Con l’avvento di tecnologie AI avanzate come ChatGPT di OpenAI, molti chatbot AI sono ora in grado di gestire autonomamente e con precisione le domande dei clienti, trasformando il modo in cui le aziende operano.
Ma…
Non tutti sono progettati per l’eCommerce e non tutti hanno la capacità di parlare veramente con i visitatori e i clienti del tuo sito web in modo da risolvere i problemi senza l’intervento di un agente umano.
In questa guida verranno esplorati gli aspetti critici dei chatbot AI e i loro vantaggi, tra cui il modo in cui favoriscono tassi di conversione più elevati e migliorano la soddisfazione dei clienti. Imparerai le migliori pratiche per implementarle, gestire i rischi e misurare il successo. Inoltre, ti forniamo una checklist di valutazione per selezionare il chatbot migliore per le tue esigenze e le strategie per un’integrazione perfetta del chatbot AI nella tua attività di e-commerce.
La differenza tra chat, chatbot, chatbot AI e agenti virtuali
Nel mondo in continua evoluzione del servizio clienti, i confini tra le varie tecnologie come chat, chatbot, chatbot AI e agenti virtuali possono sfumare. Chiariamo le distinzioni:
Live Chat: Questa tecnologia consente conversazioni in tempo reale tra i clienti e gli agenti di vendita/assistenza, principalmente per supportare le domande di pre-vendita.
Chatbot: Sistemi basati su regole in grado di rispondere a specifici comandi o domande predefinite, spesso utilizzati per gestire le richieste di routine dei clienti come le FAQ.
Chatbot AI: Più avanzati dei chatbot tradizionali, sfruttano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere e generare risposte simili a quelle umane, personalizzare le interazioni e gestire domande complesse.
Agenti virtuali AI: Integrati nel più ampio stack dell’eCommerce, questi assistenti virtuali (spesso alimentati da ChatGPT) eccellono nella comprensione del linguaggio naturale, fornendo esperienze senza soluzione di continuità su più piattaforme e garantendo informazioni aggiornate indipendentemente dal punto di interazione.
Con l’accelerazione delle capacità dell’intelligenza artificiale e la crescente interoperabilità dei sistemi, gli agenti virtuali dell’intelligenza artificiale stanno alimentando molti chatbot ed esperienze di assistenza clienti di nuova generazione.
Il caso aziendale dei chatbot
L’implementazione di chatbot (AI o di altro tipo) può produrre vantaggi significativi per le aziende di e-commerce, tra cui:
Miglioramento delle vendite: Oltre il 50% delle aziende che utilizzano i chatbot riferisce di aver generato panieri di valore superiore e si prevede che la spesa dei consumatori attraverso i chatbot nella vendita al dettaglio raggiungerà 142 miliardi di dollari entro il 2024.
Riduzione dell’abbandono del carrello: I chatbot possono ridurre il tasso di abbandono del carrello, che può arrivare al 69%, fornendo assistenza e guida in tempo reale.
Efficienza dei costi: I chatbot hanno permesso alle aziende di risparmiare circa 2,5 miliardi di ore di lavoro solo nel 2023, con un risparmio fino al 30% sulle spese di assistenza clienti grazie all’automazione delle interazioni di routine.
Coinvolgimento personalizzato dei clienti: I chatbot guidati dall’intelligenza artificiale migliorano il coinvolgimento attraverso raccomandazioni e interazioni personalizzate, aumentando la soddisfazione grazie alla soddisfazione delle preferenze individuali.
Funzionalità di pre-vendita e tassi di conversione più elevati
Puoi aspettarti che il 60-80% dei contatti con i chatbot sul tuo sito di eCommerce si riferisca ad acquisti pianificati, rendendo i chatbot uno strumento potente per aumentare i tassi di conversione e il valore medio degli ordini.
Le domande più frequenti che ci vengono poste dai clienti
I chatbot AI possono gestire un’ampia gamma di conversazioni pre-vendita, assicurando ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni di acquisto, tra cui:
Raccomandazioni sui prodotti: Aiutare i clienti a decidere il prodotto migliore per le loro esigenze e a restringere le scelte.
Specifiche dei prodotti: Informare i clienti sulle caratteristiche e le funzionalità dei prodotti e confrontare i diversi prodotti.
Informazioni sulla spedizione: Fornire dettagli sulle opzioni di spedizione, sui costi e sui tempi di consegna per aiutare i clienti a scegliere il metodo di spedizione migliore.
Politiche di reso: Spiega i termini della politica di restituzione, compresi i tempi di restituzione accettabili, gli eventuali costi e i passaggi per avviare una restituzione.
