Tra gli avvisi più temuti che un venditore Amazon può ricevere c’è la sospensione dell’account a causa dell'”Account correlato”. “Account correlato” violazione della politica. Questo accade quando Amazon ritiene che il tuo attuale account di vendita sia collegato a un account precedentemente sospeso o attualmente attivo, in violazione della politica di Amazon. Un account venditore per regione regola.
Questo tipo di sospensione comporta la cessazione immediata e totale dei privilegi di vendita, facendo precipitare la tua azienda in una crisi. Mentre il tuo team di conformità si concentra sull’appello legale, il tuo servizio di assistenza clienti deve affrontare una sfida critica e immediata: Come puoi gestire i ticket di assistenza in corso, elaborare i rimborsi e comunicare con i clienti quando il tuo accesso a Seller Central è bloccato o fortemente limitato? Una mossa sbagliata può danneggiare in modo permanente il tuo appeal e la tua reputazione.
L’impatto immediato sull’assistenza clienti
Quando una sospensione colpisce, i sistemi di supporto sono immediatamente paralizzati, ma le esigenze dei clienti non si fermano:
- Accesso alla messaggistica dell’acquirente-venditore: L’accesso può essere fortemente limitato o completamente interrotto, rendendo impossibile il rispetto dello SLA di 24 ore. SLA di 24 ore.
- Accesso agli ordini e ai rimborsi: Elaborare i rimborsi, verificare la tracciabilità o cancellare gli ordini diventa difficile o impossibile senza l’accesso completo a Seller Central, con il rischio di una valanga di reclami. reclami dalla A alla Z e un danno permanente ODR.
- Danno alla reputazione del marchio: I clienti che non riescono a ricevere l’assistenza durante la sospensione saranno molto motivati a lasciare commenti negativi. Feedback del venditore una volta ripristinato l’account o, peggio ancora, a lamentarsi su piattaforme esterne.
- Blocco del flusso di cassa: L’impossibilità di vendere significa che l’attività di supporto deve funzionare con zero nuove entrate e gestire un’ondata di cancellazioni e richieste di rimborso.
Protocollo di supporto obbligatorio durante la sospensione
Il team di assistenza deve passare da un sistema di risoluzione a una mentalità di Documentazione e Contenimento e contenimento:
| Protocollo Fase | Azione dell’Agente/Magistrato | Scopo |
| 1. Triage e pausa | Assegna immediatamente un tag “SOSPESO” a tutti i ticket Amazon in arrivo. Metti in pausa tutti i messaggi in uscita non essenziali. | Previene le comunicazioni accidentali e non conformi e dà priorità ai messaggi critici. |
| 2. Comunicare con la Compliance | Stabilisci un canale chiaro e riservato (ad esempio, una chat interna) in cui solo il responsabile della conformità può approvare qualsiasi comunicazioni rivolte ai clienti. | Assicurati che ogni messaggio sia in linea con la strategia di ricorso legale. |
| 3. Accesso ai dati essenziali | Utilizza l’help desk unificato per accedere ai dati memorizzati nella cache o di sola lettura (ID ordine, nomi dei clienti) necessari per elaborare manualmente i rimborsi critici tramite un processo di backup (se disponibile). | Mantiene la capacità di elaborare i rimborsi ad alto rischio dalla A alla Z e di rimborso. |
| 4. Rispondere SOLO alle criticità | L’agente risponde solo ai ticket che richiedono un rimborso o che affrontano una minaccia dalla A alla Z, utilizzando le macro neutrali pre-approvate (vedi sotto). | Adempie agli obblighi legali/politici riducendo al minimo il rischio di comunicazione. |
L’enigma della comunicazione: cosa si può e non si può dire
Il linguaggio usato durante una sospensione è molto delicato e può pregiudicare il tuo ricorso.
- NON: menzionare la sospensione, menzionare la politica dell'”Account correlato” o ammettere qualsiasi colpa.
- NON: Utilizzare un linguaggio del tipo: “Non possiamo rimborsarla perché il nostro conto è bloccato”.
- FARE: Utilizza la Macro neutra e pre-approvata: Esempio: “Grazie per averci contattato in merito all’ordine [ID]. Abbiamo riscontrato un problema tecnico con la nostra piattaforma e abbiamo affidato la tua richiesta di rimborso al nostro team di elaborazione. Ti informeremo qui immediatamente una volta ricevuta la conferma”.
Questo linguaggio neutro e formale mantiene la professionalità, evita di ammettere colpe e fa guadagnare tempo al team di compliance per agire.
