Si tienes un negocio de comercio electrónico en 2025, tus clientes ya están hablando de tu marca en las redes sociales. Esa conversación está teniendo lugar contigo o sin ti.
90% de los clientes dicen que una respuesta «inmediata» es importante cuando tienen una pregunta. En 2025, eso significa estar preparado para responder en las plataformas que tus clientes ya utilizan… plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp.
En otras palabras, las redes sociales ya no son sólo para el marketing. Es una parte vital de tu servicio al cliente estrategia. Los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real en las plataformas que utilizan a diario, y si no puedes satisfacerles ahí, se irán a otra parte.
Ahí es donde entra en juego el software de atención al cliente en redes sociales. La herramienta adecuada te ayuda a rastrear, gestionar y responder a cada mensaje en un solo lugar, manteniendo a tu equipo eficiente y a tus clientes contentos. Exploremos las principales plataformas que marcan el camino este año.
¿Qué es el software de atención al cliente en redes sociales?
El software de atención al cliente en redes sociales es un sofisticado software basado en IA que te proporciona una visión de las actividades de tus clientes a través de las plataformas sociales en línea. Este software especializado software de atención al cliente digital ayuda a ofrecer soluciones para satisfacer estas necesidades en tiempo real. Por ejemplo, los chatbots con IA pueden resolver consultas comunes al instante y escalar automáticamente problemas más complejos, y el 92 % de los equipos afirman que la IA ahorra tiempo en la resolución de problemas de los clientes, según Hubspot.
El software de atención al cliente en redes sociales también incorpora información de los clientes procedente de las redes sociales a tu programa más amplio de atención al cliente. Notifica a su equipo de atención al cliente los problemas de los clientes planteados a través de las plataformas de medios sociales para que puedan resolverse con eficacia.
Por ejemplo, si un cliente publica algo sobre tu marca, el software ayuda a tu servicio de atención al cliente humano identificando la publicación y ayudando a marcar y resolver cualquier problema. Ya sea directamente en la plataforma social o recurriendo al correo electrónico o al teléfono para ofrecer una resolución a través de uno de estos otros canales.
10 plataformas para potenciar tu apoyo social 2025
Hay varias formas en las que el software de atención al cliente en redes sociales puede ayudar a tu programa general de atención al cliente:
1. Analítica
Una forma en que el software de atención al cliente en redes sociales puede ayudar es proporcionando sofisticados análisis y perspectivas sobre lo que tus clientes dicen de tu empresa o marca en Internet, y qué tipo de ayuda pueden necesitar.
Al examinar los datos en línea, el software puede proporcionarle información clave sobre sus clientes, ya que es capaz de «escuchar» lo que dicen en las redes sociales y recopilar datos sobre ellos. Este proceso, conocido como escucha sociales fundamental para una estrategia de asistencia proactiva.
Esto le ayuda a comprender a sus clientes, los datos demográficos y los principales puntos de dolor (o principales áreas de satisfacción) y, a continuación, abordarlos adecuadamente.
2. Chatbot
Los chatbots son asistentes en línea automatizados y en directo basados en inteligencia artificial (IA), que ayudan a dar respuesta a las preguntas más frecuentes de sus clientes. También son una oferta estándar del software de atención al cliente en redes sociales.
Los chatbots pueden ser útiles porque ofrecen a tus clientes asistencia en línea instantánea. Le ayudarán a demostrar su capacidad de respuesta a sus clientes ofreciéndoles respuestas inmediatas a sus preguntas y problemas cotidianos.
Para preguntas más complejas que no puedan resolverse inmediatamente, los chatbots pueden crear tickets de asistencia, que derivarán el problema a un agente de atención al cliente real y en directo para que proporcione más ayuda durante el horario laboral.
3. Programación y publicación social
El software de atención al cliente en redes sociales también suele incluir una herramienta de publicación, con la que puedes programar para que se publiquen a una hora determinada. Esto es útil cuando estás elaborando con antelación una estrategia sólida en las redes sociales para relacionarte con tus clientes.
¿Qué plataformas de redes sociales utiliza el servicio de atención al cliente?
En 2025, las marcas de comercio electrónico que quieran estar disponibles para sus clientes en las plataformas de medios sociales más utilizadas deberán integrar sus equipos de asistencia y soporte con:
- X
Por supuesto, esto puede cambiar con el tiempo, pero al elegir un servicio de asistencia para comercio electrónico que esté realmente diseñado para el comercio electrónico y el servicio de atención al cliente en redes sociales, preparará su pila tecnológica para el futuro y se asegurará de que puede integrarse de forma nativa con los canales sociales más populares en la actualidad.
