Se vendi prodotti su Amazon, saprai bene quanto siano importanti le recensioni. Le recensioni sono una forma essenziale di prova sociale e Amazon ha deciso fin dall’inizio che le recensioni avrebbero avuto un ruolo fondamentale nel suo mercato. Oggi, la maggior parte dei siti di ecommerce utilizza le recensioni per aumentare la fiducia e le vendite.
Ma cosa devi fare quando si tratta di rispondere alle recensioni? Questo è un aspetto a cui devi prestare attenzione. Mentre le recensioni positive sono facili da rispondere (basta ringraziare), quelle negative sono molto più complicate. Ma se lo fai nel modo giusto, puoi aiutare la tua attività a crescere. Ecco cosa dovete sapere.
1. Sii veloce
Rispondere alle recensioni negative in modo efficace significa essere veloci. Non devi rispondere a una recensione negativa solo dopo una o due settimane, o addirittura dopo qualche giorno. L’ideale sarebbe rispondere il giorno stesso; prima lo fai, meglio è.
Gli acquirenti su Amazon si aspettano di vedere le tue risposte alle recensioni negative. Se non lo fanno, potrebbe sembrare che non ti interessi dell’esperienza del cliente.
Alcune persone potrebbero anche scansionare le recensioni negative per prime e tu devi assicurarti di raccontare la tua versione della storia. L’ideale sarebbe risolvere il problema prima che il cliente richieda un rimborso.
Per essere rapido nelle risposte, devi monitorare le tue recensioni per scoprire quando appaiono.
2. Sii personale
Una cosa che non devi fare quando rispondi alle recensioni negative è fornire una risposta banale alle tue recensioni. Non copiare e incollare risposte generiche alle recensioni. Questa è forse la cosa peggiore che tu possa fare e non ti favorisce.
Dovresti sempre rispondere personalmente a ogni recensione e rispondere alle preoccupazioni specifiche di ogni cliente. Non si tratta solo di un’esperienza migliore per il cliente che lascia la recensione, ma anche di un’immagine migliore quando altri potenziali clienti vedono la tua risposta. Ecco alcuni ottimi consigli su cosa includere nelle tue e-mail su Amazon.
3. Fornire soluzioni
Forse la regola più importante per rispondere alle recensioni negative è fornire soluzioni ai problemi menzionati. Spesso le persone si lamentano di un problema specifico e vogliono che tu fornisca la risposta.
Potresti dare un suggerimento se stanno facendo qualcosa di sbagliato, oppure potresti cercare di aiutarli a risolvere il problema. In alternativa, ricorda loro che possono sempre rispedirlo. Potresti anche chiedere loro di contattarti direttamente.
Tutto ciò dimostra che ci tieni, ed è ottimo anche per i futuri clienti perché dimostra che il tuo servizio clienti è di prim’ordine. È un modo per far risaltare i tuoi prodotti rispetto alla concorrenza.
4. Sii professionale e sincero
Sii sempre professionale e rispettoso quando rispondi alle recensioni negative. Se sei arrabbiato per la recensione, aspetta di esserti calmato. Se sei scortese o aggressivo ti farai solo del male e questo ti si ritorcerà contro.
Ricorda che il cliente ha sempre ragione. E non dimenticare che spesso gli altri acquirenti, leggendo una recensione, possono capire se il cliente è ingiusto. Quindi scusati, anche se non hai fatto nulla di male, e sii cortese qualunque cosa dica il cliente.
5. Non avere paura delle recensioni negative
Seguire i passi sopra descritti ti aiuterà a lasciare ottime risposte alle recensioni. Ma una cosa da tenere sempre presente è che le recensioni negative non sono la fine del mondo. Ogni venditore riceve recensioni negative di tanto in tanto. Finché si tratta di una minoranza, non avrà molta importanza.
Anzi, aggiunge autenticità . Le persone sono preoccupate per le recensioni false e se tutte le tue recensioni sono fantastiche, sembra che siano sospette.
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6. Concentrati sull’ottenere più recensioni positive
L’altra faccia della medaglia è quella di concentrarsi sull’ottenimento di un maggior numero di recensioni positive. In questo modo, le recensioni negative saranno una piccola minoranza. È molto meno probabile che le persone si preoccupino se hai solo un paio di recensioni negative e un centinaio di recensioni positive.
Quindi concentrati sull’ottenere più recensioni positive e allo stesso tempo rispondi alle recensioni negative. Contatta i tuoi clienti via e-mail e chiedi il loro Feedback. Non corromperli e non chiedere recensioni positive, ma chiedi loro di condividere la loro esperienza.
Molti venditori Amazon stanno diventando multicanale, vendendo anche su Etsy o creando un proprio negozio di e-commerce utilizzando piattaforme come Shopify o WooCommerce. Se sei uno di questi venditori esperti, ricorda che puoi mettere in mostra le tue recensioni positive e le testimonianze dei clienti anche sul tuo negozio online.
La riprova sociale può giocare un ruolo enorme nel successo della tua attività e può davvero aumentarne il valore se decidi di venderla. Per questo è sempre importante concentrarsi sulle recensioni positive, rispondendo in modo appropriato e costruendo relazioni con i tuoi clienti.
E ricorda: se fornisci un prodotto e un servizio clienti eccellenti, la maggior parte delle tue recensioni saranno naturalmente positive.
7. Le recensioni negative possono essere modificate
Vale la pena ricordare che i clienti possono modificare le loro recensioni. Se fornisci un’assistenza clienti eccezionale nella tua risposta, potresti scoprire che i clienti modificano la loro recensione per riflettere questo aspetto.
Potrebbero eliminare del tutto la recensione, ma almeno non si tratta di una recensione negativa. Quindi, se ricevi una recensione negativa, pensa a come cambiarla.
8. Creare una guida
Una volta compresa l’importanza di tutte le strategie di cui sopra, assicurati di creare una guida per il resto del tuo team.
Chiarisci i passaggi che il tuo team deve seguire per rispondere in modo appropriato alle recensioni per evitare il rischio che persone diverse rispondano in modi non ideali. L’ideale sarebbe dare la responsabilità di rispondere alle recensioni a una o due persone.
Pensieri finali
È sempre dura quando si riceve una recensione negativa, ma non lasciarti abbattere. Come puoi vedere, ci sono molti modi per reagire in modo efficace e trasformarli in un’opportunità .
Seguendo questi consigli e concentrandoti innanzitutto sull’ottenimento di un maggior numero di recensioni positive, non avrai problemi a gestire un’attività Amazon di successo.
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