Fornire un eccellente servizio di assistenza clienti non è una cosa da poco e, se possiedi un’attività di e-commerce, sai già che può fare la differenza tra un acquirente occasionale e un cliente fedele. Ma come puoi scegliere il miglior software di assistenza clienti per la tua azienda quando ce ne sono così tanti a disposizione?
In questo articolo analizzeremo il miglior software di assistenza clienti per l’e-commerce per ottimizzare la comunicazione, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare la produttività, in modo da essere sempre un passo avanti nel 2025.
Cos’è il software di assistenza clienti (per l’e-commerce)?
Il ruolo del software di assistenza clienti è simile a quello di un agente di assistenza clienti. Attraverso e-mail, chat, marketplace e altri canali, il software di assistenza clienti assiste le aziende nella gestione e nella risposta a domande, dubbi e feedback dei consumatori.
I migliori software di assistenza clienti non si limitano a fornire risposte ai ticket. Ti permettono di gestire i messaggi provenienti da siti come Shopify, eBay e Amazon in un’unica posizione, di utilizzare l’intelligenza artificiale per generare risposte rapide e persino di monitorare l’effetto dell’assistenza sulle vendite.
Cosa dovrebbero includere gli strumenti di supporto per l’e-commerce?
L’eCommerce non è sempre al centro dello sviluppo di una piattaforma di supporto. Ecco alcuni aspetti da tenere d’occhio quando si cerca il giusto strumento di assistenza clienti:
- Integrazioni con i marketplace (come Amazon, Walmart ed eBay)
- L’automazione dell’intelligenza artificiale per ridurre il tempo dedicato alle domande di routine
- Un’unica casella di posta per tutta la tua corrispondenza con i clienti
- Prezzi scalabili per team in espansione
- Analisi che collegano i risultati aziendali al servizio clienti
Il miglior software di assistenza clienti per i rivenditori online
eDesk
eDesk è stato progettato pensando ai team di e-commerce, e si vede. Puoi gestire i ticket di assistenza, le recensioni dei clienti e le informazioni sugli acquisti da un’unica dashboard grazie alle connessioni dirette con i tuoi marketplace e webstore.
eDesk gode della fiducia di migliaia di rivenditori online e gestisce oltre 25 miliardi di dollari di vendite all’anno, combinando tutte le tue esigenze in un’unica e solida piattaforma.
Caratteristiche principali:
- Tutti i tuoi canali (Amazon, Shopify, eBayecc.) in un’unica casella di posta
- Raccomandazioni intelligenti dell’intelligenza artificiale per risposte rapide
- Strumenti per monitorare la soddisfazione dei clienti e le prestazioni del team
- Regole per l’automazione che riducono al minimo il lavoro manuale
- Semplicità di inserimento e configurazione
Aspetti negativi:
- Non è adatto ad altri settori perché si concentra solo sull’e-commerce.
Zendesk
Zendesk è una scelta popolare in tutti i settori grazie alla sua versatilità e alla gamma di funzionalità. Si integra con Shopify e Magento ma non è stato progettato principalmente per l’e-commerce.
Caratteristiche principali:
- Bot e automazioni AI efficaci
- Funziona in chat, al telefono, via e-mail e sui social media.
- Flussi di lavoro personalizzati per team di assistenza complessi
Aspetti negativi:
- Un prezzo più alto, soprattutto per le piccole imprese
- Non concentrarsi sulla vendita sul mercato
- Può essere difficile da configurare per la prima volta
Freshdesk è elegante, economico e semplice da usare, il che lo rende una scelta eccellente per i piccoli team che necessitano di un helpdesk generico. Si collega alle principali piattaforme di e-commerce, ma non offre funzionalità di marketplace approfondite.
Caratteristiche principali:
- Sistema di biglietteria intelligente
- Implementazione della comunicazione omnichannel
- Una divertente gamification per ispirare gli agenti
Aspetti negativi:
- Funzionalità di reporting avanzato limitate
- Alcune utili funzioni sono accessibili solo per i piani superiori
- Integrazioni limitate con il mercato
HubSpot Service Hub
Il sistema CRM di HubSpot ti permette di integrare facilmente l’assistenza clienti con il marketing e le vendite attraverso il Service Hub. È l’ideale per le aziende più grandi che vogliono allineare il servizio clienti con le attività di vendita e marketing.
Caratteristiche principali:
- Biglietteria e automazioni personalizzabili
- Raccolta di feedback e strumenti NPS
- Profonda integrazione con il CRM
Aspetti negativi:
- Può diventare rapidamente costoso
- Una curva di apprendimento più ripida per i piccoli team
- Non è stato progettato per la vendita tramite eCommerce
Citofono
Intercom è ideale per i brand che desiderano comunicare con i clienti in tempo reale e instaurare rapporti più personalizzati. Se il tuo servizio clienti si basa principalmente sulla chat, potrebbe essere la soluzione giusta per te.
Caratteristiche principali:
- Automazioni e widget per la Live Chat
- Messaggi in-app e sul sito web
- Profili dettagliati dei clienti
Aspetti negativi:
- Prezzi elevati che potrebbero presto diventare costosi
- Non è un helpdesk completo
- Non è adatto a team di assistenza di grandi dimensioni e a operazioni di e-commerce complesse.
