Un cliente acaba de tener una experiencia desastrosa con uno de tus productos. Tal vez, ni siquiera lo hayan recibido. Aunque no se trata en absoluto de una situación ideal, las empresas deberían ver momentos como éste como una oportunidad para conseguir una reseña positiva.
Puede parecer una locura, pero aquí tienes por qué y cómo puedes hacerlo.
Los clientes son comprensivos
Por lo general, los compradores son bastante indulgentes cuando surge un problema. La inmensa mayoría de ellos dará a las empresas la oportunidad de enmendar su error antes de compartir su experiencia negativa.
De hecho, según nuestro estudio, un 90% de los compradores, tanto en el Reino Unido como en EE.UU., afirman que siempre se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente antes de dejar una mala opinión. Los encuestados en el marco de nuestro informe exhaustivo Cross Country Report for Online Reviews también afirmaron que siempre había alguna forma de que los agentes de atención al cliente pudieran convertir una experiencia negativa en positiva.
Así que, en lugar de ver las quejas como una carga, piensa en ellas como una oportunidad. Mientras las empresas resuelvan los problemas con rapidez y profesionalidad, la mayoría de los compradores estarán satisfechos. Incluso puede resultar en una experiencia más memorable.
Si los compradores saben que se les atenderá cuando algo vaya mal, puede aumentar la confianza y las opiniones positivas.
Un servicio de atención al cliente excepcional dará la vuelta a las cosas
Transformar las quejas en reseñas elogiosas es totalmente factible si mejoras tu servicio de atención al cliente con estos tres pasos.
1. Consolida tus canales
Los compradores enumeraron las tres cualidades más importantes para ellos al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente: resolución de problemas, cortesía y rapidez. Aunque la contratación y la formación pueden influir en estos aspectos, también lo puede hacer el software de atención al cliente.
Hoy en día, las empresas venden sus productos a través de múltiples canales. Muchas también tienen presencia en las redes sociales. Para asegurarse de que nunca se pasa por alto un problema del cliente, los vendedores necesitan reunir todos los mensajes entrantes en una única plataforma. Esto es exactamente lo que hace eDesk.
Al trabajar con un servicio de asistencia creado exclusivamente para el comercio electrónico, los representantes del servicio de atención al cliente supervisan todas las plataformas. Ven cada problema a medida que llega y la información del pedido también está al alcance de su mano.
En lugar de dedicar su tiempo a buscar mensajes en distintas plataformas, esto les permite centrarse en las tres cosas que más preocupan a los clientes.
2. Automatiza tus mensajes
De los 2.000 compradores online encuestados en nombre de eDesk, la mayoría dijo que quería una respuesta a sus mensajes en el plazo de un día.
Aunque consolidar tus canales te ahorrará tiempo, también puedes enviar mensajes automáticos para hacerles saber que un miembro del equipo está atendiendo el caso y se pondrá en contacto en breve. También puedes enviar respuestas automáticas a consultas habituales en sólo un par de segundos.
Internamente, las plantillas de mensajes también pueden ayudar a los agentes a responder más rápidamente a los mensajes. Clientes de eDesk como Suzuki GB han reducido su tiempo medio de respuesta al cliente en un 84% gracias a ello.
Con eDesk Feedback, también puedes enviar solicitudes automáticas de reseñas. Según nuestra encuesta, tanto los que hacen reseñas en serie como los que rara vez las hacen son mucho más propensos a escribir una si reciben un correo electrónico después de la compra.
3. Educa a tu personal
Con la ayuda del sistema centralizado de eDesk, los agentes de asistencia pueden ver y responder a los mensajes mucho más rápido. Pero sigue siendo esencial enseñarles tus productos, tus políticas y tu software de asistencia.
Cuanto más sepan, más podrán ayudar a tus clientes. Pero si un problema está fuera de su alcance, siempre pueden añadir algunas notas en eDesk y asignar la consulta a la persona más pertinente.
Una gran ventaja para los responsables del servicio de atención al cliente es que también puedes utilizar tu software de eDesk consolidado para controlar el rendimiento y el progreso de los nuevos miembros del equipo.
Reflexiones finales
Como parte de nuestra encuesta, los compradores compartieron cientos de sus experiencias positivas como clientes. A menudo empezaban cuando algo iba mal, pero cuando recibían un gran servicio de atención al cliente, lo cambiaba todo.
A muchos simplemente se les trató con justicia, mientras que a otros se les obsequió con regalos y cupones gratuitos. La rapidez, la cortesía y la ayuda proactiva convertirán una queja en una experiencia positiva. Con el Feedback de eDesk, puedes incluso convertirla en una reseña positiva, echa un vistazo a nuestro seminario web sobre «El porqué, el cómo y el valor de una buena opinión del cliente» a continuación para obtener más información.
