Il 30% di tutti i prodotti ordinati online viene restituito. Purtroppo i resi fanno parte della vita dell’e-commerce.
I resi nell’eCommerce non sono solo una cattiva notizia. Con la giusta politica di rimborso e restituzione, puoi aumentare la fedeltà dei clienti, attirare più vendite e ridurre al minimo le recensioni negative.
Continua a leggere per scoprire i vantaggi di una politica di reso ben fatta e cosa includere nella tua. Abbiamo aggiunto alcuni esempi reali di politiche di reso eCommerce di alcuni dei migliori rivenditori online del mondo, per mostrarti come si fa!
Perché hai bisogno di una politica di reso per l’eCommerce
È comprensibile che alcuni rivenditori di e-commerce evitino di mostrare una chiara politica di restituzione all’inizio. A nessuno piace perdere una vendita. Tuttavia, una buona politica di reso offre notevoli vantaggi ai venditori online.
In primo luogo, motivano gli acquisti online. Secondo un sondaggio del 2018, dopo la spedizione del reso, il principale fattore che spinge a fare acquisti online è la possibilità di effettuare resi e cambi gratuiti:
Inoltre, i clienti si aspettano una politica di reso flessibile per l’e-commerce. Il 49% degli acquirenti online controlla la pagina dei resi
Non solo i clienti se lo aspettano, ma una buona politica di reso per l’e-commerce può essere un importante punto di forza per il tuo marchio. Per questo motivo abbiamo assistito all’emergere di marchi D2C che utilizzano il reso gratuito come parte integrante del loro messaggio di marca:
Una buona politica di reso nel commercio elettronico aumenta anche la fedeltà dei clienti. Il 96% degli acquirenti afferma che una “buona esperienza di restituzione” li spinge a fare nuovamente acquisti presso un rivenditore.
Soprattutto, consentire i rimborsi sul tuo sito di e-commerce può aumentare le entrate complessive. Uno studio ha calcolato un aumento delle entrate pari al 47%.
Cosa includere nella politica di reso del tuo eCommerce, con alcuni esempi
Avere una politica di reso per eCommerce chiara e ben scritta è solo un buon senso commerciale. Ecco cosa includere nella tua.
1. Spiega quali sono i tipi di restituzione o di cambio che offri.
Per prima cosa, stabilisci se la tua politica di reso offrirà rimborsi completi, rimborsi parziali, cambi o crediti del negozio o un mix di questi. Potresti anche decidere di indicare alcuni articoli come “vendita finale”.
Nella pagina dei rimborsi, indica quali opzioni sono disponibili per quali prodotti. La lunga politica di restituzione di Amazon descrive le condizioni specifiche per tutte le categorie di prodotti:
Amazon ha una politica di restituzione dedicata ai prodotti “Fulfilled by Amazon“. Uno dei vantaggi principali dell’utilizzo di FBA è la possibilità di utilizzare la rete di assistenza clienti di Amazon. Questo include la restituzione dei prodotti.
2. Descrivi le condizioni richieste per tutti i prodotti restituiti
Poi, indica ai clienti in quale stato deve trovarsi il prodotto per poter ottenere un rimborso o un cambio. Il prodotto può essere aperto o deve essere completamente inutilizzato e non aperto? I cartellini o l’imballaggio protettivo devono essere intatti?
Se hai un negozio, condividi le tue politiche di restituzione degli articoli acquistati in negozio. I clienti possono restituire in negozio gli articoli acquistati online e viceversa?
Ecco un esempio di politica di reso per l’e-commerce di Marks and Spencer:
3. Determinare il periodo di restituzione e cambio
La maggior parte dei clienti si aspetta una politica di reso di 30 giorni, quindi è un buon minimo per iniziare. In questo modo le persone hanno il tempo sufficiente per capire se vogliono effettuare un reso e, in caso affermativo, per farlo.
Sii chiaro su quando iniziano e finiscono i 30 giorni. Iniziano quando l’ordine del cliente viene spedito o quando arriva? Se il pacco viene spedito entro 30 giorni (fa fede il timbro postale), è sufficiente o è necessario che la tua struttura lo riceva entro 30 giorni?
Nella sua politica di restituzione, eBay include una data di “spedizione entro” che indica agli acquirenti l’ultimo giorno utile per spedire un articolo restituito al fine di rispettare il termine di restituzione:
4. Sii sincero sui costi di spedizione per la restituzione
Se puoi permettertelo, ti consigliamo di offrire la spedizione gratuita per il reso. Più di due terzi degli acquirenti affermano che dover pagare le spese di spedizione per il reso o le spese di riassortimento è un motivo sufficiente per non acquistare da un negozio di e-commerce.
