La Guida Completa all’Assistenza Clienti Ecommerce: Strumenti, strategie e best practice

Che cos’è l’assistenza clienti di un e-commerce e perché è importante per i tuoi profitti? È la spina dorsale della fidelizzazione dei clienti, della loro fedeltà e degli acquisti ripetuti. L’assistenza clienti dell’e-commerce comprende tutte le interazioni della tua azienda con gli acquirenti, dalle domande prima dell’acquisto all’assistenza post-vendita e alla gestione dei resi.

A differenza della vendita al dettaglio tradizionale, l’assistenza nell’e-commerce avviene interamente attraverso i canali digitali. I tuoi clienti si aspettano risposte rapide, informazioni accurate e soluzioni su più piattaforme contemporaneamente. Ottenere questo risultato ha un impatto diretto sul tasso di conversione, sul valore della vita del cliente e sulla reputazione del tuo marchio.

Abbiamo raccolto questa guida completa per aiutarti a costruire un sistema di assistenza scalabile ed efficiente. Scoprirai quali sono i canali e gli strumenti più efficaci, le strategie che portano risultati e le metriche più importanti. Sia che tu gestisca un piccolo negozio Shopify o che tu gestisca un grande marketplace, questa guida ti fornisce il manuale per migliorare l’assistenza clienti e far crescere la tua attività.

Che cos’è l’assistenza clienti di un e-commerce?

Definizione e ambito di applicazione

L’assistenza clienti dell’e-commerce è il processo di assistenza agli acquirenti online prima, durante e dopo l’acquisto. Ciò include la risposta alle domande sui prodotti, l’elaborazione dei resi, la gestione dei reclami, il monitoraggio delle spedizioni e la risoluzione dei problemi di fatturazione.

Il supporto all’e-commerce si estende a tutto il percorso del cliente:

L’assistenza pre-vendita risponde alle domande sui prodotti e aiuta i clienti a prendere decisioni di acquisto. L’assistenza post-vendita gestisce la tracciabilità dell’ordine, i problemi di consegna e i problemi tecnici. I resi e i rimborsi richiedono un’elaborazione rapida e una comunicazione chiara. La risoluzione dei reclami trasforma i clienti insoddisfatti in sostenitori fedeli o previene le recensioni negative.

Come l’assistenza per l’e-commerce si differenzia da quella tradizionale

Nella vendita al dettaglio tradizionale, i clienti entrano in un negozio e parlano con un addetto alle vendite faccia a faccia. Nell’e-commerce, l’assistenza avviene interamente attraverso i canali digitali. Il tuo team non incontra mai i clienti di persona. La comunicazione avviene attraverso testi, e-mail, chat o telefonate.

Questo crea sfide uniche. Il tempo di risposta diventa fondamentale perché i clienti non possono tornare nel tuo negozio. Devi assistere i clienti in diversi fusi orari. Se effettui spedizioni internazionali, possono esistere barriere linguistiche. I malfunzionamenti della tecnologia hanno un impatto diretto sull’esperienza del cliente. I ritardi di spedizione e i problemi di consegna si trasformano in richieste di assistenza che devi gestire rapidamente.

L’importanza dell’assistenza omnichannel

Oggi i clienti si aspettano un’assistenza su tutti i canali che utilizzano. Alcuni preferiscono la live chat sul tuo sito web. Altri usano l’e-mail. Alcuni ti mandano messaggi sui social media o attraverso le app di messaggistica. Molti si aspettano un’assistenza telefonica di supporto.

L’assistenza omnichannel significa che il tuo team risponde in modo coerente e competente su tutte le piattaforme. Un cliente che chatta con te il martedì non deve ripetere il suo problema quando invia un’e-mail il mercoledì. Il tuo sistema di assistenza deve avere visibilità su tutte le conversazioni, indipendentemente dal canale.

Questo approccio aumenta la soddisfazione dei clienti. I clienti ricevono l’aiuto che desiderano. Il tuo team risolve i problemi più velocemente perché vede l’intera cronologia delle conversazioni. Inoltre, raccoglierai dati più ricchi sui punti dolenti dei clienti attraverso più punti di contatto.

Perché l’assistenza clienti di un e-commerce è importante

Impatto sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti

Una solida assistenza clienti nell’e-commerce influenza direttamente la probabilità che i clienti acquistino di nuovo da te. Il 95% dei consumatori dichiara che il servizio clienti è un fattore chiave nel determinare la loro fedeltà al marchio. Infatti,
L’89% dei consumatori
è più propenso a fare un altro acquisto dopo un’esperienza positiva con il servizio clienti.

Quando un cliente ha un problema e tu lo risolvi rapidamente, si sente apprezzato. Questa esperienza positiva spesso porta a ripetere gli acquisti e a fare passaparola. Al contrario, un’assistenza scadente allontana definitivamente i clienti.
Il 73% dei consumatori
passerà a un concorrente dopo aver sperimentato diverse interazioni negative.

