Stai annegando nelle domande semplici e ripetitive dei clienti? La chiave per gestire un volume crescente di ticket senza aumentare il personale è un’automazione intelligente: puoi ridurre drasticamente il volume dei ticket implementando un potente portale self-service che permetta ai clienti di trovare risposte immediate.
Spostando le richieste di routine lontano dagli agenti umani, il tuo team può concentrarsi solo su questioni complesse, che generano profitti o ad alto contatto. Ecco 7 modi praticabili per ottenere una riduzione significativa dei ticket usando strumenti self-service.
1. Costruire una base di conoscenze completa e ricercabile
La base di ogni strategia self-service di successo è un centro assistenza dettagliato e ben organizzato. centro assistenza. Questa libreria deve contenere risposte aggiornate per tutte le domande più frequenti, dalle politiche di reso alle guide per la risoluzione dei problemi.
- Suggerimento: Categorizza i contenuti in modo logico e utilizza titoli chiari e in linguaggio naturale. L’obiettivo è quello di rendere più veloce la ricerca e la ricerca della risposta da parte del cliente rispetto all’invio di un’e-mail.
2. Implementare una barra di ricerca alimentata dall’intelligenza artificiale
Una barra di ricerca statica non è più sufficiente. Moderna strumenti self-service sfruttare l’intelligenza artificiale per capire l’intento del cliente, anche con parole scritte male o frasi complesse. Questo è fondamentale per FAQ automazioni.
- Come aiuta a ridurre il volume dei ticket: La ricerca AI anticipa l’esigenza del cliente e propone immediatamente l’articolo della knowledge base più pertinente, spesso deviando la richiesta prima che il cliente clicchi sul pulsante “Contattaci”. La funzionalità di ricerca AI di eDesk è progettata per comprendere le sfumature delle domande relative al commercio elettronico.
3. Implementare chatbot intelligenti per risposte immediate
I chatbot si sono evoluti oltre i semplici alberi decisionali. I chatbot intelligenti di oggi sono potenti agenti di intelligenza artificiale in grado di gestire intere conversazioni e di risolvere la maggior parte delle semplici richieste di informazioni end-to-end.
- Esempio: Un cliente chiede: “Come faccio a restituire un regalo?”. Il chatbot può fornire immediatamente il link alla politica, confermare l’idoneità dell’ordine e persino generare un’etichetta di reso, il tutto senza l’intervento dell’agente. Utilizzando i chatbot, le aziende possono ottenere fino a 70% di deflessione dei ticket per le richieste di routine.
4. Offrire automazioni per la ricerca di ordini e spedizioni
Per quanto riguarda l’e-commerce, la stragrande maggioranza dei ticket è relativa a “Dov’è il mio ordine?” o “Devo avviare un reso”. Questi sono i candidati ideali per FAQ automazioni via portali per i clienti.
- Azione: Inserisci nel tuo portale uno strumento che consenta ai clienti di inserire il numero d’ordine e l’indirizzo e-mail per ottenere immediatamente aggiornamenti in tempo reale sulla spedizione e sullo stato dei resi. Si tratta di una strategia fondamentale per ridurre il volume dei ticket perché gestisce automaticamente le domande più frequenti e di minor valore. Scopri come gestire l’assistenza clienti ad alto volume.
5. Incorpora i widget di aiuto nelle pagine chiave
Non costringere i clienti a cercare il tuo portale self-service. Colloca i widget di aiuto contestuali direttamente dove è più probabile che i clienti abbiano delle domande:
- Pagine dei prodotti: Link alle guide alle taglie o alle informazioni sulla garanzia.
- Pagina di checkout: Link alle spiegazioni sui costi di spedizione o ai dettagli fiscali.
- Pagina Il mio account: Link alle istruzioni per aggiornare i pagamenti o gestire gli abbonamenti.
Questo permette una risoluzione istantanea e specifica del contesto proprio nel punto di attrito.
