Facebook Messenger è l’app di messaggistica mobile più popolare negli Stati Uniti. Nel 2019 contava 109 milioni di utenti attivi mensili e le previsioni prevedono che crescerà fino a oltre 138 milioni entro il 2022.
Per i commercianti di e-commerce, Facebook Messenger è un ottimo modo per fornire un servizio clienti rapidissimo. Con un numero così elevato di persone che lo utilizzano sul proprio telefono, rappresenta un canale molto comodo per contattare le aziende.
Il formato della chat dà agli utenti un senso di immediatezza e si aspettano risposte rapide. È difficile, ma le aziende che riescono a soddisfare queste aspettative vengono premiate con il badge Facebook very responsive to messages.
Le piattaforme di messaggistica hanno reso le interazioni con i clienti potenzialmente più veloci che mai. Ciononostante, solo pochi anni fa i brand impiegavano normalmente dieci ore per rispondere ai clienti sui social media. Facebook ha voluto cambiare questa situazione!
Nel giugno 2015, Facebook ha introdotto il badge “Molto reattivo ai messaggi” per le pagine aziendali. Questo fa parte del suo approccio per migliorare il servizio clienti incoraggiando risposte rapide e coerenti ai messaggi.
Il badge appare appena sotto la foto di copertina di una pagina e funge da indicatore di fiducia.
Il badge Facebook very responsive to messages è un ottimo modo per dimostrare che la tua azienda si prende cura dei suoi clienti ed è proattiva nell’affrontare i problemi. Questo aiuta a creare fiducia e a massimizzare le conversioni.
I dati pubblicati lo scorso anno mostrano che il 20% dei consumatori si aspetta risposte immediate alle domande o ai reclami sollevati sui social media. Inoltre, a partire da marzo 2020, la politica di messaggistica di Facebook ha imposto alle aziende un limite di tempo di risposta. Dopo 24 ore non potranno più rispondere ai messaggi.
È quindi molto importante rispondere ai messaggi il prima possibile, soprattutto su Facebook. Le aziende che hanno a cuore il servizio clienti dovrebbero puntare al badge “molto reattivo”.
Per ottenere il badge, le aziende devono raggiungere due obiettivi:
Il tasso di risposta è semplicemente la percentuale di messaggi a cui rispondi.
Per calcolarlo, Facebook guarda se hai risposto o meno al primo messaggio che una persona invia alla tua azienda. Se all’interno di una conversazione c’è un silenzio di 24 ore, in cui né tu né il tuo cliente inviate nulla, il messaggio successivo che il cliente invierà sarà visto come un nuovo messaggio. Anche questo contribuirà al tuo tasso di risposta.
Se hai ricevuto meno di dieci messaggi nell’ultimo mese, Facebook prenderà in considerazione gli ultimi dieci messaggi. Se non hai ancora ricevuto dieci messaggi, li considererà tutti.
Il tuo tempo di risposta si basa sul tempo che impieghi per rispondere al primo messaggio di un cliente o a qualsiasi messaggio inviato dopo un ritardo di 24 ore all’interno di una conversazione.
Come nel caso del tasso di risposta, se ricevi solo una manciata di messaggi, Facebook potrebbe guardare oltre il mese scorso e valutare gli ultimi dieci messaggi ricevuti.
Una stranezza dell’algoritmo dei tempi di risposta di Facebook è che consente alcuni errori. Per calcolare il tempo di risposta complessivo di una pagina, Facebook considera la velocità media del 90% delle risposte più veloci. Quindi non ti devi abbattere per un messaggio occasionale non ricevuto. Le tue risposte più lente non ti saranno sfavorevoli se sono un caso anomalo.
Le rigorose metriche necessarie per ottenere il badge “Facebook very responsive to messages” sembrano intimidatorie. Ma non preoccuparti, non dovrai passare i fine settimana e le notti a controllare la tua casella di posta. Segui questi cinque consigli e vedrai che sarà facile!