Disponibilità dei prodotti: Controlla l’inventario in tempo reale e conferma la disponibilità o le date di riassortimento previste.
Richieste di informazioni sui prezzi: Informare i clienti su prezzi, vendite in corso o sconti per aiutarli a sfruttare le opportunità di risparmio.
Opzioni di pagamento: Spiega i metodi di pagamento e le opzioni di finanziamento disponibili, compreso il modo in cui richiedere piani di rateizzazione, se disponibili.
Capacità post-vendita e maggiore soddisfazione dei clienti
Il 20-40% dei contatti con i chatbot dei siti web può essere costituito da domande successive alla vendita da parte di precedenti acquirenti. Assicurandoti che il tuo chatbot AI sia in grado di risolvere i problemi e gestire questo tipo di richieste, toglierai il disturbo al tuo team di assistenza e contribuirai a migliorare la soddisfazione dei clienti, riducendo al contempo i costi del team di assistenza. Queste interrogazioni in genere includono:
Quesiti su ordini e consegne: Risolvi le richieste sullo stato dell’ordine, sui tempi di consegna e sulla logistica, fornendo aggiornamenti in tempo reale sulla spedizione e sui tempi di consegna previsti.
Assistenza all’installazione: Offre istruzioni passo-passo per l’installazione di nuovi prodotti o per risolvere problemi di installazione.
Garanzia e riparazioni: gestione dei problemi successivi alla vendita del prodotto spiegando la procedura per presentare un reclamo in garanzia, compreso il modo in cui programmare l’assistenza o inviare l’articolo per la riparazione.
Elaborazione dei resi: Guida i clienti nel processo di restituzione, dall’imballaggio del prodotto alla stampa delle etichette di restituzione e ai luoghi di consegna.
Risoluzione dei problemi dei prodotti: Assistere nella risoluzione dei problemi di malfunzionamento dei prodotti fornendo una lista di controllo dei problemi più comuni per risolvere il problema.
Gestione dei pagamenti o degli abbonamenti: Spiegare il processo e aiutare i clienti ad aggiornare le impostazioni dell’abbonamento.
Feedback e recensioni: Facilitare la raccolta di feedback e recensioni dei clienti, indirizzandoli alla pagina appropriata o raccogliendoli direttamente.
Lista di controllo per la scelta del miglior chatbot AI per il servizio clienti di un eCommerce
Quando scegli un chatbot AI per il tuo sito di e-commerce cerca un’integrazione perfetta, un accesso completo ai dati e la capacità di mantenere una voce coerente del marchio, il che li rende ideali per le aziende di e-commerce. Una valutazione più dettagliata dovrebbe prendere in considerazione queste caratteristiche chiave:
Capacità tecniche:
Interoperabilità avanzata con piattaforme di eCommerce, software di spedizione e strumenti di assistenza clienti
Apprendimento automatico sofisticato ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
Scalabilità per gestire volumi di interazione maggiori
Supporto multimodale per conversazioni AI, flussi di chatbot, escalation di chat live e ticket del service desk.
Un design incentrato sull’utente per un’esperienza intuitiva del cliente
Tono di voce del marchio personalizzabile su più piattaforme e in più lingue
Prestazioni ed esperienza utente coerenti su tutti i punti di contatto digitali
Affari e conformità :
Analisi avanzate sulle interazioni degli utenti, sulle prestazioni del sistema e sull’impatto operativo.
Sicurezza dei dati e conformità alle normative internazionali come il GDPR
Supporto ai fornitori, compreso l’onboarding e l’assistenza tecnica affidabile.
Prezzi trasparenti e ROI dimostrato grazie all’aumento dell’efficienza e dell’impegno
Sebbene esistano molte soluzioni di chatbot sul mercato, una che si distingue per le aziende di e-commerce è Ava AI Virtual Agent di eDesk. Realizzata appositamente per l’e-commerce, Ava si integra perfettamente con le principali piattaforme di negozi web e marketplace, consentendo ai commercianti di ottenere clienti più felici ovunque vendano.
Prepararsi per un lancio di successo
Un Flow Builder di facile utilizzo offre un’interfaccia intuitiva per la progettazione di processi personalizzati, assicurando un lancio fluido ed efficace, adatto alle tue specifiche esigenze operative.
L’implementazione di un chatbot AI è un processo in più fasi che richiede un’attenta pianificazione ed esecuzione. Ecco come prepararsi per un lancio di successo:
Pianificazione: Definisci obiettivi e requisiti chiari per il chatbot AI, come ad esempio i problemi che deve risolvere e le caratteristiche del successo.
Progettazione: Progetta il flusso di lavoro del chatbot, compresi i percorsi di conversazione, il tono di voce e i materiali di riferimento.
