Los consumidores están cambiando drásticamente la cara del servicio de atención al cliente, y con las últimas tecnologías ayudando a que las empresas estén más disponibles, los consumidores exigen accesibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, en contraposición a los tradicionales horarios de atención telefónica de 9 a 5. Teniendo esto en cuenta, el propio servicio de atención al cliente tiene que evolucionar, y la forma de dirigirse a los clientes con cualquier forma de marketing o interacción tiene que ser adaptada y personalizada.
En 2025, el 93% de los equipos de atención al cliente coinciden en que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, y el 65% de los clientes esperan un tiempo de respuesta más rápido que hace cinco años. Con un 80% de personas que se enfrentan regularmente a experiencias negativas en el servicio de atención al cliente, las empresas tienen que intensificar su juego para satisfacer estas demandas cambiantes.
En este post, echaremos un vistazo a tres cosas que tus consumidores esperan de tu servicio de atención al cliente.
1. Respuestas 24/7 basadas en IA
Ahora los consumidores quieren tener el control, lo que significa que tienes que asegurarte de que tu servicio de atención al cliente está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Los consumidores quieren decidir cuándo tiene lugar la interacción entre ellos y la empresa a la que quieren comprar, y por ello quieren asegurarse de que todas las conversaciones sean fluidas.
Para 2025, se espera que la IA gestione el 95% de todas las interacciones con los clientes, y que el 85% de las interacciones con los clientes se gestionen sin intervención humana, gracias a la IA y la automatización. Esto representa un cambio fundamental en la cara del servicio al cliente, donde las herramientas impulsadas por la IA garantizan una disponibilidad continua al tiempo que mantienen una asistencia de calidad.
El 80% de las organizaciones de servicio y atención al cliente utilizan IA generativa para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia general del cliente, por lo que las empresas están aprovechando la automatización inteligente para ofrecer respuestas instantáneas. Tecnologías como medios sociales pueden proporcionar a tu empresa nuevas formas de interactuar con tus clientes, todo el día, todos los días, y puedes recoger respuestas en nuevas plataformas como las redes sociales.
Cuanto más receptiva parezca tu empresa, mejor será tu reputación, tanto si respondes a una consulta de un cliente como a una queja. El 81% de los clientes intentan resolver los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un representante en directo, lo que hace que las capacidades de autoservicio sean esenciales para las experiencias modernas de atención al cliente cara a cara.
2. Muévete y omnicanaliza
Se prevé que el comercio móvil represente el 72,9% de todas las ventas de comercio electrónico en 2025, lo que significa que tu empresa tendrá que ofrecer un servicio móvil sin fisuras en todo momento. Para 2025, el 80% de las organizaciones de atención al cliente dejarán de utilizar aplicaciones móviles nativas y, en su lugar, utilizarán la mensajería para mejorar la experiencia del cliente.
La tecnología puede proporcionarte nuevas formas de facilitar tu servicio de atención al cliente, y al pasarte al móvil, puedes integrar SMS, mensajería instantánea y redes sociales en tus métodos de atención al cliente. Con las redes sociales convirtiéndose en una forma popular de interactuar con las marcas, poder ofrecer esto a tus consumidores puede ayudarte a ampliar tus oportunidades de audiencia.
Un enfoque omnicanal del servicio al cliente es cada vez más importante en 2025. El 47% de los responsables de la toma de decisiones de comercio electrónico en Europa y Norteamérica consideran que las estrategias omnicanal son muy importantes para su negocio. Esto significa ofrecer una experiencia fluida en todos los canales de comunicación con tus clientes, no sólo en el chat en vivo.
Contrariamente a las tendencias del pasado, el 71% de la Generación Z contactaría ahora con el servicio de atención al cliente a través de una llamada telefónica en directo, mientras que el 62% de los clientes piensa que las experiencias deberían fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales. Esto demuestra que la cara del panorama de la atención al cliente debe acomodarse a las diversas preferencias de canales, manteniendo al mismo tiempo la coherencia.
3. Soluciones personalizadas e instantáneas
Atrás quedaron los días en que los consumidores se conformaban con pasar horas al teléfono, esperando en espera para hablar con el departamento adecuado. Ahora, los consumidores quieren respuestas rápidas y fáciles a las preguntas que tienen, y la mayoría de las veces, los consumidores están encantados de encontrar las respuestas por sí mismos.
El 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, lo que pone de relieve la creciente demanda de experiencias de cliente a medida. Además, el 76% de los clientes se sienten frustrados cuando no reciben experiencias personalizadas, lo que indica el impacto negativo de un servicio genérico.
Los estudios demuestran que el 45% de los adultos estadounidenses abandonarán sus compras online si no son capaces de encontrar la respuesta a una consulta. Además, el 66% de los consumidores cree que una de las partes más importantes del servicio de atención al cliente es ahorrar tiempo. Los consumidores son más autosuficientes que nunca, y si tu empresa ofrece una amplia sección de preguntas frecuentes con funciones de búsqueda potenciadas por IA, es mucho más probable que conserves el negocio que deseas.
