Se vendi sia su Amazon che su eBay, conosci la sensazione. Arriva un messaggio da un cliente. Prendi il tuo modello di risposta standard. Poi ti fermi. È la versione Amazon o la versione eBay? Posso dirlo qui? Violerà le loro politiche?
La verità è che Amazon ed eBay operano secondo regole di assistenza clienti completamente diverse. Ciò che funziona su una piattaforma può farti sospendere sull’altra. I tempi di risposta sono diversi. Le politiche dei messaggi variano. I processi di escalation sono completamente separati. Per i venditori multicanale, gli assistenti virtuali e i brand manager che si destreggiano su entrambi i mercati, queste differenze non sono solo fastidiose stranezze. Possono avere un impatto diretto sulla valutazione del venditore, sulla salute dell’account e, in ultima analisi, sui ricavi.
Questa guida spiega esattamente le differenze tra i requisiti dell’assistenza clienti di Amazon e quelli di eBay, in modo che tu possa dedicare meno tempo a fare ipotesi e più a vendere.
SLA sui tempi di risposta: Amazon vs eBay
Lo SLA di Amazon è severo e spietato. Hai 24 ore di calendario per rispondere a tutti i messaggi degli acquirenti. Non ore lavorative. Ore di calendario. Ciò significa che la tua finestra di 24 ore conta i fine settimana, i giorni festivi e le 3 del mattino di un martedì come qualsiasi altra ora.
Non hai rispettato la scadenza? Il tuo Tasso di difettosità degli ordini (ODR) subisce un colpo. Se scendi al di sotto dell’1%, Amazon inizia a limitare la tua possibilità di inserire nuovi prodotti. Se superi il limite, rischi la sospensione. La posta in gioco è alta perché l’applicazione è automatizzata.
In confronto, l’approccio di eBay è quasi rilassato. Chiedono una risposta entro 24-48 ore. eBay non penalizza immediatamente i messaggi mancati come fa Amazon attraverso una metrica rigida come l’ODR. Tuttavia, i tempi di risposta influiscono indirettamente sulla valutazione del venditore. Gli acquirenti lasciano feedback in base alla velocità con cui rispondi alle loro domande. Risposte lente portano a valutazioni più basse, il che influisce sulla visibilità nei risultati di ricerca.
Come si confrontano gli SLA nella pratica
| Piattaforma | Requisiti SLA | Metodo di applicazione |
| Amazon | 24 ore di calendario (7 giorni alla settimana) | Automazioni tramite il tasso di difettosità dell’ordine (ODR) |
| eBay | 24-48 ore | Indiretto tramite la valutazione del venditore e i Feedback degli acquirenti |
Esempio Amazon: Un messaggio perso alle 14:00 di sabato viene immediatamente conteggiato nel tuo ODR. Non c’è una categoria per le urgenze e per la routine. Tutto ha la stessa scadenza di 24 ore.
Esempio di eBay: Puoi dare priorità ai tuoi messaggi di alto valore senza subire le stesse penalizzazioni automatiche. Una risposta a 36 ore potrebbe non essere segnalata dalla piattaforma, ma potrebbe comunque influenzare il sentiment degli acquirenti.
Per i team che utilizzano strumenti come eDesk, il monitoraggio degli SLA diventa essenziale. La casella di posta unificata di eDesk ti permette di impostare timer SLA separati per Amazon ed eBay, in modo che il tuo team sappia qual è la scadenza giusta. Quando gestisci Tracciamento degli agenti-SLA nelle operazioni multicanale, la precisione conta.
La differenza fondamentale rimane: Amazon richiede precisione, eBay lascia spazio al respiro.
Regole di messaggistica per gli acquirenti: Cosa puoi e non puoi dire
È qui che la divergenza tra le politiche diventa reale.
La severa politica di Amazon in materia di messaggistica
La politica di Amazon in materia di messaggistica si basa su un principio specifico: il Centro Messaggi esiste per facilitare le transazioni, non per creare relazioni o per fare marketing agli acquirenti. Le linee guida di Amazon sono esplicite su ciò che non puoi fare:
- Nessun contenuto promozionale. Non puoi utilizzare il Centro messaggi per pubblicizzare altri prodotti o servizi. Non è consentito dire “Dai un’occhiata al nostro negozio” o “Sfoglia le altre inserzioni”.