Mejore su servicio de atención al cliente estándar con el software adecuado
El software de atención al cliente en redes sociales no está pensado para sustituir a la atención al cliente tradicional prestada por humanos. Su objetivo es apoyarla eficazmente. Los medios sociales suelen formar parte de una estrategia multicanal de atención al cliente que puede incluir un centro de llamadas, tickets de asistencia por correo electrónico, chat en directo e incluso un portal de autoayuda. Una gran plataforma de atención al cliente en redes sociales te ayuda con la parte social a la vez que se integra eficazmente con tus otros canales de atención al cliente.
It’s Still About Helping People, Quickly and Effectively
Al igual que el servicio de atención al cliente tradicional, los centros de atención al cliente en redes sociales giran en torno a proporcionar a los clientes el mejor servicio posible, respondiendo a las consultas y problemas de forma oportuna y útil.
Sin embargo, la atención al cliente en las redes sociales difiere de la atención al cliente tradicional. La atención al cliente se centra en canales sociales como Facebook y X. Emplea herramientas digitales como la escucha social, el seguimiento y las alertas en línea para identificar y responder a todos los clientes que tengan preguntas o problemas. Su capacidad de vigilancia es inestimable.
Prestando atención a lo que la gente dice de tu empresa o marca en Internet, una plataforma social de atención al cliente puede ofrecer ayuda a todos los que hablan de la empresa en Internet, ¡incluso a los que no se han puesto en contacto contigo directamente!
Proactive Support Turns Problems into Wins
Por ejemplo, si te das cuenta de que un usuario en X está publicando sobre un problema con tu producto o servicio, aunque no se haya puesto en contacto contigo específicamente, empleando el servicio de atención al cliente en redes sociales puedes llegar a ese usuario y ayudarle a resolver su problema. Esto garantiza que su publicación en las redes sociales se convierta en una experiencia positiva de tu empresa, producto o servicio.
También se basa en una sofisticada automatizaciones y el aprendizaje automático para identificar y responder a las preguntas más frecuentes. Cuando el software de atención al cliente en redes sociales no puede resolver un problema más complejo y de varios niveles, puede señalar el problema a una persona de carne y hueso para que se resuelva de forma eficaz en horario laboral, garantizando que no se pierda ningún cliente.
¿Cómo puede ayudar a su empresa el software de atención al cliente en redes sociales?
El software de atención al cliente en redes sociales puede ayudar a su empresa a comprender quiénes son sus clientes. Esto es eficaz gracias a la información en tiempo real sobre los datos demográficos de sus clientes y la actitud hacia su marca en Internet.
El software de atención al cliente en redes sociales también ayuda a mejorar las relaciones con tus clientes, ya que marca las conversaciones, tanto buenas como malas, priorizándolas para que puedas responder a ellas adecuadamente. El software puede identificar las preguntas más frecuentes o los problemas recurrentes, lo que ayuda en el desarrollo del producto y mejora su propio servicio de atención al cliente.
Speed and Accessibility Matter the Most
Cuando se trata de resolver problemas, estas herramientas de atención al cliente en redes sociales se aseguran de que cualquier problema se resuelva rápidamente, ya sea a través de chatbots (si es posible) o creando tickets para que tu equipo de atención al cliente se ocupe rápidamente de ellos. Porque facilita el acceso al servicio de atención al cliente, crea una mejor experiencia del cliente y, quizá lo más importante, crea un diálogo bidireccional en línea entre su empresa y sus clientes.
Cuando se utiliza un software de atención al cliente en redes sociales, el resultado neto es que se consigue un diálogo positivo con los clientes en línea.
Así no sólo te ganas la buena voluntad de tus clientes actuales, sino que otros clientes potenciales también ven tu empresa o marca de forma más favorable, mejorando así el valor de tu marca en general.
Esto es especialmente importante porque las conversaciones que tienen lugar con sus clientes en línea son públicas, y cada interacción individual puede influir en cómo el público en general percibe su marca. Si utilizas las herramientas adecuadas para controlar las conversaciones sobre tu marca en las redes sociales, estarás contribuyendo a crear una percepción pública positiva de tu marca.
Principales características del software de apoyo a las redes sociales para 2025
Además de la funcionalidad principal mencionada anteriormente (análisis, chatbots y programación y publicación en redes sociales), existen otras funciones de asistencia clave que ofrecen la mayoría de las soluciones de software de atención al cliente en redes sociales. La mayoría tendrá una o más de estas características y capacidades:
- Rapid, real-time customer service responses consolidated into one unified platform.
- Notifications and alerts to address spikes in requests and to monitor sensitive or contentious social media situations.
- Intelligent AI which is capable of offering personalization and minimizing errors, a trend that industry analysts predict will reshape customer interactions.
- A robust suite of analytics capabilities designed to identify your brand’s strengths, weaknesses, and opportunities to improve your social media strategy.
