Gestire un’attività di e-commerce significa destreggiarsi tra decine di canali di assistenza. I clienti ti mandano messaggi su Facebook, le richieste via e-mail si accumulano, gli ordini arrivano con domande e i resi devono essere elaborati. Senza gli strumenti giusti, il tuo team affoga nei ticket mentre i clienti aspettano le risposte.
Abbiamo realizzato questa guida per i fondatori, i leader della CX e i team di assistenza alla ricerca degli strumenti giusti per il servizio clienti. Scoprirai 30 strumenti collaudati tra piattaforme di helpdesk, live chat, sistemi di feedback, gestione dei resi e software di automazioni. Che tu debba gestire 50 ticket al giorno o 5.000, questa roadmap ti aiuta a costruire uno stack di assistenza che funzioni davvero. In questa guida scoprirai perché eDesk è la scelta migliore per i venditori di e-commerce che gestiscono più canali e mercati.
Perché l’assistenza per l’e-commerce ha bisogno di strumenti specializzati
La maggior parte degli strumenti di supporto sono generici. Funzionano bene per le aziende SaaS o di servizi. Poi si lancia su Shopify o Amazon e improvvisamente gli strumenti generici si rompono.
L’e-commerce crea esigenze di assistenza uniche. Durante le vendite lampo e le festività hai a che fare con un elevato volume di biglietti. I clienti chiedono informazioni sullo stato delle spedizioni, tracciano i pacchi, chiedono resi e lasciano recensioni, tutto in una volta. I canali di assistenza si frammentano tra e-mail, social media, messaggi sul marketplace e Live Chat. Il tuo team ha bisogno di visibilità su tutto senza dover passare da cinque app diverse.
Le ricerche dimostrano che i team di assistenza che gestiscono più canali senza strumenti unificati passano una parte significativa del loro tempo a passare da una piattaforma all’altra. Secondo Approfondimenti sul servizio clienti di Intercom, uno stack di assistenza clienti unificato elimina questo attrito.
Gli helpdesk tradizionali non riescono a cogliere il contesto che l’e-commerce richiede. Quando un cliente invia un’e-mail per un ordine in ritardo, un sistema di ticketing generico si limita a creare un ticket. Uno strumento incentrato sull’ecommerce collega il ticket all’ordine, allo stato di spedizione, alla storia del cliente e ai resi precedenti. Il tuo agente risolve il problema più velocemente. Il cliente riceve la risposta in pochi minuti invece che in giorni.
La velocità è più importante nell’e-commerce che nella maggior parte dei settori. Un tempo di risposta di 24 ore per un ticket? Inaccettabile per l’e-commerce. I clienti si aspettano risposte entro poche ore, se non minuti. Gli strumenti specializzati ti offrono automazioni, chatbot e routing multicanale che gestiscono il volume senza sacrificare la qualità.
La personalizzazione spinge a ripetere gli acquisti. Quando il tuo team di assistenza ha a portata di mano la cronologia completa dei clienti, gli ordini passati e i modelli di acquisto, risolve i problemi in modo ponderato. Anticipano i problemi prima che i clienti si lamentino. Consigliano prodotti che si adattano effettivamente alle esigenze dei clienti.
Gli strumenti di assistenza generici mancano anche della gestione dei resi. Le aziende di e-commerce gestiscono i resi in modo diverso dalle aziende di servizi. Hai bisogno di strumenti che gestiscano le autorizzazioni per i resi, traccino gli articoli restituiti, elaborino i rimborsi e aggiornino l’inventario. Affiancare la gestione dei resi a un helpdesk di base crea attriti ed errori.
I venditori multimercato si trovano di fronte a una complessità crescente. Gestire Amazon, eBay, Shopify e il proprio sito web richiede strumenti che unificano la messaggistica. Una piattaforma di chat, una coda di ticket, una base di conoscenze. Altrimenti, l’assistenza diventa un caos. Infatti, una ricerca sul servizio clienti omnichannel mostra che il 60% delle aziende che offrono assistenza omnichannel riporta tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati.
