15+ Competenze essenziali del servizio clienti per gli agenti di supporto nel 2025

8 consumatori su 10 affermano che passerebbero a un marchio concorrente a causa di un servizio clienti scadente. Dalle risposte lente a quelle incoerenti, molte cose possono andare storte quando si tratta di un ticket. Ma non portare i clienti nelle mani dei tuoi concorrenti.

Incoraggia invece il tuo agente a sviluppare e perfezionare queste 15 abilità essenziali del servizio clienti.

Perché hai bisogno di un team di assistenza qualificato

Nel 2020 molte aziende sono consapevoli del fatto che acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente. Ma investire nel servizio clienti di un eCommerce non deve essere visto in termini di costi. È un’area in cui puoi differenziarti e far crescere la tua attività.

Con la crescita dell’e-commerce, cresce anche l’importanza degli agenti di supporto. Sono l’unico punto di contatto umano che i clienti hanno con un marchio online. Questo significa che gli agenti del servizio clienti sono fondamentali per fidelizzare i clienti.

Un rapporto del 2019 di HubSpot ha rilevato che l’89% dei professionisti del servizio clienti afferma che le persone sono più propense che mai a condividere le loro esperienze positive e negative con gli altri.

Questo significa che le prestazioni del tuo team di supporto influiscono:

• Recensioni e valutazioni
• Riferimenti e raccomandazioni
• Fedeltà al marchio e acquisti ripetuti

Questi sono tutti fattori importanti che contribuiscono alla crescita della tua azienda, quindi il tuo team deve soddisfare le più alte aspettative dei clienti.

Le competenze del servizio clienti che i tuoi agenti devono avere

Una grande squadra si basa sui suoi membri. Abbiamo quindi stilato questo elenco di competenze essenziali per il servizio clienti, per aiutarti a coltivare le capacità dei tuoi agenti e a cercare nuove assunzioni.

1. Capacità di comunicazione

Un ottimo rappresentante del servizio clienti è in grado di comunicare in modo chiaro e conciso, sia che parli al telefono sia che scriva un messaggio.

Se le risposte sono difficili da capire, i clienti saranno confusi e frustrati, anche quando verranno fornite le informazioni di cui hanno bisogno.

Gli agenti devono parlare in modo chiaro, evitando il gergo e le frasi lunghe. Se la tua azienda vende qualcosa di tecnico, deve spiegarlo in termini profani. Questo potrebbe fare la differenza tra un ritorno e un cliente felice.

Articolo correlato: Come scrivere una politica di restituzione con esempi

2. L’empatia

L’empatia è importante in molti ruoli, ma è fondamentale per gli agenti dell’assistenza clienti. Il tuo team deve capire come si sentono i clienti, soprattutto quando sono irritati!

Quando si ha a che fare con persone online o via e-mail, è facile dimenticare che c’è una persona all’altro capo. Ma l’empatia permetterà agli agenti di usare un tono appropriato e di essere reattivi, il che dovrebbe portare al successo del servizio clienti.

Per alcuni l’empatia viene naturale. Ma è anche un’abilità del servizio clienti che può essere migliorata con la pratica.

3. Pazienza

Il fatto che i tuoi agenti di supporto siano in grado di dimostrare grande comunicazione ed empatia non significa che i tuoi clienti lo faranno. Potrebbero inviare messaggi confusi, e-mail arrabbiate o essere agitati al telefono.

I clienti spesso faticano a descrivere i problemi o a trovare i numeri d’ordine. Alcuni possono anche essere aggressivi. Qualunque sia la situazione, devi allenare il tuo team a rimanere calmo, paziente e a non prendere sul personale i commenti negativi.

4. Lavoro di squadra

Un ottimo team di assistenza clienti condividerà consigli, responsabilità e carichi di lavoro. Se i tuoi agenti non lavorano in squadra, i clienti ne risentiranno. Costruire una cultura della collaborazione impedirà alle persone di scaricare le responsabilità. Quando recluti nuovi assunti cerca prove di lavoro di squadra, perché si tratta di un’abilità molto importante per il servizio clienti.

Con un software di assistenza clienti per il commercio elettronico come eDesk, puoi facilmente inserire un compagno di squadra nel ticket se hai bisogno di una mano per risolverlo. Questo incoraggia il lavoro di squadra e costruisce una cultura collaborativa.

5. Positività

Un atteggiamento positivo è contagioso e può rendere memorabili le interazioni con i clienti, tanto da spingere le persone a lasciare recensioni entusiastiche e valutazioni a cinque stelle! Quindi incoraggia i tuoi rappresentanti a essere amichevoli e rassicuranti. Fagli chiedere ai clienti come stanno e digli di passare una bella giornata. Puoi anche aggiungerli ai tuoi modelli di assistenza clienti, in modo che non se ne dimentichino mai.

L’uso di un linguaggio positivo è una delle abilità più sottili che i tuoi rappresentanti possono avere nel servizio clienti. Si tratta di apportare piccoli cambiamenti nel modo in cui si esprimono, in modo da presentare ogni situazione sotto una luce positiva.

Quindi, ad esempio, se qualcuno si chiede quando riceverà un rimborso, non dire “Non sarà elaborato prima di lunedì”. Dovrebbero invece utilizzare frasi positive come: “Verrà elaborato come prima cosa lunedì”.

6. Capacità di gestione del tempo

Sebbene i tuoi agenti debbano essere pazienti, anche l’efficienza è importante. La capacità di bilanciare velocità e qualità del servizio è fondamentale.

Quando un cliente ha un problema con un prodotto, il tempo di risposta dell’assistenza clienti è un fattore enorme per ottenere un risultato positivo. Se qualcuno ha comprato qualcosa e vuole sapere perché non funziona, vuole delle risposte – in fretta!

