Se sei un’azienda che vende prodotti o servizi ai clienti, è scontato che questi ultimi parlino della tua azienda o del tuo marchio. È naturale che, dopo aver effettuato un acquisto, abbiano un’opinione sul fatto che la transazione sia stata un’esperienza positiva o negativa e che ci siano margini di miglioramento.
Ascoltare i tuoi clienti è una delle cose più importanti che la tua azienda possa mai fare. Dopo tutto, le ricerche hanno dimostrato che l’acquisizione di nuovi clienti costa da cinque a 25 volte di più rispetto al mantenimento di quelli esistenti. Le aziende hanno il 60-70% di probabilità di vendere a un cliente esistente contro il 5-20% di probabilità di vendere a un nuovo cliente.
Questo ci ricorda che la fidelizzazione dei clienti è fondamentale e che un modo fondamentale per ottenerla è quello di tenere conto dei feedback dei clienti per assicurarsi che la customer experience che il tuo marchio offre soddisfi e superi le loro aspettative.
Se desideri sapere come utilizzare i feedback dei clienti per ottenere un vantaggio sui tuoi concorrenti, continua a leggere la nostra guida completa con consigli pratici che puoi applicare oggi stesso per iniziare a generare risultati e a far crescere la tua attività . a far crescere la tua attività .
Che cos’è il Feedback dei clienti?
Il feedback dei clienti consiste in tutte le informazioni, i problemi e i suggerimenti che i tuoi clienti condividono sulla loro esperienza con un prodotto o un servizio dopo una transazione.
Si tratta di tutto ciò che i tuoi clienti dicono di te e delle opinioni che hanno sulla base della loro esperienza con la tua azienda, quindi, come puoi immaginare, è fondamentale!
Il feedback dei clienti aiuta le aziende a migliorare la loro esperienza e può generare cambiamenti positivi e crescita all’interno dell’azienda. Che sia positivo o negativo, il feedback dei clienti può essere determinante per adattare i tuoi prodotti e servizi in modo da soddisfare e superare le aspettative dei clienti.
Perché il Feedback dei clienti è importante?
Raccogliendo e analizzando i feedback dei clienti, puoi mettere in grado i tuoi team di prodotto, di successo, di assistenza e, soprattutto, di marketing di identificare le aree che possono essere migliorate.
Se un cliente ha avuto un’esperienza negativa per qualsiasi motivo, puoi essere certo che ne parlerà ad altri. Il 95% dei consumatori legge le recensioni online prima di prendere una decisione e il 91% dei consumatori si affida alle recensioni online per decidere l’acquisto. Ecco perché assicurarti di dedicare del tempo a contattare i tuoi clienti per raccogliere i loro feedback e apportare le modifiche necessarie per offrire loro un’esperienza eccellente è così importante per il tuo marchio e per i tuoi profitti.
Questo è anche il motivo per cui il Feedback dei clienti è così importante. Ha il potere di fornirti informazioni che puoi sfruttare per prendere decisioni aziendali di alto livello, perché puoi basare le tue decisioni sulle esperienze reali dei clienti con i tuoi prodotti o servizi.
Le ricerche dimostrano che l’80% dei dirigenti considera l’esperienza del cliente come il nuovo campo di battaglia della concorrenza. Il feedback non solo ti fornisce le informazioni necessarie per garantire che il tuo prodotto o servizio sia in perfetta forma, ma assicura anche che l’esperienza del cliente che offri sia altrettanto in forma!
Ma perché il feedback dei clienti sia vantaggioso per il tuo marchio, devi sapere come usarlo. Il feedback richiede un’azione.
Chiedere il Feedback dei clienti
Un punto importante da tenere a mente è che la raccolta dei feedback dei clienti deve essere un’attività proattiva. Sebbene tu debba sempre ascoltare ciò che i clienti dicono della tua azienda, del tuo prodotto o del tuo servizio online, non ti aiuta stare semplicemente seduto ad ascoltare senza intraprendere azioni proattive per entrare in contatto con loro e fare domande specifiche.