I punteggi di soddisfazione dei clienti e i Net Promoter Scores migliorano con un’assistenza migliore. Una maggiore soddisfazione porta a un maggior numero di recensioni a cinque stelle, che migliorano le classifiche di ricerca e i tassi di conversione. Si tratta di un effetto composto: un’assistenza migliore crea recensioni migliori, che fanno aumentare il traffico e le vendite.

Link all’abbandono del carrello e alle valutazioni delle recensioni

L’abbandono del carrello avviene per molti motivi, ma uno dei fattori principali è la mancanza di assistenza prima dell’acquisto. Quando i clienti hanno domande e non riescono a contattare il tuo team, abbandonano il carrello. Un’opzione di live chat o una rapida risposta via e-mail possono fare la differenza tra una vendita e un cliente perso.

Dopo l’acquisto, le recensioni dei clienti influenzano pesantemente le decisioni di acquisto. I potenziali clienti leggono le recensioni prima di acquistare. Se il tuo team di assistenza risolve i problemi in modo rapido e gentile, i clienti lasciano recensioni positive. Se i problemi rimangono irrisolti, riceverai recensioni negative che annulleranno le vendite future.

Il
tasso medio di abbandono del carrello
è del 70,22% nell’ecommerce. Questo rappresenta un’enorme opportunità di guadagno. Questo rappresenta un’enorme opportunità di guadagno. Si stima che 260 miliardi di dollari di ordini persi sono recuperabili esclusivamente attraverso un migliore flusso e design del checkout. Migliorando l’assistenza ai clienti si può ridurre notevolmente l’abbandono del sito, risolvendo i problemi prima del checkout.

Il ROI di una forte assistenza clienti

Un’assistenza efficace aumenta direttamente i ricavi. I clienti che ricevono un’assistenza eccellente spendono di più e acquistano con maggiore frequenza. Inoltre, riferiscono ad amici e parenti, creando un effetto moltiplicatore.

Le ricerche dimostrano che acquisire un nuovo cliente costa
5 volte di più
piuttosto che mantenerne uno. Ciò significa che investire nell’assistenza per mantenere i clienti esistenti è molto più redditizio che andare costantemente a caccia di nuovi clienti. Un aumento del 5% della fidelizzazione può incrementare i profitti dal 25% al 95%..

Un’assistenza efficace migliora anche l’efficienza operativa. Le opzioni self-service e una buona documentazione riducono i ticket di assistenza ripetitivi. I chatbot AI gestiscono le domande più semplici, lasciando che il tuo team si concentri su questioni complesse che richiedono un giudizio umano. Questo riduce i costi e migliora i tempi di risposta.

I migliori canali di assistenza clienti per l’e-commerce

Confronto tra i principali canali di supporto

I tuoi clienti utilizzano canali diversi e tu devi incontrarli dove si trovano. Ecco come si confrontano i principali canali:

Live Chat

La Live Chat offre assistenza in tempo reale sul tuo sito web o sulla tua app. I clienti ricevono risposte immediate senza lasciare il tuo sito. Questo canale ha il più alto impatto sulla conversione perché puoi risolvere i problemi mentre i clienti stanno valutando un acquisto.

La Live Chat funziona meglio per le domande veloci: disponibilità dei prodotti, costi di spedizione, opzioni di pagamento e risoluzione dei problemi di base. Il tuo team vede la cronologia di navigazione del cliente, quindi puoi offrire un aiuto contestuale. Un agente di chat può suggerire prodotti complementari o applicare codici sconto per ridurre l’abbandono del carrello.

Le migliori aziende rispondono ai ticket dei clienti
entro 2 minuti
Per questo motivo i tempi di risposta sono molto importanti per le chat. Se non puoi mantenere tempi di risposta rapidi, usa un chatbot per rispondere alle richieste e raccogliere informazioni in attesa di un agente umano.

Assistenza via e-mail

L’e-mail è più lenta ma più completa. I clienti usano l’e-mail per questioni complesse che richiedono documentazione. L’e-mail crea inoltre una chiara traccia cartacea per le controversie e gli addebiti.

Utilizza l’email per spiegazioni dettagliate, passaggi di risoluzione dei problemi, autorizzazioni al reso e politiche di rimborso. Includi informazioni specifiche sull’ordine e passi successivi da compiere. Stabilisci i tempi di risposta nella tua prima risposta.

L’e-mail ha costi operativi inferiori perché gli agenti gestiscono più thread contemporaneamente. Tuttavia, i tempi di risposta sono in genere di 24-48 ore, il che rende l’e-mail inadeguata per le questioni urgenti.

Assistenza telefonica

L’assistenza telefonica offre il contatto più personale ma il costo operativo più elevato. I clienti chiamano quando sono frustrati o hanno esigenze complesse che richiedono una conversazione.