- Nessun link. Non sono ammessi URL esterni. Se un acquirente chiede informazioni sul prodotto, non puoi collegarlo al tuo sito web o ai social media. Devi spiegare tutto all’interno del messaggio stesso.
- Non puoi fare upselling o cross-selling. Non puoi consigliare alternative o suggerire prodotti correlati. Attieniti alla transazione in corso.
- Solo i tipi di messaggi approvati. Amazon classifica le interazioni: aggiornamenti sulla spedizione, problemi di consegna, domande di restituzione e risoluzione dei problemi. I messaggi di marketing, anche quelli più soft, violano la politica.
Il costo delle violazioni è elevato. Capire la politica di messaggistica di Amazon è fondamentale per mantenere la salute dell’account. Le restrizioni o la sospensione dell’account possono distruggere un’attività di vendita da un giorno all’altro.
L’approccio più flessibile di eBay
La politica di messaggistica di eBay è più permissiva. Hai più spazio per chiarire i dettagli dell’inserzione, rispondere alle domande pre-vendita in modo discorsivo e persino menzionare gli oggetti correlati del tuo negozio se sono rilevanti per la richiesta dell’acquirente. Il tono può essere più amichevole. Non sei vincolato a un formato rigido. Tuttavia, non puoi spammare, travisare i prodotti o inviare messaggi di marketing non richiesti.
Esempi di messaggi affiancati
Messaggio di Amazon: “Il tuo ordine arriverà il 15 dicembre. Se hai altre domande su questo articolo specifico, rispondi qui”.
Messaggio eBay: “Il tuo ordine arriverà il 15 dicembre. Abbiamo stili simili in magazzino se vuoi dare un’occhiata. Sentiti libero di mandarmi un messaggio in qualsiasi momento”.
Il secondo messaggio violerebbe la politica di Amazon. Su eBay è perfettamente accettabile e anzi incoraggiato.
Per i venditori che gestiscono entrambe le piattaforme, il cambiamento mentale è significativo. Amazon ti obbliga a dividere in compartimenti. Ogni messaggio è una transazione, mentre eBay consente una relazione. I team che utilizzano modelli e macro devono mantenere versioni separate per ogni piattaforma.
Restituzioni, rimborsi e gestione del caso
Il processo di rimborso e restituzione è fondamentalmente diverso tra le due piattaforme, il che influisce direttamente sul flusso di lavoro del tuo servizio clienti.
Il processo di restituzione di Amazon e il controllo dei venditori
Su Amazon, se si tratta di Fulfillment by Amazon (FBA), Amazon gestisce interamente i resi. Il l’acquirente rispedisce l’oggetto al magazzino di Amazon. Amazon lo ispeziona ed elabora il rimborso. Il tuo servizio clienti è coinvolto solo in minima parte. Per gli ordini Merchant Fulfilled, sei tu a gestire direttamente i resi, ma è Amazon a stabilire le condizioni. Non puoi rifiutare un reso entro la finestra di restituzione di Amazon senza incorrere in sanzioni per il tuo account. Se un acquirente apre un reclamo A-to-Z, Amazon indaga e quasi sempre si schiera dalla parte dell’acquirente, a meno che non si abbiano prove concrete. Il sistema automatizzato di Amazon non richiede molte trattative.
Capire le sfumature di I resi FBA contro i resi Merchant Fulfilled è fondamentale per la salute del conto. La differenza di controllo e responsabilità può avere un impatto significativo sulla redditività.
