5 passi per aumentare il coinvolgimento dei clienti nell’eCommerce

Di recente abbiamo collaborato con l’azienda di ottimizzazione del customer journey (CJO) Yieldify per discutere di ciò che i venditori online devono sapere sul disimpegno nell’e-commerce in un’epoca di tecnologia migliore e internet più veloce e di come sono cambiate le esigenze dei consumatori.

Il nostro webinar in stile masterclass ha illustrato cosa possono fare le aziende online in cinque fasi chiave del customer journey per risolvere il problema del disimpegno, facendo riferimento a esempi reali di grandi nomi come Marks & Spencer, ASOS e Virgin Trains, solo per citarne alcuni.

Guarda il webinar qui sotto!

Trascrizione del webinar

Cat: Prima di tutto, vorrei iniziare la giornata con una domanda. Visto che stiamo parlando di migliorare il coinvolgimento dei clienti nell’e-commerce, perché non ci assicuriamo che tutti siano ben svegli? La domanda di oggi è: la durata media dell’attenzione umana è scesa a quanti secondi dall’anno 2000?

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I risultati: Risposta B, 8 secondi, con il 40% dei voti e risposta C con il 30% dei voti. Quindi avete ragione, la soglia di attenzione umana è ora di 8 secondi. Questa ricerca è stata condotta da alcuni ricercatori canadesi che hanno studiato la capacità di attenzione dell’uomo, che è addirittura inferiore a quella di un pesce rosso.

Perché migliorare il coinvolgimento dei clienti nell’eCommerce è importante

Lyndsay: Non dovrebbe sorprendere nessuno di voi che migliorare il coinvolgimento dei clienti sia estremamente importante per il successo del vostro negozio di e-commerce.

E grazie alla migliore tecnologia e alla maggiore velocità di internet, le aspettative dei consumatori crescono di giorno in giorno. Se non riescono a trovare quello che cercano sul tuo sito web o non riescono a trovare una risposta rapida alle loro domande, andranno da un’altra parte. Secondo l’Economist, il 71% dei consumatori ha dichiarato che la risposta tipica a un’esperienza negativa è quella di smettere del tutto di fare affari con quell’azienda.

Qui di seguito daremo un’occhiata ad alcune delle principali tendenze che stanno influenzando il modo in cui i clienti si relazionano con i marchi e i siti web di e-commerce.

Qualche anno fa lo show-rooming era un grosso problema per i rivenditori di negozi. In genere si trattava di un cliente che dava un’occhiata in negozio prima di acquistare online o presso un rivenditore concorrente a un prezzo inferiore. All’epoca si trattava di un problema enorme e, con la crescente diffusione degli acquisti online, molti pensavano che fosse l’ultimo chiodo nella bara dei negozi tradizionali.

Oggi, però, gli acquirenti fanno il contrario e fanno show-rooming inverso, ovvero acquistano un prodotto offline in un negozio dopo aver fatto ricerche online.

Infatti, secondo un sondaggio condotto da Retail Dive, oltre il 65% dei consumatori effettua ricerche sui prodotti online prima di acquistarli in negozio. Questa ricerca prevede che i consumatori leggano sia le recensioni online – di cui parleremo in modo più dettagliato più avanti – sia i siti web delle aziende.

In pratica, questo significa che l’online è ormai il primo punto di contatto nel percorso del cliente. E se il tuo sito web non è facile da usare o coinvolgente o, peggio ancora, non è ottimizzato per la navigazione su dispositivi mobili, i potenziali clienti si troveranno spiazzati al primo ostacolo.

Cat: A seguire parleremo del volume dell’impegno, in particolare dei clienti impegnati e di come i nostri migliori clienti siano quelli impegnati. Si tratta di una vecchia regola del business: il 20% dei tuoi clienti può guidare fino all’80% delle tue vendite e il coinvolgimento è un ottimo indicatore di chi siano questi clienti. In termini di e-commerce, ciò significa che visiteranno di più il tuo sito web e spenderanno di più sul tuo sito.

