La gestione dei resi è una delle parti più difficili della gestione di un’attività online. Quando un cliente chiede la restituzione dei soldi, il modo in cui rispondi determina se diventerà fedele o lascerà un feedback negativo. Questa guida ti mostra esattamente come gestire i resi in modo efficiente, comunicare chiaramente e proteggere la tua reputazione di venditore.
Ti illustreremo le politiche di reso dell’e-commerce, il processo passo dopo passo, le migliori pratiche di comunicazione con i clienti e le regole di conformità che ti garantiscono la sicurezza sulle principali piattaforme come Amazon, eBay e Shopify.
Come gestire in modo efficiente i resi nell’e-commerce?
Una gestione efficiente dei resi significa che tre cose funzionano insieme: una politica chiara, un processo fluido e una comunicazione coerente.
Secondo una ricerca della Ricerca della National Retail FederationIl tasso medio di restituzione nell’e-commerce ha raggiunto il 16,9% nel 2024, il che significa che quasi 17 prodotti su 100 venduti sono stati restituiti. Questo ti dice una cosa importante: il tuo processo di reso ha un impatto diretto sulle vendite e sulla fiducia dei clienti.
Se gestisci i resi in modo efficiente, riduci le controversie sui rimborsi, diminuisci gli addebiti e aumenti le possibilità di ricevere feedback positivi. Anche quando qualcosa va storto, presentarsi rapidamente e risolvere i problemi in modo equo cambia l’opinione che i clienti hanno del tuo marchio.
Ecco come si presenta una gestione efficiente:
- Una politica pubblicata che sia facile da trovare e da capire
- Risposta alle richieste di restituzione entro 24 ore
- I rimborsi vengono elaborati entro 5-10 giorni lavorativi.
- Comunicazione chiara in ogni fase
- Registrazioni documentate di tutte le interazioni di restituzione
Perché avere una chiara politica di restituzione è importante
La tua politica sui resi è spesso il primo accordo legale che i clienti leggono. Stabilisce le aspettative e protegge sia te che l’acquirente.
La ricerca mostra che Il 67% degli acquirenti legge la politica di reso di un negozio prima di acquistare. Con i resi così frequenti, i clienti si aspettano un’esperienza senza problemi. Se la tua politica non è chiara, i ticket di assistenza si accumulano e i clienti si sentono frustrati prima ancora di iniziare il reso.
Inoltre, l’84% degli acquirenti del Regno Unito non acquisterà più da un rivenditore dopo un’esperienza di reso negativasottolineando quanto sia fondamentale una gestione efficiente per la fedeltà dei clienti.
Una politica chiara fa quattro cose:
- Riduce i ticket di assistenza rispondendo in anticipo alle domande più comuni. Questo fa risparmiare tempo e denaro al tuo team. Se i clienti sanno esattamente cosa accettate e quando, non invieranno messaggi confusi.
- Protegge la tua azienda dal punto di vista legale. Una politica pubblicata rende chiaro che hai stabilito dei termini, il che aiuta in caso di controversie. Questo è particolarmente importante su piattaforme come Amazon ed eBay, dove le valutazioni dei venditori influiscono sulla visibilità.
- Aumenta la fiducia dei clienti. Quando gli acquirenti vedono una politica equa e trasparente, si fidano di più di te. È più probabile che portino a termine l’acquisto.
- Diminuisce gli addebiti e le controversie. Quando le condizioni sono chiare fin dall’inizio, i clienti sono meno propensi a contestare gli addebiti o a presentare reclami.
Cosa dovrebbe esserci nella politica dei resi del tuo e-commerce?
Una solida politica di restituzione copre questi elementi chiave:
Finestra di ritorno Indica il numero esatto di giorni a disposizione dei clienti per richiedere un reso. La maggior parte degli eCommerce utilizza 30 giorni, anche se alcuni offrono 60 giorni. Sii specifico: la finestra inizia dalla data dell’ordine o dalla data di consegna? Secondo i dati, Il 62,58% dei clienti online si aspetta che i rivenditori permettano il reso entro 30 giorni dall’acquisto, quindi questo è lo standard del settore.