Il software eCommerce helpdesk semplifica tutto ciò che riguarda il servizio clienti. eDesk si concentra in particolare sulla rapidità delle risposte, utilizzando la tecnologia A.I. per suggerire risposte pertinenti, in modo da poter cliccare, inviare e risolvere i problemi all’istante.
eDesk centralizza tutti i messaggi provenienti da ogni canale, compresi i social media, i mercati online come Amazon ed eBay e il tuo negozio. In questo modo è facile tenere sotto controllo ogni interazione con i clienti e rispondere rapidamente.
Impostare delle risposte automatiche sulla tua pagina aziendale è una buona idea. È premuroso far sapere alle persone che risponderai al più presto. Può anche essere utile indirizzare i clienti alle FAQ.
Tuttavia, le risposte automatiche non contribuiscono alle metriche che determinano se hai vinto il badge “Molto reattivo ai messaggi”. Contano solo le risposte effettuate manualmente o tramite l’helpdesk.
Rispondere al primo messaggio contribuisce al tempo di risposta, quindi dovresti cercare di rispondere a tutti i messaggi in arrivo il prima possibile. Anche se non hai la risposta al momento, basta far sapere ai clienti che qualcuno ci sta lavorando per mantenere bassi i tempi di risposta.
Identifica le domande più comuni e crea modelli di assistenza clienti per rispondere. Copia le risposte passate e modificale per assicurarti che siano concise e chiare. In questo modo accorcerai i tempi di risposta e migliorerai le interazioni con i tuoi clienti.
Se utilizzi eDesk, il software di I.A. ti suggerirà una risposta adatta a te, il che significa che potrai rispondere con un solo clic!
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A seconda delle dimensioni del tuo team, diverse persone potrebbero avere accesso alla tua pagina Facebook. Questo può portare a perdere notifiche e a ritardare i tempi di risposta. Qualcuno potrebbe anche ignorare un messaggio credendo che qualcun altro se ne stia occupando.
eDesk può aiutarti a gestire questo aspetto indirizzando automaticamente le richieste al membro del team competente. In questo modo potrai assicurarti che l’agente assegnato all’account Facebook sia sempre al corrente di tutto!
Assicurati di spostare i messaggi irrilevanti nello spam e le conversazioni complete nella cartella “Fatto”. In questo modo, questi messaggi non verranno più conteggiati nel tasso di risposta o nel tempo.
In questo modo è più facile trovare anche i messaggi importanti che richiedono un’attenzione immediata.
Anche se sei alla ricerca del badge “molto reattivo”, non è possibile monitorare la tua pagina Facebook 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Oltre a impostare le risposte automatiche, dovresti impostare il tuo stato su “via” quando non c’è nessuno che risponde alle domande.
I messaggi che arrivano quando il tuo stato è impostato su “assente” non verranno conteggiati nelle tue statistiche di risposta.
Dalla tua casella di posta, puoi cambiare lo stato in “away”. Il tuo stato tornerà ad essere “disponibile” dopo 12 ore, oppure puoi farlo manualmente. È anche possibile impostare automaticamente lo stato di assenza al di fuori dell’orario di lavoro.
Mantenere il badge “Facebook molto sensibile ai messaggi” richiede costanza. Se il tasso di risposta o il tempo di risposta cala, lo perderai.
Il tasso e il tempo di risposta attuali si basano sui messaggi ricevuti 30 giorni prima dell’ultimo messaggio arrivato. Quindi, se vuoi ottenere il badge “Molto reattivo ai messaggi”, puoi cambiare rapidamente le cose e ottenerlo. Allo stesso modo, se lasci che le metriche del tuo servizio clienti su Facebook si abbassino, puoi perdere il distintivo.
Fornire risposte rapide su Facebook Messenger dovrebbe essere visto come un’opportunità e non come un obbligo.
Se i clienti sono già presenti sulla tua pagina aziendale, fornire un’esperienza eccellente può far aumentare i like, le condivisioni e le recensioni positive su Facebook. La politica di Facebook prevede anche che le risposte possano contenere contenuti promozionali, quindi offre anche una fantastica opportunità di marketing per l’e-commerce.
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