I tuoi dati di vendita sono in calo e stai lottando per capirne il motivo? Oppure stai semplicemente cercando nuovi modi per superare la concorrenza? Proprio come un iceberg, il 90% delle tue performance non è visibile e si trova sotto il pelo dell’acqua. Quindi, come puoi capire meglio le tue performance e implementare miglioramenti che, in ultima analisi, favoriscano le entrate?
Molte aziende di successo utilizzano il Net Promoter Score (NPS) per quantificare la soddisfazione dei clienti, misurarne l’andamento nel tempo e apportare cambiamenti positivi in base ai risultati ottenuti.
Cos’è il Net Promoter Score (NPS)?
L’NPS è una metrica di soddisfazione del cliente che misura il trattamento che un’azienda riserva ai suoi clienti e la probabilità che l’azienda riceva una raccomandazione.
Come si misura l’NPS?
L’NPS si basa su una scala da 0 a 10. Divide gli intervistati in 3 categorie: Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6). Viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Perché l’NPS è importante per i rivenditori online?
Per essere incentrati sul cliente, è importante che i venditori online tengano traccia del loro NPS. Le aziende che hanno una redditività a lungo termine hanno in media un punteggio NPS doppio rispetto ai loro concorrenti. Questo dimostra una correlazione tangibile tra il servizio clienti e le prestazioni dell’azienda.
Adottando questa metrica, il tuo NPS guiderà organicamente il cambiamento comportamentale e ti incoraggerà a concentrarti sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti per ottenere una crescita.
I clienti soddisfatti torneranno a fare affari e consiglieranno i tuoi prodotti ad amici e parenti. L’obiettivo è avere un NPS elevato per trasformare i tuoi clienti in sostenitori del marchio e favorire la crescita.
Più che un semplice punteggio, è un modo di fare affari
Esistono molte varianti della domanda standard NPS. Ad esempio, “Quanto è probabile che ci raccomandi su una scala da 0 a 10?”. Questi tipi di domande numeriche ti daranno un’ottima istantanea del successo attuale.
Ma i rivenditori online non dovrebbero limitarsi a porre un solo tipo di domanda. Seguendo le domande qualitative otterrai una comprensione più approfondita del tuo rating. Vuoi scoprire cosa puoi migliorare e cosa i tuoi clienti trovano più prezioso.
Quando misuri l’NPS devi seguire un processo definito. Identifica le pietre miliari che sono rilevanti per la tua attività. Ad esempio, quando viene effettuato un ordine o dopo che è stata completata una consegna.
Una volta chiarito quali sono queste tappe fondamentali, puoi iniziare a raccogliere i dati. Dovresti inviare un sondaggio via e-mail direttamente dopo ognuno di questi eventi, in modo che i dettagli siano freschi e che il cliente possa rispondere facilmente.
eDesk Feedback consente ai rivenditori online di automatizzare le richieste di feedback da parte dei clienti, facilitando la ricezione delle recensioni. In questo modo i venditori online otterranno i dati necessari per ottimizzare il processo e migliorare le conversioni. Inoltre, i dati saranno accurati e affidabili.
Se vuoi monitorare seriamente questi dati, devi automatizzare il processo, in modo da poterlo utilizzare a tuo vantaggio. Con ulteriori domande sarai in grado di chiarire se una persona è un detrattore, un promotore o un passivo.
eDesk fornisce approfondimenti visivi sui dati di feedback che aiutano i venditori online a notare gli schemi e a capire quali aree devono essere migliorate. Capire e anticipare le esigenze dei tuoi clienti significa aumentare le possibilità che ritornino.
Cosa hanno in comune molte aziende con NPS elevato?
- Operazioni incentrate sul cliente: Servizi affidabili e facili da usare che fanno risparmiare tempo e fatica ai clienti migliorano l’NPS.
- Un servizio clienti eccezionale: Fornire risposte personalizzate e veloci alle domande dei clienti aumenta la loro soddisfazione. Un helpdesk eCommerce dedicato come eDesk permette ai rivenditori online di ridurre i tempi di risposta ai clienti, migliorando notevolmente il servizio clienti.
- Assistenza omnicanale: Anche in questo caso, un servizio clienti tempestivo su tutti i canali è essenziale. eDesk riunisce le richieste provenienti dai canali di vendita, dai marketplace e dai social in un’unica casella di posta, per garantire che nessuna richiesta venga ignorata.
- Offerte uniche: La capacità di differenziarsi dalla concorrenza offrendo servizi innovativi e di valore ai clienti contribuirà a un elevato NPS.
- Coerenza: Offrire costantemente un’esperienza positiva al cliente aumenterà la sua fedeltà e l’NPS complessivo.
- Esperienza cliente personalizzata: Adottare un approccio personalizzato nel rispondere ai clienti favorisce il coinvolgimento e migliora la soddisfazione.
Generare sostenitori del marchio
I rivenditori online dovrebbero concentrarsi sulla trasformazione dei loro promotori in sostenitori del marchio. Stabilisci chiaramente i passaggi per consentire ai clienti di lasciare recensioni e testimonianze. Questi tipi di recensioni hanno un peso maggiore rispetto alle pubblicità a pagamento e porteranno a ulteriori entrate.
Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al 95%, secondo una ricerca condotta da Frederick Reichheld di Bain & Company.
Inizia a misurare e migliorare il tuo NPS oggi stesso
L’NPS dipende dall’utilizzo di un processo coerente e dal sondaggio di un campione consistente di clienti. In qualità di venditore online, l’NPS è uno dei KPI più potenti del tuo kit di strumenti. Mentre ogni azienda si concentra sulla vendita, le aziende di successo si concentrano sulla soddisfazione dei clienti.