Lyndsay: Ecco una statistica ottimistica: il 75% dei clienti che abbandonano il carrello della spesa online lo fanno con l’intenzione di acquistare. Ciò significa che per ogni 100 potenziali clienti che aggiungono qualcosa al carrello, 75 di loro abbandonano senza acquistare nulla, ma con l’intenzione di tornare e completare l’acquisto in seguito. Ed è tuo compito assicurarti che lo facciano.

Come abbiamo detto all’inizio, la durata media dell’attenzione umana è di soli 8 secondi. Quindi non puoi dare per scontato che un acquirente si ricordi di aver lasciato qualcosa in un carrello virtuale: devi ricordarglielo.

Gatto: Infine, abbiamo già parlato un po’ di smartphone. Cosa significa migliorare il coinvolgimento dei clienti in questo nuovo mondo mobile? La domanda ritorna ancora una volta.

Ricordiamo che i ricercatori stavano analizzando l’impatto degli smartphone sulla capacità di attenzione dell’uomo medio e, senza sorpresa, hanno scoperto che il nostro amore per i dispositivi mobili stava cambiando il modo in cui interagiamo e consumiamo i contenuti online, riducendo la nostra capacità di attenzione. Il significato di tutto ciò per te e per il tuo sito di e-commerce è, purtroppo, piuttosto crudo: potresti perdere oltre la metà dei tuoi potenziali clienti se la tua esperienza su questo canale non è adeguata.

Quindi, tenendo conto di tutto questo, è arrivato il momento di esplorare il modo in cui puoi sconfiggere il disimpegno. Per questo motivo, esamineremo cinque diverse fasi del percorso del cliente e capiremo quali sono le obiezioni che i clienti possono avere in ogni fase e come puoi coinvolgerli nuovamente.

I visitatori possono disimpegnarsi in diversi momenti del loro percorso. Spesso si parla di disimpegno in termini di abbandono del carrello, ma la verità è che i potenziali clienti si disimpegnano dal tuo sito in diverse fasi del loro percorso e per una grande varietà di motivi diversi. È quindi importante ricordare che il tuo approccio deve tenerne conto.

#1. La prima impressione conta

Cat: Oggi gli addetti al marketing lavorano duramente per portare i visitatori sul sito. In effetti, spendono un sacco di soldi per farlo.

Per ogni 91 dollari spesi per acquisire traffico, solo 1 dollaro viene speso per la conversione. Quindi, una volta che il traffico arriva a destinazione, potrebbe non accadere molto. Questo è il primo punto del percorso del cliente in cui può potenzialmente disimpegnarsi e ciò influisce sul ROI della spesa per l’acquisizione, quindi ha davvero senso cercare di trattenerlo sul sito.

Analizzando i nostri dati qui a Yieldify, scopriamo che la probabilità che i clienti di un e-commerce al dettaglio si convertano aumenta fino al 14% dopo aver trascorso cinque minuti sul tuo sito. Quindi, come ci si aspetta, questa tendenza continua quanto più a lungo il cliente rimane sul tuo sito, il che dimostra il potere del coinvolgimento.

Ora analizzeremo i motivi che possono spingere un cliente a disimpegnarsi nei primi cinque minuti.

Un buon punto di partenza per capirlo è controllare la frequenza di rimbalzo. Se è più alta del previsto, è probabile che il visitatore non abbia trovato quello che cercava o che la pagina sia troppo difficile da usare. Se si tratta della prima ipotesi, ci sono alcune cose che puoi fare e si tratta di soddisfare le aspettative: y Devi pensare se stai utilizzando i canali giusti per attirare i visitatori giusti e, in secondo luogo, devi esaminare i tuoi contenuti.

Ad esempio, è molto importante che la tua landing page sia corretta, che abbia una chiara call-to-action e che corrisponda alla campagna da cui proviene il visitatore. Tornando alla statistica sul mobile, assicurati che sia ottimizzata per quel canale.

Quando i visitatori arrivano sul sito, si spera che sappiano se sono nuovi o di ritorno e, dato che questa è la prima occasione di coinvolgimento, è un’ottima occasione per utilizzare questa conoscenza per fare una personalizzazione molto semplice.