I mercati online come Amazon o eBay richiedono ai venditori di rispondere il più rapidamente possibile. Sui social media ci si aspetta una reattività ancora più rapida! Per ottenere il badge di Facebook per la risposta ai messaggi, devi avere un tempo medio di risposta di soli 15 minuti.

Se vendi su più canali o marketplace online, un helpdesk eCommerce è essenziale per risolvere i ticket nel più breve tempo possibile. Organizzerà tutti i messaggi dei clienti in arrivo, insieme ai dettagli degli ordini e dei clienti, in un’unica casella di posta centralizzata. eDesk dispone anche di risposte suggerite dall’intelligenza artificiale, in modo da poter inviare messaggi e risolvere i ticket con un solo clic.

7. Multi-tasking

Se la tua azienda vende su più canali, gli agenti dell’assistenza clienti si troveranno a gestire i messaggi in arrivo via e-mail, social media, Amazon, eBay, Live Chat e telefono. Come già accennato in precedenza, un software per l’assistenza clienti è essenziale per affrontare questo problema in modo efficace. Tuttavia, gli agenti dovranno comunque destreggiarsi tra più attività contemporaneamente, in attesa delle risposte dei clienti e delle informazioni provenienti da altri reparti.

8. Fiducia

Le risposte sicure creeranno fiducia nei clienti. Con un’adeguata conoscenza del settore e dei prodotti, la fiducia non sarà un problema per i tuoi agenti. La chiave è fornire una formazione approfondita sui prodotti e aggiornare frequentemente i tuoi agenti sulle modifiche ai tuoi prodotti, servizi, logistica e politiche.

Anche incoraggiare il tuo team a fare domande e a condividere le proprie esperienze ti aiuterà. La fiducia in se stessi non è un’abilità del servizio clienti che può essere insegnata come altre, ma puoi certamente contribuire a svilupparla nel tuo team.

9. Adattabilità

Per gli agenti di supporto, ogni giorno sarà diverso. In effetti, ogni ticket di assistenza in arrivo varia.

I tuoi agenti potrebbero aver bisogno di passare dall’e-mail al telefono. Vai veloce, poi rallenta e rifletti attentamente. Alcuni temi possono essere standard, altri si discostano dal solito foglio di risposte. Potrebbe essere necessario rivolgersi a terzi, come il tuo partner per le spedizioni, o chiedere aiuto internamente. Non esistono due interazioni uguali, quindi gli agenti del servizio clienti devono essere flessibili e aperti all’apprendimento costante.

10. Capacità di risolvere i problemi

In poche parole, l’assistenza clienti è la risoluzione dei problemi. I tuoi agenti devono essere in grado di farlo da soli. Non possono chiedere aiuto a un manager per ogni ticket: tu e i tuoi clienti non ne avete il tempo. La risoluzione dei problemi è un’abilità del servizio clienti indispensabile per il lavoro.

Incoraggia i tuoi agenti a trovare soluzioni in modo indipendente, ma delinea anche i limiti. I rimborsi richiedono l’approvazione del manager? Possono offrire ai clienti irritati un codice sconto? Fagli sapere cosa è possibile fare e poi lascia che siano loro a fare il pensiero critico.

11. Decisività

Quando si tratta di reclami, è bene che gli agenti prendano il controllo della situazione. Le loro capacità di risolvere i problemi non servono a nulla se non riescono a farsi ascoltare da un cliente. Essere troppo educati o passivi può portare a lunghe telefonate che non portano a nulla. D’altro canto, un rappresentante aggressivo potrebbe offendere i clienti e peggiorare la situazione. Trovare il giusto equilibrio e agire con decisione porta a un buon risultato.

Una formazione di qualità aiuterà i tuoi agenti a diventare sicuri e decisi. Ma anche il linguaggio è importante. Dopo aver ascoltato pazientemente un cliente, incoraggia gli agenti a parlare con un tono deciso e costante e a fare domande dirette. Quando scrivono messaggi, devono usare un linguaggio definito ed evitare frasi come “forse” o “credo”.

12. Tenacia

La tenacia è una delle abilità più ricercate nel servizio clienti, soprattutto per chi gestisce un team di assistenza clienti a distanza.

Chi ha tenacia è motivato e orientato ai risultati. Sono disposti ad andare oltre per accontentare i clienti e spesso sono all’origine di storie di assistenza clienti straordinarie che appaiono nei notiziari.

Puoi incoraggiare il tuo team a diventare più tenace riconoscendo e premiando il suo ottimo lavoro.

Articolo correlato: Servizio clienti eCommerce: La guida definitiva

13. Attenzione

Ascoltare attivamente ogni cliente fa sì che si senta ascoltato e riconosciuto. Anche se il problema non può essere risolto, essere attenti può alleviare una situazione negativa. In circostanze positive, prestare attenzione ai dettagli offrendo suggerimenti extra, un gentile ringraziamento o link a FAQ utili da consultare in futuro aumenterà le raccomandazioni.

14. Professionalità

I grandi agenti non lasciano che i loro problemi personali intralcino il lavoro. Quando si parla con i clienti, si mostra sempre con un sorriso e una voce positiva.

Assumere agenti con alti livelli di professionalità significa anche potersi fidare di loro per quanto riguarda la chiacchiera e il buonumore nei confronti dei clienti, senza mai esagerare.

Pensieri finali

Quando assumi nuovi membri del team, puoi fare attenzione a queste abilità di servizio al cliente nei curriculum e nei colloqui. Puoi anche aiutare gli agenti attuali a sviluppare queste competenze attraverso la formazione sui prodotti e i workshop. Incorporare feedback frequenti e software di assistenza clienti aiuterà il tuo team a progredire professionalmente.