Si tu tienda online no tiene una base de conocimientos en 2025, entonces tu experiencia de cliente va por detrás de la media. Los compradores esperan respuestas inmediatas a sus preguntas y la forma más rápida y eficaz de proporcionarlas es con una base de conocimientos completa.
Una base de conocimientos también aporta importantes ventajas operativas a tu empresa, ayudándote a reducir costes y el volumen de tickets que tiene que gestionar tu equipo de atención al cliente. Las bases de conocimiento modernas han evolucionado mucho más allá de las simples páginas de preguntas frecuentes.
Veamos en detalle por qué las bases de conocimiento son tan cruciales para los vendedores online y cómo beneficiarán exactamente a tu negocio en 2025.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es una completa biblioteca de información que tus clientes -o clientes potenciales- pueden utilizar para responder a las preguntas que puedan tener sobre tu empresa, productos o servicios.
Las soluciones modernas de base de conocimientos de comercio electrónico deben contener una cobertura muy completa de todas las preguntas que pueda tener un cliente. Por eso es muy importante que tu base de conocimientos esté bien organizada y sea fácil de navegar. Los sistemas actuales basados en IA pueden categorizar automáticamente el contenido, sugerir artículos relevantes e incluso generar respuestas a preguntas que no se han tratado explícitamente.
¿Cuáles son las ventajas de una base de conocimientos?
Una base de conocimientos de atención al cliente bien estructurada y completa es un activo enorme para la experiencia de tus clientes por tres razones principales: es la forma más rápida de responder a las consultas, permite a tus clientes ayudarse a sí mismos y siempre es precisa, clara y completa.
1. La forma más rápida de responder a las consultas
Es bien sabido que los compradores online esperan tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente muy bajos, pero la rapidez exacta con la que esperan una respuesta sigue siendo bastante sorprendente.
Según encuestas recientes de 2025, el 90% de los clientes dicen que una respuesta rápida es fundamental cuando tienen una pregunta, y el 60% espera que «inmediata» signifique en menos de 10 minutos. Además, el 46% de los clientes espera que las empresas respondan en menos de 4 horas, lo que pone de manifiesto la creciente presión que sufren las empresas para ofrecer una asistencia instantánea.
Si utilizas un software de asistencia para comercio electrónico, podrás resolver las consultas en el menor tiempo posible, pero a veces ni siquiera esto es suficiente. Tal vez estés en medio de una avalancha de ventas, con pedidos entrando a diestro y siniestro, o tu equipo de atención al cliente esté lidiando con algunas incidencias especialmente complicadas.
Aquí es cuando una base de conocimientos puede ayudarte realmente.
Al enlazar con un capítulo bien estructurado y de fácil navegación, puedes resolver inmediatamente una consulta sin necesidad de recurrir a un agente. Tal vez tengas una consulta de preventa de un cliente que se pregunta si haces envíos a Hawai. Si le das la oportunidad de averiguarlo de inmediato, puedes tranquilizarle y eliminar el último obstáculo para conseguir una venta.
Mejora de la IA para 2025: El software moderno de base de conocimientos incluye ahora funciones de búsqueda inteligente que comprenden las consultas en lenguaje natural. Cuando los clientes escriben «¿Hacéis envíos a Hawai?», la IA puede mostrar al instante información relevante sobre los envíos, aunque la frase exacta no aparezca en tu contenido.
Las respuestas rápidas del servicio de atención al cliente, ayudadas por una base de conocimientos, también te ayudan a minimizar los comentarios negativos y a proteger tu reputación online.
Tal vez un cliente compró una bicicleta de la talla equivocada para su hija una semana antes de Navidad y quiere saber cuánto tardará el proceso de cambio. Una base de conocimientos les ayuda a encontrar inmediatamente la respuesta que necesitan. Esto elimina la tensión de una situación estresante y potencialmente te salva de una crítica negativa de un cliente enfadado.
2. Permite que tus clientes se ayuden a sí mismos
Durante mucho tiempo se ha dado por sentado que un excelente servicio al cliente requiere un toque humano. Este no es el caso del comercio electrónico en 2025.
En estudios actuales, el 67% de los consumidores dicen que prefieren el autoservicio a hablar con un representante de atención al cliente para consultas sencillas, y un impresionante 91% utilizaría una base de conocimientos en línea si estuviera adaptada a sus necesidades. Esto representa un cambio significativo en las preferencias de los clientes, ya que ahora el 69% de los consumidores intentan resolver primero sus problemas por sí mismos.