Se si tratta di un nuovo visitatore, potresti evidenziare le tue USP o indirizzarlo verso i bestseller in modo che sappia perché o cosa acquistare da te. Questo è particolarmente utile se il visitatore proviene da un sito come Google Shopping, dove potrebbe aver confrontato i prezzi. In alternativa, se si tratta di un visitatore abituale, un messaggio di benvenuto può essere un altro modo per creare un’esperienza più coinvolgente e mostrare i prodotti e le offerte che desideri promuovere.

Lyndsay: A volte capita che i clienti che arrivano sul tuo sito non sappiano bene cosa stanno cercando e non sappiano a chi chiedere aiuto. Il modo migliore per superare questo problema è offrire assistenza.

La Live Chat, se usata in modo proattivo, è un ottimo modo per coinvolgere gli acquirenti uno a uno, offrire assistenza, migliorare l’esperienza del cliente e, di conseguenza, aumentare le conversioni.

Ma non è sufficiente avere una semplice opzione di opzione Live Chat sul tuo sito di e-commerce: devi raggiungere in modo proattivo le persone che navigano sul tuo sito.

Vedila in questo modo: Immagina di navigare in un negozio tradizionale e di imbatterti in un problema, ad esempio non sei sicuro della taglia o vuoi sapere qual è la politica di reso del negozio o qualcosa di simile, e un addetto alle vendite appare accanto a te e ti chiede se c’è qualcosa che può aiutarti. La Live Chat può replicare questa esperienza, ma online.

Puoi impostare dei trigger per avviare la live chat e invitare i clienti a chattare con un addetto al servizio clienti quando si trovano su una determinata pagina di prodotto per un periodo di tempo specifico o se pensi che stiano per abbandonare il tuo sito.

Ma devi sapere bene come usarla senza infastidire i tuoi clienti. Può essere irritante quando un invito a chattare compare non appena un cliente arriva sul tuo sito web, oppure se un messaggio continua a comparire ogni cinque secondi circa. Entrambi i casi potrebbero indurre un cliente ad abbandonare il tuo sito.

#2. Dal browser all’acquirente

Lyndsay: La fase successiva del percorso del cliente è la pagina del prodotto, che ha il maggior potenziale di fare la differenza nelle conversioni se le presti attenzione.

Non importa quanto tempo ed energia o marketing dedichi alla promozione della tua homepage, è la tua pagina di prodotto che alla fine chiuderà l’affare, soprattutto se un cliente è approdato sul tuo sito web perché stava cercando un determinato prodotto.

L’abbandono della pagina prodotto è una grande opportunità mancata per i rivenditori online. Tutti si concentrano sulla cassa, ma in realtà si dovrebbe guardare un po’ più in alto nell’imbuto.

Per ogni 100 consumatori che arrivano su una determinata pagina di prodotto del tuo sito, l’84% di loro se ne va senza acquistare nulla. Immagina quanto aumenterebbero le tue entrate se riuscissi a catturare queste vendite invece di perderle?

Se riesci a riconoscere che i visitatori sono interessati a un determinato prodotto e a capire perché se ne sono andati, sei ancora in tempo per coinvolgerli nuovamente e indirizzarli nella giusta direzione.

Cat: Vediamo alcuni dei motivi per cui qualcuno potrebbe abbandonare la pagina di un prodotto. Qualcuno potrebbe dire: “Non sono sicuro di aver fatto il miglior affare con questo prodotto” e questo è il tipo di comportamento che puoi riconoscere. Se osservi alcuni aspetti, ad esempio se si soffermano o fanno cenno di uscire da una determinata pagina di prodotto o se selezionano e copiano i nomi dei prodotti per cercare di trovarli più economici altrove.

A questo punto dobbiamo assicurarci che la tua offerta sia la migliore. Se sei un rivenditore, potresti mettere in evidenza qualcosa come la consegna o il reso gratuiti, qualunque sia l’aspetto della tua offerta che invoglierà i tuoi clienti a tornare in contatto con te.

Se vuoi davvero trattenerli, potresti anche prevedere un incentivo come uno sconto o un campione gratuito, magari in cambio di un indirizzo e-mail nel caso in cui non siano ancora del tutto convinti e tu abbia bisogno di coinvolgerli nuovamente in un secondo momento.