La metrica ad alto rischio: gestione dei rimborsi e delle richieste di risarcimento dalla A alla Z
Anche durante la sospensione, sei ancora responsabile dei rimborsi e delle richieste di risarcimento A-to-Z relative agli ordini precedenti alla sospensione.
- Difesa da A a Z: Se viene presentato un reclamo A-to-z, i registri dell’help desk e le note interne sono l’unica prova immediata dei tentativi di comunicazione o di risoluzione. La traccia di controllo dell’help desk può dimostrare che ha cercato di rispondere entro lo SLA di SLA di 24 ore ma sono stati tecnicamente limitati.
- Rimborsi: Collabora con il team di compliance/finanza per identificare un metodo per elaborare manualmente i rimborsi per gli ordini di alto valore o altamente contestati, dando priorità a questi rispetto a tutte le altre attività di supporto.
- Feedback del venditore: Anche se non puoi influenzare le vendite dei prodotti, monitora le piattaforme esterne (Trustpilot, social media) alla ricerca di clienti che sfogano la loro frustrazione e prepara un piano di recupero post-ripristino.
Come un Help Desk unificato mitiga il rischio di sospensione
Un help desk unificato è un salvavita durante le sospensioni perché funge da archivio di dati indipendente da Seller Central:
- Accesso indipendente ai dati: eDesk può estrarre e memorizzare i dati chiave dell’ordine (ID ordine, nome del cliente, messaggio iniziale) prima della sospensione. In questo modo gli agenti possono gestire i ticket e identificare i rimborsi ad alto rischio anche se Seller Central è completamente inaccessibile.
- Protocollo applicato: Il sistema può essere configurato in modo tale da visualizzare un protocollo obbligatorio “Protocollo di sospensione” per tutti gli agenti Amazon, limitando le loro opzioni di risposta solo alla macro comunicazione neutrale pre-approvata.
- Conservazione dei percorsi di audit: L’help desk continua a registrare tutti i messaggi in arrivo e ogni nota/azione interna intrapresa durante la crisi. Questa documentazione è una prova fondamentale per il ricorso che la tua azienda ha mantenuto standard professionali e ha cercato di risolvere i problemi dei clienti anche quando era bloccata.
Utilizzando l’eDesk per gestire le comunicazioni con i clienti e conservare la traccia di controllo, limiterai la responsabilità e rafforzerai il tuo caso di reintegro.
Punti chiave e passi successivi
- Contenere la comunicazione: Interrompi immediatamente tutte le comunicazioni non essenziali e rispondi solo ai ticket ad alto rischio (rimborsi/A-Z) utilizzando una macro neutrale pre-approvata.
- Documenta tutto: Utilizza le note interne per registrare il protocollo e tutti i passaggi effettuati, creando una traccia di audit indipendente dall’ambiente ristretto di Seller Central.
- Dare priorità alle criticità: Concentra le risorse interamente sull’elaborazione dei rimborsi per gli ordini aperti per evitare di aggravare i danni dell’ODR con nuovi reclami A-to-Z.
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Domande frequenti (FAQ)
Devo chiudere il mio team di assistenza durante una sospensione?
No. Dovresti dedicarli al protocollo di contenimento: registrare tutti i messaggi in entrata, aggiungere note interne, monitorare i canali esterni ed elaborare i rimborsi critici. Lo spegnimento significa garanzia di fallimento dell’ODR al momento del ripristino.
Amazon può vedere le note interne che scrivo nel mio help desk?
No, le note interne sono private della tua azienda. Vengono utilizzate per creare la traccia di controllo privata e cruciale che informa il tuo ricorso e garantisce la correttezza delle procedure, dimostrando al tuo team di conformità che hai agito in modo responsabile.
Se la sospensione viene revocata, i mancati SLA di 24 ore verranno conteggiati a mio sfavore?
Sì. Amazon misura lo SLA in base all’ora di ricezione del messaggio. Tuttavia, nel tuo piano d’azione (POA), puoi fornire prove (dai registri dell’help desk) che l’impossibilità di rispondere è dovuta alla restrizione tecnica imposta dalla sospensione stessa.
Se il mio account viene sospeso, devo interrompere la spedizione dei miei ordini FBM?
Si tratta di una decisione di conformità. Se interrompi le spedizioni, rischi l’immediato fallimento della tariffa di spedizione tardiva (LSR) e i conseguenti ricorsi A-to-z. Se continui a spedire e perdi il ricorso, potresti essere responsabile per gli ordini non pagati. La decisione dovrebbe essere presa immediatamente dal team di conformità, ma l’assistenza deve essere pronta ad affrontare un’ondata di ticket “Dov’è il mio ordine?” indipendentemente dalla decisione.