Configurazione: Integrazioni del chatbot con i sistemi aziendali esistenti, come le piattaforme di e-commerce e le soluzioni di assistenza clienti, compresi gli strumenti di Live Chat.
Test: Esegui test approfonditi per assicurarti che il chatbot funzioni come previsto in vari scenari e contesti.
Formazione: Addestrare e migliorare continuamente l’apprendimento del chatbot AI attraverso cicli di feedback, assicurando che i contenuti di riferimento e il tono di voce siano aggiornati. Un chatbot specifico per l’e-commerce deve essere in grado di avere empatia e una mentalità da servizio clienti.
Lancio: Distribuisci il chatbot in un ambiente live con utenti reali, iniziando con un lancio soft per monitorare le prestazioni e raccogliere i primi feedback.
Ottimizzare: Monitora costantemente le prestazioni del chatbot, identifica i problemi o le aree da migliorare e utilizza le analisi per monitorare il coinvolgimento.
Le migliori pratiche per implementare un chatbot AI per l’e-commerce
Utilizza analisi avanzate e funzionalità di apprendimento continuo per ottimizzare le prestazioni, personalizzare le interazioni e garantire un’escalation senza soluzione di continuità agli agenti umani quando necessario.
Per ottenere i massimi risultati con un chatbot AI nell’e-commerce, concentrati sulla gestione, sull’ottimizzazione e sulla preparazione del tuo team di vendita e assistenza:
Formazione completa: Formare i team di assistenza e di vendita su come utilizzare e sfruttare efficacemente il chatbot AI, comprese le sue capacità , i suoi limiti e le modalità per subentrare nelle conversazioni quando necessario.
Monitoraggio e feedback regolari: Implementa un ciclo regolare di revisione e feedback per le interazioni gestite dal chatbot. Utilizza questo feedback per identificare eventuali problemi o aree di miglioramento nel modo in cui il chatbot gestisce le richieste.
Ottimizzazione basata sulle analisi: Utilizza gli strumenti di analisi del chatbot per monitorare le metriche di performance come i tassi di coinvolgimento, i punteggi di soddisfazione e i tassi di conversione. Utilizza gli Approfondimenti di questi dati per perfezionare le risposte e le strategie di interazione del chatbot.
Integrazioni con le strategie di vendita: Integrazioni del chatbot nelle tue strategie di vendita e di marketing più ampie. Assicurati che sia in grado di supportare campagne promozionali, lanci di prodotti e che possa fare cross-selling o upselling in modo efficace.
Tattiche di personalizzazione: Sfrutta la capacità del chatbot di personalizzare le interazioni in base ai dati dei clienti. Personalizza le comunicazioni per indirizzare i clienti per nome e consigliare i prodotti in base agli acquisti precedenti.
Garantire un’escalation senza soluzione di continuità : Stabilisci dei protocolli chiari per stabilire quando e come il chatbot deve passare i problemi complessi agli agenti umani. Assicurati che queste transizioni siano fluide e che i clienti non debbano ripetere le informazioni.
Apprendimento e miglioramento continui: Predisponi dei meccanismi che permettano al chatbot di apprendere da ogni interazione, sia attraverso aggiornamenti manuali dalle interazioni osservate, sia attraverso funzionalità di apprendimento automatizzato basate su linee guida ben definite.
Metriche chiave per misurare il successo
Monitora i tassi di coinvolgimento, i tassi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti per valutare il successo e apportare miglioramenti basati sui dati.
Per valutare e guidare le prestazioni del tuo chatbot AI, tieni traccia di queste metriche chiave:
Tasso di coinvolgimento dei clienti: Misura la frequenza e la durata delle interazioni dei clienti con il chatbot.
Tassi di conversione: Traccia la percentuale di interazioni con il chatbot che si traducono in una vendita o in un’azione desiderata.
Soddisfazione dei clienti (CSAT): Rileva la soddisfazione dei clienti per le interazioni con il chatbot, in genere attraverso sondaggi post-interazione.
Risoluzione del primo contatto: Misura la percentuale di richieste di informazioni da parte dei clienti risolte dal chatbot senza che sia necessario un reindirizzamento o un’escalation verso agenti umani.
Tempo medio di gestione: calcola il tempo medio impiegato dal chatbot per gestire un’interazione o risolvere una richiesta.
Tasso di precisione: Misura l’accuratezza delle risposte e delle azioni del chatbot, basate sulla corretta comprensione ed elaborazione delle richieste dell’utente.
Tasso di ritenzione degli utenti: Tiene traccia della percentuale di utenti che tornano a utilizzare il chatbot per ulteriori interazioni.
