Se c’è una cosa in cui gli imprenditori di successo eccellono è l’adattamento.
Hanno un’incredibile capacità non solo di vedere i cambiamenti che avvengono nel loro settore, ma anche di modificare la loro attenzione e le loro operazioni per adattarsi ai continui cambiamenti.
L’aspetto più interessante è che adattarsi a questi cambiamenti non è solo un metodo per mantenere le migliori aziende al top, ma può anche aiutare i marchi in difficoltà a superare i loro concorrenti.
Non c’è bisogno di guardare oltre a Nokia per avere l’esempio perfetto di un’azienda che sa come fare pivot.
Forse è nota per aver creato quello che una volta era il più indistruttibile dei telefoni cellulari, ma ha iniziato alla fine del 1800 come azienda di carta e cellulosa. 1800 come azienda produttrice di carta e cellulosa.
Prima di realizzare il loro primo telefono cellulare, avevano anche cambiato il loro obiettivo per includere la produzione di gomma e di cavi.
Oggi, mantiene un giro d’affari multimiliardario fornendo a società di telecomunicazioni come AT&T e Verizon i materiali necessari per mantenere i loro clienti connessi.
Nokia è l’incarnazione di un’azienda che sa come cambiare. Un marchio che ha una capacità quasi impareggiabile di cambiare le proprie attività e le persone con cui lavora per rimanere al top della propria attività finanziaria.
Devi incanalare un po’ di Nokia nel piano di crescita generale della tua azienda.
La vera domanda è: su quali aree dovresti concentrarti nel 2018 e oltre? Cosa dovresti introdurre nella tua attività per continuare a dominare?
Tra poco entrerò nello specifico, ma prima c’è una cosa che devi capire sul panorama mutevole delle aspettative dei consumatori di oggi. Devi comprendere le basi della trasformazione digitale.
Cos’è la trasformazione digitale?
La trasformazione digitale è l’adozione di vari metodi operativi e di comunicazione digitale per aumentare l’impatto e l’efficacia della tua azienda.
In linea generale, le azioni e gli effetti della trasformazione digitale rientrano in una delle sei categorie seguenti.
Tuttavia, non sei limitato a queste sei aree.
Pensa a cose che non erano disponibili nemmeno 10 anni fa ma che ora sono piuttosto diffuse e avrai un’idea di cosa sia la trasformazione digitale.
L’utilizzo dei telefoni cellulari come dispositivo principale per gli acquisti ha costretto i marchi di vendita al dettaglio a trasformare le loro attività per concentrarsi innanzitutto sul mobile.
Su scala più ampia, si è passati dal noleggio di video da Blockbuster alla moderna dipendenza dai servizi di streaming come Netflix, Amazon Video e persino piattaforme come Twitch e Youtube.
Anche qualcosa di fisico e “non digitale” come mangiare fuori casa è stato trasformato in un’esperienza digitale grazie a Uber Eats e Deliveroo.
La versione breve di tutto questo è che il modo in cui i consumatori interagiscono con le aziende sta cambiando. Le loro aspettative sono cambiate, chiedono risposte più rapide, un approccio più self-service e la possibilità di completare l’intero acquisto su più canali con i propri tempi.
Come soddisfare le mutevoli aspettative dei tuoi clienti
I Nokia di domani saranno i marchi che abbracciano con entusiasmo l’idea della trasformazione digitale oggi. Saranno le aziende e i leader che capiranno che, nei prossimi 5-10 anni, quasi tutte le relazioni con i clienti e le vendite avverranno attraverso il digitale.
Saranno i leader di domani perché avranno già messo a punto i processi e i metodi per soddisfare il cambiamento delle aspettative dei clienti.
Se vuoi essere annoverato tra questi, dovrai esaminare le aspettative dei clienti e implementare i cambiamenti che ti consigliamo.
Un’esperienza del cliente senza soluzione di continuità e su più dispositivi
Ogni anno che passa sembra che ci siano sempre più oggetti dotati di connettività internet.
Oggi puoi acquistare frigoriferi, bidoni e persino spazzole per capelli che si connettono a internet.
Anche se siamo certi che molti di questi non decolleranno, il fatto è che le persone utilizzano un numero sempre maggiore di dispositivi per sfogliare le linee di prodotti e interagire con le aziende online.
In sostanza, la tua azienda dovrebbe collegare i vari canali attraverso una qualche forma di servizio cloud per creare una visione completa a 360 gradi del tuo cliente.
Molti marchi hanno già identificato l’integrazione della tecnologia cloud come una priorità assoluta. della tecnologia cloud come una priorità assoluta.
E per una buona ragione. Nello studio del percorso del cliente Criteo ha scoperto che il 30% di tutte le transazioni su desktop sono precedute da almeno un clic su mobile.
Ma a cosa si riduce tutto questo in termini di utilizzo effettivo e senza tutte le parole d’ordine del settore?
Ebbene, se un cliente vede un prodotto che gli piace attraverso il suo dispositivo mobile mentre è in autobus per andare al lavoro e lo aggiunge al carrello senza acquistarlo, dovrebbe essere in grado di riprendere esattamente da dove si era interrotto nel corso della giornata sul suo desktop, tablet o qualsiasi altro dispositivo.
Dovrebbe essere una semplice ripresa del viaggio al punto in cui è stato lasciato. Non ci sono problemi, non c’è attrito.