Il modello di restituzione incentrato sul venditore di eBay
eBay adotta un approccio diverso. In genere il venditore gestisce l’intero processo di restituzione. Se l’acquirente vuole restituire un oggetto, lo contatti direttamente. Sei tu a stabilire le condizioni. Ti serve che l’articolo sia nelle condizioni originali? E le spese di spedizione per la restituzione? eBay fornisce un quadro per i casi del Centro di Risoluzione, ma l’interazione è più diretta. Si invia un messaggio all’acquirente, si concordano i termini, si riceve la restituzione e si elabora il rimborso. eBay interviene se il caso rimane irrisolto dopo un certo periodo, ma l’impostazione predefinita è la negoziazione tra venditore e acquirente.
Approccio al servizio clienti per piattaforma
Amazon: Concentrati sulla prevenzione. Descrizioni accurate e immagini chiare riducono i resi prima che avvengano. Rispondi rapidamente alle domande pre-acquisto per evitare l’insoddisfazione post-acquisto. Per i resi FBA, il tuo ruolo è minimo. Per i resi Merchant Fulfilled, prepara politiche dettagliate e spedisci rapidamente le sostituzioni se necessario.
eBay: Costruisci relazioni con gli acquirenti. Sii disposto a negoziare. Offrire rimborsi parziali, sostituzioni o accettare restituzioni al di fuori della finestra indicata spesso evita i feedback negativi e le escalation del Centro di Risoluzione. Il tuo team di assistenza clienti ha più autonomia in questo caso.
La differenza nella filosofia di gestione dei resi riflette il modello di business di ciascuna piattaforma. Amazon enfatizza la protezione e la soddisfazione dell’acquirente, mentre eBay enfatizza l’autonomia e la negoziazione del venditore. Le tue politiche e la tua formazione devono essere in linea con la realtà di ciascuna piattaforma.
Strumenti di assistenza clienti specifici per la piattaforma
Non tutti gli strumenti funzionano allo stesso modo su entrambe le piattaforme. Se vendi su Amazon e su eBay, il tuo strumento la scelta del software di helpdesk è molto importante.
eDesk: Integrazioni multicanale complete
eDesk offre un’integrazione completa con Amazon ed eBay. La tua casella di posta unificata mostra tutti i messaggi degli acquirenti di entrambe le piattaforme in un unico posto. Puoi impostare timer SLA separati. Puoi etichettare i messaggi in base alla piattaforma in modo che il tuo team applichi le politiche giuste. Il monitoraggio degli SLA funziona su entrambi i mercati. Per i venditori che gestiscono volumi elevati su entrambe le piattaforme, questo riduce gli errori e accelera i tempi di risposta.
ChannelReply: Automazioni dei messaggi
ChannelReply si integra con Amazon ed eBay tramite connessioni API. È specializzato nell’automazioni dei messaggi degli acquirenti. Si impostano delle regole e ChannelReply invia automaticamente le risposte alle domande più comuni. Su Amazon, questo ti aiuta a rispettare lo SLA di 24 ore per le richieste di routine. Su eBay, mantiene i tempi di risposta competitivi.
3Dsellers: una soluzione incentrata su eBay
3Dsellers si concentra principalmente su eBay. Offre ampie librerie di macro e modelli progettati appositamente per le politiche e i flussi di lavoro di eBay. Se sei molto attivo su eBay e poco attivo su Amazon, 3Dsellers ti offre profondità in un solo canale. Per le operazioni veramente multicanale, è meno utile.
Riepilogo del confronto degli strumenti
| Strumento | Integrazioni con Amazon | Integrazioni con eBay | Il migliore per |
| eDesk | Completo | Completo | Venditori multicanale equilibrati |
| CanaleRisposta | Completo (via API) | Completo (via API) | Team focalizzati sulle automazioni |
| Venditori 3D | No | Completo | Venditori dominanti su eBay |
Ecco la realtà pratica: se ti stai dividendo equamente tra Amazon ed eBay, uno strumento progettato appositamente per l’assistenza multicanale ti fa risparmiare ore ogni settimana. Elimini il cambio di contesto. Il tuo team applica processi coerenti. I tuoi dati si trovano in un unico luogo, rendendo più semplice la creazione di report e l’analisi delle prestazioni.
Costruire una strategia di CX multicanale
Vendere su entrambe le piattaforme significa che il tuo manuale di assistenza clienti ha bisogno di due capitoli, non di una guida universale.
