Como empresa que vende productos o servicios a clientes, es un hecho que tus clientes hablarán de tu empresa o marca. Es natural que, tras realizar una compra, tengan una opinión sobre si la transacción fue una experiencia positiva o negativa y si hay margen de mejora.
Escuchar a tus clientes es una de las cosas más importantes que hará tu empresa. Al fin y al cabo, las investigaciones han demostrado que cuesta entre 5 y 25 veces más captar nuevos clientes que retener a los existentes. Las empresas tienen un 60-70% de posibilidades de vender a un cliente existente, frente a sólo un 5-20% de posibilidades de vender a un cliente nuevo.
Esto nos recuerda que la fidelidad del cliente es vital, y una forma clave de conseguirla es tener en cuenta sus opiniones para asegurarte de que la experiencia que tu marca ofrece al cliente cumple y supera sus expectativas.
Si querías saber cómo puedes utilizar el Feedback de los clientes para obtener una ventaja sobre tus competidores, sigue leyendo nuestra completa guía repleta de consejos prácticos que puedes aplicar hoy mismo para empezar a generar resultados y hacer crecer tu negocio.
¿Qué es el Feedback del Cliente?
El Feedback del cliente consiste en toda la información, problemas y aportaciones que tus clientes comparten sobre su experiencia con un producto o servicio tras una transacción.
Es todo lo que tus clientes dicen de ti y las opiniones que tienen basadas en su experiencia con tu empresa, así que, como puedes imaginar, ¡es imprescindible!
El Feedback de los clientes ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente que ofrecen y puede generar cambios positivos y crecimiento dentro de un negocio. Ya sean positivas o negativas, las opiniones de los clientes pueden ser decisivas para adaptar tu producto y servicio a fin de satisfacer y superar las expectativas de los clientes.
¿Por qué es importante el Feedback del Cliente?
Recopilando y analizando las opiniones de los clientes, puedes ayudar a tus equipos de producto, éxito del cliente, atención al cliente y, lo que es más importante, marketing, a identificar las áreas que pueden mejorarse.
Si un cliente ha tenido una experiencia negativa por el motivo que sea, puedes estar seguro de que se lo contará a otros. El 95% de los consumidores leen las opiniones online antes de tomar decisiones, y el 91% de los consumidores confían en las opiniones online para tomar decisiones de compra. Por eso es tan importante para tu marca y tu cuenta de resultados que te tomes el tiempo necesario para llegar a tus clientes, recabar sus opiniones y hacer los cambios necesarios para ofrecerles una experiencia excelente.
Por eso es tan importante el Feedback de los clientes. Tiene el poder de proporcionarte información que luego puedes aprovechar para tomar decisiones empresariales de alto nivel, porque puedes basar tus decisiones en las experiencias reales de los clientes con tus productos o servicios.
Las investigaciones muestran que el 80% de los líderes ejecutivos valoran ahora la experiencia del cliente como el nuevo campo de batalla competitivo. El Feedback no sólo te proporciona la información que necesitas para asegurarte de que tu producto o servicio está en plena forma, sino que, sobre todo, garantiza que la experiencia del cliente que ofreces también lo está.
Pero para que el Feedback de los clientes sea ventajoso para tu marca, debes saber cómo utilizarlo. El Feedback requiere acción.
Pedir Feedback a los Clientes
Un punto importante que debes tener en cuenta es que la recopilación de Feedback de los clientes debe ser una tarea proactiva. Aunque siempre debes escuchar lo que dicen los clientes sobre tu empresa, producto o servicio en Internet, no te sirve de nada simplemente sentarte a escuchar sin dar ningún paso proactivo para conectar con ellos y hacerles preguntas concretas.
Para asegurarte de que las opiniones de los clientes se utilizan de forma constructiva para mejorar la experiencia general, tu empresa debe tomar algunas medidas activas para obtener opiniones de los clientes, de modo que puedas conocer todos los puntos débiles y los problemas, así como las cosas buenas.
La información que descubras a partir de los comentarios de los clientes te proporcionará la información que necesitas para dirigir tu negocio hacia adelante y tu servicio al cliente en la dirección correcta.
Aquí tienes ocho formas clave de obtener valiosas opiniones de tus clientes. Puede que desees utilizar uno o varios de estos métodos eficaces, en función de lo que busques exactamente.
Identificar desde el principio el resultado que necesitas de las opiniones de los clientes garantiza que te comprometas con ellos de la forma más eficaz y orientada a los objetivos posible. Por tanto, debes empezar siempre con un objetivo en mente y luego elegir uno de estos métodos, o una combinación de ellos, para solicitar la opinión de tus clientes.
