I 7 principali strumenti di automazione del servizio clienti da tenere d’occhio nel 2026

L’automazione del servizio clienti si è trasformata da una funzione piacevole da avere a uno strumento aziendale essenziale. In prossimità del 2026, l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e l’assistenza omnichannel stanno ridisegnando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Il giusto strumento di automazione può ridurre drasticamente i tempi di risposta, scalare le operazioni di assistenza in modo efficiente e fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza aumentare il personale.

Questa guida completa esamina i 7 principali strumenti di automazione del servizio clienti che stanno guidando la corsa verso il 2026. Se gestisci un negozio di e-commerce, un’azienda SaaS o un’attività B2B, la conoscenza di queste piattaforme ti aiuterà a decidere con cognizione di causa la soluzione più adatta alle tue esigenze.

Cosa cercare in uno strumento per l’automazioni del servizio clienti

Prima di immergersi in piattaforme specifiche, è importante capire quali sono le caratteristiche principali che distinguono gli strumenti di automazione eccezionali dai software di helpdesk di base.

Caratteristiche essenziali da considerare

Capacità di intelligenza artificiale e apprendimento automatico: I moderni strumenti di automazione sfruttano l’intelligenza artificiale per comprendere le intenzioni dei clienti, suggerire risposte e persino risolvere semplici domande senza l’intervento umano. Cerca piattaforme che offrano instradamento intelligente, analisi del sentiment e risposte automatiche che imparino dalle interazioni passate.

Supporto Omnichannel: I clienti si aspettano di contattarti attraverso i loro canali preferiti, che si tratti di e-mail, live chat, social media, WhatsApp o messaggistica di mercato. I migliori strumenti consolidano tutti questi canali in una casella di posta unificata.

Ecosistema di Integrazioni: Il tuo strumento di automazioni deve connettersi perfettamente con lo stack tecnologico esistente, comprese le piattaforme di e-commerce, i CRM, i fornitori di spedizioni e gli strumenti di analisi. Questa capacità di integrazione ha un impatto diretto sull’efficienza del lavoro del tuo team.

Analisi e reportistica: Approfondimenti basati sui dati ti aiutano a capire i punti dolenti dei clienti, le prestazioni degli agenti e le aree di miglioramento. Cerca dashboard personalizzabili, monitoraggio degli SLA e metriche di soddisfazione dei clienti.

Scalabilità: Man mano che la tua azienda cresce, lo strumento di assistenza deve crescere con te. Valuta se la piattaforma è in grado di gestire un aumento del volume di ticket senza che le prestazioni si riducano.

Matrice di importanza delle caratteristiche

I 7 migliori strumenti di automazione del servizio clienti (edizione 2026)

1. eDesk

Sito web: https://www.edesk.com/

Ideale per: Aziende di eCommerce che vendono su più canali e marketplace

eDesk si distingue come la principale piattaforma di automazioni per il servizio clienti progettata specificamente per l’e-commerce. A differenza degli strumenti di helpdesk generici, eDesk comprende le sfide uniche della vendita sul mercato, dell’assistenza multicanale e delle domande relative agli ordini.

Caratteristiche principali:

• Riepilogo dei ticket e suggerimenti di risposta basati sull’intelligenza artificiale
• Integrazioni native con oltre 250 marketplace, negozi web e canali social, tra cui Amazon, eBay, Shopify, TikTok Shop e altri ancora.
• Automazioni per la visualizzazione dei dati dell’ordine all’interno dei ticket, per una risoluzione più rapida.
• Casella di Posta intelligente che dà priorità alle richieste urgenti e alle scadenze SLA in arrivo
• Traduzione AI per un supporto multilingue senza strumenti aggiuntivi
• Feedback automations per incrementare le valutazioni e le recensioni dei venditori
• Analisi delle prestazioni personalizzate in base alle metriche dell’eCommerce
• Funzionalità di supporto pre-vendita per convertire gli acquirenti che navigano in acquirenti

Pro:

• Costruito appositamente per l’eCommerce con una profonda comprensione dei requisiti del mercato
• Eccezionale ecosistema di integrazione che copre praticamente tutti i principali canali di vendita
• Il contesto automatico degli ordini riduce notevolmente i tempi di risoluzione
• Prezzi scalabili adatti alle aziende in crescita
• Un team di supporto dedicato che conosce le sfide dell’eCommerce

