Piensa en esto: Aumentar la fidelidad de tus clientes en sólo un 5% puede elevar tus beneficios en un 25%. ¿Qué hace que la fidelización de clientes sea tan rentable, exactamente? Bueno, los clientes fieles son una raza especial.
No buscan cualquier producto que puedan conseguir más rápidamente o al precio más bajo (¡aunque eso no está de más!). Más bien, los clientes fieles están encantados de seguir comprando a una marca, siempre que sigan disfrutando del mismo nivel de calidad del producto y de experiencia de marca.
Las marcas de comercio electrónico tienen muchas opciones para fidelizar a sus clientes. Si quieres poner en marcha un programa de fidelización de clientes o infundir nuevas ideas en uno ya existente, sigue leyendo. Compartimos nuestros mejores consejos para fidelizar a los clientes de comercio electrónico.
Los beneficios de la fidelización de clientes en el comercio electrónico
La fidelización de clientes en el comercio electrónico es tan poderosa como en el comercio tradicional. Es una de esas tácticas de marketing de comercio electrónico que crecen exponencialmente una vez que inviertes en ella.
¿Qué ventajas ofrece la fidelización de clientes a las marcas de comercio electrónico?
- Los clientes fieles son más baratos. El coste de adquisición de un nuevo cliente es cinco veces superior al de conservar a los existentes.
- Los clientes fieles gastan más. Tus clientes fieles tienen un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto que los nuevos, y además gastan un 31% más.
- Los clientes fieles son mejores defensores de la marca. Los clientes fieles son como un equipo de marketing no remunerado para tu sitio de comercio electrónico. Creen tanto en tu marca que te recomendarán a todo el que puedan.
7 formas de aumentar la fidelidad de los clientes de comercio electrónico
Prueba estas ideas para fidelizar a tus clientes de comercio electrónico.
1. Ofrece un programa de fidelización basado en puntos
Los compradores quieren que tengas un programa de fidelización. El 84% de los compradores son más propensos a comprar a marcas con programas de fidelización. Además, los miembros de programas de fidelización gastan entre un 12% y un 18% más que los no miembros.
La clave del éxito de un programa de fidelización de comercio electrónico es simplificarlo y explicar claramente cómo pueden ganar puntos y canjearlos tus compradores. La marca de calzado TOMS divide su programa en tres sencillos pasos:
Los consumidores prefieren que sus programas de fidelización sean variados: el 28% quiere que las recompensas sean más interesantes, el 45% busca regalos y botines, y casi el 30% quiere ofertas personalizadas.
TOMS satisface estas distintas necesidades de los clientes con un programa de recompensas escalonado. Cuanto más compra un cliente en la marca, más recompensas desbloquea.
Además, TOMS actualiza regularmente su programa de recompensas con nuevas opciones de canje. Recientemente, han ofrecido a los compradores la posibilidad de donar sus puntos al Fondo de Ayuda para el COVID-19.
2. Genera confianza con devoluciones sin riesgo y «prueba antes de comprar»
Los gastos de envío y las devoluciones gratuitas se han convertido en algo cada vez más común en el comercio electrónico, hasta el punto de que son esencialmente apuestas de mesa. Ya no bastan para diferenciar tu marca.
Por eso muchas marcas de comercio electrónico ofrecen ahora programas de «prueba antes de comprar». Los envíos y devoluciones gratuitos funcionan porque generan confianza en los compradores primerizos. Envían el mensaje de que tienes tanta confianza en tus productos que no crees que nadie los vaya a devolver. Con los programas «compra ahora, compra después», llevas esa confianza un paso más allá.
H&M es conocida por su moda asequible y sus ventajas para los clientes. Al unirse a su programa gratuito de fidelización, los compradores disfrutan de otra ventaja. Pueden hacer que les envíen sus artículos gratis, y sólo pagan si deciden quedárselos.