Per i venditori di marketplace in particolare, eDesk offre la soluzione più completa. A differenza degli helpdesk generici, eDesk è stato costruito da zero per gestire il processo di garanzia A-to-Z di Amazon, il centro di risoluzione di eBay e i requisiti di conformità specifici del mercato. Questo approccio specializzato elimina l’attrito dovuto all’adattamento di strumenti generici alle realtà del mercato.
Piattaforme di helpdesk e ticketing
Un helpdesk solido è alla base dell’assistenza per l’e-commerce. Queste piattaforme centralizzano i ticket, organizzano i flussi di lavoro e danno visibilità ai tempi di risposta e alla soddisfazione dei clienti.
eDesk
eDesk combina la gestione dell’helpdesk con le integrazioni native per Amazon, eBay e Shopify, offrendo ai venditori una piattaforma unificata per gestire ogni interazione con i clienti da un unico cruscotto. Che si tratti di una richiesta d’ordine da Amazon, di una richiesta di reso da eBay o di una domanda di prevendita sul tuo negozio Shopify, tutti i messaggi vengono visualizzati in un’unica coda. L’automazione dei ticket dà la priorità ai casi più urgenti, mentre il monitoraggio degli SLA integrato garantisce che nessun problema venga trascurato.
Ideale per: I venditori multicanale che gestiscono l’assistenza su Amazon, eBay e Shopify. eDesk è stato creato appositamente per le operazioni di ecommerce, offrendo una sincronizzazione degli ordini senza soluzione di continuità, richieste di feedback automatizzate e strumenti di flusso di lavoro che si adattano alla crescita del tuo negozio. Rimane la soluzione più potente per l’assistenza unificata su Marketplace e Shopify.
Re:stupire
Re:amaze gestisce e-mail, social media, live Chat e helpdesk in un’unica piattaforma. Grazie all’integrazione con Shopify, i dati degli ordini confluiscono direttamente nei ticket. Funzioni come le risposte in scatola e le automazioni riducono i tempi di risposta.
Ideale per: Negozi Shopify che combinano l’helpdesk con l’ascolto sociale.
Zendesk
Zendesk fornisce assistenza alle aziende di ogni dimensione. Il suo sistema di ticketing gestisce bene la complessità. Le regole di automazioni, le macro e i costruttori di flussi di lavoro personalizzano i flussi di lavoro per il tuo team. La piattaforma è in grado di gestire da 10 a 10.000 agenti di supporto senza subire interruzioni.
Ideale per: Marchi in crescita che cercano un’infrastruttura di supporto di livello aziendale.
Freshdesk
Freshdesk offre funzionalità di helpdesk a prezzi inferiori alla concorrenza. Ticketing, automazioni, knowledge base e reportistica sono tutti integrati. Per i team con meno di 20 agenti, Freshdesk offre funzionalità essenziali senza prezzi elevati.
Ideale per: Team di e-commerce in fase iniziale con budget limitati.
Citofono
Intercom unisce live Chat, e-mail e automazioni in un unico spazio di lavoro. L’instradamento delle conversazioni mette i messaggi davanti al membro del team giusto. Il contesto del cliente viene visualizzato automaticamente, comprese le interazioni passate e l’utilizzo del prodotto.
Ideale per: I brand che apprezzano l’assistenza conversazionale rispetto alla biglietteria formale.
Soluzioni di Live Chat e Chatbot
L’assistenza in tempo reale cambia la percezione che i clienti hanno del tuo marchio. La Live Chat riduce l’abbandono del carrello. I chatbot gestiscono le domande di routine 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questi strumenti colmano il divario tra l’assistenza via e-mail e quella telefonica. Secondo I dati di Nextiva su live Chat e conversioniIl 74% dei consumatori preferisce le opzioni di richiamata automatica piuttosto che l’attesa in attesa, dimostrando una forte adozione degli strumenti di assistenza in tempo reale. Questi strumenti sono essenziali per la crescita dell’e-commerce.
Tidio
Tidio offre live Chat e chatbot in un’unica piattaforma. Le automazioni basate sulle conversazioni ti permettono di creare flussi di lavoro senza bisogno di codificare. Grazie all’integrazione con le piattaforme di e-commerce, i bot possono controllare lo stato degli ordini, suggerire prodotti e offrire sconti all’istante.
