Los comentarios negativos en eBay son como una mancha negra en el estatus de un vendedor, y saber si responder a ellos y cómo hacerlo puede ser todo un reto.
Después de todo, el Feedback es crucial para las empresas de eBay y los comentarios positivos siempre son útiles para reforzar el número de clientes. Pero una mala opinión, aunque sea anónima, puede tener un impacto negativo en tus ventas. He aquí la mejor forma de abordarlo.
¿Debes responder a los comentarios negativos?
El problema de responder a los comentarios negativos de los compradores es que puede empeorar las cosas. No sólo tu respuesta al comentario hará que destaque más, sino que el comprador siempre tiene derecho a un último comentario de seguimiento, con lo que se asegura de tener siempre la última palabra.
Dicho esto, no cabe duda de que el Feedback del vendedor significa mucho para los futuros clientes. Un rápido vistazo a tu página y los compradores potenciales podrán determinar si eres un vendedor de eBay con experiencia, cuándo empezaste a vender en el sitio, cuántas transacciones de pujas has realizado en los últimos seis meses y, lo que es más importante, si los clientes anteriores han quedado satisfechos con tu servicio.
Si optas por ignorar los comentarios negativos, los compradores potenciales podrían pensar que no te importan tus clientes ni sus preocupaciones, lo que podría perjudicar gravemente a tu negocio en eBay.
Así que no se trata de si debes responder a un Feedback negativo, sino de cómo.
Responder adecuadamente
Si recibes un Feedback negativo o neutral, vale la pena explicar la situación. Así podrás suavizar las cosas con el comprador insatisfecho, al tiempo que te aseguras de que los futuros clientes también entiendan las circunstancias.
Admitir el problema te hará parecer maduro y, con suerte, los clientes verán que a veces las cosas simplemente están fuera del control del vendedor. Respuestas como «Lamentablemente, el envío se retrasó» o «Siento que la entrega tardara tanto: se debió a las malas condiciones meteorológicas y no debería repetirse en el futuro».
Otra opción es dejar un comentario de seguimiento, solicitando que el comprador se ponga en contacto contigo directamente para resolver cualquier problema. De este modo, si el problema se soluciona, siempre existe la posibilidad de que el comprador vuelva y deje otro comentario, informando a otros clientes de que el problema ya se ha resuelto.
Eliminar comentarios negativos
A veces los vendedores reciben opiniones que son injustas o inexactas. Si crees que una opinión es falsa o malintencionada, hay algunos casos en los que puedes pedir a eBay que la elimine, entre ellos:
- Cuando tenga contenido inapropiado, como lenguaje abusivo
- Si incluye información que identifique a una persona
- Cuando no está relacionado con el rendimiento de un vendedor
- Si el comprador afirma algo que es claramente incorrecto
- Si el comprador cometió un error al dejar Feedback o cometió un error en el proceso de pago
Mejor a largo plazo
Abordar las opiniones negativas beneficiará a tu negocio de eBay en el futuro. Después de todo, tu puntuación de votos positivos y el número de valoraciones de por vida están visibles junto a todos y cada uno de tus anuncios. Así es como los compradores juzgan si pueden confiar en ti o no.
Además, un buen Feedback significa un mejor posicionamiento en los resultados de búsqueda, ya que la posición de un anuncio viene determinada por varios factores, incluido tu historial como vendedor. También desempeña un papel clave a la hora de alcanzar el estatus de PowerSeller, que requiere mantener una puntuación de Feedback positivo de al menos el 98% durante 12 meses o más.
Para mejorar tu puntuación de opiniones, tienes que pedir opiniones sobre los productos adecuados, a los clientes adecuados, en el momento adecuado, y xSellco Feedback puede ayudarte a conseguirlo.
Nuestro software te ayuda a aumentar tu estatus de vendedor en eBay enviando solicitudes de Feedback inteligentes y selectivas que se dirigen a los pedidos por SKU, tipo de producto, entrega a tiempo, destino, etc.