La politica sulle restituzioni di eBay prevede condizioni diverse per chi paga la spedizione di restituzione, a seconda del motivo della restituzione:
5. Fornire istruzioni passo dopo passo per effettuare una restituzione.
Illustra chiaramente cosa deve fare il cliente per elaborare il suo reso. Oltre a rispettare le scadenze e gli altri criteri che hai stabilito, come deve confezionare il reso? Deve conservare l’imballaggio originale o può utilizzare il proprio? E la ricevuta d’ordine?
Se le spese di spedizione sono a carico dell’acquirente, puoi fornire l’etichetta di spedizione sul tuo sito web? Alcune aziende di eCommerce la includono nel pacco originale, per rendere il tutto più semplice. Se il cliente paga la spedizione, fornisci il tuo indirizzo di spedizione.
La politica di restituzione di Asos è un esempio di come fare bene:
La loro politica di rimborso offre ai clienti istruzioni semplici, passo dopo passo, per preparare il reso da spedire, compreso un pulsante da cliccare per stampare l’etichetta di reso.
6. Informare il cliente su cosa succede dopo l’invio del reso.
Una buona politica di reso per il commercio elettronico consiste nello spiegare cosa succede dopo che il cliente ha rispedito l’articolo. I clienti non vogliono sentirsi come se stessero inviando i loro articoli restituiti nell’abisso. Descrivi quanto tempo ci vuole in genere per elaborare un reso ed emettere il rimborso sulla carta di credito.
Per quanto riguarda la politica di restituzione, True & Co è fedele alla promessa di “restituzioni facili e gratuite”:
La loro politica di reso per l’e-commerce è facile da leggere, con FAQ espandibili e molto spazio bianco. Spiega i passi che il cliente può compiere per accelerare la restituzione (come ad esempio assicurarsi di utilizzare l’etichetta appropriata) e indica quando e dove verrà applicato il pagamento rimborsato.
7. Spiega cosa succede se un reso viene rifiutato
A volte, nonostante la tua chiarissima politica di reso, i clienti ti inviano comunque un reso che non puoi accettare. Forse il prodotto è stato chiaramente usato o danneggiato all’arrivo, oppure è arrivato ben oltre la data di restituzione.
Come puoi gestire questa situazione? Prendi spunto dalla politica dei resi di Shopify:
Se da un lato consentire i resi può migliorare la soddisfazione dei clienti, dall’altro un reso rifiutato può ridurla. Shopify blocca i potenziali reclami dei clienti prima che si verifichino, offrendo loro delle opzioni: possono tenere il loro acquisto (e pagare un costo di spedizione di 30 dollari per il reso), oppure lasciare che Shopify lo ricicli.
8. Per i grandi negozi online, prendi in considerazione una pagina di FAQ
Per i negozi online più grandi o con condizioni di reso diverse per le varie categorie di prodotti, può essere utile organizzare la politica di reso come una sezione di FAQ. In questo modo gli acquirenti possono navigare e trovare rapidamente la risposta che cercano.
Prendiamo questo esempio di politica dei resi per l’e-commerce di Boots:
Nella pagina dei resi, Boots ha risposto a tutte le domande che i clienti possono avere sulla restituzione di un prodotto. Tutte le domande sono espandibili, ma sono lasciate non espanse per impostazione predefinita in modo che i clienti possano dare un’occhiata veloce per trovare la domanda di cui hanno bisogno.
9. Rendilo facile da trovare
Infine, aiuta i clienti a effettuare facilmente i resi. In uno studio, un terzo degli acquirenti ha scelto di non acquistare da un rivenditore elettronico solo perché la sua politica di reso era troppo difficile da trovare. Collega la tua politica di reso al footer del sito, alle pagine del servizio clienti o delle FAQ e alle pagine dei prodotti.
Ad esempio, Waterstones rimanda alla sua politica di restituzione da ogni pagina del suo sito web:
10. I ritorni possono essere positivi per gli affari
Come molti altri aspetti del marketing, una buona politica di reso per un eCommerce consiste nel definire le aspettative e nel rispettarle. Sii chiaro su cosa è accettato nella tua politica di reso e cosa no. Rendila facile da seguire per i clienti. E vedrai che il tasso di soddisfazione dei tuoi clienti salirà alle stelle.