Per assicurarti che il feedback dei clienti venga utilizzato in modo costruttivo per migliorare l’esperienza complessiva, la tua azienda dovrebbe adottare alcune misure attive per sollecitare il feedback dei clienti, in modo da essere a conoscenza di tutti i punti dolenti e i problemi, oltre che delle cose positive.
Le informazioni che scoprirai dai feedback dei clienti ti daranno le informazioni necessarie per indirizzare la tua attività e il tuo servizio clienti nella giusta direzione.
Ecco otto modi fondamentali per ottenere un prezioso feedback dai tuoi clienti. Potresti voler utilizzare uno o più di questi metodi efficaci, a seconda di ciò che stai cercando di ottenere come feedback.
Identificare fin dall’inizio il risultato che ti serve dal feedback dei clienti ti assicura di coinvolgere i tuoi clienti nel modo più efficiente e orientato agli obiettivi. Quindi, dovresti sempre iniziare con un obiettivo in mente e poi scegliere uno o una combinazione di questi metodi per sollecitare il feedback dei tuoi clienti.
8 modi efficaci per chiedere feedback ai clienti
1. Moduli di contatto per e-mail e clienti
L’e-mail è un modo favoloso per ottenere il feedback dei clienti perché è già comunemente utilizzata come strumento di comunicazione con i clienti. Puoi sfruttare al meglio l’e-mail come canale di assistenza chiedendo ai tuoi clienti di fornire un feedback durante e dopo il processo di assistenza.
Questo può aiutarti a scoprire informazioni importanti sui problemi più frequenti dei clienti. Utilizzando l’e-mail per chiedere come è stata l’esperienza del servizio clienti dopo la risoluzione del problema, puoi anche valutare l’efficacia del tuo supporto clienti più in generale.
I clienti sono abituati a contattare le aziende via e-mail, quindi questo è già un canale intuitivo da utilizzare. Puoi richiedere feedback in modo proattivo utilizzando le e-mail dopo qualsiasi transazione, non solo quelle che hanno avuto problemi. Ascoltare i clienti che non hanno scelto di contattarti per un problema può essere importante quanto ascoltare quelli che lo hanno fatto.
2. Sondaggi sui clienti
I sondaggi di feedback sono un modo semplice per entrare in contatto diretto con i clienti e scoprire come si sono trovati con il tuo marchio, cosa vogliono di più e cosa potrebbe essere fatto in modo diverso.
L’aspetto positivo dei sondaggi è che rappresentano un canale diretto con il cliente e ti permettono di ottenere risposte esattamente alle domande su cui stai cercando di ottenere feedback. Tuttavia, questo significa anche che devi essere strategico nel porre le domande.
Puoi scegliere di condurre sondaggi più brevi, più mirati e incentrati su un’area o un argomento specifico, oppure puoi scegliere di realizzare sondaggi più lunghi, più completi e che pongano una serie di domande, in modo da ottenere un feedback più generale dai tuoi clienti.
Può essere utile utilizzare un mix di domande a scelta multipla e domande “a risposta aperta” nel tuo sondaggio. Dare ai clienti lo spazio per scrivere liberamente in risposta a domande specifiche dell’indagine può fornire utili Approfondimenti, insieme alle loro risposte alle domande a scelta multipla.
Puoi condividere i sondaggi con i tuoi clienti via e-mail e sono disponibili molti software e strumenti per il feedback dei clienti, come Typeform, Qualtrics e Zonka Feedback, che possono compilare e raccogliere le risposte in un sondaggio. Questi dati possono essere facilmente interpretati a livello dirigenziale e condivisi con i team del prodotto, del servizio clienti e del marketing.
3. Interviste ai clienti
Un’altra forma di outreach diretto con i clienti è rappresentata da interviste ai clienti. Le interviste ai clienti sono un modo per aggiungere un feedback qualitativo a quello quantitativo (dati concreti) che stai raccogliendo.