Ideale per: I brand che cercano una chat facile da usare e con forti automazioni.
Citofono (continua)
Oltre al ticketing, il messenger di Intercom invia messaggi mirati ai clienti nei momenti giusti. Usalo per annunciare nuovi prodotti, offrire sconti o chiedere feedback. I trigger comportamentali assicurano che i messaggi raggiungano i clienti interessati.
Ideale per: I brand che utilizzano la chat per incrementare le entrate insieme all’assistenza.
Deriva
Drift è specializzata in conversazioni e vendite in tempo reale. La sua intelligenza artificiale conversazionale qualifica i lead mentre gli agenti in carne e ossa intervengono per le discussioni più complesse. Grazie all’integrazione con i CRM, le conversazioni vengono inserite nei flussi di vendita.
Ideale per: I marchi di e-commerce che combinano conversazioni di vendita e di assistenza.
ManyChat
ManyChat automatizza la messaggistica su Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp. Crea sequenze senza bisogno di codificare. Segmenta i clienti in base al comportamento e alle preferenze. ManyChat è particolarmente indicato per le vendite flash e le campagne promozionali.
Ideale per: Negozi che gestiscono campagne promozionali attraverso le app di messaggistica.
Croccante
Crisp unifica chat, e-mail e SMS in un’unica interfaccia. I chatbot AI gestiscono le risposte iniziali. Gli agenti vedono la cronologia completa dei clienti prima di rispondere. I prezzi rimangono invariati a prescindere dalle dimensioni del team, il che è interessante per i team in crescita.
Ideale per: I team che desiderano una messaggistica unificata senza costi per agente.
Intercom dispone di ottime funzionalità di live chat che si combinano con le funzioni di helpdesk.
Gestione dei feedback e delle recensioni dei clienti
Il feedback dei clienti guida le decisioni sui prodotti e costruisce la riprova sociale. Gli strumenti di questa categoria raccolgono recensioni, gestiscono la reputazione e fanno emergere approfondimenti che migliorano l’assistenza e le decisioni sui prodotti. Secondo La ricerca sulle recensioni e sulla reputazione di Help ScoutIl 93% dei clienti afferma che le recensioni online influenzano le loro decisioni di acquisto, rendendo la gestione delle recensioni fondamentale per la conversione e le vendite.
eDesk
eDesk unifica la gestione dei feedback e delle recensioni dei clienti su Amazon, eBay, Shopify e altri marketplace. Richiede automaticamente le recensioni nei tempi previsti, tiene traccia del sentiment dei feedback e collega gli Approfondimenti sulle recensioni direttamente ai ticket dell’helpdesk. In questo modo il tuo team può risolvere i problemi più velocemente e identificare i problemi ricorrenti relativi ai prodotti o alla consegna prima che si aggravino. Le automazioni di eDesk garantiscono che ogni richiesta sia conforme alle regole di comunicazione del mercato, mentre le analisi mostrano l’impatto delle recensioni sulla soddisfazione dei clienti e sui ricavi.
Ideale per: I venditori multicanale che vogliono automatizzare le richieste di feedback conformi e gestire le recensioni insieme alle conversazioni di assistenza in un’unica dashboard.
Yotpo
Yotpo trasforma i clienti in recensori. Le campagne e-mail richiedono recensioni dopo l’acquisto. La piattaforma aggrega le recensioni sul tuo sito e su Google. I contenuti generati dagli utenti diventano una risorsa di marketing. Le recensioni confluiscono nel tuo sistema di assistenza, evidenziando i problemi di qualità.
Ideale per: I marchi che trattano le recensioni come asset strategici.
Judge.me
Judge.me permette di raccogliere recensioni e foto per i negozi Shopify. La facile installazione non richiede alcuna codifica. Le recensioni con foto aumentano i tassi di conversione più del solo testo. Gli strumenti di moderazione di Judge.me filtrano automaticamente le recensioni false.
Ideale per: I negozi Shopify che danno priorità alla prova sociale visiva.