Requisiti della condizione Gli articoli devono essere inutilizzati e nella confezione originale? Gli articoli aperti o usati possono essere restituiti? Dichiaralo chiaramente.
Costi di spedizione Chi paga la spedizione di ritorno? Fornirai un’etichetta prepagata? Se i clienti pagano, li rimborserai dopo aver ricevuto l’articolo?
Tempi di rimborso Una volta ricevuto il reso, quando verrà elaborato il rimborso? Non dire “entro 5-10 giorni lavorativi dal ricevimento”, piuttosto che un linguaggio vago.
Esclusioni Quali articoli non possono essere restituiti? Elencali: articoli personalizzati, prodotti in saldo, materiali pericolosi, prodotti in saldo. Sii esplicito.
Articoli danneggiati o mancanti Cosa succede se un articolo arriva danneggiato? I clienti possono restituirlo per ottenere una sostituzione o un rimborso? Includi una procedura chiara per la segnalazione di un danno.
Articoli per la salute e la sicurezza Alcuni articoli (cosmetici usati, integratori aperti, prodotti intimi) sono soggetti a restrizioni legali sulla restituzione. Segui le normative locali e indicale nella tua politica.
Istruzioni per il processo Fornisci istruzioni passo dopo passo: dove richiedere un reso, come stampare un’etichetta, dove spedire l’articolo, come monitorare il reso.
Informazioni di contatto Indica come i clienti possono contattarti per le domande di restituzione. Includi e-mail, telefono o un modulo di assistenza. Rendi il supporto accessibile.
Il processo di restituzione passo dopo passo
Un processo strutturato evita la confusione e fa sì che i ritorni si muovano.
Fase 1: Il cliente avvia la richiesta di reso Il cliente accede al proprio account e richiede un reso. Seleziona un motivo: articolo danneggiato, taglia sbagliata, cambio di idea, difettoso o altro.
Su piattaforme come Amazon ed eBay, questo avviene attraverso il sistema integrato della piattaforma. Se vendi direttamente dal tuo sito, la tua piattaforma di e-commerce (Shopify, BigCommerce, WordPress) dovrebbe avere un modulo di reso.
Entro 24 ore, conferma la ricezione della richiesta via e-mail.
Fase 2: Revisione e approvazione Guarda i dettagli dell’ordine e il motivo del reso. Rientra nella finestra di restituzione? Si tratta di un articolo idoneo? Approva o rifiuta la richiesta entro un giorno lavorativo.
Se lo neghi, spiegane il motivo in modo chiaro e professionale. Fai riferimento alla tua polizza in modo che il cliente capisca il motivo.
Fase 3: Rilascio dell’etichetta di reso Se approvato, invia un’etichetta di spedizione prepagata per la restituzione (se applicabile) o le istruzioni su dove spedire l’articolo. Includere:
Numero di autorizzazione al reso. L’indirizzo della tua azienda per la restituzione. Numero di tracciamento della spedizione di reso. Data di consegna stimata al tuo magazzino.
Il numero di tracking è fondamentale. Devi avere la prova che l’articolo è stato rispedito e quando è arrivato.
Fase 4: Il cliente rispedisce l’articolo Il cliente impacchetta l’articolo e lo spedisce utilizzando l’etichetta che gli hai fornito. Incoraggialo a conservare il numero di tracking come riferimento.
Fase 5: Ricezione e ispezione Quando il pacco arriva al tuo magazzino o al tuo indirizzo di restituzione, ispezionalo immediatamente:
L’articolo è nelle condizioni richieste? È l’articolo corretto dell’ordine? Il numero di spedizione corrisponde a quello inviato? Documenta tutto con delle foto, se possibile.