Salesforce Service Cloud
Salesforce è il leader del settore CRM e il suo Service Cloud consente un’ampia personalizzazione. Tuttavia, la maggior parte delle aziende di e-commerce trova tutte queste funzionalità eccessive.
Caratteristiche principali:
- Approfondimenti sui servizi basati sull’intelligenza artificiale
- Copertura omnichannel completa
- Si integra perfettamente con gli altri strumenti di Salesforce
Aspetti negativi:
- Costi elevati e tempi di installazione lunghi
- Richiede competenze tecniche
- Manca di un focus specifico sull’eCommerce
Aiuto Scout
Help Scout offre un’esperienza semplice e diretta ai team che cercano uno strumento di assistenza senza problemi. Si integra con Shopify e supporta l’automazione di base.
Caratteristiche principali:
- Una casella di posta condivisa facile da usare
- Basi di conoscenza self-service
- Live Chat integrata
Aspetti negativi:
- Non molto scalabile
- Automazioni e approfondimenti limitati
- Meno approfondita di eDesk o Gorgias per quanto riguarda l’eCommerce
Gorgias
Gorgias è una scelta popolare tra i venditori di Shopify perché converte i ticket di assistenza in opportunità di vendita. Tuttavia, alcune funzioni sono troppo limitate per i rivenditori multicanale.
Caratteristiche principali:
- Modifica, annullamento e rimborso degli ordini nella tua casella di posta elettronica
- Risposte automatiche alle domande più frequenti
- Traccia le entrate da supporto
Aspetti negativi:
- La forte attenzione a Shopify limita la flessibilità
- Man mano che ci si espande, il prezzo aumenta
- Non adatto ai venditori di Amazon ed eBay
Zoho Desk
Zoho Desk è economico, ricco di funzioni e un helpdesk affidabile e completo. Funziona con alcune piattaforme di e-commerce ma non è specializzato nella vendita al dettaglio.
Caratteristiche principali:
- Assistenza multicanale e assistente AI (Zia)
- Cruscotti personalizzati
Aspetti negativi:
- Collegamenti deboli con il mercato
- Gli approfondimenti sul retail sono limitati rispetto a eDesk o Zendesk
LiveAgent
LiveAgent è un’opzione conveniente per le organizzazioni che desiderano funzioni di chat robuste. Non vanta un numero di funzioni pari a quello di altri software di assistenza clienti, ma le sue funzioni di Live Chat sono particolarmente impressionanti.
Caratteristiche principali:
- Live Chat in diverse lingue
- Strumenti gamificati per gli agenti
- Oltre 200 Integrazioni di app
Aspetti negativi:
- L’interfaccia sembra obsoleta
- Non è adatto alla vendita al dettaglio online
- Manca il supporto per l’IA e il mercato in generale
Come posso scegliere lo strumento giusto per la mia attività?
Prima di scegliere un software per l’assistenza clienti, dovresti chiederti:
- È compatibile con i marketplace su cui vendo?
- È in grado di gestire le stagioni di punta senza che noi rallentiamo?
- Ridurrà il tempo del mio personale e migliorerà l’esperienza del cliente?
- È stato progettato pensando all’e-commerce?
Domande frequenti
Quale software di assistenza clienti è migliore per l’e-commerce?
Per la maggior parte dei rivenditori online, in particolare per quelli che vendono su più piattaforme, eDesk offre la combinazione ideale di Automazioni, Integrazioni e Analisi specifiche per il settore retail.
Esiste uno strumento di assistenza clienti gratuito per l’e-commerce?
Sì! Alcune soluzioni, come Freshdesk e Zoho Desk, prevedono livelli gratuiti. eDesk offre una prova gratuita che ti permette di esplorare le funzionalità premium senza dover sostenere alcun costo iniziale.
Il software di assistenza clienti può davvero aiutare a incrementare le vendite?
Assolutamente. Un’assistenza migliore e più rapida migliora la fedeltà dei clienti, riduce i resi e, con strumenti come eDesk e Gorgias, può portare direttamente a un aumento delle conversioni.
Il software di assistenza clienti può davvero aumentare le vendite?
Assolutamente. Un’assistenza migliore e più rapida aumenta la fedeltà dei clienti, riduce al minimo i rimborsi e può portare direttamente a un aumento delle vendite.
Punti di forza
| Piattaforma | Il meglio per | Focus sul mercato | Caratteristiche dell’intelligenza artificiale | Prezzo |
| eDesk | Team eCommerce | ✅ Supporto completo | ✅ Sì | $$ |
| Zendesk | Grandi aziende | ⚠️ Di base | ✅ Sì | $$$ |
| Gorgias | Negozi Shopify | ✅ Solo Shopify | ⚠️ Limitato | $$ |
| Freshdesk | Piccole imprese | ⚠️ Limitato | ✅ Di base | $ |
I tuoi clienti chiedono un servizio rapido e cordiale e gli strumenti giusti possono fare la differenza. Sebbene esistano molte soluzioni meravigliose, eDesk si distingue per i negozi online che vogliono semplificare l’assistenza, aumentare la soddisfazione e convertire le conversazioni in vendite.
Dai al tuo team di assistenza le risorse di cui ha bisogno per avere successo: i tuoi clienti (e i tuoi profitti) lo apprezzeranno. Prova eDesk gratuitamente oggi stesso.