Contro:

• Il focus primario sull’eCommerce potrebbe essere eccessivo per le aziende che non si occupano di vendita al dettaglio
• Curva di apprendimento per i team che non conoscono le funzionalità specifiche dell’eCommerce

Prezzi: A partire da 49 dollari al mese per il piano Essential (39 dollari al mese con abbonamento annuale), prenota una demo per conoscere i prezzi dettagliati dei piani avanzati

Vantaggio AI: L’intelligenza artificiale di eDesk analizza i messaggi dei clienti per classificare automaticamente i ticket, suggerire risposte pertinenti in base allo storico degli ordini e persino prevedere quali clienti potrebbero lasciare un feedback negativo. L’apprendimento automatico della piattaforma migliora continuamente l’accuratezza delle risposte imparando dalle interazioni del tuo team. Scopri di più sulle funzionalità AI di eDesk.

2. Kustomer

Sito web: https://www.kustomer.com/

Ideale per: Le aziende che hanno bisogno di un servizio clienti completo basato sul CRM

Kustomer offre un approccio moderno al servizio clienti, trattando ogni interazione come parte di una linea temporale completa del cliente, anziché come ticket isolati. Questo approccio CRM-first fornisce un contesto potente ai team di assistenza.

Caratteristiche principali:

• Vista del cliente basata su una linea temporale che mostra l’intera cronologia delle interazioni
• Assistenza omnichannel attraverso email, chat, SMS, voce e social
• Chatbot con intelligenza artificiale e flussi di lavoro automatizzati
• Oggetti e campi dati personalizzati per la personalizzazione
• Instradamento intelligente basato sui dati del cliente e sulle competenze dell’agente
• Cruscotti di business intelligence e analisi

Pro:

• La vista olistica del cliente migliora la personalizzazione
• Opzioni di personalizzazione flessibili per flussi di lavoro unici
• Forti capacità di automazioni
• Interfaccia moderna e intuitiva
• Buone opzioni di integrazione con gli strumenti aziendali più diffusi

Contro:

• Curva di apprendimento più elevata a causa della complessità del CRM
• I prezzi premium possono essere proibitivi per le aziende più piccole
• Meno specializzato per gli scenari di mercato eCommerce
• L’installazione può richiedere molto tempo

Prezzi: Prezzi personalizzati, in genere si parte da 89 dollari/utente/mese.

Vantaggio AI: L’assistente AI di Kustomer aiuta gli agenti con suggerimenti intelligenti, risposte automatiche e instradamento intelligente dei ticket in base ai dati dei clienti e alle interazioni passate, anche se manca di un’intelligenza specifica per l’e-commerce.

3. Aiuta lo scout

Sito web: https://www.helpscout.com/

Ideale per: Piccole e medie imprese che privilegiano la semplicità e l’assistenza via e-mail

Help Scout si concentra sull’offerta di un’esperienza di assistenza semplice e incentrata sull’e-mail, che sembra personale piuttosto che un sistema di ticketing tradizionale.

Caratteristiche principali:

• Una casella di posta condivisa che assomiglia a un’email, non a una coda di ticket
• Conoscenza di base con l’ottimizzazione SEO
• Live Chat e messaggistica
• Gestione dei clienti e note
• Automazioni del flusso di lavoro e risposte salvate
• Reporting e indagini sulla soddisfazione dei clienti

Pro:

• Molto semplice da usare, richiede una formazione minima
• Nessun numero di biglietto, per rendere le conversazioni più personali.
• Eccellente per i team di assistenza che si occupano di e-mail
• Prezzi trasparenti e diretti
• Forte attenzione all’esperienza del cliente

Contro:

• Limitate automazioni avanzate rispetto alle piattaforme aziendali
• Meno integrazioni rispetto ai concorrenti più grandi
• Non è ottimizzato per il marketplace o l’e-commerce multicanale
• Funzionalità AI di base

Prezzi: A partire da 20 dollari/utente/mese

Vantaggio AI: Help Scout offre AI Summarize per comprendere rapidamente le lunghe conversazioni e AI Assist per redigere le risposte, anche se queste funzioni sono relativamente basilari rispetto a piattaforme più avanzate.