8 formas eficaces de pedir Feedback a los clientes
1. Formularios de correo electrónico y de contacto con el cliente
El correo electrónico es una forma fabulosa de obtener opiniones de los clientes porque ya se utiliza habitualmente como herramienta de comunicación con ellos. Puedes aprovechar al máximo el correo electrónico utilizado como canal de asistencia pidiendo a tus clientes que te den su opinión durante y después del proceso de asistencia.
Esto puede ayudar a descubrir información importante sobre los problemas más frecuentes de los clientes. Si utilizas el correo electrónico para preguntar cómo fue su experiencia de atención al cliente tras la resolución del problema, también podrás evaluar la eficacia de tu servicio de atención al cliente de forma más general.
Los clientes están acostumbrados a ponerse en contacto con las empresas por correo electrónico, por lo que ya es un canal intuitivo de utilizar. Puedes solicitar Feedback de forma proactiva utilizando el correo electrónico tras cualquier transacción, no sólo las que han tenido problemas. Escuchar a los clientes que no han decidido ponerse en contacto contigo por un problema puede ser tan importante como escuchar a los que sí lo han hecho.
2. Encuestas a clientes
Las encuestas de Feedback a los clientes son una forma sencilla de conectar directamente con ellos para saber qué les ha parecido su experiencia con tu marca, qué quieren más y qué se podría haber hecho de otra manera.
Lo bueno de las encuestas a los clientes es que son un canal directo con el cliente, y puedes obtener respuestas exactamente a las preguntas sobre las que buscas opiniones. Sin embargo, esto también significa que debes ser estratégico con la forma de formular tus preguntas.
Puedes optar por realizar encuestas más cortas que sean más específicas y se centren en un área o tema concreto, o puedes optar por realizar encuestas más largas que lo abarquen todo y planteen una variedad de preguntas para que puedas obtener una opinión más general de tus clientes.
Puede ser útil utilizar en tu encuesta una mezcla de preguntas de opción múltiple junto con preguntas abiertas de «redacción». Dar espacio a los clientes para que escriban libremente en respuesta a preguntas concretas de la encuesta puede proporcionar información útil, junto con sus respuestas a las preguntas de opción múltiple.
Puedes compartir encuestas con tus clientes por correo electrónico, y hay muchos programas y herramientas de opinión de clientes disponibles, como Typeform, Qualtrics y Zonka Feedback, que pueden recopilar y cotejar las respuestas en datos de encuestas. Estos datos pueden interpretarse fácilmente a nivel directivo y compartirse con los equipos de producto, atención al cliente y marketing.
3. Entrevistas con clientes
Otra forma de outreach directo al cliente es mediante entrevistas con clientes. Las entrevistas a clientes son una forma de añadir Feedback cualitativo al Feedback más cuantitativo (datos duros) que estás recopilando.
Pueden hacerse en persona, por teléfono o incluso a través de videochat. Sea cual sea el formato, las entrevistas con los clientes son una forma de ir directamente a la fuente. Si decides adoptar este enfoque, asegúrate de ir con preguntas concretas (pero abiertas) y un compromiso de escucha activa para no perderte ninguna información útil que tus clientes transmitan en el transcurso de la entrevista.
Al hablar directamente con tus clientes, sus opiniones pueden dar vida a los problemas y ofrecer perspectivas que otros tipos de recopilación de opiniones no son capaces de reunir.
En particular, las preguntas abiertas son excelentes para conseguirlo. Cuando te diriges a tus clientes con preguntas abiertas, les permites hablar libremente de sus experiencias y pueden surgir otros datos útiles que no les has pedido directamente.
Las entrevistas con los clientes pueden ayudar a disipar falsas suposiciones y a comprender mejor los sentimientos y motivaciones del cliente tras sus decisiones de compra.
4. Escucha social
Uno de los principales espacios donde los clientes hablan públicamente de sus experiencias con las marcas es en las redes sociales. Por tanto, es esencial prestar atención a lo que se dice de tu empresa o marca en los canales de las redes sociales, como Facebook, Instagram, Twitter, TikTok y otros.
Afortunadamente, esto no significa que tu equipo tenga que pasar horas rastreando la web en busca de menciones de la marca cada día. Existen en el mercado muchas herramientas completas de opinión de los clientes que ofrecen sofisticados servicios de escucha social y recopilarán las menciones de tu marca en informes sociales procesables. A menudo, estos informes también incluyen el tono y el sentimiento, proporcionándote una sólida visión general de cómo recibe tu marca la gran mayoría de los clientes en Internet.
Además, la mayoría de las plataformas de redes sociales disponen ahora de herramientas de sondeo. Esto significa que puedes utilizar las propias cuentas sociales de tu marca para realizar encuestas en las que pidas a tus clientes y seguidores su opinión sobre qué tipos de productos les gustan más, cuáles son sus deseos y necesidades, y qué quieren de ti como marca.
