I 7 principali strumenti software di helpdesk per la crescita dell’e-commerce nel 2025

Scalare un’attività di e-commerce significa gestire un numero maggiore di clienti, canali e ticket di assistenza rispetto al passato. Senza il giusto software di helpdesk, il tuo team può diventare rapidamente sovraccarico, con conseguenti tempi di risposta più lenti, clienti frustrati e vendite perse.

Questa guida è dedicata ai manager del settore eCommerce, ai responsabili della customer experience e ai fondatori che hanno bisogno di una piattaforma di assistenza che possa crescere insieme alla loro azienda. Confronteremo le 7 migliori soluzioni di helpdesk costruite appositamente per l’eCommerce, esaminando le caratteristiche, i prezzi e i casi d’uso ideali per aiutarti a fare la scelta giusta.

Cosa cercare in un software di helpdesk per l’eCommerce

Non tutti gli strumenti di helpdesk sono uguali. Quando valuti le soluzioni per il tuo marchio di e-commerce in crescita, dai priorità a queste funzionalità chiave:

• Supporto omnichannel: Gestisci le conversazioni via e-mail, Live Chat, social media (Facebook, Instagram, WhatsApp), SMS e messaggistica di mercato in un’unica casella di posta unificata.
• Integrazioni con piattaforme di eCommerce: Connessioni perfette con Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce e i principali marketplace come Amazon e eBay
• Caratteristiche delle automazioni: Macro, instradamento automatico dei ticket, etichettatura intelligente e risposte AI. risposte basate sull’intelligenza artificiale per gestire in modo efficiente le richieste ripetitive
• Contesto del cliente: Accesso alla cronologia degli ordini, ai dettagli di spedizione e ai dati di acquisto direttamente all’interno dei biglietti.
• Reporting e analisi: Traccia i tempi di risposta, i punteggi CSAT, le prestazioni degli agenti e le tendenze dell’assistenza per ottimizzare le tue operazioni.
• Scalabilità: Livelli di prezzo e funzionalità flessibili che si adattano alla crescita del tuo team da 2 agenti a 20+.

Secondo una ricerca su statistiche sul servizio clientil’89% dei clienti è più propenso a fare un altro acquisto dopo un’esperienza positiva di assistenza clienti, il che rende la scelta del software di helpdesk un investimento diretto nella fidelizzazione dei clienti.

Le 7 migliori soluzioni software di helpdesk per i marchi di eCommerce

1. eDesk

eDesk è Un software di assistenza clienti per l’e-commerce potenziato dall’intelligenza artificiale costruito appositamente per i rivenditori online che vendono su più canali. A differenza degli strumenti di helpdesk generici, eDesk comprende le sfide uniche del supporto all’e-commerce.

Caratteristiche principali:

• Casella di Posta intelligente che consolida i messaggi di oltre 250 marketplace, negozi web e canali social in un’unica piattaforma.
• Automazioni basate sull’AI tra cui l’instradamento intelligente dei ticket, l’analisi del sentiment e le risposte suggerite.
• Contesto completo dell’ordine con la cronologia degli acquisti del cliente, le informazioni di tracciamento e i dettagli del prodotto visibili in ogni ticket
• Conformità al mercato con modelli e flussi di lavoro integrati che ti aiutano a soddisfare i requisiti SLA di Amazon, eBay e altri marketplace.
• Analisi avanzate per monitorare le prestazioni dei team, i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti su tutti i canali
• Supporto multilingue con traduzione AI per un servizio clienti internazionale

Prezzi: Prezzi personalizzati in base al volume dei biglietti e ai canali (è disponibile una prova gratuita)

Ideale per: Marchi di eCommerce multicanale, venditori di marketplace e aziende con clienti internazionali che necessitano di capacità di supporto eCommerce specializzate.

Prova eDesk gratuitamente per 14 giorni per vedere come trasforma la tua attività di assistenza.