Tal vez sea la naturaleza digital del comercio electrónico, o tal vez la mayoría de los consumidores actuales sean simplemente más independientes a la hora de resolver problemas. Sea cual sea la razón, está claro que una enorme cohorte de tus clientes preferiría utilizar una base de conocimientos en lugar de tratar con agentes de atención al cliente.
2025 Estadísticas:
- Se espera que en 2025 el 85% de las interacciones con los clientes se gestionen sin intervención humana
- El autoservicio puede reducir hasta un 75% los costes de atención al cliente
- El 40% de los consumidores prefiere ahora el autoservicio al contacto humano
- El 80% de las empresas declararon que el autoservicio mejoró el tiempo de respuesta
Si das a la gente lo que quiere, estarás mejorando su experiencia de cliente, y esto se traducirá en éxito empresarial.
3. Proporciona siempre información precisa y fiable
Si sólo tienes unos pocos agentes de soporte que llevan mucho tiempo en la empresa, puedes confiar en que sus respuestas a los tickets de los clientes serán precisas. Pero, ¿y si acabas de contratar personal nuevo? ¿O tal vez has empezado a vender internacionalmente y existe una barrera lingüística?
Al utilizar una base de conocimientos, puedes elaborar cuidadosamente una respuesta exhaustiva que estés seguro al 100% de que es precisa y responde a la consulta del cliente. Esto no sólo facilita la vida a tus agentes de atención al cliente, sino que también elimina la posibilidad de que los clientes reciban respuestas incorrectas o incompletas a sus preguntas.
No sólo puedes asegurarte de que la información proporcionada es siempre precisa y está claramente articulada, sino también de que la voz de tu marca brilla con luz propia. Esto es especialmente útil para las empresas de comercio electrónico consolidadas que tienen una identidad de marca bien desarrollada.
Gestión de contenidos con IA: El software de base de conocimientos moderno incluye algoritmos de IA que pueden detectar lagunas de contenido, identificar recursos obsoletos y sugerir nuevos temas basándose en las opiniones de los clientes y las solicitudes de tickets. Por ejemplo, si la IA detecta un pico de solicitudes específicas de clientes sobre restablecimiento de contraseñas, puede recomendar la creación de artículos en la base de conocimientos sobre este tema.
Es difícil alinear tu marca con las comunicaciones de atención al cliente de distintos agentes, pero con una base de conocimientos, esta aspiración se convierte en realidad.
4. Ahorra tiempo a tus agentes
Antes hemos mencionado cómo una base de conocimientos permite a tus clientes responder a sus propias preguntas sin necesidad de preguntar a un agente de atención al cliente.
Esto no sólo ahorra tiempo a los clientes, sino también a tus agentes, al reducir el volumen de tickets que un agente debe responder. Esto tiene un efecto acumulativo en tus tiempos de respuesta globales de atención al cliente.
Impacto en 2025: Ahora que el 75% de las consultas de los clientes pueden resolverse mediante herramientas de IA y bases de conocimientos sin intervención humana, los agentes de soporte pueden centrarse en cuestiones complejas que realmente requieren experiencia humana. Los portales de autoservicio pueden reducir el volumen de llamadas de asistencia en un 25-30%, lo que permite a los agentes centrarse en la creación de relaciones más estratégicas con los clientes.
Las herramientas modernas de bases de conocimiento también pueden ayudar a los agentes durante las interacciones en directo sugiriéndoles artículos relevantes y proporcionándoles recomendaciones inteligentes, haciéndoles más eficientes cuando se requiere la intervención humana.
5. Ayuda a minimizar los costes de asistencia
Si estás experimentando un menor volumen de tickets y ahorrando tiempo a tus agentes de atención al cliente, como se ha mencionado anteriormente, a la larga tendrá un impacto positivo en tus costes generales de asistencia.
La frase «el tiempo es oro» es ciertamente pertinente para un equipo de atención al cliente. Si estás haciendo más ventas, vas a recibir más tickets, independientemente de lo buenos que sean tus productos o servicios de atención al cliente. Un software de servicio de asistencia con una base de conocimientos eficaz es probablemente la única forma en que podrás gestionar la ampliación del servicio de asistencia sin contratar proporcionalmente más personal.