Este tipo de participación natural proporciona información útil sobre lo que dicen los clientes y lo que buscan en productos y servicios. Te permite obtener Feedback directamente de una amplia variedad de fuentes sin necesidad de hacer demasiado esfuerzo.
5. Analítica web
Probablemente ya estés indagando en la analítica de tus clientes como parte clave de tus actividades de marketing, pero ¿te has parado a pensar cómo se puede compartir la información analítica con tu equipo de atención al cliente?
La analítica web puede revelar cosas sobre tus clientes que de otro modo no te comunicarían en una encuesta. Por ejemplo, la analítica web puede revelar cuándo son más activos los clientes, las palabras clave que les llevan a tu sitio web, qué buscan cuando se dirigen a tu marca y cuántas veces te visitan antes de realizar una compra.
Puedes utilizar la analítica web para ver cuánto tiempo pasa un cliente en tu sitio web, si hay páginas concretas o contenidos específicos que les llevan allí con más frecuencia, y cuál es la tasa de rebote.
Toda esta información realmente te ayuda a comprender con qué resuenan los clientes y con qué no. Si tu tasa de rebote es alta, por ejemplo, querrás evaluar qué puedes hacer para mejorarla. Tal vez te indique que tu mensaje necesita algo de ayuda, o que a tu contenido le vendría bien una renovación.
Puedes utilizar la analítica web para averiguar todo esto y más sobre las actividades de tus clientes en tu sitio web, lo que te permitirá mejorar su experiencia. Esto es superimportante porque está demostrado que la experiencia del usuario afecta a las ventas.
6. Feedback a través de la web
Incluso más sencillo que utilizar la analítica, otra forma de recopilar opiniones de los clientes sin hacerles ninguna pregunta es investigar cómo se comportan en tu sitio web cuando interactúan con ofertas de autoservicio como el chat en vivo.
Al recoger Feedback sobre las preguntas más frecuentes del chatbot o las páginas de la base de conocimientos a las que más se accede, las empresas pueden obtener una visión de los problemas para los que es más probable que los clientes busquen ayuda.
No se trata de un Feedback del cliente en el sentido tradicional que conocemos, pero puede proporcionar una base a partir de la cual mejorar la experiencia del cliente.
7. Análisis de Feedback con IA
En 2025, el análisis de opiniones basado en IA se ha convertido en esencial para la gestión de las opiniones de los clientes. Las herramientas modernas de Feedback del cliente utilizan inteligencia artificial para clasificar automáticamente las opiniones como positivas, negativas o neutras, y pueden identificar tendencias y patrones en tiempo real.
Los análisis basados en IA permiten a las empresas procesar grandes cantidades de comentarios sobre la experiencia procedentes de múltiples canales simultáneamente, proporcionando información que sería imposible recopilar manualmente. Estas herramientas pueden detectar preocupaciones emergentes de los clientes, dar prioridad a los problemas en función del sentimiento y el impacto, e incluso predecir la posible pérdida de clientes.
8. Feedback de las pruebas beta
Si tu empresa está preparada para lanzar un nuevo producto o servicio, puede ser útil recabar opiniones antes de su lanzamiento general, ofreciéndolo primero a un grupo selecto de clientes en formato «beta». Esto puede presentarse como un «adelanto» exclusivo para los clientes, muchos de los cuales están deseando dar su opinión inicial.
Se sabe que empresas como Google y StitchFix hacen esto cuando se preparan para lanzar nuevos productos, herramientas y servicios. Los consumidores que tienen la primera experiencia con el último producto o servicio pueden aportar un Feedback que garantice el éxito de un lanzamiento más amplio.
En concreto, los mecanismos de Feedback también pueden integrarse en la propia experiencia del producto. Por ejemplo, una herramienta de productividad puede permitir al cliente probar sus características y pedirle su opinión directamente después. Esto puede informar a tu empresa de cualquier error o problema, de modo que se pueda solucionar antes de que el producto, servicio o herramienta se ponga a disposición de todos los clientes y se amplifique con campañas de marketing.