L’assistenza telefonica funziona meglio per i clienti di alto valore, per i problemi urgenti o per i casi in cui gli altri canali hanno fallito. Molte aziende di e-commerce utilizzano il telefono come canale di riserva piuttosto che come opzione principale. Alcune offrono assistenza telefonica solo durante l’orario di lavoro per motivi di costo.

Messaggi diretti sui social media

I DM dei social media permettono ai clienti di contattarti dove già trascorrono il loro tempo. I DM di Instagram, Facebook e Twitter permettono ai clienti di contattarti senza lasciare la piattaforma.

67% dei clienti trovare conveniente contattare l’assistenza clienti sui social media. I social media funzionano bene per il coinvolgimento del marchio, per le richieste di informazioni sui prodotti e per rispondere ai reclami del pubblico. Quando un cliente pubblica una recensione negativa su Facebook, rispondere pubblicamente dimostra agli altri clienti che ti interessa. Molti clienti apprezzano l’assistenza sui social perché possono taggare gli amici nelle conversazioni.

Chatbot e assistenza AI

I chatbot gestiscono le domande ripetitive e forniscono risposte istantanee 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Rispondono alle domande frequenti, controllano lo stato degli ordini, elaborano i resi e gestiscono le richieste di fatturazione.

I chatbot riducono il carico di lavoro del tuo team di assistenza gestendo le richieste più comuni. In questo modo gli agenti possono concentrarsi su questioni complesse che richiedono un giudizio umano. I moderni chatbot con intelligenza artificiale comprendono il contesto e possono rivolgersi a un operatore umano quando necessario.

I chatbot non sostituiscono gli agenti umani ma li aumentano. I clienti hanno ancora bisogno di un contatto umano per questioni complesse che richiedono una conversazione e un giudizio.

Strumenti essenziali per l’assistenza clienti di un e-commerce

Piattaforme di helpdesk

Il software di helpdesk centralizza tutti i ticket di assistenza provenienti da più canali in un unico cruscotto. Il tuo team vede e-mail, chat, telefonate e messaggi social in un unico posto.

Zendesk è il leader di mercato per l’e-commerce di medie e grandi aziende. Si integra con Shopify, BigCommerce e altre piattaforme. I prezzi di Zendesk partono da circa 50 dollari per agente al mese, con funzioni crescenti. Usa Zendesk se hai più di 10 agenti di supporto e hai bisogno di una reportistica avanzata.

Gorgias è specializzato nell’ecommerce e si integra direttamente con Shopify, BigCommerce e Magento. Offre automazione integrata, strumenti di conoscenza e funzioni di intelligenza artificiale. I prezzi di Gorgias partono da 10 dollari al mese, il che lo rende ideale per i piccoli negozi che vogliono aumentare il supporto. La piattaforma include modelli di automazione predefiniti per resi, rimborsi e problemi comuni.

Freshdesk offre un software di helpdesk a prezzi accessibili a partire da 15 dollari per agente al mese. Funziona con la maggior parte delle piattaforme di e-commerce e include l’integrazione di chat, e-mail, telefono e social. Freshdesk è adatto alle piccole e medie imprese con esigenze più semplici.

HubSpot Service Hub si integra con il suo CRM, il che lo rende ideale per le aziende che già utilizzano gli strumenti di vendita di HubSpot. I prezzi partono dalla gratuità per l’assistenza di base. Usa HubSpot se vuoi una stretta integrazione tra vendite e assistenza.

Scegli una piattaforma di helpdesk in base alle dimensioni del negozio, al budget e alle esigenze di integrazione. I piccoli negozi possono beneficiare di Gorgias. I negozi in crescita possono preferire Zendesk o Freshdesk. Gli utenti HubSpot esistenti dovrebbero valutare Service Hub.

Costruttori di chatbot e AI

I chatbot automatizzano le risposte e qualificano i contatti prima che raggiungano i tuoi agenti umani.

Tidio offre un costruttore di chatbot facile da usare e che non richiede alcuna codifica. Puoi creare flussi di conversazione utilizzando un’interfaccia semplice. Tidio è gratuito e si adatta alla tua attività. La piattaforma si integra con Shopify, WooCommerce e Wix. L’intelligenza artificiale di Tidio impara dalle conversazioni precedenti per migliorare le risposte nel tempo.

Intercom offre una piattaforma di AI conversazionale più avanzata. Combina live chat, chatbot e automazione delle e-mail. Intercom si rivolge ad aziende SaaS ed ecommerce in crescita. I prezzi partono da 74 dollari al mese. Usa Intercom se vuoi un’intelligenza artificiale sofisticata e dati dettagliati sui clienti.

ManyChat è specializzata in messenger marketing e chatbot per WhatsApp e Facebook Messenger. È l’ideale se i tuoi clienti utilizzano principalmente le app di messaggistica. I prezzi di ManyChat sono accessibili, a partire da 10 dollari al mese.