4. Citofono

Sito web: https://www.intercom.com/

Ideale per: Aziende SaaS focalizzate sull’assistenza conversazionale e sull’onboarding degli utenti

Intercom è stata pioniera nell’approccio all’assistenza conversazionale, fondendo live chat, chatbot e messaggistica mirata in un’unica piattaforma.

Caratteristiche principali:

• Costruttore di chatbot avanzato con logica di ramificazione
• Messaggistica proattiva basata sul comportamento degli utenti
• Tour dei prodotti e flussi di ingresso per gli utenti
• Casella di posta elettronica del team per la collaborazione
• Integrazioni con le piattaforme di dati dei clienti
• Test A/B per le campagne di messaggistica

Pro:

• Eccellente per il coinvolgimento proattivo dei clienti
• Forte attenzione all’esperienza dell’utente
• Potenti automazioni per i flussi di lavoro SaaS
• Interfaccia bella e moderna

Contro:

• Struttura dei prezzi premium
• Può risultare eccessivo con le sue numerose funzioni
• Non è l’ideale per gli scenari tradizionali di supporto all’e-commerce
• Integrazioni limitate con il mercato

Prezzi: A partire da una tariffa base di 74 dollari al mese più i costi per posto a sedere.

Vantaggio AI: Il Resolution Bot di Intercom utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le domande dei clienti e fornire risposte pertinenti dalla tua base di conoscenze, imparando quali articoli risolvono meglio problemi specifici nel tempo.

5. Tidio

Sito web: https://www.tidio.com/

Ideale per: Piccoli negozi di e-commerce che cercano soluzioni di live Chat e chatbot a prezzi accessibili

Tidio si posiziona come un punto di ingresso accessibile per le aziende che desiderano aggiungere la Live Chat e le automazioni di base senza grandi investimenti.

Caratteristiche principali:

• Costruttore di chatbot visuali
• Live Chat con Approfondimenti sulla digitazione
• Gestione di base dei biglietti
• App mobile per l’assistenza in movimento
• Modelli di chatbot precostituiti
• Integrazioni con le più diffuse piattaforme di eCommerce

Pro:

• Prezzi molto convenienti
• Facile da configurare con conoscenze tecniche minime
• Buona selezione di modelli di chatbot
• Adatto a imprenditori singoli e piccoli team

Contro:

• Limitate funzioni di automazioni avanzate
• Reportistica di base rispetto alle soluzioni aziendali
• Non è progettato per operazioni di supporto ad alto volume
• Meno Integrazioni rispetto alle piattaforme complete

Prezzi: Il piano gratuito è disponibile, i piani a pagamento partono da 29 dollari al mese.

Vantaggio AI: Lyro, il chatbot AI di Tidio, è in grado di gestire automaticamente le domande più comuni dei clienti, anche se le sue capacità sono più elementari rispetto ai sistemi AI di livello aziendale.

6. Zoho Desk

Sito web: https://www.zoho.com/desk/

Ideale per: Le aziende che già utilizzano i prodotti dell’ecosistema Zoho

Zoho Desk si integra perfettamente con gli altri prodotti Zoho, il che lo rende una scelta eccellente se hai già investito nella suite di strumenti aziendali Zoho.

Caratteristiche principali:

• Assistente AI (Zia) per l’automazioni
• Supporto multicanale
• Widget di aiuto consapevoli del contesto
• Automations per flussi di lavoro complessi
• Integrazioni con Zoho CRM e altri prodotti Zoho
• Valutazioni sulla felicità dei clienti

Pro:

• Un valore eccellente per i clienti Zoho esistenti
• Forti capacità di automazioni
• Ottimi report e analisi
• Struttura dei prezzi competitiva

Contro:

• Il miglior valore realizzato quando si utilizzano più prodotti Zoho
• L’interfaccia può sembrare datata rispetto alle piattaforme più recenti
• Integrazioni di mercato limitate al di fuori dell’ecosistema Zoho
• Complessità di configurazione per le funzioni avanzate

Prezzi: Il piano gratuito per un massimo di 3 agenti, i piani a pagamento partono da $14/agente/mese.