Trustpilot
Trustpilot opera in modo indipendente, dando alle recensioni la credibilità che manca alle piattaforme di proprietà. La piattaforma raccoglie feedback di tutti i clienti, non solo di quelli che acquistano. Le recensioni confluiscono automaticamente in Google e in altri canali.
Ideale per: I marchi che desiderano una verifica indipendente della qualità del servizio.
Loox
Loox raccoglie recensioni fotografiche automaticamente dopo l’acquisto. I clienti scattano foto dei prodotti in uso. Il feedback visivo viene visualizzato nel tuo negozio e nelle campagne e-mail. Le recensioni fotografiche convertono molto meglio del testo.
Ideale per: Negozi che vendono prodotti lifestyle o prodotti fisici che beneficiano di una prova visiva.
Timbrato
Stamped raccoglie recensioni, gestisce le domande e le risposte e crea widget di social proof. L’integrazione con Shopify è profonda. Le automazioni richiedono recensioni dopo l’acquisto. Le gallerie UGC di Stamped creano fiducia grazie ai contenuti reali dei clienti.
Ideale per: I negozi Shopify che desiderano una gestione completa delle recensioni e degli UGC.
Strumenti per la gestione dei resi e della garanzia
L’elaborazione dei resi è direttamente collegata alla soddisfazione dei clienti. I clienti odiano gli attriti durante i resi. Gli strumenti che semplificano l’autorizzazione al reso, la tracciabilità e i rimborsi riducono i ticket e migliorano la fedeltà.
eDesk
eDesk semplifica la gestione dei resi e delle garanzie collegando i ticket di assistenza direttamente ai dati degli ordini e delle spedizioni su Amazon, eBay, Shopify e altri canali di vendita. Quando un cliente richiede un reso o una richiesta di garanzia, i tuoi agenti possono accedere istantaneamente ai dettagli dell’ordine, allo stato della spedizione e alle conversazioni precedenti in un’unica vista, senza dover cambiare scheda. I flussi di lavoro automatizzati indirizzano i ticket relativi ai resi al team giusto e i clienti ricevono aggiornamenti in tempo reale attraverso la messaggistica integrata. Questo garantisce risoluzioni più rapide, un minor volume di ticket e una maggiore soddisfazione.
Ideale per: Venditori multicanale che vogliono gestire resi, cambi e richieste di garanzia all’interno del loro helpdesk mantenendo la visibilità su tutti i mercati.
Ritorni ad anello
Loop integra un portale di resi self-service direttamente nel tuo negozio Shopify. I clienti avviano i resi senza contattare l’assistenza. Le automazioni elaborano i rimborsi. Loop acquisisce i motivi dei resi, fornendoti i dati per ridurre i resi futuri.
Ideale per: Negozi Shopify che gestiscono frequenti resi.
In ritorno
Returnly automatizza l’intera esperienza dei resi. I clienti richiedono i resi, stampano le etichette e consegnano i pacchi da casa. I rimborsi vengono elaborati automaticamente all’arrivo dei pacchi. Il tuo team di assistenza gestisce solo le eccezioni.
Ideale per: I marchi DTC che desiderano un’esperienza di restituzione senza attriti.
Restituzioni Aftership
Aftership si integra con i principali vettori di spedizione. I clienti tengono traccia delle spedizioni di ritorno insieme a quelle di spedizione. Integrazioni con Shopify e WooCommerce gestiscono l’elaborazione dei rimborsi. Il monitoraggio in tempo reale riduce i ticket di aggiornamento dello stato.
Ideale per: Negozi che spediscono a livello internazionale e per i quali è importante la trasparenza della tracciabilità.
Clyde
Clyde aggiunge opzioni di protezione e garanzia al momento del pagamento. I clienti acquistano una copertura per cadute, versamenti o danni. I reclami vengono gestiti direttamente da Clyde. Il team di assistenza vede le informazioni sulla garanzia nei profili dei clienti, riducendo le escalation.
Ideale per: Negozi che vendono prodotti elettronici, elettrodomestici o altri oggetti fragili.