Possono essere fatte di persona, al telefono o anche tramite videochat. Qualunque sia il formato, le interviste ai clienti sono un modo per arrivare direttamente alla fonte. Se decidi di adottare questo tipo di approccio, assicurati di fare domande specifiche (ma aperte) e di impegnarti nell’ascolto attivo, in modo da non perdere nessuna informazione utile che i tuoi clienti ti trasmetteranno nel corso dell’intervista.
Parlando direttamente con i tuoi clienti, il loro feedback può dare vita a problemi e offrire approfondimenti che altri tipi di raccolta di feedback non sono in grado di raccogliere.
In particolare, le domande a risposta aperta sono ottime per raggiungere questo obiettivo. Quando ti rivolgi ai tuoi clienti con domande aperte, permetti loro di parlare liberamente delle loro esperienze e potresti far emergere altri utili feedback che non hai chiesto direttamente.
Le interviste ai clienti possono aiutare a sfatare le false ipotesi e a comprendere meglio i sentimenti e le motivazioni che stanno alla base delle loro decisioni di acquisto.
4. Ascolto sociale
Uno degli spazi principali in cui i clienti parlano pubblicamente delle loro esperienze con i brand è quello dei social media. Pertanto, è fondamentale prestare attenzione a ciò che viene detto sulla tua azienda o sul tuo marchio attraverso i canali dei social media, tra cui Facebook, Instagram, Twitter, TikTok e altri ancora.
Fortunatamente, questo non significa che il tuo team debba passare ore a scandagliare il web alla ricerca di menzioni del marchio ogni giorno. Sul mercato sono disponibili molti strumenti completi per il feedback dei clienti che offrono sofisticati servizi di ascolto sociale e che raccolgono le menzioni del tuo marchio in rapporti sociali attuabili. Spesso questi report includono anche il tono e il sentiment, offrendoti una solida panoramica di come il tuo marchio viene accolto dalla stragrande maggioranza dei clienti online.
Inoltre, la maggior parte delle piattaforme di social media dispone di strumenti di sondaggio. Ciò significa che puoi utilizzare gli account social del tuo marchio per organizzare sondaggi chiedendo ai tuoi clienti e follower un feedback sui tipi di prodotti che preferiscono, sui loro desideri e sulle loro esigenze e su ciò che vogliono da te come marchio.
Questo tipo di coinvolgimento naturale fornisce utili approfondimenti su ciò che i clienti dicono e su ciò che cercano in prodotti e servizi. Ti permette di ottenere feedback direttamente da un’ampia varietà di fonti senza dover fare troppa fatica.
5. Analisi web
Probabilmente stai già analizzando i dati analitici dei tuoi clienti come parte fondamentale delle tue attività di marketing, ma ti sei mai fermato a pensare a come gli Approfondimenti analitici possono essere condivisi con il tuo team di assistenza clienti?
Le analisi web possono rivelare cose sui tuoi clienti che altrimenti non potrebbero comunicarti in un sondaggio. Ad esempio, le analisi web possono rivelare quando i clienti sono più attivi, le parole chiave che li portano al tuo sito web, cosa cercano quando si rivolgono al tuo marchio e quante volte lo visitano prima di effettuare un acquisto.
Puoi usare le analisi web per vedere quanto tempo un cliente trascorre sul tuo sito web, se ci sono pagine particolari o contenuti specifici che lo spingono a visitarlo più spesso e qual è la frequenza di rimbalzo.
Tutte queste informazioni ti aiutano a capire cosa i clienti apprezzano e cosa no. Se la tua frequenza di rimbalzo è alta, ad esempio, vorrai valutare cosa puoi fare per migliorarla. Forse ti dice che la tua messaggistica ha bisogno di un po’ di aiuto o che i tuoi contenuti hanno bisogno di una rinfrescata.
Puoi utilizzare l’analisi web per scoprire tutto questo e molto altro sulle attività dei tuoi clienti sul tuo sito web, consentendoti di migliorare la loro esperienza. Questo è molto importante perché è stato dimostrato che l’esperienza dell’utente influisce sulle vendite.