Fase 6: Elaborazione del rimborso Se l’articolo soddisfa i tuoi requisiti, elabora il rimborso con il metodo di pagamento originale. Invia un’e-mail di conferma con scritto:
Numero di autorizzazione al reso. Importo del rimborso. Data prevista di apparizione sul loro conto. Numero di riferimento dell’ordine
Se l’articolo non soddisfa le tue esigenze, contatta il cliente per spiegargli il motivo prima di rifiutare il rimborso.
Passo 7: Chiudi il cerchio Una volta che il rimborso è stato elaborato, seguilo con una breve e-mail in cui gli chiedi se hanno bisogno di qualcos’altro. Se qualcosa è andato storto, chiedi se c’è qualcosa che avresti potuto fare meglio.
Come comunicare con i clienti durante i resi
La comunicazione durante un reso rende o meno l’esperienza del cliente. Ecco cosa fare.
Sii veloce Rispondi alle richieste di restituzione entro 24 ore. La rapidità indica che prendi sul serio il problema. I clienti che aspettano giorni per una risposta pensano che non ti interessi e lasceranno un feedback negativo.
Sii chiaro Usa un linguaggio semplice. Non nascondere i tuoi ragionamenti e non far indovinare ai clienti cosa succederà. Se approvi un reso, dì “Il tuo reso è approvato. Ecco la tua etichetta. Ecco dove spedirlo. Ecco quando aspettarsi il rimborso”.
Sii umano Evita i modelli robotici che sembrano freddi. Puoi seguire un processo senza sembrare una macchina. Personalizzare i messaggi (usando il nome del cliente, facendo riferimento al suo ordine specifico) dimostra che ci tieni.
Usa l’empatia nel tuo tono Quando un cliente restituisce un articolo, significa che qualcosa non ha funzionato. Riconoscilo. Un messaggio del tipo “Ci dispiace che non abbia funzionato, ma siamo felici di aiutarti” è più efficace di “Restituzione avviata. In attesa di spedizione”.
Fornisci il tracciamento Includi sempre un numero di tracking per la spedizione di ritorno. I clienti vogliono sapere dove si trova il loro pacco, proprio come per gli ordini originali.
Documenta tutto Conserva le copie di ogni messaggio, autorizzazione alla restituzione e nota di ispezione. In caso di controversia, la documentazione ti protegge. Inoltre, avere un registro ti aiuta a individuare gli schemi (ad esempio un tipo specifico di articolo che viene sempre restituito).
Non chiedere feedback positivi Non chiedere mai ai clienti di rimuovere i feedback negativi o di lasciare recensioni positive dopo un reso. Questo viola le politiche della piattaforma di Amazon e della maggior parte dei marketplace. Una ricerca di eDesk dimostra che i venditori che usa i feedback negativi come opportunità di apprendimento invece di combatterlo, migliorano le loro valutazioni più velocemente nel tempo. La tua comunicazione deve essere utile e professionale, non manipolativa.
Politiche di restituzione sulle principali piattaforme
Piattaforme diverse hanno regole diverse. Cerca di capire quali sono i requisiti delle piattaforme in cui vendi.
Amazon Fulfillment by Amazon (FBA) Amazon gestisce i resi per te. La finestra di restituzione standard è di 30 giorni. Gli articoli devono essere integri e in condizioni di rivendita. Amazon copre le spese di spedizione per la maggior parte degli articoli. Sei responsabile per gli articoli danneggiati dal cliente o che non soddisfano le regole sulle condizioni.
Per saperne di più sulle caratteristiche di FBA, consulta la guida sulla gestione delle spedizioni FBA. Spedizione e resi Amazon FBA.
Venditore Amazon soddisfatto Gestisci tu stesso i resi. Puoi stabilire la tua finestra di restituzione (si consigliano 30 giorni). Puoi decidere se i clienti pagano la spedizione del reso o se lo fai tu. Sii coerente con la tua politica.