Drift offre un marketing conversazionale combinato con l’assistenza. Drift si rivolge alle vendite B2B ma funziona anche per l’e-commerce ad alto costo. I prezzi sono premium, a partire da 2.500 dollari al mese.

Per la maggior parte dei negozi di e-commerce, Tidio offre il miglior valore. Per un’automazione sofisticata, Intercom giustifica un costo maggiore. Prova le prove gratuite per vedere cosa funziona per i tuoi clienti.

Integrazioni CRM e dati dei clienti

Il tuo helpdesk dovrebbe collegarsi al tuo CRM per vedere la storia completa dei clienti. Quando un agente dell’assistenza apre un ticket, deve vedere gli acquisti precedenti, le interazioni con l’assistenza e la cronologia delle comunicazioni.

Shopify integra le funzioni CRM native nella sua amministrazione. Usa i profili dei clienti integrati in Shopify per tenere traccia delle interazioni. Per funzioni CRM più approfondite, integra HubSpot, Klaviyo o Pipe Drive.

Klaviyo è specializzato nel marketing ecommerce e nei dati dei clienti. Se utilizzi Klaviyo per l’email marketing, integralo con il tuo helpdesk per vedere il valore di vita del cliente durante le interazioni di assistenza. Questo aiuta gli agenti a dare la giusta priorità ai clienti VIP.

Software di base di conoscenza

Una base di conoscenze completa riduce i ticket di assistenza aiutando i clienti a trovare le risposte in modo autonomo. I clienti spesso preferiscono il self-service all’attesa di una risposta.

Zendesk Guide è incluso nei piani Zendesk e offre un hosting professionale della base di conoscenza. Gorgias include una base di conoscenza nella sua piattaforma. Freshdesk offre funzioni di knowledge base nei piani di livello superiore.

In alternativa, puoi utilizzare lo strumento di Knowledge Base di Help Scout, che si integra con la maggior parte degli helpdesk. Oppure crea una base di conoscenza direttamente sul tuo sito web utilizzando uno strumento di documentazione come Notion o Slite.

Una buona base di conoscenze contiene FAQ sui prodotti, guide alla risoluzione dei problemi, politiche di restituzione, informazioni sulla spedizione e articoli sulla gestione dell’account. Includi screenshot e video per gli studenti visivi. Aggiorna gli articoli ogni volta che le politiche cambiano.

Strumenti per il feedback e le recensioni dei clienti

Gli strumenti di feedback ti aiutano a capire i punti dolenti dei clienti e a migliorare l’assistenza. Controlla le recensioni e i feedback su più piattaforme.

Trustpilot aggrega recensioni da più fonti e fornisce analisi. Usa Trustpilot per identificare i reclami più comuni e le tendenze dell’assistenza. Questi dati informano la tua strategia di assistenza e la roadmap del prodotto.

Google Customer Reviews si integra con Google Shopping e mostra le recensioni sulle inserzioni dei tuoi prodotti. Incoraggia i clienti a lasciare recensioni inviando email di follow-up con un link diretto.

Yotpo è specializzato in recensioni di ecommerce e include funzioni di programma fedeltà. Yotpo si integra con Shopify, BigCommerce, WooCommerce e altri. Usa Yotpo se le recensioni sono fondamentali per la tua strategia.

SurveySparrow e Typeform ti permettono di creare indagini personalizzate per capire la soddisfazione dei clienti. Invia brevi sondaggi dopo le interazioni di assistenza per misurare la soddisfazione e identificare le aree di miglioramento.

Strategie comprovate per migliorare il tuo supporto

Formare gli agenti alla conoscenza dei prodotti e all’empatia

Il team di assistenza rappresenta il tuo marchio. Agenti poco preparati o scortesi danneggiano le relazioni con i clienti e creano ulteriore lavoro.

Investi in un onboarding completo per ogni nuovo agente di assistenza. Devono conoscere a fondo il tuo prodotto. Devono sapere quali sono i problemi tipici dei clienti e come risolverli. Devono conoscere la tua politica di restituzione, le tempistiche di rimborso e le aspettative di spedizione.

Oltre alla conoscenza dei prodotti, forma gli agenti all’empatia e alla comunicazione. Un cliente che chiama arrabbiato per un articolo mancante ha bisogno di qualcuno che ascolti e convalidi la sua frustrazione, non di qualcuno che spieghi in modo difensivo le tue politiche. Un’assistenza empatica trasforma i reclami in opportunità.

Il 68% dei consumatori afferma che gli agenti del servizio clienti sono parte integrante di un’esperienza positiva per il cliente.
esperienza positiva del cliente
. Misura le prestazioni degli agenti utilizzando i punteggi di soddisfazione dei clienti, non solo il volume dei ticket. Gli agenti che risolvono i problemi con gentilezza creano clienti fedeli e recensioni positive. Riconosci e premia questo comportamento.

Automazioni di query ripetitive con l’intelligenza artificiale

Non tutte le richieste hanno bisogno di un umano. Automatizza le domande più comuni utilizzando chatbot o flussi di lavoro automatizzati.