Creare modelli specifici per la piattaforma
Non fare copia-incolla dei tuoi modelli di risposta tra le varie piattaforme. Le rigide politiche di Amazon richiedono un linguaggio formale e transazionale, mentre l’ambiente più rilassato di eBay permette la personalità. Un modello che funziona su una piattaforma viola le politiche dell’altra. Crea modelli separati per ogni mercato. Testali. Affina i modelli in base ai feedback degli acquirenti e alle percentuali di risposta.
Addestra il tuo team sulle differenze di piattaforma
Questo non è ovvio. Un assistente virtuale abituato alle rigide regole di Amazon potrebbe violare la politica di eBay cercando di seguire il rigido formato di Amazon. Al contrario, un membro del team focalizzato su eBay potrebbe far sospendere un account Amazon aggiungendo un linguaggio promozionale che va benissimo su eBay. Investi in un onboarding specifico per la piattaforma. Esegui esercitazioni. Utilizza esempi reali tratti dal tuo account.
Implementare strumenti di helpdesk unificati
Sincronizza i tuoi SLA e la visibilità attraverso un helpdesk unificato, quando possibile. Il monitoraggio manuale attraverso sistemi separati crea delle lacune. A qualcuno sfugge un messaggio su eBay perché era concentrato su Amazon. Un incidente del servizio clienti su una piattaforma influisce sulle metriche che stai monitorando su un’altra. Uno strumento come eDesk che gestisce entrambe le piattaforme contemporaneamente evita queste lacune.
Stabilire procedure di escalation specifiche per la piattaforma
I reclami A-to-Z di Amazon seguono la procedura di Amazon, mentre i casi del Centro di Risoluzione di eBay seguono la procedura di eBay. Il tuo team deve conoscere la differenza. Le escalation di Amazon sono più veloci e favoriscono più spesso l’acquirente, mentre quelle di eBay richiedono più prove della tua posizione di venditore. Istruisci il tuo team di conseguenza.
Monitora le metriche separatamente
Il tuo Il tasso di difettosità degli ordini di Amazon è un numero fisso. La valutazione del venditore di eBay è più un punteggio di reputazione. Entrambi sono importanti, ma misurano cose diverse. Tienili sotto controllo separatamente. Festeggia i miglioramenti su ogni piattaforma in modo indipendente. A volte ottimizzare per un mercato significa accettare prestazioni leggermente diverse sull’altro.
Pensieri finali
Amazon ed eBay richiedono approcci diversi al servizio clienti. Non perché uno dei due sia migliore o peggiore, ma perché operano secondo modelli di business fondamentalmente diversi. Amazon possiede il rapporto con il cliente, mentre eBay facilita il rapporto venditore-acquirente. Questa differenza si ripercuote su tutti gli aspetti, dalle politiche di messaggistica all’applicazione degli SLA, fino al servizio di assistenza clienti. gestione dei resi e ottimizzazione dell’esperienza del cliente.
Per i venditori multicanale, gli assistenti virtuali e i brand manager, la strada da seguire è chiara. Comprendere le differenze tra le piattaforme. Usa strumenti progettati per l’assistenza multicanale. Formare il tuo team sulle politiche specifiche della piattaforma. Traccia le metriche separatamente. Crea processi che rispettino i requisiti unici di ogni mercato.
Quando si rispettano questi dettagli, si protegge la salute dell’account, si riducono i reclami dei clienti e si libera il team per concentrarsi sulla crescita dell’azienda invece che sulla gestione delle violazioni delle policy. La vera vittoria avviene quando il tuo team smette di preoccuparsi di quale politica si applica a quale messaggio e inizia a concentrarsi sulla soddisfazione dei clienti su entrambe le piattaforme. Gestire l’assistenza di Amazon ed eBay non deve essere complicato se hai le basi giuste e gli strumenti giusti per farlo.
