Considera questo: Aumentare la fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può aumentare i tuoi profitti del 25%. Cosa rende la fidelizzazione dei clienti così redditizia, esattamente? I clienti fedeli sono una razza speciale.
Non si limitano a cercare il prodotto più veloce o al prezzo più basso (anche se questi non guastano!). Piuttosto, i clienti fedeli sono felici di continuare ad acquistare da un marchio, a patto che continuino a godere dello stesso livello di qualità del prodotto e della stessa esperienza del marchio.
I marchi di e-commerce hanno a disposizione molte opzioni per aumentare la fedeltà dei loro clienti. Se stai cercando di avviare un programma di fidelizzazione dei clienti o di infondere nuove idee in quello già esistente, continua a leggere. Condividiamo i nostri migliori consigli per fidelizzare i clienti di un e-commerce.
I vantaggi della fedeltà dei clienti nell’eCommerce
La fidelizzazione dei clienti nell’eCommerce è altrettanto potente che nella vendita al dettaglio tradizionale. È una di quelle tattiche di marketing per l’e-commerce che crescono in modo esponenziale una volta che ci si investe.
Quali vantaggi offre la fedeltà dei clienti ai marchi di eCommerce?
- I clienti fedeli sono più economici. Il costo di acquisizione di un nuovo cliente è cinque volte superiore a quello di mantenimento di quelli esistenti.
- I clienti fedeli spendono di più. I tuoi clienti fedeli hanno il 50% di probabilità in più di provare un nuovo prodotto rispetto ai nuovi clienti e spendono anche il 31% in più.
- I clienti fedeli sono migliori sostenitori del marchio. I clienti fedeli sono come un team di marketing non retribuito per il tuo sito di e-commerce. Credono talmente tanto nel tuo marchio che ti segnaleranno a tutti quelli che possono.
7 modi per aumentare la fedeltà dei clienti dell’e-commerce
Prova queste idee per aumentare la fedeltà dei clienti del tuo e-commerce.
1. Offri un programma fedeltà a punti
Gli acquirenti vogliono che tu abbia un programma fedeltà. L’84% degli acquirenti è più propenso ad acquistare da marchi con programmi di fidelizzazione. Inoltre, gli iscritti ai programmi fedeltà spendono dal 12 al 18% in più rispetto ai non iscritti.
Il segreto di un programma fedeltà di eCommerce di successo è quello di mantenerlo semplice e di spiegare chiaramente come i tuoi acquirenti possono guadagnare punti e riscattarli. Il marchio di eCommerce di scarpe TOMS suddivide il suo programma in tre semplici passi:
I consumatori hanno una forte preferenza per la varietà dei loro programmi di fidelizzazione: il 28% desidera che i premi siano più interessanti, il 45% cerca regali e gadget e quasi il 30% vuole offerte personalizzate.
TOMS soddisfa queste diverse esigenze dei clienti con un programma di premi a livelli. Più un cliente fa acquisti con il marchio, più premi sblocca.
Inoltre, TOMS aggiorna regolarmente il suo programma di premi con nuove opzioni di riscatto. Di recente, ha offerto agli acquirenti la possibilità di donare i loro punti al Fondo di soccorso COVID-19.
2. Costruisci la fiducia con i resi senza rischio e il “prova prima di acquistare”.
La spedizione e il reso gratuiti sono diventati sempre più comuni nell’eCommerce, tanto da essere diventati un punto di riferimento. Non sono più sufficienti per distinguere il tuo marchio.
Ecco perché molti marchi di e-commerce offrono programmi di “prova prima di comprare”. La spedizione e il reso gratuiti funzionano perché creano fiducia nei confronti di chi acquista per la prima volta. Trasmettono il messaggio che sei così sicuro dei tuoi prodotti da non credere che qualcuno li restituirà. Con i programmi “acquista ora, compra dopo”, fai un ulteriore passo avanti nella fiducia.
H&M è noto per la sua moda conveniente e per i vantaggi che offre ai clienti. Iscrivendosi al loro programma fedeltà gratuito, gli acquirenti possono godere di un ulteriore vantaggio. Possono farsi spedire gli articoli gratuitamente e pagare solo se decidono di tenerli.