6. Offri in modo proattivo contenuti rilevanti
Utilizza gli strumenti di self-service e la logica del tuo sito web per inviare al cliente contenuti rilevanti prima che lo chieda.
- Esempio: Se un cliente sta consultando la pagina della politica dei resi, il sistema può visualizzare un pop-up che collega direttamente al modulo di apertura del reso. Se un cliente sta effettuando un ordine per un articolo di grandi dimensioni, visualizza un link alla “Politica di spedizione per articoli di grandi dimensioni”. Questo approccio proattivo è un modo efficace per ridurre la confusione e ridurre il volume dei biglietti.
7. Integrazioni del portale con la casella di posta elettronica dell’assistenza
Il passaggio dal self-service all’agente umano deve avvenire senza soluzione di continuità. Quando un cliente non trova la risposta nel portale, il passaggio alla creazione di un ticket deve essere intelligente.
- Smart Ticketing: Quando il cliente cerca e non riesce, il sistema deve invitarlo a compilare un biglietto, pre-popolando il modulo con i termini e i tentativi di ricerca. In questo modo l’agente umano ha un contesto immediato, eliminando le perdite di tempo e i tentativi di ricerca. biglietti lenti. eDesk garantisce che anche i ticket deviati forniscano un contesto prezioso all’agente quando è necessario un intervento umano. Per saperne di più sulla semplificazione dell’assistenza con un helpdesk per il commercio elettronico.
Punti chiave e passi successivi
Se il tuo obiettivo è quello di ridurre il volume dei biglietti e scalare le operazioni di CS in modo conveniente, un approccio strategico agli strumenti self-service è essenziale. Combinando una solida base di conoscenze, un’intelligente Ricerca AI e chatbot, e funzioni di ricerca degli ordini senza soluzione di continuità, puoi spostare l’onere dell’assistenza semplice dai tuoi agenti all’automations.
| Strategia | Beneficio primario | Strumento da utilizzare |
| Deviazione | Risolve le domande semplici e ad alto volume | Base di conoscenza, barra di ricerca AI |
| Automazioni | Gestisce le interazioni end-to-end | Chatbot intelligenti, portali di ricerca ordini |
| Efficienza | Riduce il tempo dedicato agli agenti umani quando è necessario un contatto | Helpdesk integrato, Smart Ticketing |
eDesk fornisce la piattaforma unificata per creare, gestire e integrare tutte queste funzioni di self-service, dalle basi di conoscenza alla ricerca automatizzata degli ordini, assicurandoti di massimizzare la deviazione dei ticket e di permettere ai tuoi agenti di concentrarsi sulla crescita. Scopri i vantaggi dell’intelligenza artificiale per il tuo team di assistenza.
Per scoprire come i portali self-service possono fare un’enorme differenza per il tuo tempo – e per i tuoi profitti -, prenota una demo. prenota una demo gratuita.
Domande frequenti
Un portale self-service può infastidire i clienti che preferiscono parlare con una persona?
Gli studi dimostrano che la maggior parte dei clienti preferisce il self-service per le attività più semplici perché è più veloce. La chiave è garantire che l’opzione di contatto umano sia comunque facilmente accessibile quando il self-service fallisce o la richiesta è complessa. Un portale di successo deve offrire scelte, non barriere.
Come faccio a garantire che i contenuti dei miei centri di assistenza siano sempre aggiornati?
Esamina regolarmente i principali tipi di ticket in arrivo. Se un argomento genera costantemente ticket umani, significa che i contenuti esistenti sono insufficienti o obsoleti e devono essere immediatamente rivisti. Considera la tua base di conoscenze come un documento vivente che si evolve costantemente in base ai problemi dei clienti.
Qual è il modo più efficace per ridurre istantaneamente il volume dei biglietti?
Implementare la ricerca automatica degli ordini. Dato che “Dov’è il mio ordine?” è la domanda più comune nell’e-commerce, fornire un accesso istantaneo e self-service a queste informazioni porterà alla riduzione più rapida e più consistente del volume di ticket.