2. Zendesk

Zendesk è una delle piattaforme di helpdesk più affermate, che offre solide funzionalità di ticketing e un vasto ecosistema di integrazioni. Anche se non è stata creata esclusivamente per l’e-commerce, è abbastanza scalabile per i marchi in crescita.

Caratteristiche principali:

• Sistema completo di ticketing con flussi di lavoro personalizzabili
• Assistenza multicanale che include e-mail, chat, telefono e social media.
• Ampio marketplace con oltre 1.000 integrazioni di applicazioni
• Automazioni avanzate con trigger e macro
• Reporting dettagliato e cruscotti di analisi

Prezzi: A partire da $19/agente/mese (piano Suite Team)

Ideale per: Aziende di e-commerce di medie e grandi dimensioni con flussi di lavoro di assistenza complessi e risorse tecniche per la personalizzazione.

Per un confronto dettagliato, consulta la nostra guida su Zendesk vs. eDesk per l’eCommerce.

3. Freshdesk

Freshdesk di Freshworks offre un’interfaccia intuitiva con forti capacità di automazioni e un generoso livello gratuito, che lo rende interessante per le startup e i team in crescita.

Caratteristiche principali:

• Piano gratuito per un massimo di 10 agenti con funzioni di base
• Assegnazione e categorizzazione dei biglietti con l’aiuto dell’AI
• Assistenza omnicanale che comprende e-mail, telefono, chat e social.
• Strumenti di collaborazione in team con proprietà condivisa
• Funzioni di gamification per motivare i team di supporto

Prezzi: È disponibile un piano gratuito; i piani a pagamento partono da $15/agente/mese.

Ideale per: Startup di eCommerce di piccole e medie dimensioni che cercano un punto d’ingresso conveniente con spazio per la scala

Leggi il nostro Confronto tra le alternative di Freshdesk per vedere come si posiziona rispetto alle soluzioni di e-commerce specializzate, oppure dai un’occhiata al confronto Confronto Freshdesk vs eDesk per un’analisi più approfondita.

4. Aiuta lo scout

Help Scout si concentra sull’assistenza clienti personalizzata con un approccio di casella di posta condivisa che assomiglia più a un’e-mail che a un software di ticketing tradizionale.

Caratteristiche principali:

• Rilevamento delle collisioni per evitare risposte duplicate
• Timeline del cliente che mostra tutte le interazioni precedenti
• Risposte e flussi di lavoro salvati per scenari comuni
• Messaggistica in-app con widget Beacon
• Reporting incentrato sulle metriche di felicità dei clienti

Prezzi: A partire da $20/utente/mese (piano Standard)

Ideale per: marchi di eCommerce che privilegiano le connessioni personali e umane con i clienti rispetto alle automazioni su scala aziendale

Esplora Alternative a Help Scout se hai bisogno di altre funzioni specifiche per l’e-commerce.

5. Re:amaze

Re:amaze è stato progettato specificamente per le aziende di eCommerce e offre campagne integrate di live Chat, social messaging e persino notifiche push.

Caratteristiche principali:

• Incorporata Live Chat con tracciamento dei visitatori e rilevamento delle intenzioni
• FAQ e base di conoscenza costruttore
• Flussi di lavoro automatizzati per chatbot con visual builder
• Integrazioni dirette con Shopify, BigCommerce e WooCommerce
• Incorpora i dati degli ordini e dei clienti nelle conversazioni

Prezzi: A partire da $29/mese (piano base per piccoli team)

Ideale per: Negozi Shopify e WooCommerce che desiderano una funzionalità di live Chat e helpdesk in un’unica piattaforma

6. Pannello di controllo

Richpanel si differenzia per le potenti funzionalità di self-service e per una visione unificata del cliente che riunisce assistenza, ordini e profili dei clienti.

Caratteristiche principali:

• Portale self-service per il monitoraggio degli ordini, i resi e i cambi
• Timeline del cliente con la cronologia completa delle interazioni
• Posta in arrivo multicanale (email, chat, social, SMS)
• Integrazioni native con Shopify e WooCommerce con una profonda sincronizzazione dei dati
• Analisi incentrate sui ricavi che mostrano l’impatto del supporto sulla retention

Prezzi: A partire da $29/mese (piano Essential)

Ideale per: I marchi direct-to-consumer che vogliono ridurre il volume dei ticket attraverso il self-service, mantenendo un’assistenza personalizzata.

