I consumatori stanno cambiando radicalmente il volto del servizio clienti e, grazie alle ultime tecnologie che contribuiscono a rendere le aziende più disponibili, i consumatori chiedono un’accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispetto al tradizionale orario di chiamata 9-5. Per questo motivo, il servizio clienti stesso deve evolversi e il modo in cui i clienti vengono avvicinati a qualsiasi forma di marketing o interazione deve essere personalizzato e su misura.
Nel 2025, il 93% dei team di assistenza clienti concorda sul fatto che le aspettative dei clienti sono più alte che mai e il 65% dei clienti si aspetta tempi di risposta più rapidi rispetto a cinque anni fa. Con l’80% delle persone che si imbattono regolarmente in esperienze negative di assistenza clienti, le aziende devono fare un salto di qualità per soddisfare queste esigenze in continua evoluzione.
In questo post analizzeremo tre cose che i tuoi consumatori si aspettano dal tuo servizio clienti.
1. Risposte 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 basate sull’intelligenza artificiale
I consumatori vogliono avere il controllo della situazione, il che significa che devi assicurarti che il tuo servizio clienti sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno. I consumatori vogliono decidere quando avviene l’interazione tra loro e l’azienda da cui vogliono acquistare e, di conseguenza, vogliono assicurarsi che tutte le conversazioni siano fluide.
Entro il 2025 si prevede che l’AI gestirà il 95% di tutte le interazioni con i clienti e che l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza l’intervento umano, grazie all’AI e all’automazione. Questo rappresenta un cambiamento fondamentale nel volto del servizio clienti, dove gli strumenti basati sull’AI garantiscono una disponibilità continua e un’assistenza di qualità .
L’80% delle organizzazioni di assistenza e servizio clienti utilizza l’IA generativa per migliorare la produttività degli agenti e l’esperienza complessiva dei clienti, e le aziende stanno sfruttando l’automazione intelligente per fornire risposte immediate. Tecnologie come i social media possono fornire alla tua azienda nuovi modi per interagire con i tuoi clienti, tutto il giorno, tutti i giorni, e sei in grado di raccogliere le risposte su nuove piattaforme come i social media.
Più la tua azienda appare reattiva, migliore sarà la tua reputazione, indipendentemente dal fatto che tu stia rispondendo a una richiesta del cliente o a un reclamo. L’81% dei clienti cerca di risolvere i problemi da solo prima di rivolgersi a un rappresentante in carne e ossa, rendendo le funzionalità di self-service essenziali per le moderne esperienze di assistenza clienti faccia a faccia.
2. Diventa mobile e multicanale
Si prevede che il commercio mobile rappresenterà il 72,9% di tutte le vendite eCommerce entro il 2025, il che significa che la tua azienda dovrà offrire un servizio mobile continuo in ogni momento. Entro il 2025, l’80% delle organizzazioni che si occupano di assistenza clienti abbandonerà le app mobili native e utilizzerà invece la messaggistica per migliorare l’esperienza dei clienti.
La tecnologia può offrirti nuovi modi per semplificare il tuo servizio clienti e, grazie alla telefonia mobile, potrai integrare SMS, messaggistica istantanea e social media nei tuoi metodi di assistenza ai clienti. Con i social media che stanno diventando un modo popolare di interagire con i marchi, essere in grado di offrire questo ai tuoi consumatori può aiutarti ad ampliare le opportunità del tuo pubblico.
Un approccio omnicanale al servizio clienti sta diventando sempre più importante nel 2025. Il 47% dei responsabili del commercio elettronico in Europa e Nord America ritiene che le strategie omnichannel siano molto importanti per la propria azienda. Ciò significa offrire un’esperienza continua su tutti i canali di comunicazione dei tuoi clienti, non solo sulla Live Chat.
Contrariamente alle tendenze del passato, il 71% della generazione Z si rivolgerebbe all’assistenza clienti tramite una telefonata dal vivo, mentre il 62% dei clienti ritiene che le esperienze debbano fluire naturalmente tra gli spazi fisici e digitali. Questo dimostra che il panorama dell’assistenza clienti deve adattarsi alle diverse preferenze di canale, pur mantenendo la coerenza.
3. Soluzioni personalizzate e immediate
Sono finiti i tempi in cui i consumatori erano felici di passare ore al telefono, aspettando in attesa di parlare con il reparto giusto. Ora i consumatori vogliono risposte facili e veloci alle loro domande e, il più delle volte, sono felici di trovare le risposte da soli.
Il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate, evidenziando la crescente domanda di esperienze personalizzate per i clienti. Inoltre, il 76% dei clienti si sente frustrato quando non riceve esperienze personalizzate, indicando l’impatto negativo di un servizio generico.
Gli studi dimostrano che il 45% degli adulti statunitensi abbandona gli acquisti online se non riesce a trovare la risposta a una domanda. Inoltre, il 66% dei consumatori ritiene che uno degli aspetti più importanti del servizio clienti sia il risparmio di tempo. I consumatori sono più autonomi che mai e se la tua azienda offre un’ampia sezione di FAQ con funzionalità di ricerca basate sull’intelligenza artificiale, è molto più probabile che tu riesca a fidelizzare i clienti che desideri.