Imposta i chatbot per gestire le richieste sullo stato dell’ordine, le informazioni sul tracking, le richieste di reset dell’account e le domande frequenti. Utilizza l’automazione per inviare automaticamente e-mail di conferma dell’ordine, di notifica della spedizione e di conferma della consegna.

Crea regole di automazione nel tuo helpdesk. Quando arriva un ticket con parole chiave specifiche, attiva una risposta automatica con informazioni pertinenti o programma una richiamata. Ad esempio, se un cliente invia un’email con scritto “dov’è il mio ordine”, invia immediatamente le informazioni di tracciamento e la data di consegna prevista.

Le automazioni riducono il carico di lavoro del tuo team di assistenza e migliorano i tempi di risposta per i problemi più semplici. Il tuo team si concentra su problemi complessi che richiedono un giudizio umano.

Offri un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite chatbot e ibridi umani.

I clienti si aspettano un’assistenza anche al di fuori degli orari di lavoro. Non puoi permetterti agenti umani che lavorano di notte e nei weekend, quindi usa un approccio ibrido.

Distribuisci un chatbot durante l’orario di lavoro per gestire le richieste di base. Configura il chatbot per raccogliere informazioni e offrire soluzioni ai problemi più comuni. Se il chatbot non è in grado di aiutare, raccogli le informazioni del cliente e programma una richiamata durante l’orario di lavoro.

Alcuni clienti aspetteranno un agente umano. Non c’è problema. Il chatbot riconosce la loro richiesta e stabilisce le aspettative. La maggior parte dei problemi semplici viene risolta immediatamente dal chatbot.

Durante l’orario di lavoro, usa i chatbot per qualificare e pre-selezionare i biglietti. Raccolgono informazioni e indirizzano i problemi complessi all’agente giusto. Questo migliora l’efficienza e riduce il tempo medio di risoluzione.

Utilizza macro e modelli per risposte più rapide

Probabilmente i tuoi agenti rispondono ripetutamente a domande simili. Velocizza le risposte utilizzando macro e modelli pre-scritti.

Nella tua piattaforma di helpdesk, crea delle macro per gli scenari più comuni: richieste di rimborso, ritardi di spedizione, consigli sui prodotti e escalation. Quando un agente incontra un problema comune, inserisce la macro e la personalizza secondo le proprie esigenze.

Ad esempio, crea una risposta per i ritardi di spedizione che spieghi i tempi di consegna tipici, faccia riferimento al numero di tracking specifico del cliente e offra i passi successivi. L’agente la personalizza con il nome del cliente e i dettagli dell’ordine.

Le macro fanno risparmiare tempo, garantiscono coerenza e riducono gli errori. I nuovi agenti sono più sicuri quando hanno dei modelli da seguire. I clienti ottengono risposte più rapide e informazioni coerenti.

Attuare un Outreach proattivo

Non aspettare che i clienti si lamentino. Raggiungi i clienti in modo proattivo per prevenire i problemi.

Invia notifiche di spedizione subito dopo la spedizione di un ordine. Includi le informazioni di tracciamento e la data di consegna prevista. In questo modo si riducono le richieste di informazioni “dove si trova il mio ordine”.

Se un ordine è in ritardo, contatta il cliente prima che si rivolga a lui. Spiega il ritardo, scusati e fornisci una tempistica aggiornata. In questo modo si trasforma una frustrazione in un’esperienza positiva.

Ai clienti che non hanno acquistato di recente, invia un’e-mail di check-in. Offri uno sconto sul prossimo acquisto o chiedi se hanno avuto problemi. In questo modo si possono individuare i clienti che hanno avuto esperienze negative ma non si sono lamentati.

Controlla gli schemi. Se molti clienti annullano l’ordine durante il checkout, il tuo team di assistenza dovrebbe contattare proattivamente il cliente per capirne il motivo. Se i ritorni aumentano, cerca di capire la causa principale.

KPI di supporto e metriche da monitorare

Tempo di prima risposta (FRT)

Il tempo di prima risposta misura la rapidità con cui si prende atto della richiesta di un cliente. Un FRT veloce indica che i clienti vengono ascoltati rapidamente, anche se la risoluzione richiede più tempo.

Punta a un tempo di risposta inferiore a un’ora per la chat e l’e-mail. I clienti che ricevono una risposta in tempi brevi si sentono più tranquilli ad aspettare più a lungo per una risoluzione completa.

Monitora l’FRT per canale. L’FRT della chat deve essere inferiore a due minuti. L’FRT via e-mail deve essere inferiore alle due ore. I DM dei social media dovrebbero essere accettati entro un’ora.

L’FRT ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti. Un rapido riconoscimento trasforma i clienti frustrati in clienti pazienti.

Tempo medio di risoluzione (ART)

Il tempo medio di risoluzione misura il tempo che intercorre tra il primo contatto e la chiusura del ticket. Questo dato include tutte le comunicazioni tra le parti.