Piattaforme di comunicazione multicanale
Il commercio elettronico avviene attraverso decine di canali. I venditori gestiscono contemporaneamente e-mail, social media, messaggi sul mercato, SMS e chat. Le piattaforme multicanale consolidano questi canali in un’unica casella di posta.
eDesk
eDesk è una potente piattaforma di comunicazione multicanale costruita appositamente per l’e-commerce. Collega Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy e i canali social in un’unica casella di posta elettronica, fornendo agli agenti un contesto completo dell’ordine e del cliente in ogni messaggio. Le regole di automazioni indirizzano i ticket in base alla priorità, mentre il monitoraggio SLA integrato garantisce tempi di risposta rapidi. eDesk supporta anche le risposte guidate dall’intelligenza artificiale, il rilevamento del sentiment e la conformità alle regole di messaggistica del mercato. Questo riduce il carico di lavoro manuale e garantisce un’esperienza cliente coerente su tutte le piattaforme.
Ideale per: Venditori multicanale che hanno bisogno di comunicazioni unificate, flussi di lavoro automatizzati e visibilità completa degli ordini sui marketplace e sui negozi web.
CanaleRisposta
ChannelReply unifica i messaggi di Amazon ed eBay in un unico cruscotto. Gli agenti vedono contemporaneamente i messaggi degli acquirenti, i feedback dei venditori e il contesto dell’ordine. Le risposte in scatola e le automazioni dimezzano i tempi di risposta. Per i venditori multimercato, questo strumento elimina il cambio di contesto.
Ideale per: I venditori seri di Amazon ed eBay che gestiscono il volume.
WhatsApp per le aziende
WhatsApp raggiunge i 2 miliardi di utenti mensili. WhatsApp for Business ti permette di inviare aggiornamenti sugli ordini, notifiche di spedizione e messaggi di assistenza. L’integrazione con le piattaforme di ecommerce consente di attivare automazioni in base alle azioni dei clienti. Per saperne di più sull’adozione di WhatsApp e sulle tendenze della messaggistica, consulta la nostra guida su Statistiche WhatsApp per l’e-commerce.
Ideale per: I marchi globali in cui l’adozione di WhatsApp è molto diffusa tra i clienti.
SMSBump
SMSBump invia SMS transazionali e campagne di marketing. I clienti si aspettano aggiornamenti via SMS su ordini e resi. SMSBump si integra con Shopify, automatizzando le conferme d’ordine, le notifiche di spedizione e gli avvisi di rimborso.
Ideale per: I negozi Shopify che utilizzano gli SMS come canale di comunicazione principale.
Posta in arrivo di Shopify
Shopify Inbox consolida i messaggi provenienti da e-mail, chat, social media e Messenger. Per i negozi che rimangono all’interno dell’ecosistema Shopify, Inbox offre una gestione unificata senza aggiungere altri strumenti. Le app di Shopify possono aggiungere automaticamente i dati ai messaggi.
Ideale per: I commercianti di Shopify Plus o i negozi che desiderano un supporto integrato nella loro piattaforma.
Gorgias ed eDesk eccellono entrambi nel supporto multicanale per i rispettivi pubblici. Sebbene entrambe le piattaforme offrano un supporto multicanale, eDesk si distingue come la soluzione più completa per i venditori di ecommerce. A differenza degli strumenti che si concentrano principalmente su Shopify, eDesk è stato costruito da zero per Amazon, eBay, Shopify, Walmart e altri importanti marketplace. Unifica tutti i canali in un’unica casella di posta elettronica con un contesto completo degli ordini, il monitoraggio degli SLA e automazioni che si adattano perfettamente al volume delle vendite. Per i brand che gestiscono più marketplace o che stanno pianificando un’espansione, eDesk offre la profondità, la conformità e la visibilità che altri helpdesk non sono in grado di eguagliare.
Base di conoscenza e soluzioni self-service
Il self-service evita i ticket prima che arrivino. Quando i clienti trovano da soli le risposte, il team di assistenza gestisce meno domande di routine. Le basi di conoscenza di qualità riducono i costi di assistenza e migliorano la soddisfazione.
