Le e-mail ci hanno reso la vita molto più facile in modi incommensurabili, ma può essere ancora complicato farle bene, perché il tono e l’intento non possono sempre essere trasmessi accuratamente per iscritto. È qui che i modelli di email per il servizio clienti possono essere di grande aiuto. Dopotutto, non vorrai mai che la tua email diventi virale nel modo sbagliato e metta in imbarazzo la tua azienda o la faccia apparire male agli occhi del pubblico, quando invece stavi solo cercando di aiutare.
In qualità di professionista dell “assistenza clienti, è importante che le e-mail dei clienti siano corrette. Assicurarsi di seguire i giusti protocolli del servizio clienti è metà della battaglia; l” altra metà consiste nel creare email perfette che non si perdano nella traduzione. I modelli di email per il servizio clienti sono ottimi perché non solo ti fanno risparmiare tempo nel rispondere alle email dei clienti, ma sono anche preformulati in modo esperto per trasmettere i messaggi che devi far passare, oltre ad essere chiari, gentili e comprensivi del problema del cliente.
Perché è fondamentale che le e-mail del servizio clienti siano corrette
Scrivere email al servizio clienti significa navigare e risolvere situazioni difficili rimanendo educati, rispettosi e gentili sotto pressione.
Può essere difficile scrivere email chiare, concise e ben pensate in situazioni di alta pressione, tenendo conto del tempo a disposizione (la coda del servizio clienti si muove rapidamente, dopotutto!), ma deve essere fatto correttamente.
Un “e-mail mal formulata non solo può far perdere la fedeltà di un cliente, ma può anche creare un” opinione negativa della tua azienda di fronte a milioni di clienti (e potenziali clienti) se viene pubblicata sui social media. In poche parole, la tua azienda non può permettersi di inviare email ai clienti di scarsa qualità.
Per questo motivo è importante imparare a scriverne di buone e l’utilizzo di modelli di email per il servizio clienti è fondamentale.
Come le e-mail possono essere fraintese o “perse nella traduzione
A volte è difficile trasmettere ciò che vogliamo veramente dire attraverso forme di comunicazione scritte. Forse la persona che sta scrivendo l “e-mail sta cercando di essere contrita, ma le sue parole suonano al lettore come insincere o poco premurose, anche se non era questa la sua intenzione. Ad esempio, le persone potrebbero vedere un messaggio breve come un messaggio brusco o sgarbato, quando in realtà si sta solo cercando di risparmiare il tempo necessario per leggere un” email lunga.
Sfortunatamente, poiché il tono non può sempre essere trasmesso chiaramente via e-mail, questo può causare malintesi. Per non sbagliare, la cosa migliore da fare è seguire i seguenti consigli Le migliori pratiche del servizio clienti eCommercee l’utilizzo di modelli di risposta alle e-mail dei clienti che inseriscono queste best practice in e-mail accuratamente formulate.
Una lista di controllo di suggerimenti per i modelli di email del servizio clienti
Per creare ottimi esempi di email per il servizio clienti, devi innanzitutto assicurarti che tutte seguano le migliori pratiche del servizio clienti. Ogni email al cliente che scrivi dovrebbe:
Rivolgiti al tuo cliente per nome
Il nome di una persona è molto importante per lei, quindi rivolgersi a quella persona con il suo nome significa che la tua e-mail al servizio clienti è più personalizzata e fa sentire al cliente che stai veramente rispondendo al suo problema, non solo incollando una lettera formale. Non c’è bisogno di dirlo, ma assicurati di scrivere correttamente il loro nome!
Sii chiaro sui problemi e i bisogni del cliente
Leggi attentamente per assicurarti di aver capito veramente cosa vuole il cliente. Ad esempio, vuole un rimborso, una sostituzione o semplicemente un riconoscimento del suo problema? Il cliente è frustrato? Questo potrebbe richiedere un po’ di soggettività e di lettura tra le righe, ma devi assicurarti di leggere con chiarezza per essere sicuro di capire esattamente cosa il cliente sta cercando di dirti, in modo da poter risolvere il problema in modo efficiente.
