Con l’aumento delle vendite online durante la pandemia COVID-19, sempre più aziende si rivolgono a un software di helpdesk per l’e-commerce per incrementare la propria attività.
La Transaction Intelligence è stato uno dei settori emergenti della pandemia, con i rivenditori più accorti che hanno utilizzato soluzioni di terze parti per aiutarli ad affrontare l’aumento della domanda del loro team di assistenza clienti. Uno di questi strumenti è l’help desk per l’eCommerce, e noi ti spieghiamo sette motivi per cui investire in uno strumento come eDesk potrebbe dare ottimi risultati alla tua azienda.
1. Un servizio clienti coerente
Il software di helpdesk per e-commerce ti permette di standardizzare le interazioni con i clienti. Negli Stati Uniti, il 33% degli acquirenti dichiara di provare la tentazione di abbandonare un venditore dopo una sola interazione negativa. Queste cattive interazioni raramente derivano da un’intenzione, ma spesso si verificano a causa dell’incoerenza.
A nessuno piace dover ripetere informazioni che ha già dato a un altro agente del servizio clienti. Piccole frustrazioni di questo tipo possono accumularsi nel tempo e danneggiare la tua reputazione agli occhi degli acquirenti.
Con un helpdesk, il problema è molto più facile da risolvere. Tutte le interazioni sono conservate in un unico luogo. Un solo agente può accedere all’intera conversazione e fornire lo stesso elevato standard di servizio.
Anche se hai solo una o due persone che si occupano del servizio clienti, gli helpdesk possono ridurre notevolmente gli errori umani. Inoltre, aiutano a stabilire un punto di riferimento per l’approccio alla risoluzione dei problemi durante la crescita dell’azienda.
2. Vendita multicanale semplificata
Una cosa è fornire un buon servizio clienti tramite due o tre agenti diversi, ma quando si introducono questi agenti in canali diversi, si aggiunge un nuovo livello di complessità. La Transaction Intelligence sarà la chiave per far crescere la tua attività man mano che la vendita multicanale diventerà sempre più comune, ma l’attività quotidiana ruota ancora intorno al cliente.
In questo momento è importante fornire un’esperienza positiva del marchio che sia in linea con la tua azienda, indipendentemente dal fatto che il cliente acquisti direttamente o tramite Amazon. Un helpdesk ti permette di parlare con un tono coerente, accedendo a dati tra i canali che altrimenti potrebbero essere dimenticati.
In seguito, potrai iniziare a utilizzare ciò che hai imparato per valutare quali sono le piattaforme più performanti per te, aiutandoti a far crescere la tua attività di eCommerce in modo intelligente.
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3. Aiuta i tuoi clienti più velocemente
I vantaggi principali dell’eCommerce sono la velocità e la convenienza. Secondo McKinsey, il 75% dei clienti si aspetta un aiuto per una richiesta di informazioni entro cinque minuti. In realtà, il tempo medio di risposta a un’e-mail è di 12 ore e 10 minuti.
Puoi fare di meglio. Devi sfruttare il vantaggio di velocità che hai rispetto alla vendita al dettaglio tradizionale. Le funzioni di helpdesk di eDesk ti permettono di farlo:
- Risposte a domande comuni salvate come modelli
- Automazioni che informano i clienti dei problemi noti.
- Possibilità di vedere tutte le interazioni e la cronologia degli ordini da un’unica dashboard
- Traduzione automatica per aiutare i clienti di diverse nazionalità
- Live Chat per fornire assistenza clienti in tempo reale
Ogni funzione ti fa risparmiare tempo che puoi reinvestire nella crescita dell’azienda. Possono essere modificate e personalizzate per adattarsi al tuo modo di lavorare preferito, in modo che tu possa dare priorità ad altri aspetti dell’attività.
4. Dare priorità ai casi più urgenti
Non tutti i casi di assistenza clienti sono uguali. Alcuni sono domande di routine fatte solo per soddisfare la curiosità del cliente. Altri sono richieste urgenti che, se non gestite correttamente, rischiano di danneggiare la reputazione del tuo marchio e della tua azienda.