HelpDocs
HelpDocs crea basi di conoscenza belle e ricercabili senza bisogno di codificare. Grazie all’integrazione con Shopify, gli articoli vengono visualizzati nel tuo negozio. Le analisi mostrano quali articoli leggono i clienti, rivelando i punti dolenti dell’assistenza. Quando gli articoli rispondono alle domande, i biglietti non arrivano.
Ideale per: I team che desiderano una documentazione professionale con una configurazione minima.
Documento360
Document360 alimenta le basi di conoscenza per i prodotti tecnici. Funzioni come il versioning e il supporto multilingue fanno crescere la documentazione insieme al tuo prodotto. Grazie all’integrazione con le piattaforme di helpdesk, gli articoli vengono inseriti direttamente nelle risposte dell’assistenza.
Ideale per: Team di e-commerce in crescita che necessitano di una documentazione sofisticata.
Guida di Zendesk
Zendesk Guide crea basi di conoscenza all’interno della piattaforma Zendesk. I contenuti vengono visualizzati nel tuo centro assistenza e all’interno dei ticket di supporto. I suggerimenti degli agenti fanno emergere automaticamente gli articoli pertinenti quando rispondono ai ticket.
Ideale per: I clienti di Zendesk che desiderano una documentazione integrata.
Re:amaze include anche funzioni di knowledge base per i clienti che utilizzano i ticket.
Strumenti per l’assicurazione della qualità e le prestazioni del team
La qualità dell’assistenza è più importante della sola velocità. Gli strumenti di QA ti permettono di valutare le interazioni, fornire feedback e migliorare le prestazioni degli agenti nel tempo.
Klaus
Klaus assegna un punteggio alle conversazioni di supporto in base a criteri personalizzati. L’intelligenza artificiale identifica automaticamente i problemi di qualità. Gli allenatori usano Klaus per fornire feedback specifici e attuabili. Nel tempo, i punteggi e il feedback migliorano le prestazioni del team.
Ideale per: Team di supporto in crescita che desiderano un coaching basato sui dati.
MaestroQA
MaestroQA valuta le interazioni via chat, email e telefono. I manager costruiscono scorecard personalizzate allineate agli obiettivi dell’assistenza. Grazie all’integrazione con le piattaforme di helpdesk, le valutazioni avvengono nello strumento che il tuo team usa quotidianamente.
Ideale per: Team di assistenza multicanale che necessitano di un QA completo.
Playvox
Playvox si occupa di QA, gestione della forza lavoro e coinvolgimento dei dipendenti. Il punteggio di qualità guida le conversazioni di coaching. I dashboard in tempo reale mostrano le prestazioni del team rispetto agli SLA. Playvox cresce insieme alla tua organizzazione di assistenza.
Ideale per: Grandi team di assistenza che hanno bisogno di gestire sia la QA che la forza lavoro.
Costruisci la tua piattaforma di supporto ideale
Non hai bisogno di tutti e 30 gli strumenti. Hai bisogno della giusta combinazione per la tua attività.
Inizia documentando la tua realtà. Quanti biglietti arrivano ogni giorno? Quali canali preferiscono i clienti? Quanti membri del team si occupano dell’assistenza? Quali problemi si ripetono più spesso?
Poi dai la priorità ai tuoi punti dolenti. Stai annegando nei messaggi multicanale? Leggi la nostra analisi di strategie di customer experience multicanale per capire come gli strumenti di consolidamento migliorano l’efficienza. Per i venditori di Amazon ed eBay, eDesk elimina del tutto il cambio di canale, facendo confluire tutti i messaggi del marketplace in una coda unificata. I resi creano caos? Aggiungi Loop o Returnly. Il tuo team ha bisogno di una migliore supervisione della qualità? Implementa Klaus o MaestroQA.
Considera attentamente le Integrazioni. Se vendi su Shopify, eDesk si integra in modo nativo, collegando i dati del tuo negozio, la cronologia degli ordini e i messaggi dei clienti in un unico cruscotto. Inoltre si sincronizza perfettamente con Amazon, eBay, Walmart e altri importanti marketplace, offrendoti una visione multicanale completa delle interazioni con i clienti. Sia che tu stia gestendo l’assistenza di Shopify o che ti stia espandendo su più piattaforme, eDesk garantisce che ogni integrazione funzioni senza problemi grazie alle sue solide API e ai connettori ecommerce integrati.