Sei pronto a semplificare l’assistenza multicanale? Smetti di destreggiarti tra sistemi separati per Amazon ed eBay. TryeDesk for freet e gestisci entrambe le piattaforme da un’unica casella di posta elettronica con tracciamento SLA separato, modelli specifici per la piattaforma e visibilità in tempo reale sui tempi di risposta.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra i requisiti dell’assistenza clienti di Amazon e di eBay?
Amazon applica rigidi tempi di risposta di 24 ore al giorno di calendario, monitorati attraverso l’Order Defect Rate (ODR), mentre eBay consente 24-48 ore con un’applicazione meno automatizzata. Amazon vieta il marketing e i link esterni nei messaggi degli acquirenti; eBay consente un coinvolgimento più colloquiale. Amazon limita il controllo del venditore sulle restituzioni; eBay offre ai venditori maggiore autonomia nella gestione delle restituzioni e delle trattative.
Posso utilizzare gli stessi modelli di risposta per entrambe le piattaforme?
No. Amazon richiede un linguaggio formale e transazionale e vieta i contenuti promozionali o i link esterni. eBay permette una comunicazione più amichevole e incentrata sulle relazioni. Utilizzando modelli in stile Amazon su eBay si perdono opportunità di coinvolgimento. Utilizzando modelli in stile eBay su Amazon si rischiano violazioni delle policy e restrizioni dell’account. Mantieni librerie di modelli separate per ogni piattaforma.
Cosa succede se non si rispetta la scadenza di un messaggio su Amazon rispetto a eBay?
Su Amazon, il mancato rispetto di un termine di risposta di 24 ore viene immediatamente conteggiato nel tuo Order Defect Rate (ODR). Le violazioni ripetute fanno scendere il tuo ODR al di sotto dell’1% e fanno scattare restrizioni o sospensioni dell’account. Su eBay, la mancata risposta entro 24-48 ore non comporta una penalizzazione automatica, ma i tempi di risposta lenti influiscono indirettamente sul tuo rating di venditore attraverso i feedback degli acquirenti, con conseguente impatto sulla visibilità di ricerca.
Quali sono gli strumenti che aiutano a gestire insieme l’assistenza di Amazon ed eBay?
eDesk offre un’integrazione completa con entrambe le piattaforme in una casella di posta unificata con timer SLA separati. ChannelReply fornisce l’automazione dei messaggi degli acquirenti per entrambi i mercati. 3Dsellers si concentra principalmente su eBay. Per le operazioni multicanale equilibrate, eDesk è stato progettato appositamente per gestire entrambe le piattaforme da un unico cruscotto.
In che modo Amazon ed eBay gestiscono le restituzioni in modo diverso?
Amazon gestisce i resi FBA attraverso il proprio magazzino e il proprio processo. Per gli ordini Merchant Fulfilled, il sistema automatizzato di Amazon favorisce fortemente l’acquirente nei reclami A-to-Z. eBay pone il venditore al centro della gestione dei resi. Il venditore negozia direttamente con l’acquirente attraverso il Centro di Risoluzione. eBay interviene solo se la negoziazione fallisce. Questo significa che il tuo approccio al servizio clienti deve essere diverso su ogni piattaforma.
La mia valutazione del venditore su Amazon e su eBay influisce sulle stesse metriche?
No. Amazon tiene conto del tasso di difetti degli ordini (ODR) come parametro principale per la salute dell’account, mentre eBay tiene conto della valutazione del venditore attraverso i feedback degli acquirenti. Le eccellenti metriche di Amazon non migliorano la valutazione di eBay e viceversa. Devi monitorare entrambi separatamente e ottimizzare i requisiti specifici di ciascuna piattaforma.
Quale dovrebbe essere il mio obiettivo di tempo di risposta per ogni piattaforma?
Su Amazon, il tuo obiettivo deve essere inferiore alle 24 ore per evitare sanzioni ODR. La maggior parte dei venditori di successo punta a 18-20 ore per avere un margine di sicurezza. Su eBay, punta a meno di 24 ore per rimanere competitivo con i venditori più quotati. Tempi di risposta entro le 12 ore aumentano significativamente la valutazione del venditore e la visibilità nelle ricerche su entrambe le piattaforme.