Assicurati di avere tutte le informazioni giuste
La risposta al cliente deve essere inviata solo dopo aver compreso completamente il problema del cliente e la soluzione necessaria. Se ti manca qualche informazione, è meglio chiedere a qualcun altro dell’organizzazione prima di rispondere al cliente. Dopo tutto, non vuoi inviare risposte errate o basate su informazioni incomplete.
Mostra empatia
Ogni cliente vuole sentirsi ascoltato e apprezzato. Vogliono sentire che l’azienda si preoccupa della loro esperienza e che sta facendo qualcosa per rimediare ai problemi che stanno vivendo. Per questo motivo, anche se cerchi sempre di essere efficiente con le e-mail, è importante assicurarsi di scrivere in modo da mostrare anche empatia.
Esercita una professionalità amichevole
C’è una linea sottile tra l’essere empatici e l’essere eccessivamente familiari con i clienti. Assicurati che il tuo tono sia amichevole, allegro e orientato alla soluzione, ma ricorda di mantenere una distanza professionale tra te e il cliente. Non devi mai far sentire nessuno a disagio.
6 fantastici modelli di email per il servizio clienti
Ora che abbiamo analizzato l’importanza di scrivere delle buone e-mail di servizio al cliente e i punti chiave del servizio al cliente che dovrai includere in esse, ecco sei esempi di scenari comuni in cui esempi di e-mail di servizio al cliente ben scritte possono davvero essere utili, facendoti risparmiare ore di tempo.
Abbiamo incluso alcuni modelli di email suggeriti che puoi usare come punto di partenza per creare i tuoi modelli per ognuno di questi scenari:
1. Modello di richiesta di sconto Risposta
Non è raro che i clienti chiedano sconti quando le cose non vanno bene al 100% in una transazione o secondo le loro aspettative. Gli sconti possono essere un buon modo per soddisfare i clienti e continuare a fidelizzarli quando le cose non vanno bene.
Detto questo, ci sono situazioni in cui la possibilità di fornire uno sconto al cliente in base a una richiesta non è sempre fattibile o conveniente per l “azienda. In genere, questo accade quando un cliente ha chiesto uno sconto in modo proattivo, ma non c” è alcun problema negativo da mitigare.
In uno scenario del genere, quando un cliente chiede uno sconto che l “azienda non è in grado di fornire, può essere utile il seguente modello di email per l” assistenza clienti:
Ciao [first_name],
Grazie a te tanto molto per la tua attività con [azienda nome]!
Noi apprezzare tu contatto noi a vedi cosa opzioni noi hanno disponibile. A questo tempo, noi rimpianto che noi sono incapace di a offerta qualsiasi sconti o speciale offerte.
Noi utilizzare di alta qualità materiali e superiore design a consegnare a prodotto di grande valore a il nostro clienti e noi speranza tu vedi questo riflesso in ciascuno prodotto tu ricevere.
Grazie di nuovo e auguriamo auguriamo di avere il il molto meglio.
I migliori auguri,
[agent_firstname]
2. Modello di richiesta speciale
A volte i clienti ti inviano un’e-mail per richiedere un design speciale o una personalizzazione che la tua azienda non offre. In queste situazioni, devi sempre assicurarti che i clienti capiscano che, pur apprezzando la loro attività, purtroppo queste richieste non sono possibili per motivi di politica.
Devi essere diplomatico quando invii queste risposte, perché non vuoi che il tuo cliente si senta in imbarazzo o che si senta messo da parte per aver fatto la sua richiesta, ma allo stesso tempo devi spiegare perché non è possibile soddisfare tale richiesta:
Ciao [first_name],
Grazie tu per ottenere in toccare e condivisione il tuo idee con noi! Purtroppo, noi non hanno a modo di facendo questo su il momento, ma è qualcosa noi sono considerando per il futuro.