Guarda il potenziale di automazioni. I migliori strumenti ti permettono di creare flussi di lavoro senza doverli codificare. Prova le piattaforme con i tuoi flussi di lavoro reali prima di impegnarti.
Cerca strumenti che funzionino bene insieme. Potresti combinare eDesk per la gestione dei ticket con Loop per i resi e SMSBump per le notifiche. Oppure utilizzare Gorgias con Yotpo e Tidio. Il miglior stack scorre senza soluzione di continuità tra gli strumenti. Se vendi su Amazon o eBay, eDesk dovrebbe essere la tua base perché è stato creato appositamente per questi mercati ed elimina i problemi di compatibilità.
Considera il comfort tecnico del tuo team. Strumenti semplici come Shopify Inbox funzionano bene per i piccoli team. Le piattaforme aziendali sono adatte a team con personale operativo dedicato in grado di creare flussi di lavoro complessi. Per saperne di più Le migliori pratiche di automazione dell’ecommerce per capire come i giusti strumenti di automazione riducano il lavoro manuale. Il motore di automazione di eDesk ti permette di creare potenti flussi di lavoro senza bisogno di codificare, combinando la semplicità degli strumenti entry-level con la potenza delle piattaforme aziendali.
Man mano che la tua azienda cresce, il tuo stack si evolve. Le prime fasi potrebbero richiedere solo un helpdesk e una Live Chat. In seguito, aggiungerai la gestione dei resi, il controllo qualità e le automazioni avanzate. Costruisci prima le basi, poi espandile in base ai dati.
Pensa al budget in modo olistico. Un helpdesk da 500 dollari potrebbe costare meno di cinque strumenti singoli da 100 dollari. Calcola il costo totale in base al volume dei ticket e alle dimensioni del team. Spesso le piattaforme consolidate costano meno che mettere insieme più strumenti.
Domande frequenti
Quali sono i migliori strumenti di assistenza clienti per Shopify?
eDesk è uno dei migliori strumenti di assistenza clienti per Shopify perché combina un helpdesk completo, una live chat e una suite di automazioni in un’unica piattaforma. Si integra in modo nativo con Shopify per raccogliere i dati degli ordini, i dettagli dei clienti e la cronologia delle conversazioni, consentendo al tuo team di rispondere in modo più rapido e accurato. Oltre a Shopify, eDesk si collega anche ad Amazon, eBay, Walmart e ai canali social, offrendoti un’unica casella di posta per ogni interazione con i clienti.
Se stai cercando una soluzione che si adatti al tuo negozio, che automatizzi le attività ripetitive e che fornisca visibilità in tempo reale su ogni ordine e messaggio, eDesk è la piattaforma di assistenza più completa per le aziende Shopify in crescita.
Quale strumento di helpdesk funziona meglio per i venditori di Amazon ed eBay?
eDesk è specializzato nell’assistenza ai venditori di Amazon ed eBay. Unifica i messaggi di entrambi i marketplace, fornisce un’integrazione nativa con entrambe le piattaforme e include funzionalità specifiche per il marketplace come la gestione delle garanzie A-to-Z e gli strumenti di risposta ai feedback. Soprattutto per i venditori che operano su più mercati, eDesk elimina l’attrito del passaggio da una piattaforma all’altra. L’interfaccia di eDesk è stata progettata specificamente per i flussi di lavoro del mercato, comprese le risposte automatizzate ai problemi più comuni degli acquirenti, la gestione dei feedback e il monitoraggio dettagliato della conformità del mercato. Se vuoi davvero aumentare l’assistenza su Amazon o eBay, eDesk è l’unica piattaforma creata appositamente per le tue esigenze.
Posso automatizzare l’assistenza clienti senza perdere in qualità?
Assolutamente. Le automazioni intelligenti gestiscono le domande ripetitive e preservano la qualità dei problemi complessi. Utilizza i chatbot per le domande più frequenti, automatizza la verifica dello stato degli ordini e indirizza i ticket ad alta priorità ad agenti esperti. Gli strumenti di QA come Klaus ti aiutano a mantenere gli standard anche quando l’automazione gestisce un volume maggiore. Il segreto è automatizzare le attività giuste e formare gli agenti affinché eccellano nelle interazioni complesse.