Lyndsay: A volte i clienti hanno bisogno di maggiori informazioni. Se hai ottimizzato le descrizioni e le immagini dei tuoi prodotti, può essere utile offrire ulteriori informazioni sotto forma di video o di contenuti generati dagli utenti, come recensioni o foto di Instagram.

Secondo un Instagram Intelligence Report di L2, un’agenzia digitale con sede a New York, solo il 18% dei 250 brand intervistati filtra i contenuti generati dagli utenti di Instagram in una galleria off-site e solo il 9% inserisce i contenuti generati dagli utenti direttamente nelle pagine dei prodotti, nonostante il fatto che ciò possa migliorare i tassi di conversione fino al 6,4% in categorie come l’abbigliamento.

Un marchio che utilizza molto bene i contenuti generati dagli utenti è Asos. Se stai sfogliando la pagina di un prodotto su Asos, non solo puoi vedere le foto dell’articolo su una modella da varie angolazioni e un video di come si muove mentre la modella cammina o si gira, ma puoi anche vedere una galleria di come è stato indossato da clienti reali che hanno postato la loro foto su Instagram usando l’hashtag #AsSeenOnMe. Anche Urban Outfitters lo fa.

Detto questo, Asos non fa tutto bene. Dove penso che Asos cada in basso in termini di contenuti generati dagli utenti è che non pubblica recensioni dei prodotti da parte dei suoi clienti.

Perché le recensioni dei prodotti sono importanti? Secondo un sondaggio condotto lo scorso anno da BrightLocal, l’85% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali.

Ma non dare per scontato che tu debba condividere solo recensioni a 5 stelle. È proprio la presenza di recensioni con meno di cinque stelle che può spingere all’acquisto.

Due marchi di bellezza relativamente nuovi – entrambi nati online, tra l’altro – che fanno un ottimo lavoro nel mostrare le recensioni dei loro prodotti sono The Ordinary e Glossier. Glossier ti permette anche di ordinare le recensioni in base a quelle più utili, più votate e più basse e mette in primo piano le recensioni positive e quelle negative più apprezzate. The Ordinary risponde a ogni recensione negativa, il che dimostra trasparenza e rafforza la fiducia dei clienti.

Quindi, se non fai parte della tua strategia per avere più recensioni di prodotti sul tuo sito, dovresti farlo. Potresti inviare e-mail a tutti i tuoi clienti, chiedendo loro di lasciarti una recensione, oppure potresti utilizzare un software automatizzato, come xSellco Feedback, per aiutarti a generare rapidamente nuove recensioni dei clienti.

Cat: Per le persone che stanno solo navigando, l’urgenza e la riprova sociale possono essere un modo davvero efficace per convertire i navigatori in acquirenti e le tattiche di urgenza efficaci possono essere molto semplici. Inserisci nel tuo testo dei contenuti che puntino a delle scadenze, in modo da creare un senso di paura di perdere l’occasione senza dover fare un lavoro approfondito.

Per portare il messaggio in primo piano, puoi utilizzare tattiche dinamiche come la scarsità o la messaggistica a riprova sociale, che spingeranno i tuoi visitatori a diventare clienti, dimostrando che molti altri consumatori stanno acquistando, il che significa che non può essere una cattiva idea.

Oppure mostra le soglie di consegna per la consegna espressa, successiva o in giornata. Questo tipo di tattica può essere particolarmente efficace quando ci sono delle scadenze naturali, ad esempio se sei un rivenditore di articoli da regalo, le festività come la Festa della Mamma e San Valentino sono un modo molto pertinente per utilizzare questo tipo di tattica o, come nell’esempio qui riportato, le festività come il Black Friday che hanno una “paura di perdersi” naturalmente ricorrente perché si basano tutte su sconti a tempo limitato.

#3. Nella borsa

Gatto: Una volta che hai convinto le persone che stanno sfogliando le pagine dei tuoi prodotti ad aggiungere qualcosa alla loro borsa, arriviamo alla forma di disimpegno forse più discussa: l’abbandono del carrello.

Ovviamente a questo punto i visitatori sono un po’ più preziosi per te, hanno mostrato una reale intenzione di acquisto ma, nonostante questo, la maggior parte dei carrelli di vendita al dettaglio viene abbandonata. Se ricordi l’inizio, il 75% dei clienti vuole acquistare. Ma in questa fase c’è ancora qualche ostacolo da superare.