Noi volontà essere Certo a prendere il tuo risposta su pensione come noi aggiornamento il nostro personalizzato offerte in movimento avanti.
Per favore fare Certo a soggiorno su il nostro mailing elenco, quindi che tu può essere il prima a conoscere dovrebbe cose cambiamento con saluti a personalizzazione o nuovo caratteristiche.
I migliori auguri,
[agent_firstname]
3. Modello di e-mail di richiesta di aiuto al servizio clienti
Nella maggior parte dei casi, hai semplicemente bisogno di un modello di base che ti aiuti a rispondere alla tua richiesta di aiuto media. Questo è il tipo di situazione in cui un cliente sta cercando di risolvere un problema e il modello serve a rassicurarlo, facendogli sapere che il problema è in via di risoluzione.
Questo è il tipo più elementare di modello di email per il servizio clienti, ma è sicuramente necessario che sia presente nel tuo kit di strumenti, dato che questa domanda generale è frequente. L’uso di un modello per rispondere ti assicura un linguaggio professionale ed empatico e ti fa risparmiare tempo evitando di digitare lo stesso messaggio più volte.
Ciao [first_name],
Grazie tu per ottenere in toccare. Sono Mi dispiace a sentire circa il Problemi hai stato avendo con [prodotto/caratteristica].
Il nostro squadra è facendo tutto in il nostro Potenza a risolvere questo numero come rapidamente come possibile. [Elenco passi preso a risolvere se necessario].
A garantire noi supporto tu in il il migliore possibile modo, noi solo necessità a pochi bit di aggiuntivo informazioni da tu. Potrebbe tu per favore raccontare noi [informazioni]?
Nel frattempo, qui sono a pochi azioni tu può prendere a Aiuto Risoluzione dei problemi il problema [inserire comune Risoluzione dei problemi passi qui]. Per favore lasciare che noi conoscere se questi Aiuto Risolvi il problema; altrimenti, noi volontà essere indietro in toccare con a soluzione come rapidamente come noi può.
I migliori auguri,
[agent_firstname]
4. Modello di email per clienti arrabbiati
I clienti arrabbiati possono essere un campo minato! Prima di rispondere, è importante non prendere sul personale la rabbia dei clienti. Questa può essere una sfida anche per i professionisti del servizio clienti più esperti, ed è utile tenere a mente che a volte le e-mail dei clienti arrabbiati vengono inviate nella foga del momento, quando le emozioni sono alte.
Altre volte, un cliente può semplicemente aver avuto una brutta giornata e sta sfogando le sue frustrazioni sul servizio clienti. Anche se le rimostranze del cliente sono giustificate, la rabbia non deve mai influenzare la tua reazione. Dovresti sempre cercare di rimanere freddo, raccolto, calmo e professionale nelle tue risposte:
Ciao [first_name],
Grazie tu per ottenere in toccare con noi su [azienda nome]. Primo di tutti, lasciare che me solo dire come Mi dispiace noi sono a sentire che tu hanno aveva a povero esperienza.
Noi assolutamente capire il tuo preoccupazione e il nostro squadra è revisione il situazione a determinare come noi può fornire tu con il il migliore possibile soluzione.
Per favore orso con noi, e noi volontà essere in toccare come presto come possibile a risolvere il tuo preoccupazione.
I migliori auguri,
[agent_firstname]
Vuoi trasformare un cliente arrabbiato in un cliente soddisfatto e il modo migliore per farlo è la professionalità. Dai un’occhiata alla nostra guida su 10 passi per trasformare un cliente arrabbiato in uno felice per ulteriori strategie che puoi attuare attraverso le comunicazioni via e-mail.
Fai sapere al cliente che è stato ascoltato, entra in empatia con lui e prometti una soluzione. La maggior parte delle persone vuole sapere di essere ascoltata e aiutata. Se riesci a farlo senza farti coinvolgere in uno scambio emotivo, sei sulla strada giusta.