Esta única característica es tan atractiva para los clientes que basta para que entreguen su dirección de correo electrónico y se unan al programa de fidelización de clientes de comercio electrónico, lo que permite a H&M dirigirse a ellos con ofertas personalizadas por correo electrónico.
3. Proporcionar un servicio al cliente de primera clase
Las preguntas de los clientes después de la compra son muy habituales en el comercio electrónico. Desde preguntas sobre los plazos de entrega hasta quejas sobre un producto defectuoso, no hay forma de evitarlas. Sea cual sea la situación, la fidelidad del cliente en el comercio electrónico se ve afectada significativamente por la forma en que tratas las consultas entrantes.
Una interacción que quede por debajo de las expectativas del cliente romperá inevitablemente cualquier vínculo de lealtad que hayas intentado crear con ese cliente. Incluso podría dejar una crítica negativa, lo que tiene un impacto perjudicial en cómo te perciben los nuevos clientes.
Algo que te dará la mejor oportunidad de gestionar las consultas de los clientes con facilidad es el software de atención al cliente de comercio electrónico.
eDesk está diseñado específicamente para el comercio electrónico, por lo que incluye integraciones nativas con los principales mercados online, así como programas de gestión de inventario y canales sociales. Tendrás una única ubicación para todas las consultas entrantes, junto con toda la información que necesites para resolver una pregunta inmediatamente a mano. Esto facilita enormemente la prestación de un servicio de atención al cliente rápido y eficaz.
4. Fomenta el compromiso de los clientes con el correo electrónico
El correo electrónico es un canal barato, eficaz y a menudo infrautilizado para ayudarte a fidelizar clientes en el comercio electrónico.
La oferta de bienvenida por correo electrónico es una «zanahoria» muy buena que consigue que los visitantes se conviertan en suscriptores. Una vez que estén suscritos, puedes cultivar la relación y animarles a comprar con más mensajes personalizados.
Por ejemplo, puedes enviar a los suscriptores un regalo de cumpleaños gratuito o un descuento. Para captar tantos correos electrónicos como sea posible, muchas marcas de comercio electrónico sólo piden direcciones de correo electrónico con las ventanas emergentes de sus boletines. Si quieres obtener más información de tus clientes, prueba este ingenioso enfoque de Haus Laboratories, la marca de cosméticos de Lady Gaga
También puedes celebrar la fidelidad de tus clientes con correos electrónicos de agradecimiento. Un mensaje de agradecimiento es muy útil para recordar a un cliente todas las grandes experiencias que ha tenido con tus productos.
5. Anima a los clientes fieles a hacer crecer tus valoraciones y reseñas
Las relaciones más exitosas funcionan en ambos sentidos. Haz saber a tu cliente lo mucho que su opinión significa para ti, e invítale a ayudar a tu marca escribiendo una reseña sobre tus productos.
Con sus correos electrónicos de solicitud de opinión, KitchenAid hace un trío. Celebran el aniversario del cliente, le piden una opinión y le ofrecen un 10% de descuento en su próxima compra:
Cuando los clientes se comprometen contigo leyendo tus correos electrónicos, opinando sobre tus productos o compartiéndolos en las redes sociales, se implican más en su relación con tu marca. Los clientes más comprometidos se convierten en clientes más fieles. Además, ¡las reseñas te ayudan a generar confianza entre los nuevos clientes!
Con eDesk Feedback puedes automatizar el proceso de solicitud de reseñas y enviar miles de correos electrónicos cuidadosamente elaborados con facilidad. Tanto si quieres aumentar tus valoraciones y reputación en Trustpilot, Google, Amazon o eBay, eDesk Feedback te ayuda a optimizar el proceso.
6. Facilita la fidelización de clientes con un programa de suscripción
¿Por qué no poner en automático la fidelidad de tus clientes? Con un programa de suscripción, haces que sea mucho más fácil para los clientes ser fieles a tu marca, a la vez que les proporcionas una mejor experiencia. No tienen que visitar tu sitio web para volver a hacer un pedido cada vez que están a punto de quedarse sin algo: ¡aparece mágicamente en su puerta!