Lyndsay: I costi nascosti e le spese di consegna sono la prima causa di abbandono del carrello perché i clienti non sopportano le spese aggiuntive a sorpresa quando stanno per effettuare il check-out.

Userò me stessa come esempio. Ieri stavo acquistando online un particolare prodotto per la cura della pelle e, invece di comprarlo da Amazon, ho deciso di acquistarlo direttamente dal marchio, sul suo sito di e-commerce. Ho trovato il prodotto che cercavo, ho letto alcune recensioni, l’ho aggiunto al mio carrello e mi sono persino iscritta alla newsletter del marchio per ottenere un codice promozionale di 5€ di sconto sul mio acquisto. Ma alla fine ho abbandonato il carrello perché, proprio mentre stavo per inserire i dati della mia carta di credito, ho scoperto che la spedizione mi sarebbe costata 15€, ovvero lo stesso prezzo del prodotto che volevo acquistare.

E non sono l’unico. Un’indagine di Paysafe ha recentemente rilevato che il 42% degli acquirenti abbandona un acquisto online a causa di spese di transazione o di consegna nascoste.

Non sto suggerendo che tutti i rivenditori online debbano offrire la spedizione gratuita su tutti gli ordini, sempre, ma i consumatori di oggi sono condizionati ad aspettarsela come standard. Quindi non dovresti aspettare l’ultimo minuto per dire a qualcuno che deve pagare la spedizione. E se offri la spedizione gratuita o un minimo di spedizione gratuita, come ad esempio spendere 300 euro per avere la spedizione gratuita, dovrebbe essere evidente fin dal momento in cui un consumatore arriva sul tuo sito, non dovrebbe essere una sorpresa alla fine.

Cat: I clienti potrebbero ancora pensare di poter trovare offerte migliori da qualche altra parte e in questo caso direi che non è ancora troppo tardi per evidenziare le offerte disponibili. Quello che devi fare è far sì che i clienti si concentrino sulle tue offerte mentre passano dalla pagina del prodotto fino al pagamento.

Quindi, un modo innovativo per farlo è mostrare loro tutti i possibili incentivi che potrebbero sbloccare lungo il percorso del cliente.

Far progredire i visitatori per sbloccare gli incentivi è un ottimo modo per aumentare il valore medio degli ordini. Ad esempio, puoi puntare ai clienti che hanno un valore del carrello di un certo livello per convincerli a spendere qualche dollaro in più per ricevere un omaggio, un campione o un altro tipo di bonus.

Un’altra ragione [per l’abbandono del carrello] è che ci vuole troppo tempo. Questo aspetto è particolarmente rilevante per i marchi di viaggi o per chi lavora nel settore dei servizi finanziari e un modo per combattere il disimpegno è quello di essere chiari su quanto tempo ci vorrà effettivamente per completare il processo o su quanti passaggi ci sono. Per questo motivo, è possibile dimostrare al cliente il grado di avanzamento del processo, in modo da aumentare la sensazione di aver investito il proprio tempo e aumentare le probabilità di arrivare fino in fondo.

Virgin Trains ha preso di mira i visitatori che abbandonavano le prenotazioni dei posti a sedere e ha registrato un aumento del 7,3% delle conversioni grazie a questa tattica.

Nella vendita al dettaglio è un po’ diverso, perché forse non c’è un processo così lungo. Ma è possibile vedere l’aumento di queste tattiche. Ad esempio, Amazon ha implementato l’ordine con un solo clic e molti siti, soprattutto quelli di moda, hanno una visualizzazione rapida dei prodotti per le pagine delle categorie, un altro modo per abbreviare il processo tra l’aggiunta di un prodotto alla borsa e il suo acquisto.

#4. L’ultimo ostacolo: il checkout

Lyndsay: In un mondo ideale, una volta che un consumatore arriva alla cassa, sarebbe lecito pensare che la vendita sia già stata fatta. Ma non è sempre così.