Come faccio a scegliere tra Gorgias e Zendesk?
Gorgias eccelle per le aziende Shopify-first che desiderano il consolidamento dei canali e l’automations senza complessità aziendale. Zendesk è adatto ai team più grandi o alle attività multipiattaforma che necessitano di una sofisticata personalizzazione del flusso di lavoro. Se vendi su Amazon o eBay, eDesk è migliore di entrambi perché è stato creato appositamente per questi mercati. Prova gli strumenti con i tuoi flussi di lavoro specifici prima di decidere. Molti negozi Shopify trovano che Gorgias soddisfi le loro esigenze senza dover imparare un sistema complesso. I venditori di marketplace scelgono sempre eDesk perché gestisce i requisiti specifici del mercato con cui le piattaforme generiche hanno difficoltà.
Qual è la differenza tra un helpdesk e una Live Chat?
Gli helpdesk come eDesk e Zendesk gestiscono la comunicazione asincrona attraverso i ticket. Funzionano bene per problemi complessi che richiedono ricerche e passaggi multipli. Gli strumenti di live chat come Tidio e Drift gestiscono le conversazioni in tempo reale, perfetti per le domande veloci e l’assistenza alle vendite. La maggior parte delle aziende di e-commerce utilizza entrambi, indirizzando i problemi semplici alla chat e quelli complessi ai ticket dell’helpdesk.
Devo investire in uno strumento di gestione dei rendimenti?
Se i resi superano il 10% degli ordini, di solito uno strumento dedicato si ripaga immediatamente. Loop, Returnly e AfterShip riducono drasticamente i ticket di assistenza automatizzando l’autorizzazione e la tracciabilità dei resi. Un numero minore di clienti deve contattare l’assistenza per i resi. Inoltre, ottieni dati preziosi sui motivi per cui i clienti restituiscono i prodotti.
Ho bisogno di uno strumento QA separato?
Per i piccoli team sotto le 10 persone, strumenti di QA robusti potrebbero essere prematuri. Concentrati prima sugli strumenti di helpdesk e chat. Quando il tuo team supera i 10 agenti, gli strumenti di controllo qualità come Klaus iniziano a garantire il ROI grazie a un migliore coaching e a standard di performance coerenti.
E se vendessi su più canali?
I venditori multicanale traggono i maggiori vantaggi dagli strumenti di consolidamento. Per i venditori Amazon ed eBay in particolare, eDesk è la scelta più potente perché è stato costruito appositamente per questi marketplace e include funzionalità come la gestione delle garanzie dalla A alla Z, l’automazioni dei feedback e gli strumenti di conformità del marketplace che mancano ad altre piattaforme. eDesk gestisce Amazon ed eBay senza soluzione di continuità. Per le aziende che utilizzano Shopify, Gorgias è la soluzione migliore. Alcune aziende le utilizzano entrambe. La nostra guida dettagliata su ecommerce multicanale e assistenza clienti omnichannel spiega come i sistemi unificati favoriscano l’efficienza su tutti i canali.
Quanto devo mettere a budget per gli strumenti del servizio clienti?
Le piattaforme di helpdesk vanno da 50 a 500 dollari al mese, a seconda delle funzioni e delle dimensioni del team. Gli strumenti di Live Chat aggiungono da 30 a 200 dollari al mese. La gestione dei resi va da 100 a 500 dollari al mese, a seconda del volume degli ordini. Uno stack completo per un’azienda di e-commerce in crescita costa in genere dai 300 ai 1.500 dollari al mese. Calcola in base al ROI: uno strumento che riduce i tempi di risposta e migliora la soddisfazione dei clienti di solito si ripaga da solo con gli acquisti ripetuti. Per i venditori di marketplace, il livello di prezzo di eDesk spesso costa meno di una combinazione di più strumenti generici, pur offrendo funzionalità superiori specifiche per il mercato. Nel prendere la tua decisione, considera il costo totale di proprietà insieme alle funzionalità.