L’obiettivo di ART è di meno di 24 ore per i problemi semplici. I problemi più complessi possono richiedere più tempo, ma dovresti comunque puntare a una risoluzione entro 72 ore.

Monitora ART in base al tipo di problema. I resi potrebbero richiedere più tempo delle domande frequenti. I reclami potrebbero richiedere più tempo delle richieste di fatturazione. Tieni traccia degli schemi per identificare le aree da migliorare.

Un ART lungo indica lacune nella formazione, processi poco chiari o strumenti inadeguati. Un ART breve indica processi efficienti e agenti ben formati.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT misura il grado di soddisfazione dei clienti rispetto all’interazione con l’assistenza su una semplice scala, solitamente da 1 a 5.

Invia un breve sondaggio CSAT dopo la risoluzione di ogni ticket. Chiedi “Quanto sei soddisfatto di questa interazione con l’assistenza?” con una semplice scala di valutazione. Puoi anche includere una casella per i commenti.

Obiettivo: punteggio CSAT di 4,5 o superiore. I punteggi inferiori a 4,0 indicano problemi di formazione o di processo. Indaga sui punteggi bassi per identificare le cause principali.

Il CSAT è la misura più diretta della qualità dell’assistenza. Utilizzala per identificare gli agenti poco performanti o i processi problematici.

Volume del biglietto e tasso di deflessione

Il volume dei ticket misura il totale delle richieste che il tuo team riceve. Il tasso di deviazione misura la percentuale di richieste risolte dall’automazione, dal self-service o dai chatbot senza l’intervento umano.

Tieni traccia dell’andamento del volume dei ticket nel tempo. Un volume crescente indica un aumento dei clienti o un aumento dei problemi. Indaga su entrambi.

Ottimizza il tuo tasso di deviazione grazie ai miglioramenti della base di conoscenze, ai miglioramenti del chatbot e agli aggiornamenti delle FAQ. Punta a un tasso di deviazione compreso tra il 30 e il 50%. In questo modo il tuo team potrà gestire problemi complessi e migliorare i tempi di risposta.

Punteggio netto dei promotori (NPS)

L’NPS misura la fedeltà dei clienti e la probabilità di raccomandare la tua azienda. Chiedi “Quanto è probabile che tu ci raccomandi a un amico?” su una scala da 0 a 10.

L’NPS è direttamente correlato agli acquisti ripetuti e al passaparola. Un forte supporto aumenta significativamente l’NPS.

Calcola l’NPS sottraendo i detrattori dai promotori e dividendo per il totale delle risposte. Punta a un NPS pari o superiore a 50. Monitora l’andamento dell’NPS nel tempo per misurare i miglioramenti del supporto.

Migliori pratiche per un supporto Ecommerce scalabile

Costruisci un robusto centro FAQ e di assistenza

Un centro di assistenza completo previene molti ticket di assistenza prima che arrivino. I clienti preferiscono trovare le risposte in modo autonomo, se possono.

Individua le 20 domande principali a cui il tuo team risponde ripetutamente. Crea articoli dettagliati che rispondano a ciascuna di esse. Includi screenshot, video e istruzioni passo-passo. Rendi gli articoli facili da leggere con intestazioni e punti elenco.

Aggiorna le tue FAQ ogni volta che le politiche cambiano o che sorgono nuovi problemi. Le informazioni vecchie frustrano i clienti più di quelle mancanti.

Incorpora la funzionalità di ricerca nel tuo centro assistenza per far sì che i clienti trovino rapidamente gli articoli pertinenti. Collega gli articoli di aiuto alle pagine dei prodotti in modo che i clienti vedano le risposte nel contesto.

Misura le prestazioni del centro assistenza. Tieni traccia degli articoli che ottengono il maggior numero di visualizzazioni. Gli articoli ad alto traffico sono preziosi. Gli articoli a basso traffico potrebbero aver bisogno di una promozione migliore o stanno risolvendo problemi che non esistono.

Offri opzioni self-service

I clienti apprezzano la possibilità di risolvere i problemi da soli. Le soluzioni self-service come i chatbot sono 30% più economico dell’intervento umano. Le opzioni self-service migliorano la soddisfazione e riducono i costi.

Crea un portale clienti in cui i clienti possano tenere traccia degli ordini, avviare resi, scaricare fatture e gestire le impostazioni dell’account. Rendi il portale intuitivo in modo che i clienti non abbiano bisogno di assistenza per usarlo.

Utilizza i chatbot per gestire transazioni comuni come resi e rimborsi. Un cliente clicca su “avvia un reso”, il chatbot raccoglie le informazioni e il reso viene elaborato automaticamente. Il tuo team lo esamina in seguito, ma non deve occuparsi della richiesta iniziale.

Offri più metodi di pagamento e di rimborso. Se un cliente può richiedere un rimborso attraverso il portale, non ha bisogno di inviare un’e-mail all’assistenza.