È difficile far passare i casi urgenti in testa alla coda se stai usando un foglio di calcolo per tenere traccia delle cose. Anche le funzioni native del servizio clienti di alcune piattaforme lasciano molto a desiderare in termini di definizione di priorità chiare.
L’helpdesk eCommerce di eDesk rende molto più facile individuare i casi più importanti e gestirli in modo tempestivo. Inoltre, i criteri che definiscono un “caso importante” possono essere standardizzati in tutto il team, in modo che tutti forniscano un livello di servizio uniforme.
Lo scorso anno, i nostri clienti eDesk hanno visto 1 vendita su 6 generare un ticket di assistenza nel 2020 contro 1 su 8 nel 2019 👀 Ecco perché ci impegniamo a sostenere una crescita sostenibile e a potenziare l’assistenza clienti con i progressi dell’AI. Contattaci per saperne di più: https://t.co/sHr1H0AbJx pic.twitter.com/ZTfbxpQ28A
– eDesk (@eDesk) 19 marzo 2021
5. Archivia i tuoi dati in modo più efficiente
Le aziende di eCommerce più piccole o più giovani possono operare in modo efficace con un numero relativamente basso di dati. Ma l’intuizione può portare solo fino a un certo punto, e anche nei primi tempi è meglio sostenere l’istinto con delle prove.
Con la crescita, i dati diventano una necessità. Questi dati proverranno da più fonti e da diverse piattaforme. Un buon helpdesk riunisce tutto in modo che tutti, dal personale in prima linea ai dirigenti, lavorino con le stesse informazioni.
Ovviamente, una volta accumulati i dati, devi usarli.
6. Utilizzare i dati per prendere decisioni migliori
Quando la tua attività è più attiva? Da dove acquistano i tuoi clienti? La tua nuova strategia sta dando i suoi frutti? Hai bisogno di prove per rispondere a queste domande, e devi snocciolare i numeri per essere sicuro di essere nel giusto.
Un helpdesk eCommerce non solo archivia i tuoi dati in un unico luogo centrale, ma ti permette di eseguire in pochi secondi report che potrebbero richiedere ore su un foglio di calcolo. Ti fornisce un’autentica Transaction Intelligence che puoi sfruttare per far crescere la tua attività.
7. Mantieni i dati al sicuro
Man mano che le persone si rendono conto del valore nascosto nei loro dati, la sicurezza diventa un problema più che mai attuale. Per le aziende di e-commerce, una fuga di dati può essere catastrofica in termini di danni alla reputazione.
L’archiviazione dei dati in più luoghi offre agli hacker molteplici opportunità di colpire la fortuna a tue spese. Un buon helpdesk non si limita ad aiutarti a raccogliere, archiviare e riportare i dati. Ti permette anche di fornire garanzie di affidabilità dimostrando di aver adottato solide misure di sicurezza.
L’e-commerce è un gioco di fiducia sotto molti aspetti. Essere aperti e parlare di come si proteggono le informazioni personali dei clienti e dei dipendenti è un’ottima occasione di pubbliche relazioni, e un marchio affidabile è un marchio che spinge le vendite.
Considerazioni finali sugli helpdesk per l’e-commerce
Se hai prestato molta attenzione, in questo articolo avrai notato un ottavo vantaggio nascosto del software di helpdesk per eCommerce: la scalabilità. Gli helpdesk sono un utile investimento quando sei nelle prime fasi del tuo percorso di eCommerce, ma questi vantaggi si fanno sentire sempre di più con la crescita.
L’adozione di un helpdesk per eCommerce come eDesk fin dal primo giorno ti permette di partire da zero. Inizierai a raccogliere dati che potrai poi utilizzare per perfezionare ogni elemento della tua attività. E soprattutto, inizierai a costruire l’incredibile fiducia dei clienti fin dalla prima vendita.
