No hay nada más frustrante que tener una alta tasa de abandono de carritos y no saber cuál es el problema, y mucho menos cómo solucionarlo. La realidad es que si sus clientes potenciales abandonan sus carritos, podría estar perdiendo miles de dólares al mes.
Afortunadamente, es bastante fácil abordar las causas potenciales del abandono de la cesta de la compra y sacar el máximo partido de sus clientes potenciales. Aquí hemos compartido las mejores formas de reducir el abandono de carritos con avisos de chat en directo, tarifas por adelantado, un proceso de pago fluido y mucho más.
TL;DR
- El abandono de carritos se produce cuando los compradores en línea añaden artículos a su carrito, pero nunca pasan de la página de pago.
- Mejorar la retención de clientes y evitar el abandono de carritos es esencial para obtener el máximo valor de cada cliente potencial y aumentar las conversiones sin incrementar el gasto en marketing.
- Puede reducir el abandono de carritos de la compra utilizando el chat en directo y el seguimiento por correo electrónico para recordar a los clientes sus carritos, haciéndoles saber que usted es digno de confianza y mejorando la velocidad y la facilidad del proceso de pago.
¿Qué es el abandono de carritos?
El abandono del carrito se utiliza para describir a un cliente que abandona un sitio web de comercio electrónico sin completar la acción deseada (normalmente el pago).
Los compradores en línea pueden abandonar sus carritos por varias razones, como la falta de confianza en el vendedor, una página de pago torpe o con fallos, gastos de envío inesperados, encontrar un producto más barato en otro sitio u olvidarse de hacer la compra.
Importancia de reducir el abandono de la cesta de la compra
En el momento en que los clientes han llegado a la última etapa de su recorrido de compra -añadir artículos a su carrito-, su trabajo debería haber terminado. Los clientes ya deben estar preparados para gastar su dinero y entusiasmarse con sus productos. Así que si abandonan sus carritos en el último momento, eso significa problemas.
Reducir el abandono de la cesta de la compra es esencial si quiere cerrar el trato con clientes que ya están interesados en lo que ofrece. Al minimizar la tasa de abandono de la cesta de la compra, usted:
- Obtenga más valor de cada uno de sus clientes potenciales
- Aumentar su tasa de conversión (el porcentaje de visitantes de su sitio web que convierten)
- Reduzca el coste de captación de clientes
- Consiga más ventas haciendo -y gastando- menos
Los mejores métodos para reducir el abandono de la cesta de la compra
Utilizar señales de confianza
Puede que a sus clientes les guste el aspecto de sus productos lo suficiente como para añadirlos a sus carritos, pero si no saben que pueden confiar en usted, puede perderlos en el último obstáculo.
Los clientes se desaniman ante un sitio poco fiable, sobre todo cuando se trata del proceso de pago. Algo menos del 20 % de los clientes que abandonaron una compra citaron como motivo “la preocupación por la seguridad del pago”. Esto significa que perderá alrededor de una quinta parte de sus clientes si el proceso de pago no tiene buena pinta.
Hay algunas formas de demostrar su fiabilidad como tienda de comercio electrónico: utilice las medidas de seguridad estándar del sector, demuestre que protege los datos de sus clientes e incluya las siguientes señales de confianza en su sitio web:
- SSL – preferiblemente en todo el sitio, al menos en la caja.
- Insignias de seguridad, como TrustedSite y GeoTrust. Obviamente, sólo debe mostrar estas imágenes si utiliza estos programas de seguridad y su sitio web es realmente seguro.
- Imágenes que muestren que dispone de opciones de pago de confianza para el cliente (como varias tarjetas de crédito y opciones de pago, como PayPal).
La confianza también puede lograrse mediante la prueba social. Anima a los clientes a dejar reseñas de productos en tu tienda online con incentivos como descuentos en su próxima compra. Cuantas más reseñas positivas lean sus visitantes sobre un producto, más convencidos estarán de que el producto cumple las expectativas de calidad del cliente y merece la pena comprarlo. Del mismo modo, trabaje en la prevención de las quejas de los clientes para evitar que las malas críticas atasquen su sitio web.
