Si vendes productos en Amazon, sabrás lo importantes que son las buenas reseñas. Las opiniones son una forma esencial de prueba social, y Amazon decidió muy pronto que las opiniones desempeñarían un papel clave en su mercato. Ahora, la mayoría de los sitios web de comercio electrónico utilizan las opiniones para aumentar la confianza y las ventas.
Pero, ¿qué debes hacer a la hora de responder a las críticas? Esto es algo con lo que debes tener cuidado. Mientras que las reseñas positivas son fáciles de responder (basta con dar las gracias), las negativas son mucho más complicadas. Pero si lo haces bien, puede ayudar a que tu negocio crezca. Esto es lo que debe saber.
1. Sé rápido
Responder a las críticas negativas con eficacia significa que tienes que ser rápido. No te conviene responder a una crítica negativa al cabo de una semana o dos, o incluso de unos días. Lo ideal es responder el mismo día; cuanto antes, mejor.
Los compradores en Amazon esperarán ver tus respuestas a las críticas negativas. Si no lo hacen, puede parecer que no te importa la experiencia del cliente.
Algunas personas pueden incluso escanear primero las críticas negativas, y tú debes asegurarte de contar tu versión de los hechos. Lo ideal es que puedas resolver el problema antes de que el cliente pida una devolución.
Para ser rápido en tus respuestas, tienes que controlar tus reseñas para saber cuándo aparecen.
2. Sé personal
Una cosa que no debes hacer al responder a las malas críticas es proporcionar una respuesta repetitiva a tus críticas. Evita copiar y pegar respuestas genéricas a las críticas. Esto es quizás lo peor que puedes hacer, y no te hará ningún favor.
Siempre debes responder personalmente a todas y cada una de las opiniones, y abordar las preocupaciones específicas de cada cliente. No sólo es una mejor experiencia para el cliente que deja la reseña, sino que también se ve mejor cuando otros clientes potenciales ven tu respuesta. Aquí tienes algunos consejos sobre lo que debes incluir en tus correos electrónicos de Amazon.
3. Proporcionar soluciones
Quizá la regla más importante para responder a las críticas negativas sea ofrecer soluciones a los problemas mencionados. A menudo la gente se quejará de un problema concreto, y querrán que les des la respuesta.
Puedes hacer una sugerencia si están haciendo algo mal, o puedes intentar ayudarles a resolver el problema. Alternativamente, recuérdales que siempre pueden devolverlo. Incluso puedes pedirles que se pongan en contacto contigo directamente.
Todo esto demuestra que te preocupas, y también es estupendo para futuros clientes, ya que demuestra que tu servicio de atención al cliente es de primera categoría. Es una forma de hacer que tus productos destaquen sobre los de la competencia.
4. Sé profesional y sincero
Sé siempre profesional y respetuoso cuando respondas a las malas críticas. Si estás enfadado con la crítica, espera a calmarte. Si te muestras grosero o agresivo, sólo conseguirás perjudicarte a ti mismo, y te saldrá el tiro por la culata.
Recuerda que el cliente siempre tiene razón. Y no olvides que otros compradores a menudo pueden saber al leer una crítica si el cliente está siendo injusto. Así que discúlpate, aunque no hayas hecho nada malo, y sé cortés diga lo que diga el cliente.
5. No te asustes de las críticas negativas
Seguir los pasos anteriores te ayudará a dejar grandes respuestas a las críticas. Pero una cosa que debes tener siempre presente es que las malas críticas no son el fin del mundo. Todos los vendedores recibirán malas críticas de vez en cuando. Mientras sean la minoría, realmente no importará tanto.
De hecho, añade autenticidad. A la gente le preocupan las reseñas falsas, y si todas tus reseñas son increíbles, parece sospechoso.
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6. Céntrate en conseguir más críticas positivas
La otra cara de la moneda es centrarse en conseguir más críticas positivas. De ese modo, las críticas negativas serán una pequeña minoría. Es mucho menos probable que la gente se preocupe cuando sólo tienes un par de críticas malas y cien positivas.
Así que céntrate en conseguir más opiniones positivas al mismo tiempo que respondes a las negativas. Para ello, ponte en contacto con tus clientes por correo electrónico y pídeles su opinión. No les sobornes ni les pidas críticas positivas, pero pídeles que compartan su experiencia.
Hoy en día, muchos vendedores de Amazon se están convirtiendo en multicanal: venden también en Etsy o abren sus propias tiendas de comercio electrónico utilizando plataformas como Shopify o WooCommerce. Si eres uno de estos vendedores expertos, recuerda que también puedes mostrar tus reseñas positivas y testimonios de clientes en tu tienda online.
La prueba social puede desempeñar un papel muy importante en el éxito de tu negocio y puede aumentar realmente su valor si decides venderlo. Así que siempre es importante centrarse en las reseñas positivas, responder adecuadamente y establecer relaciones con tus clientes.
Y recuerda: mientras ofrezcas un producto y un servicio al cliente excelentes, la mayoría de tus opiniones serán naturalmente positivas.
7. Las críticas negativas se pueden cambiar
También conviene recordar que los clientes pueden editar sus opiniones. Si ofreces una atención al cliente excepcional en tu respuesta, puede que cambien su reseña para reflejarlo.
Puede que eliminen la reseña por completo, pero al menos no es una reseña negativa. Así que si recibes una mala crítica, ve pensando en cómo podrías cambiarla.
8. Crea una Guía
Una vez que comprendas la importancia de todas las estrategias anteriores, asegúrate de crear una guía para el resto de tu equipo.
Aclara los pasos que debe seguir tu equipo para responder adecuadamente a las valoraciones, para evitar el riesgo de que distintas personas respondan de formas que no sean las ideales. Lo ideal es dar la responsabilidad de responder a las valoraciones a una sola persona, o tal vez a dos.
Reflexiones finales
Siempre es duro recibir una crítica negativa, pero no dejes que te desanime. Como ves, hay muchas formas de reaccionar eficazmente ante ellas y convertirlas en una oportunidad.
Sigue estos consejos y céntrate en conseguir más reseñas positivas en primer lugar, y no deberías tener problemas para tener un negocio de éxito en Amazon.
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