Se il tuo negozio online non dispone di una base di conoscenze nel 2025, la tua esperienza cliente è in ritardo. Gli acquirenti si aspettano risposte immediate alle loro domande e il modo più rapido ed efficace per fornirle è una base di conoscenze completa.
Una base di conoscenza offre anche notevoli vantaggi operativi per la tua azienda, aiutandoti a ridurre i costi e il volume di ticket che il team di assistenza clienti deve gestire. Grazie alle funzionalità AI ormai standard, le moderne basi di conoscenza si sono evolute ben oltre le semplici pagine di FAQ.
Vediamo nel dettaglio perché le basi di conoscenza sono così cruciali per i venditori online e come possono essere utili alla tua attività nel 2025.
Cos’è una base di conoscenza?
Una knowledge base è una libreria completa di informazioni che i tuoi clienti, o potenziali tali, possono utilizzare per rispondere alle domande che potrebbero avere sulla tua azienda, sui tuoi prodotti o sui tuoi servizi.
Le moderne soluzioni di knowledge base per l’e-commerce dovrebbero contenere una copertura completa di tutte le domande che un cliente potrebbe avere. Per questo è molto importante che la tua knowledge base sia ben organizzata e facile da navigare. I sistemi odierni basati sull’intelligenza artificiale sono in grado di categorizzare automaticamente i contenuti, suggerire articoli pertinenti e persino generare risposte a domande che non sono state affrontate esplicitamente.
Quali sono i vantaggi di una base di conoscenza
Una base di conoscenze ben strutturata e completa per l’assistenza clienti è un’enorme risorsa per l’esperienza del cliente per tre motivi principali: è il modo più veloce per rispondere alle domande, permette ai clienti di aiutarsi da soli ed è sempre accurata, chiara e completa.
1. Il modo più veloce per rispondere alle domande
È risaputo che gli acquirenti online si aspettano tempi di risposta del servizio clienti molto bassi, ma la velocità con cui si aspettano una risposta è ancora piuttosto sorprendente!
Secondo recenti sondaggi del 2025, il 90% dei clienti afferma che una risposta rapida è fondamentale quando ha una domanda, e il 60% si aspetta che “immediata” significhi entro 10 minuti. Inoltre, il 46% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano in meno di 4 ore, evidenziando la crescente pressione sulle aziende affinché forniscano un’assistenza immediata.
Se utilizzi un software di help desk per eCommerce, sarai in grado di risolvere le richieste nel minor tempo possibile, ma a volte questo non è sufficiente. Forse sei nel bel mezzo di un’ondata di vendite, con ordini che arrivano a destra e a manca, oppure il tuo team di assistenza clienti è alle prese con ticket particolarmente complicati.
In questo caso una base di conoscenze può davvero aiutarti.
Collegandoti a un capitolo ben strutturato e facile da navigare, puoi risolvere immediatamente una richiesta senza dover coinvolgere un agente. Forse un cliente ti chiede se spedisci alle Hawaii. Dando loro la possibilità di scoprirlo subito, puoi tranquillizzarli e rimuovere l’ultimo ostacolo alla vendita.
Miglioramento dell’intelligenza artificiale per il 2025: I moderni software di base includono funzionalità di ricerca intelligente che comprendono le query in linguaggio naturale. Quando i clienti digitano “Spedite alle Hawaii?”, l’intelligenza artificiale è in grado di fornire istantaneamente informazioni sulla spedizione, anche se la frase esatta non compare nei tuoi contenuti.
Le risposte rapide del servizio clienti, coadiuvate da una base di conoscenze, ti aiutano anche a ridurre al minimo i feedback negativi e a proteggere la tua reputazione online.
Forse un cliente ha comprato una bicicletta della misura sbagliata per la figlia una settimana prima di Natale e vuole sapere quanto tempo ci vorrà per il cambio. Una base di conoscenze li aiuta a trovare subito la risposta di cui hanno bisogno. In questo modo si evita una situazione stressante e potenzialmente si evita una recensione negativa da parte di un cliente arrabbiato.
2. Permette ai tuoi clienti di aiutarsi da soli
Da tempo si ritiene che un eccellente servizio clienti richieda un tocco umano. Questo non è il caso dell’e-commerce nel 2025.
Negli studi più recenti, il 67% dei consumatori dichiara di preferire il self-service al colloquio con un rappresentante per semplici richieste di informazioni e ben il 91% utilizzerebbe una base di conoscenze online se fosse adattata alle proprie esigenze. Questo rappresenta un cambiamento significativo nelle preferenze dei clienti, con il 69% dei consumatori che ora cerca di risolvere i propri problemi da solo.
