La maggior parte dei marchi moderni si rende conto che è essenziale essere attivi sui canali digitali in cui i loro clienti sono più presenti. Sebbene la messaggistica sociale sia in crescita da qualche tempo, oggi più di 2 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano le app di messaggistica sociale per connettersi con gli altri online. Facebook Messenger, in particolare, conta 1,3 miliardi di utenti al mese, ovvero l’11% della popolazione mondiale!
Con un numero così elevato di persone che utilizzano Facebook Messenger, offrire un servizio di assistenza clienti tramite questa piattaforma rende più facile l’acquisto per i clienti e dimostra che il tuo marchio sta massimizzando l’uso dei canali digitali disponibili.
Sapevi che quasi due terzi (63%) dei clienti si aspettano che le aziende offrano assistenza ai clienti attraverso i loro canali di social media? In effetti, le aziende che utilizzano i social media come canale di assistenza clienti sono diventate lo standard del settore. Oggi i brand non si limitano ad adottare i canali dei social media per l’assistenza ai clienti, ma ne fanno una priorità e una parte fondamentale della loro strategia di assistenza ai clienti.
La messaggistica sociale è solo un’estensione di tutto ciò. Dato che la messaggistica sta diventando una parte sempre più popolare della comunicazione sociale e online, è logico che il tuo brand stia valutando come connettersi con i clienti attraverso le app di messaggistica.
Una delle app di messaggistica sociale più utilizzate è Facebook Messenger: ti spieghiamo perché è importante essere presenti su questa piattaforma e come sfruttarla al meglio per la tua attività.
Perché dovresti usare Facebook Messenger per il servizio clienti
Come abbiamo detto, il numero di persone che utilizzano le app di messaggistica sociale per connettersi con amici e familiari è aumentato costantemente negli ultimi anni.
Ma non è tutto: negli ultimi anni, con lo spostamento delle norme sociali sulla comunicazione verso la chat digitale, i clienti si aspettano di potersi connettere con i marchi e le altre aziende anche attraverso le app di messaggistica sociale come Facebook Messenger.
Questo perché Messenger offre un modo per connettersi rapidamente e ottenere risposte immediate in un formato comodo per i clienti, ovvero nel palmo delle loro mani sui loro dispositivi mobili.
Un tempo la forma di comunicazione più veloce e più aggiornata, l’e-mail sta diventando ormai un vecchio stile! Le app di messaggistica offrono un modo più istantaneo di connettersi, con avvisi che appaiono sullo schermo del dispositivo mobile, il che significa che non è più necessario passare al setaccio un sacco di e-mail nella casella di posta!
Anche se il tuo team di assistenza clienti non può rispondere in tempo reale a tutte le domande dei clienti su Messenger, il semplice fatto di offrire un servizio di assistenza clienti tramite Messenger offre ai tuoi clienti un modo conveniente per raggiungere la tua azienda.
Ciò significa che anche se i clienti devono aspettare 24 ore per una risposta, il fatto che questa arrivi direttamente attraverso una piattaforma comoda per loro fa una grande differenza per la soddisfazione complessiva dei clienti.
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I vantaggi dell’utilizzo di Facebook Messenger per il servizio clienti
Oltre al fatto che Facebook Messenger è un modo veloce ed efficiente per connettersi con i clienti e offrire loro assistenza, è anche tipicamente meno costoso da gestire rispetto ad altri tipi di servizio clienti, come l’assistenza telefonica.
Data la natura one-to-one della messaggistica sociale, Facebook Messenger crea anche un canale di comunicazione più diretto con i tuoi clienti. Per questo motivo è ideale per creare un rapporto con i clienti e offrire loro un’esperienza migliore basata sulla convenienza.
Come usare Facebook Messenger per il servizio clienti
Impostare Facebook Messenger per il servizio clienti significa creare un canale dedicato al servizio clienti di Facebook Messenger. Puoi iniziare a capire la differenza tra Facebook Chat e Facebook Messenger in modo da poter decidere quale utilizzare e come.
Facebook Messenger è l’applicazione di chat proprietaria di Facebook, mentre Facebook Chat è uno strumento utilizzato per incorporare Facebook Messenger nel sito web della tua azienda. Quindi, se utilizzi Facebook Messenger attraverso la pagina Facebook ufficiale della tua azienda, dovrai utilizzare Chat per attivarlo attraverso il tuo sito web.
Tuttavia, i clienti non hanno nemmeno bisogno di visitare il tuo sito web per poter utilizzare Facebook Messenger per entrare in contatto con la tua azienda o il tuo marchio! Possono semplicemente connettersi con il tuo marchio su Facebook utilizzando Messenger o tramite il loro dispositivo mobile utilizzando direttamente l’app Messenger (quindi senza dover accedere a Facebook).