Questa singola caratteristica è così attraente per i clienti che è sufficiente per convincerli a fornire il loro indirizzo e-mail e ad aderire al programma di fidelizzazione dei clienti dell’e-commerce, consentendo a H&M di indirizzarli ulteriormente con offerte e-mail personalizzate.
3. Fornire un servizio clienti di prima classe
Le domande post-acquisto da parte dei clienti sono un evento molto comune nell’e-commerce. Dalle richieste sui tempi di consegna alle lamentele per un prodotto difettoso, non è possibile evitarle. Qualunque sia la situazione, la fedeltà dei clienti nell’e-commerce è influenzata in modo significativo dal modo in cui gestisci le domande in arrivo.
Un’interazione al di sotto delle aspettative del cliente romperà inevitabilmente il legame di fedeltà che hai cercato di creare con quel cliente. Potrebbero anche lasciare una recensione negativa, con un impatto negativo sul modo in cui sei percepito dai nuovi clienti.
Un software per l’assistenza clienti eCommerce ti darà la possibilità di gestire le richieste dei clienti con facilità.
eDesk è stato progettato specificamente per l’eCommerce, quindi è dotato di integrazioni native con tutti i principali marketplace online, nonché con i programmi di gestione dell’inventario e i canali social. Avrai a disposizione un’unica postazione per tutte le richieste in arrivo e tutte le informazioni necessarie per risolvere un problema. In questo modo sarà molto più facile fornire un servizio clienti rapido ed efficace.
4. Costruisci il coinvolgimento dei clienti con le e-mail
L’e-mail è un canale economico, efficace e spesso sottoutilizzato per aiutarti a fidelizzare i clienti nell’e-commerce.
L’offerta di benvenuto via e-mail è un’ottima “carota” che spinge i visitatori a diventare abbonati. Una volta diventati abbonati, puoi coltivare la relazione e spingerli all’acquisto con ulteriori messaggi personalizzati.
Ad esempio, puoi inviare agli iscritti un regalo di compleanno o uno sconto gratuito. Per catturare il maggior numero possibile di email, molti marchi di eCommerce chiedono solo indirizzi email con i pop-up delle loro newsletter. Se vuoi ottenere più informazioni dai tuoi clienti, prova questo approccio intelligente di Haus Laboratories, il marchio di cosmetici di Lady Gaga.
Puoi anche celebrare la fedeltà dei tuoi clienti con le email di ringraziamento. Un ringraziamento è molto utile per ricordare al cliente tutte le esperienze positive che ha avuto con i tuoi prodotti.
5. Incoraggia i clienti più fedeli a incrementare le valutazioni e le recensioni.
Le relazioni di maggior successo funzionano in entrambi i sensi. Fai sapere al tuo cliente quanto la sua opinione sia importante per te e invitalo ad aiutare il tuo marchio scrivendo una recensione sui tuoi prodotti.
Con le sue e-mail di richiesta di recensione, KitchenAid fa uno-due-tre pugni. Festeggiano l’anniversario del cliente, chiedono una recensione e offrono uno sconto del 10% sul prossimo acquisto:
Quando i clienti si impegnano con te leggendo le tue e-mail, recensendo i tuoi prodotti o condividendoli sui social media, diventano più coinvolti nel loro rapporto con il tuo marchio. I clienti più impegnati diventano clienti più fedeli. Inoltre, le recensioni ti aiutano a creare fiducia con i nuovi clienti!
Con eDesk Feedback puoi automatizzare il processo di richiesta di recensioni e inviare migliaia di e-mail accuratamente create con facilità. Se vuoi far crescere le tue valutazioni e la tua reputazione su Trustpilot, Google, Amazon o eBay, eDesk Feedback ti aiuta a ottimizzare il processo.
6. Rendi facile la fidelizzazione dei clienti con un programma di abbonamento
Perché non rendere automatica la fedeltà dei tuoi clienti? Con un programma di abbonamento, rendi molto più facile per i clienti essere fedeli al tuo marchio, offrendo loro anche un’esperienza migliore. Non devono visitare il tuo sito web per riordinare ogni volta che stanno per esaurire un prodotto, ma lo riceveranno magicamente a casa loro!
