Come specie, siamo quasi malsanamente ossessionati dalla tecnologia.
Facciamo la fila per giorni per essere i primi possessori dell’ultimo dispositivo mobile, gli schermi televisivi e cinematografici sono dominati da trame futuristiche o gadget incredibili e gli imprenditori sono costantemente alla ricerca del prossimo sviluppo che potrebbe cambiare il mondo.
Ha perfettamente senso. Se c’è una cosa che ha dimostrato di elevare un concorrente rispetto a un altro, è avere la tecnologia migliore.
E in questo momento c’è una spinta a dotarsi dei migliori tecnici del servizio clienti, perché più i tuoi clienti sono felici, più soldi spenderanno con te.
Ma vediamo di approfondire la dinamica di cambiamento delle aspettative dei clienti e la direzione che prenderemo nei prossimi 10 anni.
Il cambiamento delle aspettative dei clienti porterà a un drastico cambiamento
Internet ha reso i consumatori più impazienti che mai. Quando si possono fare ricerche sui prodotti sull’autobus, acquistare con un solo clic o sfogliare una selezione di prodotti sul telefono mentre si guarda Netflix in TV, non c’è da stupirsi.
Questa necessità di comunicazione immediata tra brand e consumatori sta diventando il fattore più importante quando si tratta di domande, richieste e reclami.
Ma a differenza di molte tattiche di marketing, non si tratta di qualcosa di cui il consumatore non è consapevole. I tuoi clienti cercano attivamente i marchi con un servizio migliore. Numerosi studi come quello riportato qui sotto i consumatori considerano la rapidità dell’assistenza come la causa principale che li spinge a rimanere o a lasciare un marchio.
Oltre all’esigenza di velocità, esiste una correlazione diretta tra personalizzazione e vendite. Segmento, studiando l’effetto della personalizzazione ha scoperto quanto segue.
Se unisci questi due elementi, avrai una base di consumatori alla ricerca di un servizio rapido e personalizzato.
Quando si riduce a questi due semplici concetti non sembra troppo difficile. I problemi sorgono quando si considera la manodopera necessaria per soddisfare le risposte immediate e personalizzate.
Non è un’impresa da poco e rappresenta il principale ostacolo per molti marchi. Tuttavia, siamo convinti che in 10 anni ci saranno più di un metodo per combattere questo problema.
Il cuore del servizio clienti in 10 anni
L’argomento più caldo in questo momento in qualsiasi settore è la diffusione dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico.
Siamo tutti entusiasti di vedere esattamente quanto lavoro saranno in grado di gestire le macchine e come questo influirà sul business. Tuttavia, l’eccitazione è accompagnata da un’altrettanta preoccupazione per il numero di posti di lavoro che saranno disponibili.
Dopotutto, se una macchina è in grado di imitare perfettamente un essere umano, che bisogno c’è di avere persone che lavorano nella tua azienda?
Personalmente, penso che sia una paura infondata.
Jeff Bezos lo riassume al meglio in questa intervista quando dice;
“Trovo che le persone, tutti noi, me compreso, siamo così poco fantasiosi su come saranno e quali saranno i lavori del futuro. Ad esempio, se un convegno di agricoltori di un secolo fa avesse saputo che “massaggiatore” sarebbe stato un lavoro, sarebbe rimasto incredulo”.
L’intelligenza artificiale non ci renderà tutti disoccupati, ma offrirà nuovi tipi di lavoro a tutti noi. Forse un parallelo più vicino da tracciare sarebbe la catena di montaggio di Henry Ford.
All’inizio, la catena di montaggio era semplicemente un metodo più efficace per snellire la produzione del Modello T. Tuttavia, con il passare degli anni, sempre più attività di assemblaggio sono state automatizzate con le macchine.
Ma questo significa che non c’è più bisogno di quel tocco umano? No. Anzi, tutt’altro.
Gli unici elementi automatizzati della produzione automobilistica sono quelli altamente ripetitivi e che richiedono un risultato uniforme, come la verniciatura e la carrozzeria. Il fatto che le macchine siano in grado di gestire questi compiti ha portato a un aumento del personale in ruoli più qualificati.
Nell’esaminare il fenomeno, gli esperti del settore Ron Harbour e Steve Scemamahanno molti elementi interessanti da condividere. Di seguito ho raccolto alcune delle loro migliori citazioni dal pezzo linkato.
“Se si osservano le operazioni più agili, più efficienti in termini di costi e di qualità, si noterà che il numero di dipendenti non è crollato negli ultimi due decenni”.