Per rispondere alle richieste dei clienti tramite Facebook Messenger, i rappresentanti del tuo servizio clienti non devono essere collegati alla pagina Facebook della tua azienda per poter rispondere, grazie al fatto che Facebook dispone di una piattaforma aperta che può essere collegata a qualsiasi sistema CRM (Customer Relationship Management).
Pertanto, tutto ciò che devi fare è collegare Facebook Messenger al tuo CRM in modo che i messaggi dei clienti che arrivano tramite Messenger appaiano insieme a tutti gli altri messaggi dei clienti attraverso altri canali in un’unica area di lavoro.
Questo permette di rispondere alle richieste dei clienti che arrivano tramite Facebook Messenger in modo semplice e senza interruzioni, combinandole con il resto del flusso di lavoro del servizio clienti in un’unica dashboard facile da usare.
Migliora i tempi di risposta rispondendo ai messaggi e ai post di Facebook dalla casella di posta centralizzata di eDesk.
7 modi per utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti sociale
Forse hai già deciso di fare il grande passo e di integrare Facebook Messenger nei tuoi canali di assistenza clienti. E adesso?
Abbiamo raccolto sette consigli sulle migliori pratiche da mettere in pratica per garantire che tu e i tuoi clienti possiate trarre il massimo da questa utile piattaforma di messaggistica.
1. Imposta un protocollo per rispondere ai clienti su Messenger
È sempre bene avere una strategia per gestire le richieste di assistenza clienti che arrivano tramite Messenger. Probabilmente hai già un processo interno per rispondere ai diversi messaggi ricevuti dai clienti sui vari canali. Ora aggiungi Messenger a questo mix.
Molte delle domande che riceverai dai clienti saranno di tipo prevendita (prima che il cliente abbia effettuato l’acquisto), quindi dovrai decidere quando coinvolgere il servizio clienti e quando passare al reparto marketing (a seconda del tipo di domanda).
Quando rispondi alle richieste di prevendita, dovrai dimostrare ai tuoi clienti che conosci bene i dettagli del prodotto e che sei in grado di rispondere puntualmente alle domande relative al prodotto, oltre che alle altre domande del servizio clienti sulla spedizione e sullo stato dell’ordine.
2. Lancia la tua presenza su Messenger per sensibilizzare i clienti
Quando è il momento di lanciare un nuovo canale di assistenza clienti, come Messenger, non dimenticare di gridarlo! Dopotutto, in quale altro modo i clienti sapranno di avere un nuovo modo di contattare il tuo servizio clienti?
Assicurati di aggiungere Messenger al tuo sito web e di aggiungere un pulsante “invia messaggio” alla pagina Facebook della tua azienda. In questo modo i clienti che trovano la tua pagina Facebook ufficiale sapranno che possono inviarti un messaggio per qualsiasi domanda.
Puoi anche utilizzare i Messenger Links, che prendono il nome utente della pagina Facebook di un’azienda e lo aggiungono a un URL di Messenger (m.me/username) che apre una conversazione diretta con la tua azienda in Messenger quando viene cliccato da un cliente.
Puoi aggiungere i link di Messenger al tuo sito web, nei modelli di email o anche su altri social media per far sapere ai tuoi clienti che tutto ciò che devono fare per iniziare una conversazione con la tua azienda su Messenger è semplicemente cliccare sul link.
Puoi anche creare dei Codici Messenger, che possono essere scansionati dalla fotocamera del telefono di un cliente per aprire una nuova conversazione in Messenger. I Codici Messenger sono ideali per essere aggiunti a volantini, annunci o qualsiasi altro luogo nel mondo reale in cui vuoi far sapere che i clienti possono contattare la tua attività tramite Messenger.
3. Personale
È importante assicurarsi che gli addetti al servizio clienti abbiano le competenze e le conoscenze necessarie per gestire il tipo di interazioni che avranno con i clienti sulla piattaforma Messenger.
Potresti scegliere agenti che abbiano già un background nell’assistenza clienti sui social media, in modo che capiscano come l’assistenza sulle piattaforme digitali sia diversa rispetto, ad esempio, al lavoro in un call center.
Dato che molte persone utilizzano le app di messaggistica sociale, è molto probabile che tutti i tuoi agenti sappiano già usare Messenger! Questo è utile perché potranno rispondere in modo appropriato alle domande dei clienti sulla piattaforma.
Per gli agenti che hanno meno esperienza con i social media e le app di messaggistica, dovrai assicurarti di offrire la giusta quantità di formazione e supporto in modo che i tuoi agenti siano pronti ad assistere i tuoi clienti in modo appropriato su Messenger fin dal primo giorno.