El software moderno de atención al cliente aprovecha la IA para ofrecer respuestas instantáneas y personalizadas. El 69% de los clientes prefiere utilizar opciones de autoservicio, como una base de conocimientos o un chatbot, antes que ponerse en contacto con el servicio de asistencia. El 88% de los clientes espera que una marca u organización disponga de un portal de asistencia de autoservicio, y el 79% espera que las organizaciones proporcionen herramientas de asistencia de autoservicio para ayudar a los clientes a encontrar respuestas sin ponerse en contacto con el servicio de asistencia.
El papel de la IA en la atención al cliente moderna
La inteligencia artificial está revolucionando la forma en que las empresas abordan la atención al cliente. El 80% de las empresas tiene previsto aumentar su nivel de inversión en experiencia del cliente, con la IA como objetivo principal. Los primeros en adoptarla están viendo resultados significativos:
- 80% de ahorro en el tiempo necesario para crear resúmenes de casos
- 80% menos de tiempo que dedican los agentes a teclear al resolver las solicitudes de asistencia
- Aumento de la productividad del 10 al 20% en todos los equipos de atención al cliente
- Reducción del 30% de los costes operativos del servicio de atención al cliente
Las empresas que implementan chatbots de IA han informado de reducciones sustanciales de costes, y algunas empresas han ahorrado millones automatizando los procesos de atención al cliente. Por cada dólar invertido en Inteligencia Artificial, las empresas han obtenido una rentabilidad media de 3,50 dólares, y algunas han llegado a los 8 dólares.
Herramientas y tecnologías de atención al cliente para 2025
El panorama de las herramientas de atención al cliente ha evolucionado significativamente. Las empresas modernas las están adoptando:
Chatbots y asistentes virtuales con IA
- Capacidades de procesamiento del lenguaje natural
- Disponibilidad 24/7 con respuestas instantáneas
- Integraciones con múltiples canales de comunicación
Análisis Predictivo
- Anticiparse a las necesidades del cliente antes de que surjan problemas
- Previsión de la demanda de servicios y de las necesidades de personal
- Identificación de clientes de riesgo para un outreach proactivo
Plataformas de asistencia omnicanal
- Datos del cliente unificados en todos los puntos de contacto
- Transición fluida entre canales
- Experiencia coherente independientemente del método de comunicación
Para las empresas de comercio electrónico que desean implantar estas tecnologías, plataformas como eDesk ofrecen soluciones completas de atención al cliente que se integran con múltiples mercados y canales. Más información atención al cliente en comercio electrónico y cómo IA en el comercio electrónico puede transformar tus operaciones de atención al cliente.
El elemento humano en el servicio impulsado por la IA
Aunque la IA se encarga de la mayoría de las consultas rutinarias, el elemento humano sigue siendo crucial para las cuestiones complejas que requieren empatía y pensamiento crítico. El 72% de los líderes empresariales creen que fusionar equipos y responsabilidades en torno a la experiencia del cliente aumentará la eficacia operativa.
Las empresas con más éxito en 2025 serán las que creen un modelo híbrido en el que la IA se encargue de las tareas rutinarias mientras los agentes humanos se centran en las:
- Resolución de problemas complejos
- Apoyo emocional y empatía
- Construcción de relaciones
- Cuestiones escaladas que requieran toma de decisiones
Satisfacer las crecientes expectativas de los clientes
Las expectativas de los consumidores siguen aumentando: el 86% de los agentes y el 74% de los trabajadores móviles afirman que las expectativas de los clientes son mayores que antes. Para satisfacer estas expectativas, las empresas deben
- Aplicar estrategias de servicio proactivas que se anticipen a las necesidades de los clientes
- Invierte en IA y automatizaciones para dar respuestas instantáneas y precisas
- Mantener el toque humano en situaciones complejas o con carga emocional
- Garantizar la coherencia en todos los puntos de contacto con el cliente
- Recoger continuamente las opiniones y actuar en consecuencia para mejorar la calidad del servicio
Para los vendedores de mercadillos, comprender las expectativas del servicio al cliente es especialmente importante. Consulta las guías sobre Atención al cliente vendedor Amazon, cómo aumentar las ventas en eBayy aplicaciones de atención al cliente de Shopify para optimizar tu enfoque.
Reflexiones finales
El auge de la tecnología significa que los consumidores exigen respuestas rápidas y en tiempo real de las marcas, sea cual sea su consulta. Con un 96% de consumidores que confían más en una marca cuando las empresas facilitan los negocios con ellas, y un servicio de atención al cliente cara a cara que evoluciona para incluir interacciones digitales, nunca ha habido tanto en juego.
Con tantas oportunidades de interactuar con tu empresa a través del software y las herramientas modernas de atención al cliente presencial, informar a tus consumidores y ahorrarles tiempo puede brindar a tu empresa nuevas oportunidades de ofrecer a tus clientes el servicio de atención al cliente que desean.
Las empresas que prosperen en 2025 serán las que consigan equilibrar la automatización de la IA con la experiencia humana, creando experiencias personalizadas y sin fisuras que superen las expectativas del cliente en cada punto de contacto. Si adoptas estos cambios e inviertes en las tecnologías adecuadas, podrás transformar el servicio de atención al cliente de un centro de costes en una ventaja competitiva que impulse el crecimiento y la fidelidad.
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