Ahorro de costes en 2025: Informe de las empresas que implantan software de base de conocimientos integral:
- Hasta un 75% de reducción de los costes de atención al cliente
- Ahorro anual de hasta 3 millones de dólares para empresas medianas y grandes
- Las interacciones de autoservicio cuestan tan sólo 0,25 $, en comparación con las llamadas de agentes en directo, que oscilan entre 6 y 12 $.
- Reducción del 30% de los costes de asistencia cuando los chatbots de IA se integran con bases de conocimientos
6. Protege tus valoraciones y mejora la reputación de tu marca
Si experimentas un repunte en las ventas y decides no utilizar una base de conocimientos ni contratar personal adicional, tus valoraciones acabarán pagando el precio.
Sin la posibilidad de encontrar respuestas y esperando a un equipo de atención al cliente ocupado y desbordado, tus clientes se sentirán frustrados. Esto conducirá inevitablemente a que algunos clientes enfadados dejen reseñas negativas y quizás incluso compartan sus malas experiencias en las redes sociales. Ni que decir tiene que esto tiene un impacto negativo en la visibilidad de tus productos en mercados como eBay y Amazon.
2025 Gestión de la Reputación: En el mundo conectado de hoy, donde el 13% de los clientes cuentan a 15 o más personas si tienen una experiencia negativa, y las redes sociales amplifican tanto las opiniones positivas como las negativas, tener una base de conocimientos completa es esencial para proteger la reputación.
Las ventajas modernas de una base de conocimientos van más allá del ahorro de costes:
- El 77% de los clientes valora las marcas que ofrecen opciones de autoservicio
- Las empresas con bases de conocimientos eficaces tienen un 33% más de índices de retención de clientes
- Las capacidades de autoservicio conducen a una mejora del 25% en las puntuaciones de satisfacción del cliente
Características avanzadas de la Base de Conocimientos para 2025
El panorama del software de bases de conocimiento ha evolucionado drásticamente con la integración de la IA:
Búsqueda y recomendaciones basadas en IA
Las herramientas modernas de bases de conocimiento utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender la intención del usuario y ofrecer resultados contextualmente relevantes. Estos sistemas pueden interpretar las preguntas incluso cuando los clientes no utilizan palabras clave exactas.
Generación automatizada de contenidos
La IA puede ayudar en la creación de contenidos analizando las consultas de los clientes y generando automáticamente secciones de preguntas frecuentes, guías de resolución de problemas e información detallada sobre los productos, basándose en patrones comunes de asistencia.
Soporte multilingüe
El software avanzado de base de conocimientos ofrece ahora funciones de traducción en tiempo real, lo que facilita la atención a clientes internacionales sin necesidad de mantener documentación separada para cada idioma.
Integraciones con herramientas de atención al cliente
Las bases de conocimiento actuales se integran a la perfección con el software del servicio de asistencia, los sistemas CRM y las plataformas de chat en vivo, proporcionando a los agentes acceso instantáneo a la información relevante durante las interacciones con los clientes.
Aplicación de las mejores prácticas de la base de conocimientos
Para maximizar los beneficios de una base de conocimientos para tu tienda online:
- Organiza el contenido de forma lógica con categorías y subcategorías claras
- Utiliza análisis de búsqueda para identificar lagunas de contenido y temas populares
- Actualizaciones periódicas para garantizar que la información sigue siendo actual y precisa
- Optimización móvil, ya que muchos clientes acceden a la asistencia en dispositivos móviles
- Seguimiento analítico para medir los patrones de uso y la eficacia de los contenidos
Reflexiones finales
Está claro que una buena base de conocimientos es un activo para tus clientes y tu empresa en su conjunto. Cuando se hace bien, es capaz de proporcionar una experiencia mejorada al cliente y, al mismo tiempo, ahorrar tiempo a tu equipo de atención al cliente y reducir los costes generales de tu empresa.
Con la integración de la IA y el aprendizaje automático, las bases de conocimiento se han vuelto más potentes y esenciales que nunca. Las estadísticas hablan por sí solas: las empresas con opciones completas de autoservicio ven mejoras espectaculares en la satisfacción del cliente, la reducción de costes y la eficiencia operativa.
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