Forse è la natura digitale dell’e-commerce o forse la maggior parte dei consumatori di oggi è semplicemente più indipendente nella risoluzione dei problemi. Qualunque sia la ragione, è chiaro che una grossa fetta dei tuoi clienti preferisce utilizzare una base di conoscenze piuttosto che rivolgersi agli agenti dell’assistenza clienti.
2025 Statistiche:
- Entro il 2025 si prevede che l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza l’intervento umano.
- Il self-service può ridurre i costi del servizio clienti fino al 75%.
- Il 40% dei consumatori ora preferisce il self-service al contatto umano
- L’80% delle aziende ha dichiarato che il self-service ha migliorato i tempi di risposta
Se dai alle persone ciò che vogliono, migliorerai l’esperienza dei clienti e questo si tradurrà in un successo aziendale.
3. Fornisce sempre informazioni accurate e affidabili
Se hai solo alcuni agenti di supporto che lavorano in azienda da molto tempo, puoi essere certo che le loro risposte ai ticket dei clienti saranno accurate. Ma se hai appena assunto nuovo personale? O forse hai iniziato a vendere a livello internazionale e c’è una barriera linguistica?
Utilizzando una base di conoscenze, puoi costruire con cura una risposta completa che sei sicuro al 100% sia accurata e risponda alla domanda del cliente. In questo modo non solo semplifichi la vita agli agenti dell’assistenza clienti, ma elimini anche la possibilità che i clienti ricevano risposte errate o incomplete alle loro domande.
Non solo puoi assicurarti che le informazioni fornite siano sempre accurate e articolate in modo chiaro, ma puoi anche assicurarti che la voce del tuo marchio risalti. Questo è particolarmente utile per le aziende di e-commerce consolidate che hanno un’identità di marca ben sviluppata.
Gestione dei contenuti basata sull’intelligenza artificiale: I moderni software di knowledge base includono algoritmi di intelligenza artificiale in grado di rilevare le lacune nei contenuti, identificare le risorse obsolete e suggerire nuovi argomenti in base ai feedback dei clienti e alle richieste di ticket. Ad esempio, se l’intelligenza artificiale rileva un picco di richieste specifiche da parte dei clienti in merito al ripristino delle password, può consigliare la creazione di articoli della knowledge base su questo argomento.
È difficile allineare il tuo marchio con le comunicazioni di assistenza ai clienti da parte di agenti diversi, ma con una base di conoscenze questa aspirazione diventa realtà.
4. Risparmia il tempo dei tuoi agenti
Abbiamo già detto che una base di conoscenza permette ai tuoi clienti di rispondere alle loro domande senza doverle rivolgere a un agente dell’assistenza clienti.
Questo non solo fa risparmiare tempo ai clienti, ma anche ai tuoi agenti, riducendo il volume di ticket a cui un agente deve rispondere. Questo ha un effetto cumulativo sui tempi di risposta dell’assistenza clienti.
Impatto 2025: Con il 75% delle richieste dei clienti che possono essere risolte dagli strumenti di intelligenza artificiale e dalle basi di conoscenza senza l’intervento umano, gli agenti dell’assistenza possono concentrarsi sui problemi complessi che richiedono davvero l’esperienza umana. I portali self-service possono ridurre il volume delle chiamate di assistenza del 25-30%, consentendo agli agenti di concentrarsi sulla creazione di relazioni più strategiche con i clienti.
I moderni strumenti di base di conoscenza possono anche assistere gli agenti durante le interazioni dal vivo, suggerendo articoli pertinenti e fornendo raccomandazioni intelligenti, rendendoli più efficienti quando è necessario l’intervento umano.
5. Aiuta a ridurre al minimo i costi di assistenza
Se il volume dei ticket diminuisce e risparmi il tempo degli agenti dell’assistenza clienti, come già detto, questo avrà un impatto positivo sui costi complessivi dell’assistenza.
La frase “il tempo è denaro” è certamente pertinente per un team di assistenza clienti. Se le vendite aumentano, riceverai più ticket, indipendentemente dalla qualità dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi. Un software di help desk con un’efficace base di conoscenze è probabilmente l’unico modo per gestire l’aumento dell’assistenza senza dover assumere altro personale.
Risparmi sui costi nel 2025: Le aziende che implementano un software di base di conoscenza completo:
- Fino al 75% di riduzione dei costi del servizio clienti
- Risparmi annuali fino a 3 milioni di dollari per le aziende medio-grandi
- Le interazioni self-service costano appena 0,25 dollari, rispetto alle chiamate con agenti in carne e ossa che vanno dai 6 ai 12 dollari.