I consumatori che abbandonano il carrello prima di completare il processo di acquisto lo fanno per diversi motivi, il più significativo dei quali sono i costi aggiuntivi, come spese di spedizione inaspettate, tasse e tariffe, che spingono il 60% degli acquirenti ad abbandonare un acquisto.

Questo è quanto emerge da uno studio sul checkout del 2017 condotto dal Baymard Institute. Altri fattori includono il fatto di non poter vedere in anticipo il costo totale dell’ordine e una politica di reso insoddisfacente.

Un altro rapporto, quello realizzato da LivePerson nel 2013, ha rilevato che l’83% dei consumatori ha bisogno di assistenza per completare un acquisto. Questo dato non dovrebbe sorprendere nessuno.

Gli acquirenti online avranno inevitabilmente delle domande durante il loro percorso di acquisto e se il tuo sito web non è in grado di fornire le risposte, devi offrire assistenza. Questo non significa solo rendere visibili sul tuo sito web canali di assistenza come l’e-mail e la Live Chat, ma anche renderli istantanei.

Non per continuare a parlare dello stesso punto, ma la durata media dell’attenzione umana è di soli 8 secondi. Quindi, se un cliente ti invia un messaggio via e-mail o live chat e tu non rispondi immediatamente, o entro un certo lasso di tempo, quella vendita è come se fosse persa.

eDesk include una funzione di live chat per il tuo negozio online, in modo da poter rispondere alle domande in tempo reale e guidare i clienti verso il completamento dell’acquisto.

Abbiamo già parlato dell’importanza di avere un mix di recensioni positive e negative sul tuo sito web, ma a volte i clienti si fidano delle recensioni online solo se provengono chiaramente da un sito web di terze parti, come Trustpilot o Yotpo, che hanno adottato misure rigorose per combattere le recensioni false.

Una combinazione di recensioni di terze parti, oltre alle tue, fa sì che i consumatori siano più propensi a fidarsi del tuo sito web.

Cat: Mi inserisco qui per parlare di Ovo Energy, un’azienda energetica del Regno Unito. La loro sfida consisteva nell’affrontare il problema dell’abbandono da parte delle persone che volevano passare a un nuovo fornitore; ciò significava che dovevano coinvolgere nuovamente i visitatori che sembravano avere paura, assicurandosi che si sentissero davvero sicuri della loro decisione, in modo che non avessero la sensazione di passare da un fornitore da incubo a un altro.

Per fare ciò, Yieldify ha fornito una sovrimpressione su tutti i diversi dispositivi con cui un cliente potrebbe accedere al sito, evidenziando l’eccellente punteggio di Trustpilot e fornendo messaggi rassicuranti come questo che possono essere davvero fondamentali per convertire i visitatori e che, in questo caso, hanno portato a un tasso di conversione in aumento del 18%.

Un altro problema che qualcuno potrebbe avere in questa fase è quello di non sentirsi a proprio agio nell’utilizzo della carta di credito online. Ovviamente, le carte di credito e di debito sono i metodi di pagamento dominanti per le transazioni online, ma non tutti hanno una carta di credito o forse non vogliono usarla. Mentre alcuni si sentono a proprio agio con la carta di credito, altri desiderano altri metodi e tu devi offrirli.

La ragione potrebbe essere una serie di motivi. Potrebbe essere perché non hanno una carta, oppure perché sono preoccupati per la sicurezza o per le frodi, o ancora per una questione di comodità.

Topshop offre tutto, dalle principali carte di credito a PayPal e Klarna. L’offerta di questo tipo di metodi è ottima anche per i visitatori in movimento, che probabilmente non vogliono tirare fuori il borsellino dalla borsa.

Allo stesso modo, ci sono persone che non si preoccupano di registrarsi. L’esperto di usabilità del checkout Christian Hosts ha scoperto che il 30% degli utenti abbandona il carrello quando gli viene chiesto di registrarsi in anticipo.

Ad esempio, Asos ha reso il tutto molto semplice. Hanno offerto l’accesso sociale, che è davvero rilevante per il loro pubblico di riferimento e inoltre è davvero ottimo anche per i dispositivi mobili. Altre idee potrebbero essere quelle di evidenziare i vantaggi della registrazione di un account, come la possibilità di tracciare il proprio ordine o di ricevere offerte speciali.