Usa il Il centro messaggi di Amazon o un’integrazione con l’eDesk per comunicare con gli acquirenti sui resi. In questo modo tutte le conversazioni si svolgono in un unico luogo e rispettano le regole della piattaforma.
eBay richiede una finestra di restituzione di almeno 14 giorni. Per la maggior parte degli articoli, la spedizione di restituzione è a carico dell’acquirente, a meno che l’articolo non sia significativamente diverso da quello descritto. Hai a disposizione fino a tre giorni lavorativi per rispondere alle richieste di restituzione.
Negozi Shopify Stabilisci tu la tua politica. La maggior parte dei negozi Shopify offre 30 giorni con spedizione di reso gratuita per rimanere competitivi. L’ecosistema di app di Shopify include strumenti di gestione dei resi che automatizzano il processo.
Negozi BigCommerce Come per Shopify, sei tu a controllare la politica. Molti strumenti si integrano con BigCommerce per gestire i resi in scala.
WooCommerce e WordPress Se vendi tramite WordPress, i plugin gestiscono i resi. WooCommerce ha una funzionalità nativa per i resi che puoi personalizzare.
La regola fondamentale per tutte le piattaforme: qualunque sia la politica che pubblichi, devi seguirla con coerenza. L’incoerenza porta ad addebiti, controversie sui rimborsi e feedback negativi.
Errori comuni che danneggiano il tuo rating di venditore
Fai attenzione a questi errori che portano i clienti a lasciare un feedback negativo:
- Politiche poco chiare I clienti non riescono a trovare la tua politica o non la capiscono. Il risultato è che contattano l’assistenza per domande di base, si sentono frustrati e lasciano recensioni negative. Pubblica la tua politica dove i clienti possano trovarla facilmente e scrivila in un linguaggio semplice.
- Risposte lente Non rispondi alle richieste di restituzione per giorni. I clienti pensano che tu li stia ignorando. Rispondi sempre entro 24 ore, anche se la tua risposta è “Abbiamo ricevuto la tua richiesta e la esamineremo entro domani”. Secondo una ricerca di eDesk su statistiche sul servizio clientiIl 73% dei clienti si aspetta una risposta entro 24 ore. Se non si rispetta questa finestra, le tue valutazioni vengono compromesse.
Inoltre, il costo dell’elaborazione di un reso può variare dal 20% al 65% del valore originale dell’articolo.Una risoluzione rapida protegge i tuoi profitti.
- Complicare eccessivamente il processo Chiedere lunghi video, foto estese o molteplici conferme via e-mail frustra i clienti. Mantieni il processo di restituzione semplice.
- Rimborso troppo lento Ricevi l’articolo, ma ci vogliono due settimane per elaborare il rimborso. I clienti controllano il loro account ogni giorno e perdono la pazienza. Elabora i rimborsi entro due giorni lavorativi dalla ricezione del reso.
- Non rispettare le regole della piattaforma Chiedere feedback positivi dopo aver risolto un reso o offrire incentivi per rimuovere recensioni negative viola la politica della piattaforma. Queste azioni comportano avvertimenti o sospensioni dell’account.
- Evitare il contatto Un cliente ha un problema con il suo reso e tu non rispondi ai messaggi di follow-up. Il silenzio sembra un rifiuto. Rimani impegnato durante l’intero processo di restituzione.
- Incolpare il cliente Anche quando la richiesta del cliente sembra ingiusta, evita un linguaggio accusatorio. “Hai chiaramente danneggiato questo” o “Questo è ovviamente usato” li mette sulla difensiva. Rimani professionale e neutrale.
Un approccio migliore: “Abbiamo ricevuto l’articolo e abbiamo notato un po’ di usura. Discutiamone per trovare una soluzione”.