Devi archiviare tutti i dati dei tuoi clienti nel cloud e collegarli a tutti i dispositivi per garantire un viaggio senza soluzione di continuità.
Servizio personalizzato
Se c’è una cosa che garantisce la frustrazione dei tuoi clienti è trattarli come se non fossero altro che un numero.
Uno dei principali cambiamenti nelle aspettative con la crescita delle tecnologie digitali è quello di essere trattati come individui.
I tuoi clienti non vogliono email generiche e corrispondenza ovviamente modulata. Vogliono sentirsi apprezzati e il modo più semplice per farlo è trattarli come persone singole.
Accenture riporta che il 75% dei clienti ammette di essere più propenso ad acquistare da un marchio che personalizza le sue risposte.
Non solo le persone sono più propense ad acquistare da marchi che personalizzano la loro corrispondenza, ma non si preoccupano di condividere informazioni con questi marchi se questo velocizza il servizio.
Questo potrebbe non sembrare un grosso problema, ma in un mondo con il GDPR in cui la raccolta dei dati dei clienti è diventata una questione molto controversa, la capacità di coinvolgere gli utenti e di condividere le loro informazioni può essere fondamentale per gestire un’attività più efficace e redditizia.
La personalizzazione non è qualcosa a cui devi pensare, ma qualcosa che devi fare.
Necessità di risposte immediate
Una delle maggiori frustrazioni dei consumatori è l’attesa prolungata per una semplice risposta.
Tutti noi abbiamo contattato un marchio e abbiamo ricevuto qualcosa di simile a questo.
Una risposta immediata che ci informa che dobbiamo aspettare 24 ore prima che una persona reale possa esaminare il nostro problema. Fastidioso, vero?
È un’enorme opportunità mancata. Infatti, il più velocemente rispondi alle richieste dei clienti più vendite e ricavi puoi aspettarti di ottenere.
I consumatori moderni sono impegnati e impazienti. Più velocemente riesci ad aiutarli, più è probabile che guardino con favore al tuo marchio e tornino per il loro prossimo acquisto.
È per questo motivo che molti marchi si stanno affidando a un software di live chat per soddisfare le aspettative dei clienti di avere risposte immediate e personalizzate in base alle loro esigenze.
Poiché il cliente parla con una persona reale, la risposta è sempre rapida. Inoltre, è anche super personalizzata, quindi prendi due piccioni con una fava.
Anche se sei fuori ufficio o stai lottando per gestire un afflusso di nuove richieste, le soluzioni di Live Chat come edesk sono spesso dotate di modelli che, grazie ai tag di personalizzazione, possono risultare più personali rispetto alle email generiche a cui siamo abituati.
La Live Chat e il commercio conversazionale diventeranno presto il metodo preferito per aumentare le vendite e il servizio clienti online.
Prima il cellulare
Il segreto di un marketing e di un servizio clienti efficaci è sempre stato quello di andare dove sono i tuoi consumatori.
Fai in modo che i consumatori trovino facilmente il tuo marchio e interagiscano con te e vedrai il coinvolgimento e le vendite salire alle stelle.
Negli ultimi 5 anni abbiamo assistito all’atteso passaggio dei dispositivi mobili a quelli più utilizzati dai consumatori. Non solo le ricerche da mobile hanno superato quelle da desktop nel 2015, ma si prevede che l’utilizzo di questa piattaforma continuerà a crescere. crescita astronomica fino al 2020 e oltre.
Ciò significa che un numero maggiore di utenti si rivolge al proprio dispositivo mobile per ottenere consigli e intrattenimento.
Se stai ancora ottimizzando per gli utenti desktop, farai fatica a ottenere un impatto continuo quando il traffico si sposterà sui dispositivi mobili.
Mobile first è il motto del marketer moderno. Devi ottimizzare il tuo sito e le tue azioni per soddisfare gli utenti mobili prima ancora di pensare a qualsiasi altra cosa.
Fai questo e sarai in una posizione privilegiata per dominare nel prossimo decennio.
Crea esperienze incredibili
Tutto questo si riduce a creare un’esperienza che il consumatore non può dimenticare.
Secondo MarketingWeek;
“La maggior parte dei consumatori (62%) è disposta a pagare di più per un’esperienza semplice, come emerge da una nuova ricerca, mentre il 61% consiglierebbe un marchio se avesse una proposta chiara che fa risparmiare tempo.”
La chiave è l’esperienza che fornisci agli utenti.
Tuttavia, non devi creare un’esperienza incredibilmente grandiosa e sopra le righe in cui ci sono corna e trombe per ogni vendita andata a buon fine, ma piuttosto creare qualcosa che sia semplice e facile da usare per i consumatori.
Questa è la chiave per migliorare l’esperienza del cliente.
Rendilo semplice ma efficace. Aiuta i tuoi utenti a ottenere ciò che vogliono nel minor tempo possibile e loro ti ringrazieranno acquistando e tornando ad acquistare.
Se non sai da dove cominciare per offrire il tipo di esperienza che gli utenti moderni desiderano, ti consigliamo la Live Chat.
Il mondo è costruito sulla forza delle conversazioni che abbiamo tra di noi. La comunicazione è fondamentale in tutto ciò che facciamo e semplificare questo processo non farà altro che aumentare la qualità del tuo marchio agli occhi dei consumatori.
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