6. Feedback guidato dal sito web
In modo ancora più semplice rispetto all’uso delle analisi, un altro modo per raccogliere il feedback dei clienti senza fare alcuna domanda è quello di studiare il comportamento dei clienti sul tuo sito web quando interagiscono con le offerte di self-service come la live chat.
Raccogliendo feedback sulle domande più frequenti che ci sono state fatte chatbot o sulle pagine della knowledge base più consultate, le aziende possono avere una visione dei problemi per i quali i clienti sono più propensi a chiedere aiuto.
Non si tratta di un feedback del cliente nel modo tradizionale in cui lo conosciamo, ma può comunque fornire una base da cui partire per migliorare l’esperienza del cliente.
7. Analisi del feedback con l’AI
Nel 2025, l’analisi del sentiment basata sull’intelligenza artificiale è diventata essenziale per la gestione dei feedback dei clienti. I moderni strumenti di feedback dei clienti utilizzano l’intelligenza artificiale per classificare automaticamente i feedback come positivi, negativi o neutri e possono identificare tendenze e schemi in tempo reale.
Gli strumenti di analisi basati sull’intelligenza artificiale consentono alle aziende di elaborare grandi quantità di feedback sull’esperienza provenienti da più canali contemporaneamente, fornendo approfondimenti che sarebbe impossibile raccogliere manualmente. Questi strumenti sono in grado di rilevare le preoccupazioni emergenti dei clienti, di dare priorità ai problemi in base al sentimento e all’impatto e persino di prevedere il potenziale abbandono dei clienti.
8. Feedback sui test beta
Se la tua azienda è pronta a lanciare un nuovo prodotto o servizio, può essere utile raccogliere feedback prima di un lancio più ampio, offrendolo prima a un gruppo selezionato di clienti in formato “beta”. Questo può essere presentato come un’esclusiva “anteprima” ai clienti, molti dei quali sono desiderosi di fornire un primo feedback.
Aziende come Google e StitchFix sono note per questo tipo di comportamento quando si preparano a lanciare nuovi prodotti, strumenti e servizi. I consumatori che sperimentano per la prima volta l’ultimo prodotto o servizio possono fornire un feedback che garantirà il successo di un lancio più ampio.
In particolare, i meccanismi di feedback possono essere integrati nell’esperienza stessa del prodotto. Ad esempio, uno strumento di produttività può permettere al cliente di testare le sue funzionalità e poi chiedere un feedback direttamente in seguito. In questo modo l’azienda può venire a conoscenza di eventuali bug o problemi, in modo da poterli risolvere prima che il prodotto, il servizio o lo strumento venga reso disponibile a tutti i clienti e amplificato con campagne di marketing.
Moderni strumenti di Feedback per il 2025
Il panorama dei software per il feedback dei clienti si è evoluto in modo significativo. Ecco alcuni dei migliori strumenti per il feedback dei clienti da prendere in considerazione:
Strumenti per la raccolta di sondaggi e feedback
- Typeform: Interfaccia facile da usare con ampie possibilità di personalizzazione
- Qualtrics: Strumenti di analisi avanzata e AI per l’analisi dei feedback a livello aziendale
- Zonka Feedback: Raccolta di feedback multicanale con Approfondimenti basati sull’AI
- Survicate: Configurazione semplice con analisi del Feedback in tempo reale
Gestione dell’ascolto sociale e delle recensioni
- Sprinklr: Monitoraggio completo dei social media su tutte le piattaforme
- Trustpilot: Piattaforma di raccolta e gestione delle recensioni
- Google My Business: Essenziale per la gestione delle recensioni delle aziende locali
Analisi e Feedback comportamentale
- Hotjar: Heatmap, replay delle sessioni e analisi del comportamento degli utenti
- Google Analytics: Il gold standard per capire il comportamento dei clienti
- Dovetail: Strumento di analisi avanzato per estrarre approfondimenti dalle interviste ai clienti
Strumenti di analisi basati sull’intelligenza artificiale
- Revuze: Piattaforma Voice of Customer alimentata dall’intelligenza artificiale con approfondimenti a 360°
- Clootrack: Customer intelligence unificata con algoritmi di apprendimento automatico
Cosa fare con i Feedback dei clienti
Naturalmente non basta raccogliere i feedback dei clienti. Perché sia utile, devi agire di conseguenza. Una volta raccolti i feedback dei clienti utilizzando uno o una combinazione dei metodi sopra descritti, è fondamentale analizzare i dati in modo da agire con la massima efficacia.
