«Si cuido mi carácter, mi reputación se cuidará sola».
Aunque este dicho se utiliza en referencia a la reputación de una persona, también puede resonar con las empresas de comercio electrónico y sus reseñas en línea.
Si cuidas de tus clientes y los mantienes contentos, correrán la voz. Sin embargo, si les ofreces una mala experiencia, inevitablemente recibirán críticas negativas.
La realidad es que 97 por ciento de los consumidores leen las opiniones online antes de tomar una decisión de compra, por lo que no es difícil entender por qué las opiniones de los clientes han pasado a un primer plano en relación con la construcción de la reputación online del vendedor y de la empresa.
Por eso eBay ofrece una solución de gestión de la reputación para sus vendedores por Internet. Nadie es perfecto y, por supuesto, los vendedores por Internet pueden cometer errores a lo largo del recorrido del cliente que podrían dar lugar a una valoración negativa. Del mismo modo, el comprador puede cometer errores y enviar una valoración negativa por accidente.
Por eso, la solicitud de revisión de Feedback de eBay es una gran opción tanto para vendedores como para compradores. Así es como funciona.
Revisión de Feedback en eBay: ¿qué es y por qué existe?
Según la descripción de eBay, la revisión de Feedback es cuando un comprador puede cambiar su opinión o valoración de un vendedor, siempre que se le haya enviado una solicitud para hacerlo.
eBay permite a los compradores cambiar su valoración porque los vendedores a menudo pueden resolver situaciones difíciles con un excelente servicio de atención al cliente.
En eBay, la reputación de un vendedor se mide por su puntuación de Feedback. Esto, así como el perfil de Feedback, es un gran determinante para que un comprador elija sus productos. Por esta razón, hay que hacer todo lo posible por resolver los problemas de tus clientes. Esto incluye eliminar los votos negativos en eBay siempre que sea posible.
¿Tienes derecho a enviar una solicitud de revisión de Feedback de eBay?
En eBay, puedes enviar cinco solicitudes de revisión de Feedback por cada 1.000 opiniones que recibas durante 12 meses seguidos. Como puedes imaginar, esto significa que cuanto mayor sea tu volumen de ventas, más solicitudes podrás enviar. La idea que subyace a esta limitación es que eBay espera que los vendedores se centren en ofrecer una gran experiencia al cliente desde el principio y no sólo en enmendar las cosas después de que se haya producido el problema.
¿Cuándo puedes presentar una solicitud?
Una vez que hayas intentado por todos los medios resolver el problema pendiente del cliente, puedes solicitar la revisión del Feedback. Hay dos excepciones. En primer lugar, si no has superado tu límite de solicitudes del mes, no tendrás la opción de presentar una solicitud. En segundo lugar, si la opinión tiene más de 30 días, es demasiado tarde para cambiarla a ojos de Políticas de eBay.
Cómo presentar una solicitud
Puedes acceder a tus solicitudes de revisión de Feedback en tu portal de eBay. Ve a la página de solicitud de revisión de Feedback. De la selección de entradas de Feedback, elige la que te gustaría revisar. (Si no estás seguro de la cantidad de solicitudes de revisión de Feedback que tienes a tu disposición, esta información estará disponible en la esquina derecha de tu portal de eBay).
Una vez seleccionado, debes explicar a ese comprador, en menos de 500 palabras, el motivo por el que le pides que revise o se retracte de su opinión.
He aquí algunos puntos que debes tener en cuenta al solicitar la revisión del Feedback:
- Recuerda al cliente lo que hiciste para resolver el problema o mejorar el servicio
- Reitera que el Feedback es esencial para tu negocio
- Simplifica el proceso explicando específicamente cómo revisar el Feedback o proporcionando el enlace
Echa un vistazo a esta muestra:
Estimado [Nombre del cliente],
Gracias por trabajar con nosotros para resolver los problemas que experimentaste. Proporcionar una gran experiencia al cliente es muy importante para nosotros, y sentimos que tu experiencia inicial no cumpliera tus expectativas.
Nos hemos dado cuenta de que dejaste Feedback anteriormente y tenemos la esperanza de que, dado que [especifica las medidas que tomó tu equipo para solucionar el problema del comprador].puedas tomarte un momento para reevaluar tu experiencia con nosotros.
Si es así, puedes acceder aquí a tu solicitud de revisión de Feedback y editar la revisión en tu tiempo libre.
Gracias por tu consideración. We agradecemos enormemente tu tiempo y tu negocio.
Atentamente,
[Firma]
Respeta la decisión del comprador
eBay enviará la solicitud, incluido tu mensaje al comprador, y éste dispondrá de 10 días para aceptarla o rechazarla. A los siete días se enviará un recordatorio automático, pero debes respetar la decisión final del cliente al respecto. Sea cual sea el resultado, debes alegrarte de haber podido resolver su problema.
La única situación en la que deberías reconocer las opiniones negativas es si un comprador ha expresado comentarios groseros o blasfemias extremas que resulten ofensivas para mostrarlas en tu perfil. Por lo demás, no es el fin del mundo tener opiniones negativas, ya que los consumidores quieren ver una imagen veraz de cómo eres como vendedor online.
En última instancia, una opinión negativa significa que un cliente ha tenido una mala experiencia de compra y que debes tomar medidas para remediar la situación. Si aún no has utilizado la opción de solicitud de revisión de opiniones de tu cuenta de eBay, deberías empezar a hacerlo. Estarás haciendo un esfuerzo adicional por tu cliente y mejorando tu reputación.