En última instancia, eliminar la incertidumbre previa a la compra es una de las mejores formas de reducir el abandono del carro de la compra y, para ello, debe evocar confianza en su marca y sus productos.
Simplifique el proceso de pago y ofrezca la opción de pago invitado
En el vertiginoso mundo actual de las compras con un solo clic, un proceso de pago lento o torpe puede ser suficiente para provocar el abandono de la cesta de la compra.
La mayoría de nosotros hemos estado en el lado del cliente de un flujo de caja que necesita mejorar. Tal vez se le redirigió a su aplicación de banca en línea, sólo para volver a la página de pago para encontrar un aviso de error de “tiempo de espera agotado”. O puede que, una vez llegados a la página de opciones de pago, la página web se transformara en una página de pago tosca de los sitios web de principios de la década de 2000.
No confíe en que sus clientes tengan la paciencia necesaria para pasar por el proceso de pago. Puede que simplemente se aburran y busquen en otra parte, o que piensen que un proceso de pago torpe significa de algún modo que usted no es legítimo.
Hay algunas formas de simplificar el proceso de pago y llevar a los clientes de A a B más rápidamente:
- Permita que los clientes paguen con una herramienta de procesamiento de pagos integrada (como PayPal exprés y Apple Pay) o elijan los datos de la tarjeta que recuerden para permitir los pagos con un solo clic.
- Deje que el usuario elija fechas (como su cumpleaños) de un calendario integrado o desplegable, en lugar de teclear los números.
Anime a los clientes a completar el proceso de pago con una barra de progreso que les muestre cuánto les queda por recorrer.
Para las tiendas en línea, una experiencia de compra experiencia de compra sin fricciones es esencial para reducir los carritos abandonados.
Además, si aún no lo hace, asegúrese de ofrecer opciones de pago como invitado. Casi la mitad (43 %) de los clientes prefieren pagar como invitados antes que molestarse en crear una cuenta y enviar datos innecesarios.
No obligue a los visitantes a crear una cuenta con la esperanza de animarles a convertirse en clientes a largo plazo. De todos modos, el pago por invitados no le perjudica, ya que los invitados facilitan sus direcciones de correo electrónico cuando aseguran su pedido.
Ofrecer múltiples opciones de pago
Puede que hoy en día haya muchas formas de pagar lo que no te puedes permitir, pero la realidad es la siguiente: es menos probable que los clientes compren tus productos si no se los pueden permitir o justificar. Y si muchos de sus clientes deciden que sus productos son demasiado caros -aunque les encanten-, su tasa de abandono de la cesta de la compra en línea aumentará.
¿Cuál es la diferencia entre permitir y justificar? Cuando se trata de permitirse algo, un cliente necesita tener físicamente el dinero para comprarlo. En cuanto a la justificación, puede que el cliente tenga el dinero, pero piense que el precio es demasiado alto basándose en su propia percepción de cuánto debería costar ese producto, o cuánto está dispuesto a gastar en el artículo.
No puedes meter dinero por arte de magia en el bolsillo de tus clientes. Lo que sí puede hacer, sin embargo, es permitir que los clientes puedan permitirse y justificar la compra de sus productos.
Todos los grandes minoristas en línea permiten a los clientes pagar con múltiples opciones de pago, incluidas las tarjetas de crédito. También existen herramientas como Klarna y Afterpay, que pueden integrarse fácilmente en su flujo de pago y permiten a los clientes comprar productos y pagarlos más tarde.
Estas características resuelven el problema de la asequibilidad y también deberían atraer a personas que no pueden justificar pagar tanto dinero por adelantado por su producto.
¿A qué se reduce todo esto? Si quiere evitar que los clientes abandonen sus carritos en el último momento tras decidir que no pueden permitirse (o justificar) su producto, debe ofrecerles muchas opciones de pago.