I moderni software di assistenza clienti sfruttano l’intelligenza artificiale per fornire risposte istantanee e personalizzate. Il 69% dei clienti preferisce utilizzare opzioni self-service come una knowledge base o un chatbot piuttosto che contattare l’assistenza. L’88% dei clienti si aspetta un portale di assistenza self-service da parte di un marchio o di un’organizzazione e il 79% si aspetta che le organizzazioni forniscano strumenti di assistenza self-service per aiutare i clienti a trovare risposte senza contattare l’assistenza.
Il ruolo dell’intelligenza artificiale nel moderno servizio clienti
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il modo in cui le aziende affrontano l’assistenza ai clienti. L’80% delle aziende prevede di aumentare il livello di investimenti nella customer experience, con l’intelligenza artificiale come obiettivo principale. I primi ad adottare l’intelligenza artificiale stanno ottenendo risultati significativi:
- 80% di risparmio sul tempo necessario per creare i riassunti dei casi
- 80% di tempo in meno gli agenti passano a digitare per risolvere le richieste di assistenza
- Aumento della produttività dal 10% al 20% nei team del servizio clienti
- 30% di riduzione dei costi operativi del servizio clienti
Le aziende che hanno implementato i chatbot AI hanno registrato una sostanziale riduzione dei costi, con alcune aziende che hanno risparmiato milioni di dollari grazie all’automazione dei processi di assistenza clienti. Per ogni dollaro investito nell’IA, le aziende hanno registrato un ritorno medio di 3,50 dollari, con alcune aziende che hanno riportato ritorni di 8 dollari.
Strumenti e tecnologie del servizio clienti per il 2025
Il panorama degli strumenti di assistenza clienti si è evoluto in modo significativo. Le aziende moderne stanno adottando:
Chatbot e assistenti virtuali potenziati dall’intelligenza artificiale
- Capacità di elaborazione del linguaggio naturale
- Disponibilità 24/7 con risposte immediate
- Integrazioni con più canali di comunicazione
Analisi predittiva
- Anticipare le esigenze dei clienti prima che sorgano problemi
- Prevedere le richieste di servizio e i requisiti di personale
- Identificare i clienti a rischio per un’azione di outreach proattiva.
Piattaforme di supporto omnichannel
- Dati dei clienti unificati su tutti i punti di contatto
- Transizione perfetta tra i canali
- Esperienza coerente indipendentemente dal metodo di comunicazione
Per le aziende di e-commerce che desiderano implementare queste tecnologie, piattaforme come eDesk offrono soluzioni di assistenza clienti complete che si integrano con diversi marketplace e canali. Per saperne di più Assistenza clienti eCommerce e come L’intelligenza artificiale nell’e-commerce può trasformare le operazioni di assistenza clienti.
L’elemento umano nel servizio AI
Mentre l’intelligenza artificiale gestisce la maggior parte delle richieste di routine, l’elemento umano rimane fondamentale per le questioni complesse che richiedono empatia e spirito critico. Il 72% dei leader aziendali ritiene che unire i team e le responsabilità relative all’esperienza del cliente aumenterà l’efficienza operativa.
Le aziende di maggior successo nel 2025 saranno quelle che creeranno un modello ibrido in cui l’IA gestirà le attività di routine, mentre gli agenti umani si concentreranno sulle attività di routine:
- Risoluzione di problemi complessi
- Supporto emotivo ed empatia
- Creazione di relazioni
- Problemi di livello superiore che richiedono una valutazione
Soddisfare le crescenti aspettative dei clienti
Le aspettative dei consumatori continuano a crescere: l’86% degli agenti e il 74% dei lavoratori mobili affermano che le aspettative dei clienti sono più alte rispetto al passato. Per soddisfare queste aspettative, le aziende devono:
- Implementare strategie di servizio proattive che anticipano le esigenze dei clienti
- Investire nell’intelligenza artificiale e nelle automazioni per fornire risposte istantanee e precise
- Mantenere il tocco umano per situazioni complesse o emotivamente cariche
- Garantire la coerenza in tutti i punti di contatto con i clienti
- Raccogliere e agire continuamente sulla base del Feedback per migliorare la qualità del servizio
Per i venditori sul mercato, capire le aspettative del servizio clienti è particolarmente importante. Consulta le guide su Assistenza clienti venditori Amazon, come aumentare le vendite su eBaye App per il servizio clienti di Shopify per ottimizzare il tuo approccio.
Pensieri finali
L’aumento della tecnologia significa che i consumatori esigono risposte rapide e in tempo reale da parte dei brand, indipendentemente dalla loro richiesta. Il 96% dei consumatori si fida di più di un marchio quando le aziende rendono più facile fare affari con loro e il servizio clienti faccia a faccia si sta evolvendo per includere le interazioni digitali, la posta in gioco non è mai stata così alta.
Con così tante opportunità di interagire con la tua azienda attraverso i moderni software e strumenti di assistenza clienti, informare i tuoi consumatori e far loro risparmiare tempo può offrire alla tua azienda nuove opportunità per fornire ai tuoi clienti il servizio che desiderano.
Le aziende che prospereranno nel 2025 saranno quelle che riusciranno a bilanciare l’automazione dell’IA con l’esperienza umana, creando esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità che superano le aspettative dei clienti in ogni punto di contatto. Accogliendo questi cambiamenti e investendo nelle giuste tecnologie, puoi trasformare il servizio clienti da centro di costo a vantaggio competitivo che stimola la crescita e la fidelizzazione.
Prenota una demo gratuita per saperne di più su come eDesk può ottimizzare le operazioni del tuo servizio clienti.