Pensieri finali
La tua politica e il tuo processo di restituzione hanno un impatto diretto sul tuo rating di venditore, sul valore della vita del cliente e sui tuoi profitti. Le migliori politiche di reso di un eCommerce sono semplici, eque e comunicate in modo chiaro.
Inizia scrivendo una politica che bilanci le esigenze della tua azienda con le aspettative dei clienti. Poi costruisci un processo che permetta di ottenere rapidamente i ritorni. Infine, usa una comunicazione veloce, chiara e umana.
Quando i clienti si sentono rispettati durante un reso, anche un’esperienza negativa diventa un’occasione per dimostrare la tua professionalità. Molte aziende recuperano la fedeltà dei clienti dopo aver gestito bene i resi.
L’investimento in un solido sistema di restituzione si ripaga con valutazioni più alte, clienti abituali e meno controversie sui rimborsi. Utilizza questa guida come tabella di marcia per ottenere un sistema corretto.
Domande frequenti
Qual è la tempistica standard della politica di reso di un eCommerce?
La maggior parte delle aziende di e-commerce offre 30 giorni per i resi. Alcune offrono 60 giorni per le vendite stagionali o per rimanere competitive. Le finestre più lunghe (da 45 a 60 giorni) aumentano la fiducia dei clienti, ma aumentano anche i tassi di restituzione. Scegli in base al tuo settore e al tuo modello di business.
Posso rifiutare un reso se il cliente ha cambiato idea?
Sì, se l’articolo non rientra nella finestra di restituzione o se è usato o danneggiato oltre il normale stato di usura. La tua politica pubblicata stabilisce queste regole. Dichiarale sempre chiaramente in modo che i clienti le conoscano in anticipo.
Chi deve pagare la spedizione di ritorno?
Questo dipende dal tuo modello di business e dal motivo della restituzione. Se l’articolo è arrivato danneggiato o è stato presentato in modo errato, la spedizione di restituzione è a tuo carico. Se il cliente ha cambiato idea, molti venditori chiedono al cliente di pagare. Sii coerente con la tua politica.
Come posso ridurre i tassi di restituzione?
Migliori descrizioni dei prodotti riducono i resi causati da aspettative non soddisfatte. Le foto chiare dei prodotti da più angolazioni aiutano. Le guide dettagliate alle taglie per l’abbigliamento sono essenziali. Usa le recensioni dei clienti per capire le lamentele più comuni e affrontarle.
Cosa devo fare se un cliente dichiara di aver rispedito l’articolo ma io non l’ho mai ricevuto?
Chiedi una prova di tracciamento. Se ti forniscono un numero di tracking che indica la consegna al tuo indirizzo, verifica se il prodotto è stato smarrito nel tuo magazzino. Se il tracking mostra che non è stato consegnato, la colpa è del vettore di spedizione del cliente. In genere, il cliente si rivolge all’assicurazione del vettore. Suggerisci loro di aprire un reclamo.
Devo contattare i clienti dopo aver elaborato un rimborso?
Sì, invia una breve e-mail di conferma. Includi l’importo del rimborso, i tempi previsti e il riferimento dell’ordine. Questo chiude il cerchio e dà ai clienti la certezza che il rimborso è reale. Tienila breve e professionale.
Posso chiedere ai clienti di lasciare un feedback positivo dopo un reso?
No. Questo viola le politiche di Amazon, eBay e della maggior parte delle piattaforme. Inoltre, non è consentito offrire incentivi (sconti, buoni) per rimuovere le recensioni negative. Concentrati sulla risoluzione del reso e lascia che le tue azioni parlino da sole.
Quale documentazione devo conservare per le restituzioni?
Conserva tutti i numeri di autorizzazione al reso, i numeri di tracciamento, le foto dell’ispezione, le e-mail dei clienti e le conferme di rimborso. Conservali per almeno un anno. Se un cliente contesta il rimborso, questa documentazione ti protegge e fornisce la prova che hai seguito la tua politica.