Vantaggio AI: Zia, l’assistente AI di Zoho, è in grado di prevedere il sentiment dei ticket, di suggerire articoli della knowledge base pertinenti e di automatizzare le attività di routine sulla base di modelli storici.

7. HubSpot Service Hub

Sito web: https://www.hubspot.com/products/service

Ideale per: Aziende che utilizzano HubSpot per il marketing e le vendite e che vogliono dati unificati sui clienti

HubSpot Service Hub completa l’ecosistema HubSpot, collegando i dati del servizio clienti con le attività di marketing e vendita per una visione completa del customer journey.

Caratteristiche principali:

• Posta in arrivo condivisa per la collaborazione in team
• Creatore di Live Chat e chatbot
• Conoscenza di base con l’ottimizzazione SEO
• Sondaggi di feedback per i clienti
• Instradamento delle conversazioni e automazioni
• Profonda integrazione con HubSpot CRM

Pro:

• Flusso di dati senza soluzione di continuità tra marketing, vendite e assistenza
• Interfaccia facile da usare
• Disponibile un piano gratuito con funzioni di base
• Risorse comunitarie ed educative forti

Contro:

• Può diventare costoso man mano che si scala
• Ideale per gli utenti dell’ecosistema HubSpot
• Funzionalità specifiche per l’e-commerce limitate
• Alcune automazioni avanzate richiedono livelli superiori.

Prezzi: Il piano gratuito è disponibile, i piani a pagamento partono da 45 dollari al mese per 2 utenti.

Vantaggio AI: HubSpot utilizza l’intelligenza artificiale per l’instradamento dei ticket, gli approfondimenti delle conversazioni e il lead scoring predittivo che si estende al contesto dell’assistenza, aiutando a identificare i clienti a rischio.

Tabella di confronto: Strumenti in sintesi

Scegliere lo strumento giusto per la tua azienda

La scelta dello strumento ideale per l’automazione del servizio clienti dipende da diversi fattori specifici del tuo contesto aziendale.

Quadro decisionale

Per le aziende di e-commerce: Se vendi su marketplace come Amazon, eBay, Walmart o TikTok Shop, dai la priorità alle piattaforme con Integrazioni native per i marketplace. eDesk, grazie alla sua vocazione eCommerce, è la scelta ideale per i venditori multicanale. Il tempo risparmiato grazie al popolamento automatico dei dati dell’ordine nei ticket e alle risposte che soddisfano automaticamente i requisiti di comunicazione del marketplace può essere notevole. Scopri come eDesk gestisce l’assistenza multicanale per l’eCommerce.

Per le aziende SaaS: Cerca strumenti che eccellano nell’assistenza conversazionale e nella messaggistica proattiva. Intercom o HubSpot Service Hub funzionano bene in questo contesto, soprattutto se devi guidare gli utenti attraverso le caratteristiche del prodotto o l’inserimento di nuovi clienti.

Per le organizzazioni incentrate sul CRM: Se hai bisogno di un’integrazione profonda dei dati dei clienti e di un’assistenza basata sulle tempistiche, l’approccio CRM-first di Kustomer offre un contesto completo per i clienti.

Per piccoli team con budget limitato: Aiuta Scout o Tidio a fornire solide funzionalità senza spendere troppo. Prendi in considerazione l’idea di iniziare con piani gratuiti o a basso costo e di aggiornarli in base alle tue esigenze.

Lista di controllo per l’implementazione

Prima di scegliere una piattaforma, verifica:

• Integrazioni compatibili con gli strumenti esistenti
• ✅ Disponibilità di funzioni fondamentali per il tuo flusso di lavoro
• ✅ La struttura dei prezzi si adatta al tuo budget attuale e a quello previsto
• ✅ Risorse di formazione e disponibilità di supporto
• ✅ Periodo di prova per testare le interazioni reali con i clienti
• ✅ Supporto per la migrazione dei dati se si passa da un’altra piattaforma
• ✅ Disponibilità dell’applicazione mobile per i membri remoti del team
• ✅ Conformità alle normative pertinenti (GDPR, CCPA, ecc.)

