Se siete venditori online, il servizio clienti per l’eCommerce dovrebbe essere in cima alla vostra lista di priorità o quasi.
Perché è così importante? E come potete perfezionare la vostra? Continuate a leggere per scoprire le risposte più chiare a queste domande: vi presentiamo i nostri 10 migliori consigli sul servizio clienti per i marchi di e-commerce.
Perché è importante fornire un ottimo servizio clienti per l’e-commerce?
Il servizio clienti (CS) può determinare il successo di un’azienda. Questo è particolarmente vero per
imprese di commercio elettronico
. Poiché gli acquirenti non sono fisicamente presenti nel vostro negozio, queste interazioni di assistenza possono essere l’unico contatto che avete con un cliente (cioè l’unica possibilità di fare un’impressione… e una vendita).
Statistiche sul servizio clienti del commercio elettronico
Sebbene sia di buon senso che un buon servizio clienti porti a risultati aziendali positivi, diamo un’occhiata ad alcune statistiche sull’argomento.
Aspettative dei clienti
Secondo i recenti dati compilati da Hubspot, ben il
90% dei consumatori
cita il servizio clienti come uno dei fattori principali per decidere se fare affari con un marchio. Il 63% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e i loro desideri e il 90% considera “importante” o “molto importante” una risposta immediata alle richieste.
Fedeltà del cliente
Volete incoraggiare la fedeltà al marchio? Un massiccio
93% degli acquirenti
è propenso a ripetere gli acquisti presso i marchi che offrono un eccellente servizio clienti.
Il 94% dei clienti
raccomanderà un’azienda se l’assistenza clienti è “molto buona”.
Servizio personalizzato
Le statistiche dimostrano che i clienti si aspettano un servizio personalizzato. Infatti,
54% dei consumatori
dichiara di aspettarsi che le comunicazioni di CS siano personalizzate. Il tasso di conversione online può aumentare dell’8% se si offre una customer experience (CX) personalizzata.
I 10 migliori consigli per il servizio clienti del commercio elettronico
Ok, sapete che il servizio clienti è importante. E capite che l’idea generale di un buon servizio clienti è quella di renderli felici. Ma come si fa esattamente a farlo?
Siamo felici che ce lo abbia chiesto! In qualità di
help desk per il commercio elettronico scelto da oltre 5.000 venditori online
sappiamo bene come fornire un’ottima assistenza. Ecco le nostre 10 migliori pratiche e consigli per il servizio clienti del commercio elettronico che potete implementare oggi stesso.
Nota: offrire ai clienti un servizio eccellente non deve essere un lavoro faticoso. Con eDesk, potete migliorare ogni aspetto dell’assistenza clienti, spendendo molto meno tempo e fatica.
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.
1. Mettere insieme una strategia di CS organizzata (e mantenerla aggiornata)
Tutti i venditori online devono mettere a punto una
strategia di assistenza clienti eCommerce
. Sia che si gestisca l’assistenza da soli, sia che si impieghi un intero team di agenti del servizio clienti, una strategia organizzata porta a una maggiore coerenza e a risultati migliori.
Senza una struttura, il vostro team potrebbe avere difficoltà a rispondere alle domande dei clienti che arrivano. Le richieste di informazioni potrebbero cadere nel vuoto. I tempi di risposta e gli SLA potrebbero risentirne. I conti del Marketplace potrebbero non essere più conformi. La soddisfazione dei clienti potrebbe diminuire e il vostro marchio potrebbe iniziare a ricevere recensioni negative.
Tuttavia, implementando una strategia fissa, potete assicurarvi che tutti i membri del vostro team di assistenza abbiano un protocollo da seguire quando gestiscono il servizio clienti. Ciò comporta la definizione di linee guida per la gestione delle richieste dei clienti (e da parte di chi), l’organizzazione della messaggistica per i clienti e l’utilizzo degli strumenti giusti per ottimizzare il CS.
Se l’idea di organizzare il vostro servizio clienti vi sembra opprimente, abbiamo un’ottima notizia. Il nostro help desk per l’eCommerce può farlo per voi! Con eDesk, potete centralizzare la messaggistica dei clienti di tutti i vostri marketplace, canali di vendita e piattaforme di comunicazione in un’unica casella di posta elettronica.
casella di posta intelligente
. Offriamo anche opzioni di ordinamento e filtraggio per aiutarvi a dare priorità alle richieste e ad assegnarle agli agenti giusti. Utilizzate i nostri modelli,
strumenti di automazione
e le funzionalità assistite dall’intelligenza artificiale per ridurre le attività ripetitive, risparmiare tempo e inviare risposte tempestive ai clienti anche quando non siete disponibili.
