ruolo importante quando Amazon assegna la Buy Box. Amazon calcola la valutazione media del tuo feedback in base ai feedback ricevuti negli ultimi 12 mesi.
Se hai un punteggio di feedback superiore al 95% (idealmente superiore al 98%), aumenterai le tue possibilità di ottenere una parte della sfuggente Buy Box. Se il tuo feedback è inferiore al 90%, allora è il caso di rivedere le tue pratiche di vendita.
I venditori dovrebbero avere un processo formale per la raccolta e la gestione dei feedback; anche i venditori di lunga data dovrebbero continuare a raccogliere feedback.
Ricevere un feedback negativo non è sempre una cosa negativa. Potrebbe essere un’opportunità per migliorare un’area della tua attività in cui potresti fare meglio e offrire una migliore esperienza al cliente.
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Prevenire i Feedback negativi su Amazon
Come si dice, prevenire è meglio che curare.
Ecco tre cose che puoi fare per ridurre i feedback negativi e le restituzioni di prodotti.
- Fornisci descrizioni e immagini dei prodotti migliori.
- Assicurati di spedire i tuoi articoli in tempo e di rispondere ai clienti in modo tempestivo.
- Quando decidi le condizioni di un articolo, arrotonda per eccesso e non per difetto.