Herramientas modernas de Feedback del Cliente para 2025
El panorama del software de feedback de los clientes ha evolucionado mucho. Aquí tienes algunas de las principales herramientas de Feedback para clientes que debes tener en cuenta:
Herramientas de recogida de encuestas y Feedback
- Typeform: Interfaz fácil de usar con amplias posibilidades de personalización
- Qualtrics: Analítica avanzada y herramientas de IA para el análisis de feedback a nivel empresarial
- Zonka Feedback: Recogida de opiniones multicanal con análisis basados en IA
- Sobrevive: Fácil configuración con análisis de Feedback en tiempo real
Escucha Social y Gestión de Revisiones
- Sprinklr: Monitorización integral de redes sociales en todas las plataformas
- Trustpilot: Plataforma de recogida y gestión de opiniones
- Google My Business: Imprescindible para la gestión de reseñas de negocios locales
Análisis y Feedback de Comportamiento
- Hotjar: Mapas de calor, repeticiones de sesión y análisis del comportamiento de los usuarios
- Google Analytics: El estándar de oro para comprender el comportamiento de los clientes
- Dovetail: Herramienta de análisis avanzado para extraer Reseñas de las entrevistas a clientes
Herramientas de análisis basadas en IA
- Revuze: Plataforma de Voz del Cliente potenciada por IA con perspectivas de 360º.
- Clootrack: Inteligencia de clientes unificada con algoritmos de aprendizaje automático
Qué hacer con los Feedback de los Clientes
Por supuesto, no basta con recoger el Feedback de los clientes. Para que sea útil, debes actuar en consecuencia. Una vez que hayas recogido las opiniones de los clientes utilizando uno de los métodos anteriores o una combinación de ellos, es crucial que los datos se analicen de forma que actuar sobre ellos sea lo más eficaz posible.
Los estudios demuestran que el 72% de los consumidores creen que las empresas que piden opiniones se preocupan más por ofrecer un buen servicio. Sin embargo, el mero hecho de pedir opiniones a los clientes es suficiente para combatir la pérdida de clientes, ya que les demuestra que tu empresa se preocupa por su experiencia.
Dejar los datos en un silo nunca es una buena idea, como tampoco lo es segmentarlos demasiado finamente. Es importante tener una visión a vista de pájaro del Feedback en su conjunto, además de afinar los detalles para comprender cómo se pueden hacer mejoras en cuestiones concretas.
Crear informes que resuman los datos y compartirlos con las partes interesadas pertinentes (alta dirección, gerentes, equipos de atención al cliente, por ejemplo), según proceda, es una forma de ser transparente y colaborar en la búsqueda de soluciones.
Los equipos pueden responder directamente al Feedback de los clientes, ofreciendo sugerencias para mejorar los procesos y cambiar los resultados en el futuro.
Lo esencial es que, una vez que hayas recopilado los datos, no los dejes reposar. El conocimiento compartido es un recurso valioso, sólo superado por la proactividad basada en los datos.
Tendencias del Feedback del Cliente para 2025
A medida que avanzamos hacia 2025, varias tendencias clave están configurando la forma en que las empresas recogen y analizan las opiniones de los clientes:
Inteligencia predictiva de clientes
Al pasar de la recopilación reactiva de opiniones a la inteligencia predictiva, las empresas aprovechan ahora la IA para predecir las tendencias emergentes de los consumidores y adelantarse a la insatisfacción de los clientes antes de que se produzca.
Bucles de Feedback en Tiempo Real
Se espera que el 85% de las interacciones con los clientes se gestionen sin un agente humano en 2025, gracias a los avances de la IA. Esto ha conducido al desarrollo de sistemas de Feedback en tiempo real que pueden actuar inmediatamente sobre las aportaciones de los clientes.
Integraciones de Feedback Multicanal
Las empresas modernas están captando información de diversas fuentes, como el sentimiento de las redes sociales, las opiniones de los compañeros y los canales de opinión no tradicionales, para mantener un pulso exhaustivo del sentimiento de los clientes.
Feedback impulsado por la comunidad
Las empresas confían cada vez más en las prósperas comunidades de marca online para descubrir el «por qué» de las tendencias de los consumidores, lo que permite estrategias más empáticas, personalizadas y centradas en el cliente.
Reflexiones finales
Obtener el Feedback de los clientes es una estrategia ganadora. Es la base del crecimiento. Cuanto más comprendas a tus clientes, más podrás mejorar y alcanzar nuevas cotas con tu oferta y mantener a los clientes satisfechos.
Por si esto no fuera razón suficiente para recabar las opiniones de los clientes, los estudios han descubierto que el simple hecho de pedir opiniones a los clientes basta para combatir la pérdida de clientes. Demuestra a los clientes que tu empresa se preocupa por su experiencia.
Los estudios demuestran que las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente superan a su competencia en una asombrosa proporción de 5:1. Además, aumentar la retención de clientes en sólo un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%.
Lo ideal sería que recogieras las opiniones de los clientes después de cada transacción y que las tuvieras realmente en cuenta cuando las recibieras. Lo que digan tus clientes sobre su experiencia con tu empresa o marca puede ser una ayuda tremenda para conseguir y mantenerte en la cima de tu juego.
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