Il self-service riduce il volume di assistenza del 20-30% e migliora la soddisfazione dei clienti. I clienti si sentono padroni della loro esperienza.

Localizzare il supporto per lingua e fuso orario

Se spedisci a livello internazionale, i clienti si aspettano un’assistenza nella loro lingua e nel loro fuso orario.

Assumi agenti di supporto in diversi fusi orari per garantire una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Si tratta di un’operazione costosa ma necessaria per i marchi globali. In alternativa, usa l’automazione e i chatbot per l’assistenza fuori orario.

Se non puoi assumere agenti multilingue, usa gli strumenti di traduzione per rispondere nella lingua del cliente. Google Translate non è perfetto ma è meglio che ignorare i clienti non inglesi.

Mostra chiaramente gli orari di lavoro e il fuso orario sul tuo sito web. Stabilisci tempi di risposta realistici. Se lavori solo dalle 9 alle 5 ora orientale, dillo ai clienti in modo che non si aspettino una risposta immediata.

Esamina regolarmente i biglietti per ottenere Approfondimenti

I tuoi ticket di assistenza contengono oro. Mostrano dove i clienti hanno difficoltà, cosa li confonde e dove il tuo prodotto o i tuoi processi falliscono.

Esamina i ticket settimanalmente per identificare gli schemi. I clienti sono confusi dal processo di acquisto? Non capiscono i costi di spedizione? Hanno difficoltà a trovare informazioni sui prodotti?

Condividi questi Approfondimenti con il team di prodotto e il team di marketing. I team di prodotto possono migliorare l’esperienza dell’utente. I team di marketing possono creare descrizioni migliori dei prodotti. I team operativi possono ottimizzare i processi di spedizione.

Tieni traccia dei problemi per categoria. Utilizza questi dati per migliorare le FAQ, la formazione e le Automazioni.

Integrazioni dei dati di supporto nello sviluppo dei prodotti e nel marketing

I biglietti di assistenza informano tutti gli altri reparti.

Condividi il feedback dei clienti con il tuo team di prodotto. Se i clienti chiedono ripetutamente delle funzioni che non offrite, prendete in considerazione la possibilità di realizzarle. Se i clienti hanno difficoltà con determinate funzioni, investi per migliorare queste aree.

Utilizza gli Approfondimenti dell’assistenza per migliorare le descrizioni dei prodotti e le landing page. Se i clienti sono confusi su una caratteristica, la tua descrizione di marketing non è chiara. Migliorala in base alle domande più frequenti.

Condividi i feedback positivi con il tuo team di marketing. Usa le testimonianze dei clienti e le storie di successo nel tuo marketing. Mostra ai potenziali clienti che persone reali hanno avuto esperienze positive con la tua azienda.

Esempi reali di forte supporto all’e-commerce

eDesk

eDesk fornisce assistenza ai clienti di migliaia di aziende di e-commerce. La piattaforma elabora oltre 50 milioni di messaggi mensili da parte degli acquirenti e ha imparato cosa chiedono i clienti e come organizzare i dati per un’assistenza efficiente.

eDesk è specializzato nell’assistenza multicanale, combinando live Chat, e-mail, social media e telefono in un’unica dashboard unificata. I modelli di automazione precostituiti e le funzionalità basate sull’intelligenza artificiale aiutano i team di assistenza a gestire i ticket più velocemente. I clienti apprezzano il fatto che eDesk si concentri sull’assistenza specifica alle aziende di e-commerce piuttosto che su soluzioni di assistenza generiche.

eDesk ci insegna che la specializzazione è importante. Una piattaforma costruita per l’e-commerce comprende le tue sfide uniche. Le funzionalità progettate appositamente per il tuo settore rendono i team di assistenza più efficaci.

Zappos

Zappos è leggendario per l’assistenza clienti. Offre spedizioni e resi gratuiti con una finestra di restituzione di 365 giorni. I rappresentanti del servizio clienti hanno l’autorità di prendere decisioni senza approvazione. Se un cliente non è soddisfatto, Zappos lo risolve.

Questo approccio ha un costo iniziale, ma stimola la fedeltà e il passaparola. I clienti di Zappos parlano con entusiasmo della loro esperienza. Il passaparola genera più vendite dei costi di assistenza.

Zappos ci insegna che responsabilizzare il tuo team e dare priorità ai clienti rispetto ai profitti crea un successo a lungo termine.

Warby Parker

Warby Parker offre 30 giorni di prova senza rischi e resi gratuiti. Fornisce guide dettagliate sulle taglie, tecnologia di prova virtuale e programma di prova a domicilio. Se un cliente ha delle domande, offre assistenza telefonica con specialisti del prodotto.

Warby Parker riduce il volume dell’assistenza grazie a opzioni self-service e informazioni chiare. Quando i clienti contattano l’assistenza, gli specialisti li gestiscono con competenza. Questa combinazione crea fiducia nei loro prodotti e li fidelizza.