I programmi di abbonamento sono ideali per i siti di eCommerce che vendono prodotti che devono essere riforniti regolarmente, come alimenti, cosmetici, prodotti per la pelle e articoli per la casa. La convenienza da sola può essere sufficiente per attirare i clienti a sottoscrivere un abbonamento, ma puoi davvero stupirli con ulteriori vantaggi come prezzi scontati, regali casuali e spedizione gratuita, come fa il marchio di eCommerce di deodoranti SmartyPits.
Puoi anche far pagare una quota di iscrizione per il tuo programma di fidelizzazione clienti eCommerce. L’esempio più riuscito di questo tipo di programma di fidelizzazione è Amazon Prime.
I membri di Amazon Prime spendono 1.400 dollari all’anno, contro i soli 600 dollari di chi non è iscritto ad Amazon Prime. Abbiamo già detto che ci sono oltre 150 milioni di iscritti ad Amazon Prime in tutto il mondo? Si tratta di un sacco di clienti fedeli!
Il segreto per far pagare il programma fedeltà VIP è assicurarsi che questi clienti si sentano davvero importanti. Dovrebbero ricevere vantaggi aggiuntivi non accessibili agli altri clienti non VIP, come la spedizione gratuita in due giorni di Amazon Prime, lo streaming di video e musica e altro ancora.
7. Rendere il mondo un posto migliore insieme
L’89% degli acquirenti è fedele ai marchi che condividono i loro valori. Questo aspetto è particolarmente importante per i clienti più giovani: quasi il 70% dei millennial valuta i valori di un marchio prima di decidere di acquistare.
Prendere posizione su questioni sociali può aiutarti ad acquisire nuovi clienti e a fidelizzare quelli esistenti. Sephora e Target sono due esempi di marchi che hanno fatto bene.
Sephora utilizza una parte dei profitti di alcuni prodotti selezionati per sostenere il suo programma Sephora Stands, che fornisce tutoraggio alle donne imprenditrici, offre corsi di fiducia per chi cerca lavoro e mette in contatto i dipendenti di Sephora con opportunità di volontariato locali.
Target inserisce le donazioni aziendali nel suo programma fedeltà, Target Circle. Oltre a un cashback dell’1%, a un premio per il compleanno e a sconti riservati ai membri su vari prodotti, gli acquirenti possono anche guadagnare “voti” da donare alle organizzazioni no-profit in cui credono.
Alla fine di ogni periodo di votazione, Target conta i voti e rivela chi ha “vinto” e come è stato suddiviso il denaro. Questo atto di trasparenza crea fiducia nei clienti e li aiuta a sentire che stanno facendo la differenza insieme a Target:
5 consigli per scegliere un software di fidelizzazione dei clienti di un eCommerce
Creare un programma di fidelizzazione dei clienti di un e-commerce è molto semplice. Esistono diversi software di fidelizzazione per eCommerce che rendono facile la creazione e la gestione della fidelizzazione dei clienti. Potrai definire i termini del tuo programma di fidelizzazione, ad esempio quali attività fanno guadagnare punti e come i clienti possono riscattare i loro punti.
I software di fidelizzazione per eCommerce più diffusi oggi includono ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (ex Swell Rewards) e RewardCamp.
Quando scegli un software di fidelizzazione per l’e-commerce, tieni presente quanto segue:
- Controlla che si integri con la tua attuale piattaforma di e-commerce. La maggior parte funziona con Shopify e BigCommerce, oltre che con WooCommerce e Magento.
- Presta particolare attenzione alla facilità di configurazione e alla possibilità di personalizzare le opzioni di ricompensa, dalle carte regalo agli sconti agli omaggi.
- Alcuni includono anche funzionalità di marketing di affiliazione, una funzione molto utile se vuoi trasformare i tuoi clienti più fedeli in clienti di riferimento.
- Controlla le funzioni di analisi. Queste aiutano a capire quali sono i vantaggi più efficaci per i tuoi clienti.
- Infine, controlla che il team di assistenza sia disponibile quando lo sei tu, con diversi modi per contattarlo (e-mail, Live Chat, telefono).