Qué tener en cuenta al elegir un software de atención al cliente en redes sociales
A la hora de elegir el software de atención al cliente en redes sociales más adecuado para tu empresa, tendrás que tener en cuenta las necesidades específicas de tu empresa para encontrar el que mejor se adapte. Es probable que el volumen sea lo más importante. Hacerse una idea del número de consultas y menciones de clientes que habrá que atender en las redes sociales le ayudará a comprender el servicio que necesita.
Otra consideración a tener en cuenta es si realiza transacciones con clientes en distintas zonas horarias del mundo. Si este es el caso, es posible que necesite un software que pueda ofrecer asistencia instantánea mediante chatbot a los clientes fuera de las zonas horarias de sus agentes humanos de atención al cliente.
Además, si tiene clientes en todo el mundo, es posible que también necesite un software que admita varios idiomas y pueda supervisar los análisis en numerosas plataformas de medios sociales en diferentes países y tipos de idiomas.
¿Cuánto cuesta un software de atención al cliente social?
Dado que el software de atención al cliente en redes sociales se ofrece como un servicio, el coste asociado suele ser mensual.
El coste del software de atención al cliente en redes sociales oscila entre:
- Una oferta gratuita (muy limitada) de nivel básico a 19 $/agente/mes
- 99 $/agente/mes para una oferta básica
- Hasta 499 $/agente/mes o más para software con características y capacidades más avanzadas.
Los 10 mejores productos de software de atención al cliente en redes sociales para 2025
Las mejores plataformas para la atención al cliente en redes sociales van desde herramientas sencillas y rentables hasta soluciones avanzadas preparadas para empresas.
Hemos seleccionado 10 de las principales opciones basándonos en las opiniones de los usuarios, las características, los precios y la relevancia para las marcas de comercio electrónico en 2025. Algunas son plataformas todo en uno, otras están especializadas en velocidad, automatización o integraciones. Merece la pena considerarlas todas en función de tus necesidades.
1. eDesk
eDesk es el servicio de asistencia de comercio electrónico que centraliza las consultas de atención al cliente de tu tienda web, de mercadillos como Amazon, eBay, Walmart, Etsy y Cdiscount, y de tus canales sociales en un sencillo panel de control.
eDesk te ayuda a apoyar a tus clientes y proteger tu reputación en las redes sociales conectando Facebook, Instagram y X a una bandeja de entrada compartida centralizada. Entre sus clientes figuran Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com y Superdry.
eDesk ofrece precios desde 49 $ al mes por usuario para su plan profesional, y los nuevos clientes pueden disfrutar de una prueba gratuita de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.
2. Verint Social (antes Conversocial)
Verint adquirió Conversocial, integrando sus potentes capacidades de mensajería en la plataforma más amplia Verint Customer Engagement Platform. Ahora conocida como Verint Social, es una software social de atención al cliente que te permite entablar grandes volúmenes de conversaciones con tus clientes a través de las redes sociales, el chat en vivo y la comunicación basada en texto.
Mediante un software inteligente que puede aprovechar los canales de mensajería social y de voz, Verint potencia las experiencias conversacionales de los clientes para el servicio de atención al cliente y las ventas y el marketing, ofreciendo una solución integrada y sin fisuras para los bots impulsados por IA y el compromiso con el cliente basado en agentes humanos. El software basado en la nube combina la priorización inteligente con flujos de trabajo de gestión de equipos.
3. Sprout Social
Si tu empresa está preparada para escalar rápidamente, Sprout Social puede ser la respuesta a tus necesidades de software de atención al cliente en redes sociales. Sprout Social ofrece una solución de gestión social todo en uno que permite a los clientes maximizar su estrategia de redes sociales conectando mejor con el público y agilizando los flujos de trabajo de publicación.
También ofrece colaboración en tiempo real y proporciona análisis y perspectivas significativos basados en los datos sociales disponibles, todo ello a escala. Es compatible con los idiomas inglés, francés, italiano, portugués y español.
Su plan «Estándar» comienza en 249 $ al mes para un usuario, y su plan «Profesional» ofrece más características para equipos más grandes.
4. Zoho Desk
Zoho Desk está diseñado para ayudarte a proporcionar un excelente servicio de atención al cliente, priorizando y gestionando un gran volumen de solicitudes de asistencia al cliente a través de varios canales diferentes. Te permite crear una base de conocimientos a lo largo del tiempo, y analizar y mejorar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente mediante el aprendizaje automático inteligente.
El flexible software de soporte Help Desk basado en la nube de Zoho Desk con IA contextual te permite ofrecer un servicio de atención al cliente ágil y de calidad superior. Es compatible con los idiomas alemán, inglés, francés, japonés, portugués, ruso, español, turco y chino (simplificado).
