Se non lo sapessi, crederei che per gestire un negozio online di successo basti trovare un prodotto, impostare una campagna e vedere i soldi arrivare. Ma i negozi di maggior successo sanno che i profitti dell’e-commerce possono essere rapidamente erosi dai resi online.
Ecco perché abbiamo stilato un elenco delle strategie più efficaci che puoi adottare per aumentare le entrate del tuo negozio.
Il modo più semplice per aumentare il tuo profitto oggi stesso
Internet ha reso incredibilmente facile per chiunque aprire un proprio negozio.
Tutto ciò che ti serve è un prodotto e qualche ora per creare una presenza online prima di poterti definire un imprenditore online.
Inoltre, ti ha reso super facile connetterti con i clienti di tutto il mondo.
Mai prima d’ora i clienti sono stati in grado di trovare così tanti marchi in così tanti luoghi e con così poco sforzo.
All’apparenza sembra un’ottima idea, no? Ma c’è anche un rischio intrinseco in questa facilità di accesso.
L’aumento delle opzioni e l’accesso a diversi marchi hanno cambiato il comportamento di acquisto degli utenti. In particolare, ha portato a un numero enorme di persone che acquistano con l’idea di restituire il prodotto.
Secondo questo rapporto di Shopifyi resi online sono la “nuova normalità ”.
Come puoi vedere, quasi il 90% degli acquirenti intervistati ha restituito almeno un prodotto negli ultimi tre anni.
Il 41% degli intervistati ha avuto l’idea di restituire il prodotto mentre stava completando l’acquisto.
I resi sono uno dei problemi principali dei negozi di e-commerce. Superano di gran lunga quelli delle controparti commerciali e aumentano quando si avvicina la stagione delle feste.
E stanno costando al settore un’enorme quantità di denaro.
Solo negli Stati Uniti le cifre relative ai mancati introiti sono impressionanti.
I resi fraudolenti online nel 2017 hanno raggiunto i 17,6 miliardi di dollari. Se a questo si aggiunge l’abuso di restituzione, il numero sale a 22,8 miliardi di dollari.
E questo solo considerando il costo del prodotto. Se si considerano i costi associati all’elaborazione dei resi, come la consegna, le ore di lavoro per l’elaborazione e i costi aggiuntivi di spreco, il numero sale alle stelle.
Negli Stati Uniti, si prevede che i costi di consegna dei resi online raggiungeranno 550 miliardi di dollari entro il 2020.
Ogni anno che passa, sempre più persone restituiscono i prodotti.
Il cui costo è una malattia che si muove lentamente. Una malattia che sta distruggendo i profitti e le entrate di innumerevoli aziende.
E se non fai qualcosa per risolvere il problema del tasso di restituzione, potresti ritrovarti con una perdita netta sulle vendite anziché con i profitti di cui hai disperatamente bisogno.
Ridurre i resi online è una delle azioni principali che devi intraprendere per aumentare i tuoi margini di profitto.
Fortunatamente, ci sono alcuni modi per ridurre i resi legittimi e garantire che i tuoi utenti ricevano il tipo di servizio che desiderano.
Come ridurre i resi online legittimi
Ci saranno sempre persone che cercheranno di giocare con il sistema e di approfittare delle politiche di restituzione.
Puoi cercare di combatterli (e dovresti farlo), ma devi anche fare pace con il fatto che ci saranno sempre clienti con intenzioni poco onorevoli.
Per iniziare, concentrati sulla riduzione del numero di resi online legittimi che ricevi dai tuoi clienti.
Vediamo i principali motivi per cui i clienti restituiscono gli articoli e come combatterli.
Aiutarli a trovare il prodotto giusto
A volte fare acquisti online può essere un’esperienza scoraggiante e confusa.
Filtrare un vasto inventario di prodotti può diventare un’impresa ardua per molti, tanto da rendere impossibile trovare il prodotto giusto per le proprie esigenze.
Questo è, a mio avviso, uno dei motivi principali per cui il tasso di restituzione dell’e-commerce è molto più alto di quello dei negozi.
Online, l’utente non può toccare fisicamente il prodotto e quindi non è sicuro che sia l’acquisto giusto.
Spesso non possono nemmeno chiedere una consulenza immediata a un esperto di prodotti.
Il risultato è che i consumatori tirano a indovinare il prodotto che risolverà il loro problema sulla base delle descrizioni e delle immagini del prodotto. Un’azione che comporta un rischio elevato.