Amazon

Amazon offre politiche a favore del cliente. Il processo di restituzione è semplice. Offre rimborsi senza problemi. L’assistenza è disponibile attraverso diversi canali.

La scala di Amazon richiede soprattutto self-service e chatbot. Quando hai bisogno di un umano, Amazon ti permette di contattare facilmente qualcuno. Questo equilibrio tra automazione e assistenza umana è essenziale per l’e-commerce su larga scala.

Questi esempi dimostrano che un’assistenza solida è un investimento per la fidelizzazione dei clienti e la crescita del passaparola, non solo un centro di costo.

Domande frequenti

Qual è il miglior strumento di assistenza ecommerce per i piccoli negozi?

Per i negozi con meno di 50 ordini al giorno, Gorgias offre la migliore combinazione di prezzo e funzionalità. Si integra direttamente con Shopify e include chatbot, knowledge base e funzioni di automazione a partire da 10 dollari al mese. Se utilizzi HubSpot, il suo piano gratuito Service Hub funziona bene per i negozi molto piccoli. Per i negozi un po’ più grandi, Freshdesk offre buone funzionalità a prezzi competitivi.

Come posso impostare un’assistenza 24/7 senza un team completo?

Usa una combinazione di strategie. Implementa un chatbot per gestire le richieste di informazioni durante l’orario di lavoro. Crea una solida FAQ e un centro di assistenza per il self-service. Predisponi delle risposte automatiche via e-mail per le richieste di informazioni al di fuori dell’orario di lavoro. Utilizza la copertura dei fusi orari, se possibile. Assumi collaboratori remoti con fusi orari diversi. La maggior parte delle aziende combina i chatbot con l’automazione fuori orario e promette una risposta umana entro il giorno lavorativo successivo.

L’assistenza clienti può aumentare le vendite?

Sì, assolutamente. Un’assistenza efficace riduce l’abbandono del carrello rispondendo alle domande che precedono l’acquisto. Aumenta il valore medio dell’ordine perché i clienti soddisfatti si fidano dei tuoi consigli. Favorisce gli acquisti ripetuti perché i clienti si sentono apprezzati. Un buon supporto genera recensioni positive, che migliorano i tassi di conversione delle pagine dei prodotti. Gli studi dimostrano che le aziende che investono nell’assistenza vedono un ROI misurabile grazie a una migliore fidelizzazione e a un valore di vita del cliente più elevato.

Come si comportano i chatbot rispetto agli agenti in carne e ossa?

L’approccio migliore combina entrambe le cose. Usa i chatbot per gestire le domande frequenti e le transazioni semplici. Utilizza gli agenti in carne e ossa per i problemi più complessi e per i clienti più arrabbiati. I chatbot qualificano le richieste e le indirizzano agli agenti, migliorando l’efficienza e riducendo il carico di lavoro degli agenti.

Quali sono le metriche di supporto da monitorare?

Tieni traccia di queste quattro metriche essenziali. Il tempo di prima risposta indica la velocità con cui i clienti vengono accolti. Il tempo medio di risoluzione indica quanto tempo ci vuole per risolvere i problemi. Il punteggio di soddisfazione del cliente misura direttamente la qualità dell’assistenza. Il volume dei ticket e il tasso di deviazione mostrano se l’automazione sta funzionando. Insieme, queste metriche ti danno un quadro completo delle prestazioni dell’assistenza.

Con quale frequenza devo aggiornare il mio centro assistenza?

Aggiorna il tuo centro assistenza ogni volta che le tue politiche, i tuoi processi o i tuoi prodotti cambiano. Controlla mensilmente che non ci siano informazioni obsolete. Sulla base dei ticket di assistenza, individua le lacune e aggiungi nuovi articoli che rispondano alle domande più comuni. Un centro assistenza che non cambia mai diventa obsoleto e perde credibilità. Un centro assistenza aggiornato riduce il volume dell’assistenza rispondendo alle domande prima che arrivino.

Devo offrire assistenza telefonica?

Per la maggior parte delle aziende di e-commerce, il telefono non è essenziale. Concentrati innanzitutto su e-mail, chat e self-service. Offri assistenza telefonica se hai clienti di alto valore o problemi complessi che richiedono una conversazione. Rendi l’assistenza telefonica facoltativa piuttosto che obbligatoria. Controlla se i clienti utilizzano l’assistenza telefonica. Se l’utilizzo è scarso, potresti non averne bisogno.

Qual è il tasso medio di abbandono del carrello nell’e-commerce?

L’abbandono del carrello avviene quando i clienti aggiungono articoli al carrello ma non completano l’acquisto. I motivi principali sono i costi imprevisti, la creazione di un account e i problemi di sicurezza. La buona notizia è che molte delle cause dell’abbandono del carrello possono essere risolte attraverso una migliore progettazione del checkout e una comunicazione chiara.