2. Essere facilmente raggiungibili e rispondere rapidamente
Una parte importante della fornitura di un’ottima assistenza ai clienti del commercio elettronico consiste nell’essere facili da raggiungere e veloci nel rispondere.
I clienti non dovrebbero incontrare alcun problema nel contattare la vostra azienda. Se lo fanno, è probabile che perdiate vendite e mettiate a rischio la reputazione del vostro marchio.
Ad esempio, immaginiamo uno scenario in cui un acquirente stia guardando una camicia sul vostro sito web e voglia fare una domanda. Facendo in modo che sia facile contattarvi e rispondendo rapidamente, potete aumentare le probabilità che questo acquirente acquisti da voi.
Al contrario, se sul vostro sito non c’è un modo ovvio per contattarvi o se ci mettete troppo tempo a rispondere, è molto probabile che l’acquirente vada a comprare la camicia da un’altra parte.
Supponiamo che il cliente abbia acquistato e ricevuto la camicia. Purtroppo hanno ricevuto una taglia sbagliata e vi contattano per lamentarsi. Se rispondete rapidamente, potete correggere la situazione e offrire una soluzione valida. Tuttavia, se impiegate troppo tempo a rispondere, il cliente potrebbe sentirsi frustrato e lasciare una recensione negativa.
Essere facilmente raggiungibili e rispondere rapidamente sono componenti fondamentali per soddisfare gli SLA (service level agreement) e mantenere una buona reputazione sui mercati di e-commerce. Utilizzate la nostra
soluzione di help desk
per semplificare le cose e rispondere ai vostri clienti in tempi record.
3. Incontrare i clienti dove sono
Volete rendere felici i clienti e assicurarvi di essere al corrente di qualsiasi loro domanda o esigenza? Incontrare gli acquirenti online dove si trovano.
Ciò potrebbe comportare l’offerta di una live chat sui vostri siti web per supportare i clienti in tempo reale, l’utilizzo di piattaforme di social media come canali di assistenza clienti (ad esempio, utilizzando
Facebook Messenger
e
WhatsApp
per entrare in contatto con i clienti), fornire assistenza telefonica e tenere il passo con le modalità di comunicazione online degli acquirenti.
Nota: eDesk permette di incontrare facilmente i clienti dove si trovano con la nostra
chat dal vivo
che potete installare su qualsiasi negozio web, come ad esempio
Shopify
.
4. Fare il possibile per garantire la soddisfazione del cliente
Fare il passo più lungo della gamba per garantire la soddisfazione del cliente. Dopo tutto, la soddisfazione del cliente è il risultato finale desiderato di qualsiasi interazione con il servizio clienti.
Siete confusi dalla domanda di un cliente? Fate domande di approfondimento per determinare le esigenze e i desideri. Quindi, fate tutto il possibile per rispondere alla domanda del cliente, risolvere il problema e/o offrire una soluzione. Ciò può significare che dovete offrire più opzioni o fornire soluzioni uniche per rispondere a una richiesta specifica. L’importante è dimostrare che il vostro marchio si impegna a fornire un’esperienza positiva ai clienti (CX).
Fare il passo più lungo della gamba significa anche fornire un servizio clienti proattivo. Non limitatevi a dire che volete mantenere i clienti soddisfatti, ma adottate misure concrete per farlo. Ad esempio, se un determinato articolo riceve frequenti reclami, dovreste valutare quali miglioramenti apportare. In questo modo si potrebbe eliminare il problema e prevenire future richieste di informazioni.
Infine, i clienti vogliono sentirsi più di un semplice “numero”. Ecco perché dovreste offrire un servizio personalizzato. Per fortuna, questo non deve richiedere molto tempo. Utilizzando
funzioni intelligenti di automazione e di etichettatura
come quelle offerte da eDesk, è possibile aggiungere automaticamente i nomi dei clienti ai messaggi e applicare una serie di ulteriori personalizzazioni alla messaggistica.
5. Rispettare le politiche e le promesse
In qualità di venditore di e-commerce, dovete rispettare tutte le politiche o le promesse che avete fatto. In questo modo si dimostra ai clienti che la vostra è un’azienda affidabile e degna di fiducia.