La maggior parte delle piattaforme, tra cui eDesk, offre periodi di demo o account di prova. Approfittane per fare un test con le domande dei clienti reali prima di impegnarti finanziariamente. Prova eDesk gratuitamente per 14 giorni per provare in prima persona le automazioni specifiche per l’eCommerce.

Le tendenze future dell’automazione del servizio clienti

Mentre ci avviciniamo al 2026 e oltre, diverse tendenze emergenti daranno forma al panorama dell’automazione del servizio clienti.

IA generativa e modelli linguistici di grandi dimensioni

La prossima generazione di strumenti di assistenza clienti AI sfrutteranno un’intelligenza artificiale generativa simile a quella di ChatGPT per comprendere le domande complesse e generare risposte simili a quelle umane. A differenza dei chatbot tradizionali che si basano su script pre-programmati, questi sistemi capiranno il contesto e le sfumature, rendendo le conversazioni più naturali.

eDesk sta già incorporando queste funzionalità, con un’intelligenza artificiale che comprende l’intero contesto degli ordini dei clienti, lo stato di spedizione e le interazioni precedenti per fornire risposte accurate e utili che sembrano provenire da un agente umano esperto.

Sistemi di supporto ad attivazione vocale

Gli assistenti vocali stanno andando oltre i semplici comandi per gestire scenari di assistenza complessi. Aspettatevi di vedere maggiore integrazione tra le piattaforme di commercio vocale come Amazon Alexa e gli strumenti di assistenza clienti, consentendo ai clienti di controllare lo stato dell’ordine o di chiedere aiuto attraverso i comandi vocali.

Assistenza predittiva e servizio proattivo

Le analisi avanzate consentiranno agli strumenti di prevedere i problemi dei clienti prima che si presentino. Ad esempio, se una spedizione è in ritardo, i sistemi di automazioni informeranno proattivamente il cliente e gli offriranno soluzioni, invece di aspettare che sia lui a chiedere “dov’è il mio ordine”. Scopri di più sulla riduzione dei biglietti WISMO.

Iper-personalizzazione attraverso l’integrazione dei dati

Gli strumenti di assistenza clienti sfrutteranno sempre più i dati provenienti dall’intero percorso del cliente, dalle interazioni di marketing, dalla cronologia degli acquisti, dal comportamento di navigazione e altro ancora, per fornire esperienze di assistenza profondamente personalizzate che anticipino le esigenze e le preferenze.

Agenti AI multilingue

L’abbattimento delle barriere linguistiche diventerà un gioco da ragazzi con la maturazione della traduzione automatica e del supporto multilingue. Gli agenti potranno rispondere nella loro lingua madre mentre i clienti riceveranno risposte nella loro, il tutto automatizzato in tempo reale. Le funzionalità di traduzione AI dimostrano già il potenziale di questa tendenza.

Domande frequenti (FAQ)

Qual è il miglior software di assistenza clienti AI nel 2026?

Lo strumento “migliore” dipende dalle tue esigenze specifiche. Per le aziende di commercio elettronico, eDesk offre le funzionalità di intelligenza artificiale più complete e adatte alla vendita online, tra cui il contesto automatizzato degli ordini, la conformità al mercato e gestione predittiva del Feedback. Per le aziende SaaS, l’intelligenza artificiale conversazionale di Intercom eccelle. Le aziende che hanno bisogno di un’assistenza basata sul CRM potrebbero preferire Kustomer. Valuta in base al tuo settore, alle dimensioni della tua azienda e alle tue specifiche esigenze di automazioni.

Le piccole imprese possono permettersi l’automazione del servizio clienti?

Assolutamente. Diverse piattaforme offrono livelli di ingresso gratuiti o a basso costo adatti alle piccole imprese. Help Scout parte da 20 dollari/utente/mese, Tidio da 29 dollari/mese e Zoho Desk ha un piano gratuito per un massimo di 3 agenti. Il piano Essential di eDesk parte da soli 49 dollari/mese (39 dollari/mese con fatturazione annuale), rendendo l’automazione professionale dell’e-commerce accessibile anche alle aziende in crescita. Il segreto è iniziare con le funzioni principali di cui hai bisogno ed espanderle in base alla crescita della tua attività. Considera che L’automazioni riduce in genere i costi di assistenza. del 20-40%, rendendo l’investimento conveniente anche per le attività più piccole.