“Cosa ha fatto sì che così tanti uomini rimanessero al lavoro? La chiave è stata l’alto livello di personalizzazione dell’ultimo modello e la consapevolezza da parte del produttore che mantenere i robot e l’automazione riprogrammati per soddisfare esigenze in continua evoluzione avrebbe potuto ritardare la transizione e, almeno a breve termine, renderla più costosa”.
Ci sarà sempre bisogno del tocco umano. Siamo più veloci ad adattarci e l’IA non è neanche lontanamente in grado di svolgere i lavori che richiedono un pensiero adattivo e un tocco emotivo.
Ma questo non significa che l’intelligenza artificiale e i servizi guidati dalle macchine non siano utili. La chiave è avere un computer guidato da un essere umano. Usare le macchine per rendere il processo più snello, dando al tuo staff più tempo per concentrarsi sulle attività reali che portano a un aumento delle vendite e della fidelizzazione.
Una buona soluzione per il servizio clienti tra dieci anni utilizzerà le macchine per gestire i compiti che sono simili alla produzione di automobili. Stiamo parlando dello smistamento di richieste e domande, della gestione di domande frequenti con risposte templatizzate scritte da un umano e della gestione di attività che richiedono molto tempo e che nel complesso offrono poco valore.
Questo porterà a un mondo in cui il servizio clienti sarà quasi davvero personale, ed ecco come pensiamo che sarà.
Altri video
Il contatto video con i tuoi clienti sarà il motore della comunicazione del futuro. Gli utenti sono ora in grado di parlare con personale esperto attraverso la Live Chat, ma manca ancora il tocco umano del contatto visivo e della voce di una persona.
Nel testare i video in un contesto B2B (notoriamente più serio rispetto alle vendite B2C), i contenuti video hanno aiutato HubSpot a quadruplicare il tasso di chiusura.
Grazie ai computer, il personale del tuo servizio clienti avrà maggiori possibilità di effettuare una videochiamata con gli utenti per aiutarli a prendere le decisioni giuste.
Live Chat dominerà
Anche se il video sarà fondamentale, non è sempre possibile effettuare una videochiamata. Con l’aumento dell’uso dei dispositivi mobili, le persone si troveranno sempre più spesso in situazioni in cui sarà necessario ricorrere alla chat di testo.
Tuttavia, è sempre necessaria una risposta immediata. E con le macchine che si occupano del facile ma lungo lavoro di smistamento e assegnazione delle priorità, il tuo personale avrà più tempo per gestire i reclami in modo corretto.
La Live Chat
è cresciuta in modo incredibile negli ultimi 5 anni e nulla sembra rallentarla.
Non sarebbe troppo azzardato suggerire che in futuro la live chat sostituirà completamente l’email per le esigenze del servizio clienti.
Il servizio clienti sarà il tuo più grande punto di forza
Con la crescente connessione, i marchi che si distinguono sono quelli in grado di offrire assistenza immediata ai propri utenti.
I consumatori moderni cercano un’esperienza piuttosto che un semplice prodotto. Un’esperienza che sia il più possibile snella e facile da completare. Qualsiasi attrito o difficoltà non necessaria li costringerà ad abbandonare il tuo sito per passare a quello del tuo concorrente.
Un servizio clienti immediato è il modo più efficace per eliminare tutti questi ostacoli. È il metodo più semplice per aiutare qualcuno a trovare ciò di cui ha bisogno nel minor tempo possibile.
Di conseguenza, un buon servizio clienti sarà il fattore determinante per la scelta del marchio. Le persone sceglieranno l’azienda che le aiuterà a raggiungere il loro obiettivo nel minor tempo possibile.
Il futuro del servizio clienti è…
Tutti. Informazioni su. Efficienza.
Sarà incentrato sul dare alle persone una risposta immediata alle loro domande più scottanti nel modo più personale possibile.
Al momento è un obiettivo difficile da raggiungere. Servizi come eDesk stanno creando una serie di strumenti per aiutarti a raggiungere questo obiettivo, ma sta a te unirti e sfruttare il punto in cui ci troviamo.
Le risposte temporizzate, l’apprendimento automatico e l’ordinamento efficace sono ciò che dovresti cercare in questo momento. Con il passare del tempo, vedrai che funzioni simili toglieranno al tuo personale di assistenza un carico maggiore, in modo che possa offrire un servizio migliore a chi ne ha veramente bisogno.
Entro il prossimo decennio, vedremo macchine di assistenza clienti automatizzate guidate da umani che aumenteranno le vendite a dismisura.
Se vuoi iniziare a lavorare per essere un passo avanti rispetto alla concorrenza e avvicinarti all’obiettivo finale di un processo quasi automatizzato, iscriviti subito a una prova gratuita di eDesk.
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