Un cliente ha appena avuto un’esperienza disastrosa con uno dei tuoi prodotti. Forse non l’ha nemmeno ricevuto. Anche se questa non è affatto una situazione ideale, le aziende dovrebbero considerare momenti come questo come un’opportunità per ottenere una recensione positiva.
Può sembrare assurdo, ma ecco perché e come puoi farlo.
I clienti sono comprensivi
In genere, gli acquirenti sono piuttosto indulgenti quando si presenta un problema. La stragrande maggioranza di loro darà alle aziende l’opportunità di fare ammenda prima di condividere la propria esperienza negativa.
Infatti, secondo la nostra ricerca, un enorme 90% degli acquirenti sia nel Regno Unito che negli Stati Uniti afferma che contatterà sempre il servizio clienti prima di lasciare una recensione negativa. Gli intervistati nell’ambito del nostro approfondito Cross Country Report sulle recensioni online hanno anche affermato che gli agenti dell’assistenza sono sempre in grado di trasformare un’esperienza negativa in una positiva.
Quindi, invece di considerare i reclami come un peso, considerali come un’opportunità . Se le aziende affrontano i problemi in modo rapido e professionale, la maggior parte degli acquirenti è soddisfatta. E potrebbe persino risultare un’esperienza più memorabile.
Se gli acquirenti sanno di essere assistiti quando qualcosa va storto, possono aumentare la fiducia e le recensioni positive.
Un’assistenza clienti eccezionale può cambiare le cose
Trasformare i reclami in recensioni entusiastiche è assolutamente possibile se migliori il tuo servizio clienti con questi tre passi.
1. Consolida i tuoi canali
Gli acquirenti hanno elencato le tre qualità più importanti per loro quando contattano il servizio clienti: risoluzione dei problemi, cortesia e velocità . Se l’assunzione e la formazione possono influire su questi aspetti, lo stesso vale per il software del servizio clienti.
Oggi le aziende vendono i loro prodotti su più canali. Molte hanno anche una presenza di marketing sui social media. Per assicurarsi che un problema dei clienti non venga mai trascurato, i venditori devono riunire tutti i messaggi in arrivo in un’unica piattaforma. Questo è esattamente ciò che fa eDesk.
Lavorando con un help desk costruito esclusivamente per l’eCommerce, i rappresentanti del servizio clienti hanno la possibilità di controllare ogni piattaforma. Vedono ogni problema che arriva e le informazioni sugli ordini sono a portata di mano.
Invece di passare il tempo a scandagliare le diverse piattaforme alla ricerca di messaggi, questo permette loro di concentrarsi sulle tre cose che interessano di più ai clienti.
2. Automazioni per i tuoi messaggi
Dei 2.000 acquirenti online intervistati per conto di eDesk, la maggior parte ha dichiarato di volere una risposta ai propri messaggi entro un giorno.
Se da un lato consolidare i tuoi canali ti farà risparmiare tempo, dall’altro potrai inviare messaggi automatici per far sapere ai clienti che un membro del team si sta occupando del caso e che si farà vivo al più presto. Puoi anche inviare risposte automatiche alle domande più comuni in un paio di secondi.
A livello interno, i modelli di messaggio possono anche aiutare gli agenti a rispondere più velocemente ai messaggi. I clienti di eDesk, come Suzuki GB, hanno ridotto il tempo medio di risposta ai clienti dell’84%.
Con eDesk Feedback puoi anche inviare richieste automatiche di recensioni. Secondo il nostro sondaggio, sia i recensori seriali che quelli che lo fanno raramente sono molto più propensi a scrivere una recensione se ricevono un’e-mail dopo l’acquisto.
3. Educare il personale
Con l’aiuto del sistema centralizzato di eDesk, gli agenti di supporto possono vedere e rispondere ai messaggi molto più velocemente. Ma è comunque fondamentale insegnare loro i tuoi prodotti, le tue politiche e il tuo software di help desk.
Più ne sanno, più possono aiutare i tuoi clienti. Ma se un problema non è di loro competenza, possono sempre aggiungere delle note in eDesk e assegnare la richiesta alla persona più adatta.
Un grande vantaggio per i responsabili del servizio clienti è che puoi usare il tuo software eDesk consolidato anche per tenere d’occhio le prestazioni e i progressi dei nuovi membri del team.
Pensieri finali
Nell’ambito del nostro sondaggio, gli acquirenti hanno condiviso centinaia di esperienze positive con i clienti. Spesso sono iniziate quando qualcosa è andato storto, ma quando hanno ricevuto un ottimo servizio clienti è cambiato tutto.
Molti sono stati trattati semplicemente in modo equo, mentre altri sono stati entusiasmati da omaggi e buoni sconto. Velocità , cortesia e un aiuto proattivo trasformeranno un reclamo in un’esperienza positiva. Con eDesk Feedback, puoi anche trasformarlo in una recensione positiva; per saperne di più, guarda il nostro webinar “Il perché, il come e il valore di un ottimo feedback dei clienti”.