Qual è la soluzione?
Ci sono un paio di opzioni potenziali;
- Assicurati che le descrizioni dei prodotti siano il più possibile dettagliate e utili.
- Cerca di incorporare dei video insieme alle immagini dei tuoi prodotti per dare una migliore comprensione del prodotto.
- Se possibile, valuta la possibilità di utilizzare l’AR per aggiungere un’esperienza di navigazione ancora più realistica.
Tuttavia, una delle migliori azioni che puoi intraprendere è quella di implementare una forma di canale di comunicazione immediato per guidare i tuoi acquirenti verso la scelta migliore.
La Live Chat in loco può essere un ottimo modo per rispondere rapidamente alle domande e aiutare i tuoi utenti a trovare il prodotto perfetto per le loro esigenze.
Grazie a queste quattro azioni, avrai maggiori possibilità di garantire che i tuoi clienti siano ben istruiti sul prodotto che offrirà loro i maggiori benefici.
Estendere il supporto oltre la vendita
Quindi aiutare le persone a trovare il prodotto giusto è ottimo per garantire la vendita.
Può anche aiutare a ridurre i resi online perché è esattamente ciò di cui il cliente ha bisogno.
Tuttavia, devi assicurarti che sappiano usare il prodotto in modo efficace.
Se riesci a garantire che il consumatore ottenga il massimo valore dal prodotto, la possibilità che lo restituisca diminuirà drasticamente.
Il problema è che molte delle informazioni disponibili sul follow-up dopo la vendita si concentrano sulla richiesta di una recensione o sulla promozione di un prodotto.
Quello su cui dovresti concentrarti è aumentare il valore che il cliente ottiene dal prodotto.
Ad esempio, immaginiamo che un cliente abbia appena acquistato una fotocamera DSLR da te e, grazie alla tua segmentazione, sai che si tratta della prima DSLR che abbia mai comprato.
Nelle email di ricezione e di consegna potresti proporre un corso gratuito per aiutarli a familiarizzare con il prodotto.
Il corso può assumere la forma di un’e-mail, di video online o anche di un singolo manuale e può riguardare punti quali:
- Istruzioni di base per la memorizzazione della fotocamera
- Come scattare la tua prima foto con le impostazioni automatiche
- Nozioni di base sulle impostazioni manuali
- Come ottimizzare l’illuminazione, ecc.
L’idea è quella di mantenere l’utente impegnato con il prodotto e di mostrargli l’intera gamma di applicazioni.
In questo modo, il valore percepito aumenta e si riduce la possibilità di restituire il prodotto.
Prevenire i danni alla merce
Un paio di anni fa ho acquistato un paio di pantaloni online.
Sono arrivati in una busta di plastica che evidentemente era rimasta incastrata nello sportello del camion delle consegne. La borsa e i pantaloni presentavano un enorme squarcio che li rendeva inutilizzabili.
Ho immediatamente inviato un’e-mail all’azienda che mi ha chiesto di restituirli per inviarmene un nuovo paio.
Per me è stata un’esperienza indolore, anche se fastidiosa.
Non c’è modo di controllare completamente i potenziali danni ai tuoi prodotti. Dovrai sempre fidarti in qualche misura di un fornitore esterno.
Tuttavia, puoi ridurre continuamente il rischio adottando le seguenti misure;
- Tieni un registro delle richieste di assistenza che menzionano la consegna. In questo modo otterrai le informazioni necessarie per inoltrarle al tuo fornitore di servizi di consegna.
- Assicurati che i tuoi prodotti siano confezionati e imballati in modo da ridurre la possibilità che vengano danneggiati durante il trasporto.
Ci sarà sempre una curva di apprendimento, ma tenendo d’occhio i tuoi progressi attraverso il tuo sistema di supporto dovresti essere in grado di migliorare continuamente gli standard di consegna.
Wardrobing
Il Wardrobing è il processo che consiste nell’acquistare qualcosa, usarlo una volta e poi restituirlo per un rimborso completo.
Pensa a chi compra un top o un vestito nuovo per una sola serata, per poi restituirlo un giorno dopo. Al bar sono bellissimi e non hanno dovuto spendere nulla per essere eleganti.
Si tratta di un processo davvero difficile da sradicare, ma puoi rallentare questa pratica con alcune piccole modifiche.