Los programas de suscripción son ideales para los sitios de comercio electrónico que venden productos que deben reponerse con regularidad, como alimentos, cosméticos, productos para el cuidado de la piel y artículos para el hogar. La comodidad por sí sola puede ser suficiente para atraer a los clientes a suscribirse, pero puedes sorprenderlos con ventajas adicionales como descuentos, regalos aleatorios y envíos gratuitos, como hace la marca de desodorantes SmartyPits.
También puedes cobrar una cuota de socio por tu programa de fidelización de clientes de comercio electrónico. El ejemplo más exitoso de este tipo de programa de fidelización es Amazon Prime.
Los miembros Prime de Amazon gastan 1.400 $ al año, frente a sólo 600 $ del miembro medio no Prime. ¿Hemos mencionado que hay más de 150 millones de miembros Amazon Prime en todo el mundo? ¡Son muchos clientes fieles!
La clave para cobrar una cuota por tu programa de fidelización VIP es asegurarte de que estos clientes se sientan realmente importantes. Deben recibir ventajas adicionales a las que no tengan acceso otros clientes que no sean VIP, como el envío gratuito en dos días de Amazon Prime, el streaming de vídeo y música, etc.
7. Hacer juntos del mundo un lugar mejor
El 89% de los compradores son fieles a las marcas que comparten sus valores. Esto es especialmente importante para los clientes más jóvenes, ya que casi el 70% de los compradores millennials evalúan los valores de una marca antes de decidirse a comprar.
Tomar partido en cuestiones sociales puede ayudarte a captar nuevos clientes y a fidelizar a los que ya tienes. Sephora y Target son dos ejemplos de marcas que lo hacen bien.
Sephora utiliza una parte de los beneficios de determinados productos para apoyar su programa Sephora Stands, que proporciona tutoría a mujeres empresarias, ofrece clases de confianza para quienes buscan empleo y pone en contacto a empleados de Sephora con oportunidades locales de voluntariado.
Target incorpora la donación corporativa a su programa de fidelización, Target Circle. Además de un 1% de devolución en efectivo, una recompensa de cumpleaños y descuentos exclusivos para miembros en varios productos, los compradores también pueden ganar «votos» para donar a organizaciones sin ánimo de lucro en las que creen.
Al final de cada periodo de votación, Target cuenta los votos y revela quién «ganó» y cómo se repartió el dinero. Este acto de transparencia genera confianza entre sus compradores y les ayuda a sentir que están marcando la diferencia juntos, con Target:
5 consejos para elegir un software de fidelización de clientes de comercio electrónico
Crear un programa de fidelización de clientes de comercio electrónico es muy factible. Hay varias opciones de software de fidelización para comercio electrónico que facilitan la creación y gestión de la fidelización de clientes. Podrás definir las condiciones de tu programa de fidelización, como qué actividades dan puntos y cómo pueden canjearlos los clientes.
Entre los programas de fidelización de comercio electrónico más populares hoy en día están ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (antes Swell Rewards) y RewardCamp.
Al elegir un software de fidelización para comercio electrónico, ten en cuenta lo siguiente:
- Comprueba que se integra con tu plataforma de comercio electrónico actual. La mayoría funcionan con Shopify y BigCommerce, así como con WooCommerce y Magento.
- Presta especial atención a la facilidad de configuración y a cómo puedes personalizar tus opciones de recompensa, desde tarjetas regalo hasta descuentos y regalos gratuitos.
- Algunos también incluyen funciones de marketing de afiliación, lo que es una buena característica si quieres convertir a tus clientes fieles en tus clientes que más te recomiendan.
- Echa un vistazo a las características analíticas. Éstas ayudan a revelar qué ventajas parecen ser las más eficaces con tus clientes.
- Por último, comprueba que su equipo de asistencia esté disponible cuando tú lo estés, con múltiples formas de ponerte en contacto con ellos (correo electrónico, chat en vivo, teléfono).