7. Tidio

Tidio combina la funzionalità di chatbot AI con la chat dal vivo e l’assistenza via e-mail in un pacchetto conveniente e facile da implementare, pensato per le piccole imprese.

Caratteristiche principali:

• Creatore di chatbot visuale con modelli predefiniti
• Live Chat con tracciamento dei visitatori e Approfondimenti
• I trigger per il recupero dei carrelli abbandonati
• Funzionalità di email marketing
• App mobile per gestire le conversazioni in movimento

Prezzi: È disponibile un piano gratuito; i piani a pagamento partono da 29 dollari al mese.

Ideale per: Piccoli negozi di e-commerce e commercianti di Shopify che desiderano aggiungere il supporto conversazionale senza un investimento significativo

Tabella di confronto

Come scegliere lo strumento di helpdesk più adatto al tuo marchio

La scelta del miglior software di helpdesk dipende dalle tue specifiche esigenze aziendali. Utilizza questo quadro decisionale:

Considera i tuoi canali di vendita:

• Vendi su Amazon, eBay o altri marketplace? → Dai la priorità a eDesk o alle piattaforme con forti integrazioni con i marketplace
• Principalmente basato su Shopify? → Re:amaze, Richpanel o Tidio potrebbero essere ideali.
• Multi-canale (webstore + marketplace + social)? → eDesk offre la copertura più completa con 250+ Integrazioni

Valuta le dimensioni del tuo team e i piani di crescita:

• 1-3 agenti per iniziare → Freshdesk (gratuito) o Tidio
• 5-15 agenti con ambizioni di scalata → eDesk, Re:amaze o Richpanel
• 20+ agenti con flussi di lavoro complessi → eDesk o Zendesk

Valuta il tuo volume di supporto:

• Sotto i 500 biglietti/mese → La maggior parte delle piattaforme è sufficiente; concentrati sulla facilità d’uso
• 500-2.000 ticket/mese → L’automazioni diventa fondamentale; dare priorità Capacità di intelligenza artificiale
• 2.000+ ticket/mese → Le funzionalità aziendali, l’accesso alle API e la scalabilità sono essenziali

Considerazioni sul budget:

• Budget limitato → Inizia con Freshdesk free tier o Tidio
• Budget moderato ($500-2.000/mese) → Re:amaze, Richpanel o Help Scout
• Budget di investimento ($2.000+/mese) → eDesk o Zendesk per funzionalità complete

Requisiti per le Integrazioni:

• Solo webstore di base → Qualsiasi piattaforma funzionerà
• Molteplici marketplace → le oltre 250 Integrazioni di eDesk sono impareggiabili
• Stack tecnologico complesso → L’ampio marketplace di app di Zendesk offre flessibilità

Per le aziende di eCommerce che vogliono crescere, investire in un software specializzato come eDesk ripaga con tempi di risoluzione più rapidi, una maggiore soddisfazione dei clientie la capacità di scalare le operazioni di supporto in modo efficiente. Per saperne di più scegliere il miglior software di helpdesk per l’eCommerce nella nostra guida completa all’acquisto.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra gli strumenti di helpdesk e di Live Chat?

Il software di helpdesk gestisce tutti i canali di assistenza clienti (e-mail, chat, social media, telefono) in un’unica piattaforma con ticketing, routing e analisi. Gli strumenti di live chat si concentrano in particolare sulle conversazioni in tempo reale sul sito web. Molti helpdesk moderni (come eDeskRe:amaze e Tidio) includono la live chat tra i vari canali, offrendoti il meglio di entrambi i mondi.

Posso cambiare facilmente piattaforma di helpdesk in un secondo momento?