Una ricerca mostra che il 72% dei consumatori ritiene che le aziende che chiedono un feedback si preoccupino maggiormente di fornire un buon servizio. Tuttavia, la semplice richiesta di feedback da parte dei clienti è di per sé sufficiente a contrastare il turn-over, in quanto dimostra ai clienti che la tua azienda si preoccupa dell’esperienza del cliente.
Lasciare i dati in un silo non è mai una buona idea, così come non lo è segmentarli troppo finemente. È importante avere una visione a volo d’uccello del feedback nel suo complesso, oltre ad affinare i dettagli più fini per capire come migliorare questioni specifiche.
Creare dei report che riassumano i dati e condividerli con gli stakeholder interessati (leadership senior, manager, team di assistenza clienti, ad esempio) è un modo per essere trasparenti e collaborativi nella ricerca di soluzioni.
I team possono rispondere direttamente ai feedback dei clienti, offrendo suggerimenti per migliorare i processi e cambiare i risultati in futuro.
Il punto fondamentale è che una volta raccolti i dati, non lasciarli cadere. La conoscenza condivisa è una risorsa preziosa, seconda solo alla proattività dei dati.
Tendenze del Feedback dei clienti per il 2025
Mentre ci avviciniamo al 2025, diverse tendenze chiave stanno modellando il modo in cui le aziende raccolgono e analizzano i feedback dei clienti:
Intelligenza predittiva del cliente
Passando dalla raccolta di feedback reattivi all’intelligenza predittiva, le aziende stanno sfruttando l’intelligenza artificiale per prevedere le tendenze emergenti dei consumatori e prevenire l’insoddisfazione dei clienti prima che si verifichi.
Loop di Feedback in tempo reale
Si prevede che entro il 2025 l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza l’intervento di un agente umano, grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale. Questo ha portato allo sviluppo di sistemi di feedback in tempo reale che possono agire immediatamente in base alle indicazioni dei clienti.
Integrazioni di feedback multi-canale
Le aziende moderne acquisiscono approfondimenti da diverse fonti, tra cui il sentiment dei social media, le recensioni dei colleghi e i canali di feedback non tradizionali, per avere un quadro completo del sentiment dei clienti.
Feedback guidato dalla comunitÃ
Le aziende si affidano sempre di più a fiorenti comunità di brand online per scoprire i “perché” dietro le tendenze dei consumatori, consentendo strategie più empatiche, personalizzate e incentrate sul cliente.
Pensieri finali
Ottenere il feedback dei clienti è una strategia vincente. È la base della crescita. Più conosci i tuoi clienti, più puoi migliorare e raggiungere nuovi traguardi con la tua offerta e mantenere i clienti soddisfatti.
Se questo non è un motivo sufficiente per raccogliere i feedback dei clienti, una ricerca ha scoperto che la semplice richiesta di feedback da parte dei clienti è di per sé sufficiente a contrastare la rinuncia alla clientela. Dimostra ai clienti che la tua azienda ha a cuore l’esperienza del cliente.
Alcuni studi dimostrano che le aziende che danno priorità all’esperienza del cliente superano la concorrenza di ben 5:1. Inoltre, aumentando la fidelizzazione dei clienti di appena il 5%, i profitti possono aumentare dal 25% al 95%.
L’ideale sarebbe raccogliere i feedback dei clienti dopo ogni transazione e tenerne conto quando li ricevi. Ciò che i tuoi clienti dicono della loro esperienza con la tua azienda o il tuo marchio può essere di grande aiuto per ottenere e mantenere il tuo livello di qualità .
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