Gestire i rischi e attenuare i potenziali risultati negativi
Garantire una solida sicurezza e conformità dei dati, aggiornare continuamente gli algoritmi di apprendimento e fornire un supporto affidabile ai fornitori per gestire e mitigare i rischi potenziali.
Sebbene siano vantaggiosi sotto molti aspetti, i chatbot AI presentano anche alcuni rischi che le aziende devono gestire con attenzione:
Rischi legati alla privacy e alla sicurezza dei dati: Collabora con il tuo fornitore per implementare una solida crittografia dei dati, API sicure e controlli di accesso. Garantisci la conformità alle normative sulla protezione dei dati come il GDPR progettando i chatbot tenendo conto della privacy.
Problemi di precisione e affidabilità : Addestrare continuamente il chatbot con un’ampia gamma di scenari per migliorare i suoi algoritmi di apprendimento. Rivedete e aggiornate regolarmente i dati della formazione per riflettere i cambiamenti nel comportamento e nei feedback dei clienti e assicuratevi che sia in grado di gestire i clienti arrabbiati.
Limiti dell’intelligenza emotiva: Progetta i chatbot in modo che riconoscano i limiti delle loro capacità e passino il testimone ad agenti umani quando è necessaria l’intelligenza emotiva. Addestrare i chatbot a rilevare il sentiment e adattare le risposte di conseguenza.
Risposte inappropriate: Assicurati che i guardrail siano adeguati per evitare conversazioni inappropriate. Implementare i processi di garanzia della qualità per assicurare che le risposte del chatbot siano in linea con i valori del marchio e gli standard di comunicazione.
Sfide di scalabilità : Scegli piattaforme di chatbot scalabili che possano crescere insieme alla tua azienda. Pianifica revisioni e aggiornamenti regolari per gestire l’aumento della domanda e le richieste più sofisticate.
Integrazioni complesse: Pianifica l’integrazione con attenzione, coinvolgendo i team IT e del servizio clienti. Scegli soluzioni di chatbot che offrano flessibilità e compatibilità con i sistemi esistenti. Esegui test approfonditi prima dell’implementazione completa.
Eccessiva dipendenza dalla tecnologia: Mantenere un approccio equilibrato con la disponibilità di agenti umani. Assicurati che i chatbot integrino i servizi umani, non li sostituiscano completamente.
Il rischio di non implementare un chatbot AI, tuttavia, potrebbe essere ancora maggiore. Con l’accelerazione delle tendenze dell’intelligenza artificiale nell’e-commerce e l’evoluzione delle aspettative dei clienti, le aziende che non adottano l’intelligenza artificiale conversazionale rischiano di rimanere indietro rispetto alla concorrenza.
Considerazioni sui costi
Le aziende più piccole possono considerare i costi dei chatbot come parte dei costi del loro sito web di e-commerce, mentre le aziende più grandi con funzioni di assistenza clienti dedicate considereranno i costi con le soluzioni di help desk, i costi del team di supporto, ecc.
Per quanto riguarda i costi specifici di gestione di un chatbot AI, i prezzi possono variare in modo significativo a seconda del fornitore, delle caratteristiche e della scala di implementazione. Alcune soluzioni prevedono un costo per conversazione o per utente, mentre altre offrono tariffe forfettarie mensili o annuali.
Il calcolatore del ROI di eDesk può aiutarti a stimare i potenziali risparmi sui costi e il ritorno sull’investimento derivanti dall’implementazione della soluzione di agenti virtuali AI. In generale, i chatbot possono generare significativi risparmi sui costi automatizzando le interazioni di routine e riducendo il carico di lavoro degli agenti umani.
Per trovare il giusto equilibrio tra costi e funzionalità , è fondamentale valutare le esigenze della tua azienda e la crescita prevista, quindi scegliere una soluzione scalabile che possa adattarsi al mutare delle tue esigenze.
Pensieri conclusivi
Con la continua evoluzione dell’eCommerce, i chatbot AI stanno diventando uno strumento indispensabile per migliorare l’esperienza del cliente, per incrementare le vendite e per migliorare l’efficienza operativa. Sfruttando l’elaborazione del linguaggio naturale, l’apprendimento automatico e la perfetta integrazione con i sistemi esistenti, gli agenti virtuali AI come Ava di eDesk stanno trasformando il modo in cui le aziende di e-commerce interagiscono con i loro clienti.
Sebbene l’implementazione di un chatbot AI richieda un’attenta pianificazione, formazione e riduzione dei rischi, i potenziali vantaggi sono significativi. Seguendo le best practice, misurando le metriche chiave e ottimizzando continuamente le prestazioni del tuo chatbot, puoi sbloccare nuovi livelli di soddisfazione dei clienti, tassi di conversione e risparmi sui costi.
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