Ad esempio, se avete una garanzia di rimborso e soddisfazione sui vostri prodotti, dovete onorarla.
6. Riconoscere gli errori (e correggerli)
Un’altra chiave per un ottimo servizio clienti eCommerce è assumersi la responsabilità di eventuali errori e fare tutto il possibile per risolverli.
Nessuno è perfetto e gli errori capitano in ogni azienda. Il vostro negozio potrebbe aver inviato a un cliente una camicia della taglia sbagliata o aver tralasciato un articolo in un ordine con più articoli. In ogni caso, non mettetevi sulla difensiva quando un cliente vi contatta (anche se è frustrato o aggressivo). Ammettete invece gli errori e offrite soluzioni pertinenti.
Anche questo è un punto a favore dell’importanza di avere una strategia di servizio al cliente. Dovreste avere un chiaro piano di escalation per quando uno dei vostri agenti ha problemi a gestire un cliente insoddisfatto. Ad esempio, se un certo tipo o livello di reclamo deve essere inviato a uno specifico CS manager, questo deve essere incluso nella vostra strategia.
7. Assumere con cura i rappresentanti del servizio clienti
A proposito di agenti del servizio clienti, è necessario assumere il personale CS con attenzione. Un ottimo addetto al servizio clienti deve avere a cuore la soddisfazione del cliente, mantenere la calma in situazioni di stress ed essere un abile comunicatore.
8. Formare bene e frequentemente il team del servizio clienti
Una volta assunti i collaboratori del servizio clienti, è necessario formarli. Assicuratevi che ogni agente comprenda la vostra strategia di assistenza clienti e le proprie responsabilità.
È inoltre necessario rivedere spesso la formazione per garantire che gli agenti dell’assistenza clienti siano sempre aggiornati sui protocolli.
9. Risparmiare tempo quando possibile
Gestire un’attività di e-commerce è un lavoro duro. Ecco perché è necessario risparmiare tempo quando possibile. Questo è particolarmente vero per l’aspetto del servizio clienti della vostra azienda, che può essere molto affollato.
Organizzando la messaggistica dei clienti di tutti i vostri marketplace e canali di vendita in un’unica casella di posta intelligente, potete risparmiare un sacco di tempo. Offriamo anche modelli da utilizzare per rispondere facilmente alle domande frequenti, invece di dover digitare sempre gli stessi messaggi. Inoltre, le nostre funzioni di autorisponditore vi consentono di inviare risposte intelligenti e automatiche (anche quando non siete disponibili).
Un altro ottimo modo per risparmiare tempo e fatica è quello di offrire ai clienti opzioni self-service. Pubblicate le risposte alle domande frequenti sul vostro sito web, create una base di conoscenze e articoli di aiuto e offrite agli acquirenti altri modi per trovare le risposte alle loro domande senza dovervi contattare. Potete anche collegare queste FAQ e pagine utili alla vostra live chat e alla vostra pagina di contatto, in modo che i clienti con domande le vedano. (Nota: la ricerca di Hubspot mostra che
i clienti preferiscono le basi di conoscenza
rispetto a qualsiasi altro canale self-service).
10. Seguire i clienti
Seguire sempre i clienti dopo qualsiasi interazione. Se fate un ottimo lavoro nel fornire un servizio ai clienti, il follow-up vi farà sapere cosa avete fatto di buono (e vi darà la possibilità di chiedere un feedback ai clienti). E se qualcosa va storto, il follow-up vi darà la possibilità di sistemare le cose.
Servizio clienti eCommerce: Pensieri finali
Il servizio clienti è fondamentale per il successo della vostra attività di e-commerce. Seguite i nostri 10 consigli principali per risparmiare tempo, superare il supporto, deliziare gli acquirenti e vedere i vostri profitti salire alle stelle.
Volete un aiuto per tenere sotto controllo il vostro servizio clienti? Il nostro
help desk per l’e-commerce
può aiutarvi a fare tutto, dalla centralizzazione della messaggistica al monitoraggio delle prestazioni del team. Grazie a un’unica casella di posta organizzata per tutte le richieste dei clienti, alla possibilità di assegnare automaticamente determinati messaggi a determinati collaboratori, a una dashboard di facile navigazione, a comodi modelli, a risponditori automatici personalizzabili e altro ancora, potrete offrire un servizio clienti eccezionale come mai prima d’ora, spendendo molto meno tempo e fatica.