Come si colloca eDesk rispetto ad altri strumenti di assistenza clienti?

eDesk è stato creato appositamente per l’e-commerce, mentre la maggior parte delle altre piattaforme sono helpdesk generici. eDesk offre integrazioni native con oltre 250 marketplace e inserisce automaticamente i dati degli ordini nei ticket, riducendo drasticamente i tempi di risoluzione delle domande relative all’e-commerce. Altri strumenti come Help Scout o Kustomer offrono una maggiore flessibilità in tutti i settori, ma richiedono una configurazione significativa per eguagliare le funzionalità specifiche di eDesk per il commercio elettronico. Per i venditori online, soprattutto per quelli che operano su più canali, eDesk offre in genere un’implementazione più rapida e un ROI migliore. Altre piattaforme possono essere preferibili per le aziende con esigenze complesse di assistenza non legate al commercio elettronico.

I chatbot AI sono migliori dell’assistenza umana?

I chatbot AI e l’assistenza umana svolgono ruoli diversi ma complementari. I chatbot eccellono nella gestione di domande ripetitive e ad alto volume come lo stato dell’ordine, le informazioni sulla spedizione, le politiche di reso e le domande più comuni sulla risoluzione dei problemi. Forniscono risposte immediate 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza tempi di attesa. Tuttavia, gli agenti umani sono essenziali per i problemi complessi, le situazioni emotive e le domande che richiedono capacità di giudizio o empatia. Il L’approccio migliore combina entrambe le coseUtilizzando l’intelligenza artificiale per gestire le richieste di routine e liberando gli agenti umani per concentrarsi sui casi che beneficiano di un’attenzione personale.

Qual è il ROI dell’utilizzo di strumenti di assistenza automatizzati?

Le organizzazioni vedono il ROI dell’automazione del servizio clienti attraverso diversi canali. La maggior parte delle aziende riporta una riduzione del 20-40% dei costi di assistenza e tempi di risposta più rapidi del 50-70%, miglioramento dei punteggi di soddisfazione dei clientie una maggiore produttività degli agenti, che consente ai team di gestire un numero di ticket 2-3 volte superiore. Per l’e-commerce in particolare, tempi di risposta più rapidi sono direttamente correlati al miglioramento delle valutazioni dei venditori, che fanno aumentare le vendite. La maggior parte delle aziende ottiene un ROI positivo entro 3-6 mesi dall’implementazione.

Ho bisogno di competenze tecniche per configurare questi strumenti?

La maggior parte dei moderni strumenti di automazione del servizio clienti, tra cui eDesk, sono progettati per utenti non tecnici. L’impostazione iniziale prevede il collegamento dei canali di assistenza (e-mail, social media, marketplace), la configurazione delle regole di automazione di base e la formazione del team. La maggior parte delle piattaforme offre un onboarding guidato, video tutorial e supporto durante la configurazione. Le personalizzazioni più complesse possono richiedere conoscenze tecniche, ma l’implementazione di base raramente richiede competenze informatiche. Prenota una demo con eDesk per scoprire quanto velocemente puoi iniziare a lavorare.

Porta il tuo servizio clienti al livello successivo

Scegliere il giusto strumento di automazione del servizio clienti può trasformare le tue operazioni di assistenza, deliziando i clienti, riducendo i costi e scalando in modo efficiente. In particolare per le aziende di commercio elettronico, le soluzioni appositamente studiate come eDesk offrono vantaggi ineguagliabili grazie a profonde integrazioni con i mercati, automazioni nel contesto degli ordini e funzionalità di intelligenza artificiale progettate appositamente per le sfide della vendita online.

Il panorama dell’automazione continuerà a evolversi rapidamente con il progredire delle capacità dell’intelligenza artificiale. Gli strumenti che avranno successo saranno quelli che bilanciano una potente automazione con un design incentrato sull’uomo, rendendo più semplice per i team di assistenza offrire esperienze eccezionali su scala.

Sei pronto a scoprire come eDesk può rivoluzionare l’assistenza clienti del tuo eCommerce? Prenota una demo personalizzata oggi stesso o inizia la tua prova gratuita di 14 giorni per provare la differenza che può fare l’automazione per l’e-commerce.