Zoho Desk ofrece un modelo de precios gratuito para hasta tres agentes; su modelo de precios estándar comienza en 14 $ por agente y mes.
5. Gorgias
Creado específicamente para tiendas de comercio electrónico, Gorgias es un servicio de atención al cliente líder que destaca en la integración de redes sociales. Centraliza la asistencia de canales como Facebook, Instagram (incluyendo comentarios, DMs y comentarios de anuncios) y WhatsApp en una única vista.
Gorgias utiliza IA y automatización para responder instantáneamente a preguntas comunes, etiquetar tickets y detectar la intención del cliente. Su profunda integración con Shopify, Magento y BigCommerce permite a los agentes ver los detalles del pedido y emitir reembolsos sin salir del servicio de asistencia.
Los precios comienzan con un plan Básico adecuado para tiendas pequeñas, con planes que aumentan en función del volumen de entradas.
6. Frente
Si buscas una solución sencilla y básica, Front puede ser la opción perfecta para tu empresa. Front le permite agilizar su servicio de atención al cliente uniendo el correo electrónico y las aplicaciones en una plataforma colaborativa de comunicación con el cliente. Más de 8.000 clientes utilizan Front para cultivar relaciones personalizadas con los clientes a escala.
Los precios empiezan en 19 $ por usuario y mes para el plan de precios más básico.
7. Nube de servicios de Salesforce
Un software de atención al cliente en redes sociales del líder en CRM, Salesforce, está destinado a dar mucho que hablar. De hecho, su plataforma Service Cloud hace honor a la herencia de su nombre, permitiéndote captar clientes en el momento adecuado a través de cualquier canal digital. Esto incluye mensajería móvil, chat web, redes sociales, etc., para ofrecer una experiencia de servicio fluida en todos los canales. Es una potente solución de nivel empresarial para empresas que ya forman parte del ecosistema de Salesforce.
8. Sprinklr
Sprinklr ofrece el «primer front office unificado para canales modernos» del mundo. Te permite consolidar docenas de canales sociales y de mensajería y cientos de foros, blogs, reseñas y sitios de noticias online en una plataforma integral. Esto apoya las iniciativas de marketing, publicidad, atención al cliente y compromiso de tu empresa bajo su modelo Unified-CXM (Gestión de la Experiencia del Cliente).
Sprinklr utiliza la IA para hacer funcionar su plataforma y facilitar la colaboración para compartir datos y reducir los silos entre los equipos de tu organización. La empresa tiene 24 oficinas en 16 países.
9. LiveAgent
LiveAgent te permite personalizar las interacciones con tus clientes con una solución de servicio de asistencia todo en uno. Su software de chat en directo es una USP, y presume de tener el widget de chat más rápido del mercado.
Entre los clientes de LiveAgent se encuentran BMW, Yamaha, Huawei y la Universidad de Oxford. Su precio incluye un paquete básico gratuito con asistencia limitada. Los niveles superiores de asistencia añaden características progresivamente, y el precio de su paquete todo incluido es de 49 $ por usuario y mes.
10. Con mucho gusto
Gladly se enorgullece de su servicio personalizado al cliente, ofreciendo una solución diseñada con las personas en su centro. En lugar de utilizar una solución centrada en los casos, Gladly permite conversaciones de por vida con los clientes a través de múltiples canales, lo que significa que cada cliente recibe un trato único y se conserva el historial del caso.
Gladly tiene el ambicioso objetivo de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, aumentar los ingresos generados por los centros de contacto y reducir los costes tecnológicos mediante una solución integral de atención al cliente. Entre sus clientes se encuentran JetBlue, JOANN y TUMI. Los precios están disponibles previa solicitud.
Reflexiones finales
La atención al cliente en las redes sociales no es necesariamente un concepto nuevo. Sin embargo, muchas empresas siguen sin integrar las redes sociales en su servicio multicanal de atención al cliente, y en los tiempos que corren, es una exigencia hacerlo. Un moderno software de atención al cliente social es esencial para ello.
Sea cual sea el tamaño de su empresa, puede beneficiarse de la integración de las redes sociales en su estrategia más amplia de atención al cliente multicanal. Ofrecer una solución de atención al cliente sin fisuras es más crucial ahora que nunca, cuando los clientes están en línea y hablan de su marca en tiempo real.
Las empresas que buscan agilizar su asistencia en redes sociales y reducir la presión sobre sus equipos están recurriendo a eDesk. Reúne todos los mensajes, detalles de pedidos y canales sociales en una bandeja de entrada inteligente, facilitando una respuesta rápida y coherente, todo ello sin cambiar de pestaña ni perder el ritmo.
Si quieres adelantarte a las expectativas de los clientes y mantener fuerte la reputación de tu marca, reserva hoy una demostración con eDesk y descubre cómo puede transformar tu servicio de atención al cliente.