La maggior parte delle piattaforme di helpdesk consente di esportare la cronologia dei ticket e i dati dei clienti, anche se il processo varia in termini di complessità. Cerca strumenti che offrano assistenza per la migrazione o API che facilitino il trasferimento dei dati. Se prevedi una crescita rapida, inizia con una piattaforma scalabile come eDesk che possa soddisfare le tue esigenze a lungo termine, per evitare cambi di rotta.

Quale helpdesk funziona meglio con Shopify?

Per i negozi Shopify, eDesk, Re:amaze e Richpanel offrono tutte integrazioni native che permettono di inserire i dati degli ordini, le informazioni sui clienti e i dettagli di tracciamento direttamente nei ticket di assistenza. eDesk si distingue se vendi anche su marketplace o altri canali oltre a Shopify. Dai un’occhiata alla nostra guida su Applicazioni per l’assistenza clienti di Shopify per un confronto dettagliato.

Ho bisogno di funzioni AI fin dal primo giorno?

L’automazione dell’IA diventa sempre più preziosa con l’aumento del volume dei ticket. Sebbene non sia necessaria un’intelligenza artificiale avanzata con 50 ticket al mese, funzioni come l’etichettatura automatica, l’analisi del sentiment e le risposte suggerite possono far risparmiare molto tempo anche ai team più piccoli. Piattaforme come eDesk e Freshdesk offrono Caratteristiche dell’intelligenza artificiale a prezzi accessibili, per cui vale la pena prenderli in considerazione fin dall’inizio.

Quanto devo mettere in preventivo per un software di helpdesk?

La maggior parte delle aziende di e-commerce spende tra i 50 e i 500 dollari al mese per un software di helpdesk, a seconda delle dimensioni del team e delle funzionalità. I team di piccole dimensioni (2-5 agenti) spendono in genere 100-250 dollari al mese, mentre i team in crescita (5-15 agenti) spendono 500-1.500 dollari al mese. Le aziende possono investire 2.000-5.000 dollari al mese per le funzionalità avanzate. Concentrati sul ROI: lo strumento giusto dovrebbe più che ripagarsi da solo grazie al miglioramento dell’efficienza e alla fidelizzazione dei clienti.

Quali sono le metriche più importanti da monitorare nel mio helpdesk?

Gli indicatori di performance chiave per l’assistenza eCommerce includono il tempo di prima risposta, il tempo medio di risoluzione, il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), il volume dei ticket per canale e la produttività degli agenti. Le migliori piattaforme di helpdesk offrono dashboard personalizzabili che ti permettono di monitorare queste metriche in tempo reale. Per saperne di più I KPI del servizio clienti che contano.

Come si integra il software di helpdesk con i marketplace come Amazon ed eBay?

Un software di helpdesk specializzato in eCommerce come eDesk si collega direttamente ai sistemi di messaggistica del mercato, raccogliendo le domande dei clienti, le controversie sugli ordini e le richieste di feedback. Questo ti permette di rispondere a Messaggi di Amazon e casi eBay dalla stessa casella di posta degli altri canali, assicurandoti che nulla vada perso.

Il software di helpdesk può aiutare il servizio clienti sui social media?

Sì, le moderne piattaforme di helpdesk includono integrazioni con i social media per Facebook, Instagram e WhatsApp. Questo ti permette di gestire commenti, messaggi diretti e menzioni insieme agli altri canali di assistenza, fornendo una visione unificata di ogni conversazione con i clienti.

Fai la scelta giusta per il tuo marchio eCommerce in crescita

La scelta di un software di helpdesk è una delle decisioni operative più importanti per le aziende di e-commerce in espansione. La piattaforma giusta non si limita a organizzare i ticket, ma consente al tuo team di fornire un’assistenza più rapida e personalizzata in ogni punto di contatto con i clienti.

Per la maggior parte dei marchi di eCommerce multicanale, eDesk offre la soluzione più completa, con funzioni appositamente create per la conformità al mercato, la gestione multicanale e l’automazione basata sull’intelligenza artificiale che gli helpdesk generici non sono in grado di eguagliare.

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