4. Capire la velocità di interazione
È già scontato che la velocità di risposta a un cliente su Messenger sarà diversa da quella di una risposta via e-mail o telefono. Per prima cosa, Messenger è una conversazione interattiva e in tempo reale, il che significa che i tuoi rappresentanti dovranno essere “in diretta” con i clienti, proprio come se fossero al telefono con loro.
Tuttavia, ogni nuova tecnologia, che si tratti di e-mail o di social media, è accompagnata da un’etichetta. Per le app di messaggistica, le modalità di risposta sono importanti. I tuoi clienti potrebbero voler rispondere a tutte le loro informazioni in un unico messaggio, piuttosto che suddividerle in più messaggi più piccoli, dato che ogni messaggio emetterà una notifica sul loro telefono. Avere la sensibilità necessaria per comprendere il galateo aiuterà il tuo team a migliorare le interazioni con i clienti su Messenger.
5. Sii tempestivo nelle risposte
Come già detto, quando si parla di Messenger, il tempo conta. Le persone usano le app di messaggistica piuttosto che le e-mail perché vogliono risposte il prima possibile. Infatti, il 79% dei clienti si aspetta una risposta ai propri post sui social media entro 24 ore. Pertanto, è importante essere consapevoli del fatto che le aspettative dei clienti riguardo a una risposta rapida saranno naturalmente più alte su questa piattaforma che su altre.
Sembra una pressione notevole, ma se hai un team preparato e competente, con Messenger incorporato nel loro flusso di lavoro, dovrebbe essere in grado di rispondere rapidamente alle richieste di informazioni su questa piattaforma conversazionale.
Un maggior numero di clienti che contattano la tua azienda tramite Messenger significa anche che riceverai meno richieste attraverso altri canali, come il telefono, il che può liberare il tempo dei tuoi agenti per altre attività.
Infine, per quanto riguarda la tempestività, è importante notare che Facebook ha un badge “Molto reattivo ai messaggi” che assegna alle pagine aziendali che rispondono prontamente alle richieste dei clienti su Messenger. Questo può essere un obiettivo da raggiungere!
6. Incorpora foto e video
L’aspetto positivo dell’utilizzo di Messenger è che, dato che la maggior parte delle persone lo utilizza tramite l’applicazione mobile, le persone possono inviare immagini e video attraverso la piattaforma. Questo è utile per il servizio clienti: se un cliente ha un problema con un prodotto, può scattare una foto o un video del difetto e inviarlo al tuo servizio clienti per aiutarlo a risolvere il problema.
Il tuo servizio clienti può anche chiedere ai clienti, in determinate situazioni, di condividere foto o video per identificare meglio i problemi e fornire soluzioni adeguate.
Anche altri elementi multimediali, come le emoji, possono essere una tattica che il tuo team può utilizzare per apparire amichevole e avvicinabile tramite Messenger. Problema risolto? Per noi è un pollice in su! 👍
7. Gestire le aspettative
Come per tutti gli altri aspetti del servizio clienti, la gestione delle aspettative dei clienti è una parte importante del lavoro. L’implementazione di una nuova tecnologia nella tua organizzazione e all’interno dei team può richiedere una curva di apprendimento e un po’ di tempo, quindi assicurati che i tuoi obiettivi iniziali siano ragionevoli.
Inizia a mettere a punto un vero e proprio piano di comunicazione di marketing che includa Messenger e le aspettative della tua azienda su come utilizzare al meglio questa piattaforma da parte degli agenti.
Per quanto riguarda la misurazione delle prestazioni, stabilisci degli obiettivi realistici per il tuo team e sii realistico nei KPI delle prestazioni con la piattaforma. Messenger ha diverse funzioni che potresti voler utilizzare man mano che il tuo team prende confidenza con la piattaforma, tra cui le risposte automatiche.
Insieme alla familiarità con la piattaforma, tutto questo ti aiuterà a definire le metriche di performance da implementare. Inizia con obiettivi realistici e adattali man mano.
Pensieri finali
Messenger può essere una svolta per la tua attività!
Facebook Messenger è un ottimo modo per portare il tuo servizio clienti a un livello superiore, fornendo ai clienti un modo rapido, personalizzato e senza interruzioni per conversare con il tuo marchio o la tua azienda. Questo può contribuire a creare una comunità coinvolta e fedele alla tua azienda.
Quindi, se vuoi migliorare il coinvolgimento dei tuoi clienti, perché non provare a implementare Messenger nei tuoi canali di assistenza? Potrebbe essere il valore aggiunto che i tuoi clienti stanno cercando.
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