#5. Alla prossima volta: dopo l’acquisto

Gatto: Se tutto va bene, una volta messe in atto tutte le tattiche di cui abbiamo appena parlato, alla fine avrai un cliente, ma è davvero la fine?

A seconda dello studio a cui si presta fede e del settore in cui si opera, l’acquisizione di un nuovo cliente è da cinque a 25 volte più costosa del mantenimento di uno esistente. È logico. Non devi spendere tempo e risorse per andare alla ricerca di un nuovo cliente, ma devi semplicemente rendi felici quelli che hai.

Se questo non basta a convincerti, considera questa ricerca condotta da Frederik Rihill. Dimostra che aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti del 25-95%, quindi non è solo un esercizio di ROI, ma può farti guadagnare di più.

Un modo per mantenere aperte le linee di comunicazione con i clienti che si disimpegnano è quello di utilizzare altri canali a tua disposizione.

Lyndsay: Se non stai inviando email di conferma dell’ordine, dovresti farlo. Secondo i dati di Experian, le e-mail di conferma dell’ordine hanno tassi di apertura, clic e transazioni più elevati rispetto ai messaggi di massa. Ciò significa che c’è un’enorme opportunità di sviluppare il coinvolgimento dei clienti e la fedeltà al marchio fin dall’inizio.

Invece di ringraziare semplicemente il cliente per aver effettuato un ordine, fornisci un contenuto di valore aggiunto che non si aspettava di ricevere, come ad esempio un manuale di assistenza o un video che mostra come viene realizzato il prodotto, qualsiasi cosa che il tuo cliente sarebbe interessato e felice di ricevere.

Una volta spedito un ordine, dovresti inviare al cliente un’e-mail con le informazioni di tracciamento. Come puoi immaginare, gli acquirenti sono ansiosi di conoscere le date di consegna e di solito pensano al peggio quando cliccano su un link per tracciare il loro pacco per poi scoprire che le informazioni di tracciamento non sono disponibili… o forse è solo una mia impressione?

In ogni caso, dovresti informare i clienti nell’e-mail iniziale che potrebbero volerci fino a 24 ore prima che vengano visualizzate le informazioni di tracciamento e, se dovessero comunque contattarti per chiedere informazioni sulla spedizione, dovresti preparare in anticipo alcuni messaggi di base per poter rispondere rapidamente. Anche in questo caso, si tratta di una funzione offerta da eDesk; inoltre, puoi utilizzare dei tag personalizzati per inserire istantaneamente informazioni importanti come il nome e l’indirizzo di consegna del cliente, l’ordine e altri dettagli chiave, in modo da rendere il messaggio più personalizzato.

Dovresti anche contattare il cliente qualche giorno dopo l’arrivo dell’ordine per sapere se ha domande o se ha bisogno di qualcos’altro. È un tocco di classe assicurarsi che siano soddisfatti del loro ordine e dovrebbe contenere una sezione che li invita a inviarti un’e-mail se non sono completamente soddisfatti, in modo da poter risolvere qualsiasi problema che potrebbero avere prima che restituiscano il prodotto o, peggio, lascino una recensione negativa.

Se passano alcuni giorni e non hai sentito quel cliente e non ti ha lasciato una recensione del prodotto, puoi inviargli un’altra e-mail e chiedergliene una. Assicurati di sottolineare che leggi tutte le recensioni che ricevi e che hanno un’enorme importanza per te e per la tua attività. I clienti non faranno di tutto per fare qualcosa per te se non si sentiranno apprezzati.

I consumatori di oggi, in particolare le generazioni più giovani, si aspettano interazioni personalizzate e vogliono essere trattati come individui unici. Se vuoi aumentare il valore della vita dei tuoi clienti, devi implementare tattiche di personalizzazione come esperienze personalizzate e coinvolgimento individuale.

Ciò significa utilizzare i dati dei clienti per offrire promozioni personalizzate, riconoscere i clienti che ritornano e anticipare le loro esigenze. Le e-mail personalizzate, in particolare, garantiscono tassi di transazione sei volte superiori rispetto alle comunicazioni generiche, quindi vale la pena di fare uno sforzo.

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