Il primo è quello di richiedere sempre una ricevuta. Sembra un’affermazione di buon senso, ma il 68% delle frodi sui resi è costituito dalla restituzione di articoli rubati che, come è facile immaginare, sono privi di scontrino.
Le persone non possono rubare in un negozio di e-commerce, ma la richiesta di uno scontrino aggiunge qualcosa al processo e dovrebbe ridurre il rischio di chi lo fa senza un vero motivo.
Le spese di riassortimento possono essere un ottimo modo per ridurre le possibilità di furto.
In pratica, la tassa di rifornimento è una tassa una tantum che viene addebitata ai clienti per effettuare il reso.
Le spese di riassortimento si aggirano spesso intorno al 15%-25%. Tuttavia, non sono molto utili se non vendi prodotti di fascia alta.
Per evitare che le persone acquistino un televisore da 60 pollici per guardare la partita e poi lo restituiscano, consigliamo di concentrarsi su prodotti come i televisori a grande schermo in occasione di grandi eventi sportivi.
Una delle ultime cose che puoi fare è modificare la politica dei resi online. Ma questo richiede una sezione a sé stante.
La tua politica di restituzione online scoraggia le persone
Ci sono molti consigli in giro che dicono di allentare la politica dei resi e di rendere più facile la restituzione della merce.
È un buon consiglio basato su studi solidi. Lo studio studio qui sotto ha rilevato che le vendite nette sono diminuite di oltre l’8% in un periodo di sei mesi quando è stata implementata una politica di restituzione più rigida.
Testando questo aspetto, Zappos ha scoperto che offrire una politica di restituzione molto generosa ha aumentato le vendite complessive.
Offrono ai clienti 365 giorni per la restituzione e pagano le spese di spedizione.
La convinzione è che la politica più indulgente incoraggi le conversioni e quindi aumenti le vendite grazie al rischio ridotto al minimo.
Tuttavia, è anche un sentimento attraente per i guardarobieri.
Zappos registra un tasso di restituzione del 50% grazie a questa politica. Il 20% in più rispetto alla media. Tuttavia, non sono affatto preoccupati.
Craig Adkins, vicepresidente operativo di Zappos, afferma: “I nostri migliori clienti hanno i tassi di restituzione più elevati, ma sono anche quelli che spendono di più con noi e sono i nostri clienti più redditizi“.
In pratica si accollano i costi grazie ai margini di profitto più elevati.
Questo potrebbe essere sufficiente per allentare la tua politica di reso, ma non te lo consiglio a meno che il tuo processo di reso non sia incredibilmente ottimizzato.
Zappos può fare a meno di una politica così generosa perché i suoi centri di distribuzione sanno esattamente cosa fare con i resi e come gestirli.
La maggior parte dei marchi non può vantare questo livello di conoscenza e quindi sprecherà più denaro.
Quello che dovresti fare è fare piccoli passi. La tua politica sui resi non è un contratto a tempo indeterminato, ma un contratto che dovrebbe essere in continua evoluzione.
Cerca di capire cosa puoi alleggerire adesso e parti da lì.
Inizia ad allentare le regole, ma non fino al punto di metterti in pericolo.
I resi online distruggeranno i tuoi margini a meno che tu non sia proattivo
Devi passare all’offensiva.
I ritorni possono diventare un buco enorme nei tuoi profitti e chiudere i margini con cui stai lavorando.
Per iniziare, rivedi la tua polizza. Un gran numero di persone controlla prima di acquistare. Prendi in considerazione la possibilità di allentare le regole per un reso, ma allo stesso tempo assicurati che ci siano controlli approfonditi sulla legittimità del reso.
Vuoi ridurre il numero di guardarobieri ma incoraggiare coloro che hanno veramente bisogno di un reso a completare l’acquisto.
Al di là della politica, devi concentrarti sul cliente.
Cerca di capire come puoi aiutarli al meglio nel percorso di acquisto. Online, il metodo più efficace per guidare gli utenti verso il prodotto giusto è una soluzione di live chat che imita un assistente in negozio, come ad esempio eDesk. assistente in negozio come eDesk.
Al di là dell’esperienza sul sito, vuoi impostare una campagna di follow-up che li aiuti a ottenere il massimo dal prodotto.
Se riesci a modificare la tua politica per scoraggiare i resi fraudolenti e aiutare i clienti a prendere la decisione giusta e a sentirsi a proprio agio con il prodotto, dovresti assistere a un calo dei resi online.
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