- Riduzione del 30% dei costi di assistenza quando i chatbot AI sono integrati con le basi di conoscenza
6. Protegge le tue valutazioni e migliora la reputazione del tuo marchio
Se subisci un aumento delle vendite e decidi di non utilizzare una base di conoscenze o di non assumere personale aggiuntivo, le tue valutazioni finiranno per pagarne il prezzo.
Senza la possibilità di trovare risposte e senza l’attesa di un team di assistenza clienti occupato e sovraccarico, i tuoi clienti si sentiranno frustrati. Questo porterà inevitabilmente alcuni clienti arrabbiati a lasciare recensioni negative e magari a condividere le loro esperienze negative sui social media. Inutile dire che questo ha un impatto negativo sulla visibilità dei tuoi prodotti su marketplace come eBay e Amazon.
2025 Gestione della reputazione: Nel mondo connesso di oggi, dove il 13% dei clienti racconta un’esperienza negativa a 15 o più persone e i social media amplificano i feedback sia positivi che negativi, avere una base di conoscenze completa è essenziale per proteggere la reputazione.
I moderni vantaggi di una base di conoscenze vanno oltre la riduzione dei costi:
- Il 77% dei clienti apprezza i marchi che offrono opzioni self-service
- Le aziende con basi di conoscenza efficaci registrano tassi di fidelizzazione dei clienti più alti del 33%.
- Le funzionalità di self-service portano a un miglioramento del 25% nei punteggi di soddisfazione dei clienti
Funzioni avanzate della Knowledge Base per il 2025
Il panorama dei software per le basi di conoscenza si è evoluto radicalmente con l’integrazione dell’intelligenza artificiale:
Ricerca e raccomandazioni basate sull’intelligenza artificiale
I moderni strumenti di knowledge base utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere l’intento dell’utente e fornire risultati contestualmente rilevanti. Questi sistemi sono in grado di interpretare le domande anche quando i clienti non utilizzano parole chiave esatte.
Generazione di contenuti automatizzata
L’intelligenza artificiale può aiutare a creare contenuti analizzando le richieste dei clienti e generando automaticamente sezioni di FAQ, guide alla risoluzione dei problemi e informazioni dettagliate sui prodotti in base a modelli di assistenza comuni.
Supporto multilingue
Un software avanzato di knowledge base offre ora funzionalità di traduzione in tempo reale, rendendo più facile servire i clienti internazionali senza dover mantenere una documentazione separata per ogni lingua.
Integrazioni con gli strumenti del servizio clienti
Le attuali basi di conoscenza si integrano perfettamente con i software di helpdesk, i sistemi CRM e le piattaforme di Live Chat, fornendo agli agenti un accesso immediato alle informazioni rilevanti durante le interazioni con i clienti.
Implementare le migliori pratiche della Knowledge Base
Per massimizzare i vantaggi di una base di conoscenza per il tuo negozio online:
- Organizza i contenuti in modo logico con categorie e sottocategorie chiare.
- Utilizza le analisi di ricerca per identificare le lacune dei contenuti e gli argomenti più popolari.
- Aggiornamenti regolari per garantire che le informazioni siano sempre aggiornate e accurate
- Ottimizzazione per i dispositivi mobili: molti clienti accedono all’assistenza da dispositivi mobili.
- Tracciamento analitico per misurare i modelli di utilizzo e l’efficacia dei contenuti
Pensieri finali
È chiaro che una buona base di conoscenze è una risorsa per i tuoi clienti e per la tua azienda nel suo complesso. Se fatta bene, è in grado di fornire un’esperienza migliore ai clienti, facendo risparmiare tempo al team di assistenza clienti e riducendo i costi complessivi dell’azienda.
Con l’integrazione dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico, le basi di conoscenza sono diventate più potenti ed essenziali che mai. Le statistiche parlano chiaro: le aziende che dispongono di opzioni di self-service complete registrano miglioramenti significativi in termini di soddisfazione dei clienti, riduzione dei costi ed efficienza operativa.
Con eDesk puoi combinare un software di help desk per il commercio elettronico con una base di conoscenze personalizzabile alimentata da funzionalità AI. Questo ti fornisce tutto ciò di cui hai bisogno per ridurre al minimo i tempi di risposta dell’assistenza clienti, migliorare le tue valutazioni e ridurre i costi, soddisfacendo le aspettative in continua evoluzione dei clienti moderni.
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