5. Modello di email per il servizio clienti di un prodotto difettoso
I problemi relativi ai prodotti possono essere gravi per qualsiasi azienda, soprattutto se si tratta di un elemento di sicurezza. Pertanto, è importante prendere molto sul serio i messaggi dei clienti relativi a un prodotto difettoso e indagare su ciascuno di essi per assicurarsi che non si tratti di un problema diffuso che potrebbe mettere in pericolo i consumatori.
Mentre indaghi, puoi utilizzare un modello per far capire al cliente che stai prendendo sul serio i suoi problemi:
Ciao [first_name]
Grazie tu per ottenere in toccare a lasciare che noi conoscere circa [problema]. Noi sono Mi dispiace a sentire tu hanno aveva questo esperienza con uno di il nostro prodotti.
Per favore conoscere che noi prendere il massimo cura in creare prodotti che hanno stato testato e in prova. Come così, noi prendere Problemi con il nostro prodotti molto seriamente. Può tu per favore fornire noi con a pochi aggiuntivo punti di informazioni [richiesto informazioni, Ad esempio, seriale numero, di più info circa il colpa, ecc]?
Noi sono Attualmente indagando questo numero come a priorità e volontà venire indietro a tu come presto come possibile con a soluzione. In il Nel frattempo, per favore interrompere il tuo utilizzare di il prodotto.
I migliori auguri,
[agent_firstname]
Quando un cliente ha un problema con un prodotto difettoso, a seconda del difetto, può valere la pena di sottoporre il problema alla direzione. I prodotti difettosi devono essere presi sul serio e segnalati ai dipartimenti di prodotto competenti per garantire che non persistano nelle future iterazioni del prodotto.
Nel frattempo, quando si torna dal cliente per chiedere un risarcimento per il prodotto difettoso, è meglio inviare un prodotto sostitutivo o un rimborso.
6. Modello di email per un servizio clienti scadente
Ogni azienda dovrebbe avere i più alti livelli di formazione sul servizio clienti, ma siamo tutti umani e senza dubbio si verificheranno situazioni in cui un cliente riterrà che il servizio ricevuto non sia all’altezza.
In queste situazioni, devi sempre scusarti per il servizio scadente e migliorare la situazione offrendo un servizio eccellente:
Ciao [first_name],
Grazie tu per ottenere in toccare. Cliente soddisfazione è molto importante a noi e Sono molto Mi dispiace a sentire che noi non incontrarsi il tuo aspettative in questo riguardo. Noi Chiedere scusa per il problemi hai incontrato con il nostro servizio e hanno organizzato per a [rimborso/sconto] a essere applicato a il tuo conto.
Noi certamente speranza sarai fare attività commerciale Ancora una volta con noi in il futuro, e Permettere noi a mostra tu il grande cliente esperienza noi sono conosciuto per.
I migliori auguri,
[agent_firstname]
Mostrare empatia, scusarsi e offrire un rimborso per la loro esperienza sono i modi migliori per chiudere la situazione in modo rispettoso e, si spera, attenuare la fuga dei clienti e i danni alla reputazione.
Pensieri finali
Personalizzare il tuo approccio al servizio clienti è importante. Ogni problema dei clienti è unico e per questo motivo dovrai trattare ogni problema con l’attenzione specifica che merita. Ciò significa che senza dubbio vorrai personalizzare ogni email che invierai a un cliente e questi modelli di email per il servizio clienti dovrebbero essere un buon punto di partenza.
Puoi andare oltre, personalizzando i tuoi modelli in modo da includere la “voce” del marchio della tua azienda, assicurandoti che la sua etica emerga in ogni messaggio, per poi adattarli ulteriormente alle esigenze di ogni singola richiesta dei clienti.
In qualsiasi modo tu decida di farlo, lavorare con i modelli è un ottimo modo per risparmiare tempo e allo stesso tempo fornire un servizio clienti solido e reattivo di alto livello. Se vuoi vedere come impostare un risponditore automatico Amazonabbiamo una guida utile anche su questo.
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