I servizi Buy Now, Pay Later (BNPL) hanno rivoluzionato lo shopping nel Regno Unito: 2 adulti su 5 (42%) hanno utilizzato i servizi BNPL. 2 adulti britannici su 5 (42%) hanno utilizzato servizi BNPL prima o poi, pari a circa 22,6 milioni di persone. Man mano che questo metodo di pagamento prende piede, le aziende che offrono opzioni BNPL si trovano ad affrontare sfide senza precedenti per il servizio clienti BNPL UK che richiedono approcci strategici.
Il boom di BNPL nel mercato britannico
Il panorama del BNPL nel Regno Unito sta vivendo una crescita notevole. Si prevede che il mercato passerà da 29,85 miliardi di sterline nel 2024 a 47,27 miliardi di sterline nel 2029, con un tasso di crescita annuale composto del 9,8%. Si prevede che i pagamenti BNPL cresceranno del 15,0% annuo per raggiungere 34,28 miliardi di dollari nel 2024, evidenziando l’espansione esplosiva del settore.
La popolarità di servizi come Klarna, Clearpay e Laybuy ha trasformato il modo in cui i consumatori si avvicinano agli acquisti di e-commerce, in particolare tra i giovani. Tuttavia, questa rapida adozione ha creato nuove complessità nel servizio clienti.
Domande comuni del servizio clienti BNPL
Problemi legati al pagamento e domande di assistenza Klarna
Oltre la metà delle persone che hanno utilizzato BNPL nel 2023 ha pagato una tassa di mora (53%), per un totale stimato di 10,6 milioni di persone. Le domande più comuni dell’assistenza Klarna e altri problemi relativi ai pagamenti BNPL includono:
- Confusione sui piani di pagamento rateale e sulle date di scadenza
- Notifiche di mancato pagamento e preoccupazioni per le spese di mora
- Domande sui contratti di credito e sugli importi totali dovuti
- Richieste di modifica delle date di pagamento
Restituzioni e problemi di Clearpay
Uno degli aspetti più impegnativi riguarda la gestione delle controversie sui pagamenti e dei resi. Oltre il 13% delle transazioni Buy Now, Pay Later comportano un reso o una controversia, creando scenari complessi.
I problemi comuni di Clearpay e altre complicazioni legate ai resi BNPL includono il fatto che i clienti non capiscono se contattare il rivenditore originale, il fornitore BNPL o la propria banca. A differenza delle carte di credito tradizionali, i servizi BNPL spesso richiedono ai clienti di continuare a effettuare i pagamenti durante l’elaborazione dei resi, creando ulteriore stress.
Gestione delle controversie di pagamento
Quando i prodotti non arrivano o sono difettosi, i clienti hanno difficoltà a contestare gli addebiti e a rispettare i tempi di pagamento. I prestatori di BNPL in genere richiedono ai consumatori di contattare prima il commerciante per ottenere il credito per un reso o un rimborso, aggiungendo complessità ai processi di risoluzione.
I prodotti BNPL non sono attualmente regolamentati dalla Financial Conduct AuthorityCiò significa che i clienti non possono presentare reclami al Financial Ombudsman Service, evidenziando l “importanza di un” eccellente assistenza clienti di prima linea.
La crescente sfida dei reclami BNPL
Il panorama del servizio clienti sta diventando sempre più complesso. I reclami contro le aziende BNPL al Financial Ombudsman Service del Regno Unito sono aumentati del 36% in tre anni, passando da 162 reclami nel 2020 a 220 nel periodo successivo.
La ricerca indica che il 22% degli utenti di BNPL ha saltato uno o più rimborsi nei sei mesi fino a dicembre 2023, creando un volume considerevole di domande relative ai pagamenti che richiedono una gestione delicata.
Strategie efficaci per gestire l’assistenza clienti BNPL
Comunicazione trasparente e responsabilità finanziaria
Assicurarsi che tutte le comunicazioni ai clienti includano le date di pagamento esatte, gli importi, i saldi in sospeso e spiegazioni chiare sulle conseguenze dei mancati pagamenti. Educare in modo proattivo i clienti su come BNPL influisce sul loro profilo creditizio, sull’importanza di mettere in preventivo i pagamenti futuri e sul supporto disponibile in caso di difficoltà finanziarie.
Risoluzione delle controversie semplificata
Gestione delle richieste BNPL con la Casella di Posta intelligente Le soluzioni BNPL possono centralizzare tutte le comunicazioni relative alla BNPL, assicurando che i clienti non vengano trasferiti tra più reparti. Stabilisci flussi di lavoro dedicati per l “elaborazione dei resi con accordi BNPL attivi, per le controversie di pagamento che richiedono il coordinamento dell” esercente e per i problemi tecnici di elaborazione dei pagamenti.
Assistenza clienti proattiva
Il 32% di coloro che hanno avuto problemi di rimborso lo hanno fatto perché non sapevano della scadenza di un pagamento, evidenziando l’importanza di sistemi di sollecito completi. Contatta i clienti in modo proattivo inviando promemoria di pagamento 48-72 ore prima della scadenza e contattandoli dopo i tentativi di pagamento falliti.
Le migliori pratiche per i casi BNPL complessi
Coordinamento multi-stakeholder
Risolvere le controversie complesse di BNPL con gli strumenti di collaborazione diventa essenziale quando i casi coinvolgono più parti. Assicurati che i team di finanza, assistenza clienti e tecnici possano accedere alle stesse informazioni. Sviluppa protocolli chiari per comunicare con i fornitori di BNPL, compresi processi di condivisione delle informazioni standardizzati e tempistiche di risoluzione chiare.
Integrazioni tecnologiche
Implementa un’automazione intelligente in grado di classificare le richieste di BNPL in base al tipo e all’urgenza, di fornire risposte istantanee alle domande più comuni sui pagamenti e di indirizzare i casi complessi a specialisti qualificati. Assicurati che la tua piattaforma di assistenza clienti si integri con le API dei fornitori di BNPL per lo stato dei pagamenti in tempo reale e con i sistemi di gestione degli ordini per un’elaborazione dei resi senza interruzioni.
Costruire la fiducia dei clienti attraverso un’assistenza eccellente
I clienti di BNPL contattano spesso l’assistenza in situazioni di stress finanziario. Addestra il personale a riconoscere le preoccupazioni dei clienti senza giudicarli, a fornire soluzioni chiare e attuabili e a offrire flessibilità di pagamento quando è il caso. Garantire una comunicazione trasparente sulle informazioni necessarie, sulle tempistiche realistiche di risoluzione e sui passi successivi che i clienti possono compiere autonomamente.
Guardare avanti
Con la maturazione del settore BNPL e l “avvicinarsi delle normative entro l” inizio del 2026, gli standard del servizio clienti devono evolversi. Le aziende che investono ora in strategie complete di assistenza BNPL saranno meglio posizionate per soddisfare i prossimi requisiti normativi, mantenere la soddisfazione dei clienti e costruire relazioni durature con la crescente base di clienti BNPL.
Le migliori pratiche per l’assistenza clienti BNPL richiedono un approccio olistico che combini tecnologia, formazione e un impegno genuino per il benessere del cliente. Implementando strategie complete, le aziende possono trasformare le potenziali sfide del servizio in opportunità per costruire relazioni più forti con i clienti e vantaggi competitivi sostenibili.
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