Mejore la velocidad de carga de su sitio web
Gracias a la rápida evolución del espacio digital, los usuarios en línea esperan una gratificación instantánea. Casi el 70% de los usuarios de Internet afirman que su disposición a comprar en una tienda online se ve afectada por la velocidad de carga de la página, por lo que un tiempo de carga lento puede estar contribuyendo a que sus tasas de abandono de carritos sean más altas de lo habitual.
Supongamos que un cliente potencial ha visto un producto que le encanta en uno de sus banners publicitarios. Hacen clic en el anuncio y son enviados a su sitio web, pero se encuentran con una página en blanco y un icono de carga.
Puede que se queden unos minutos, quizá lo suficiente para leer un par de opiniones y añadir el producto a su cesta. Pero luego vuelven a hacer clic en su cesta para pasar por caja, y ahí está otra vez: la página en blanco y el icono de carga.
A estas alturas, su cliente ya ha percibido un patrón. Suponen que si les lleva tanto tiempo navegar hasta tu sitio web y luego hasta su cesta, tendrán que esperar a que se cargue en todas las demás fases del flujo de pago (lo que probablemente sea cierto).
Aunque simplifique el proceso de pago con una opción de pago para invitados, el cliente medio impaciente no querrá perder el tiempo esperando a que se carguen las páginas. En su enfado, pueden decidir que en realidad no quieren tanto tu producto, y ya sabes lo que viene después.
Un sitio web rápido debe permitir a sus clientes avanzar rápidamente por el proceso de pago, sin dejar lugar a dudas. Además, un sitio web con mayor capacidad de respuesta puede animar a sus clientes a navegar más ampliamente antes de pasar por caja. Así, no sólo reducirá la tasa de abandono de la cesta de la compra, sino que también podrá obtener más pedidos por compra.
Ponga precios competitivos a sus productos
La fijación de precios competitivos es una de las tácticas de marketing de comercio electrónico más básicas que la gente suele olvidar. Merece la pena evaluar sus precios al menos una vez al mes y comprobar que sigue siendo competitivo en su mercado.
Si sus productos tienen un precio superior al de sus competidores, un cliente inteligente simplemente añadirá su artículo a su cesta, abrirá una nueva pestaña y buscará el mismo artículo en Google. Si pueden encontrarlo más barato, abandonarán la página del carrito de la compra de su sitio web y comprarán el producto a otro.
Por supuesto, no es una carrera a la baja. No es necesario que venda sus productos a un precio inesperadamente barato; esto podría incluso provocar la desconfianza de sus clientes potenciales. Asegúrese de que sus materiales de marketing transmiten con precisión el valor de sus productos, para que los clientes sepan exactamente por qué están pagando.
También puedes buscar formas de reducir los gastos de envío, para rentabilizar al máximo cada producto que vendes.
En resumen: no infravalore sus productos, pero asegúrese de seguir siendo competitivo en su sector. Esto debería ayudar a reducir la tasa de abandono de la cesta de la compra, ya que los clientes no encontrarán sus productos mucho más baratos en otros sitios.
¿Le cuesta comercializar sus productos? Asegúrese de que conoce las 20 tácticas de marketing de comercio electrónico esenciales para este año. Con los precios y el marketing adecuados para respaldar sus costes, debería validar la experiencia de compra en línea de sus clientes y reducir el abandono de la cesta de la compra.
Recuerde a los clientes sus carritos de la compra y ofrézcales ofertas de última hora
Con tantas opciones de compra en línea disponibles hoy en día, es sorprendentemente fácil que los clientes se olviden de los artículos en sus carritos de la compra.
Este es especialmente el caso en la temporada de vacaciones, o durante los días grandes para las compras en línea, como el Viernes Negro y el Lunes Cibernético, cuando los clientes son propensos a añadir varios artículos a varias cestas en un frenesí de compras, luego se distraen por una mejor oferta en otro lugar y se olvidan de la mitad de las pestañas que tienen abiertas.
Además, una buena parte de los clientes conocen sus carritos de la compra, pero simplemente no quieren comprar. De hecho, más de la mitad (58,6%) afirmaron que la razón por la que abandonaron sus carritos fue porque sólo estaban navegando.
¿Cómo puede animar a los clientes a gastar antes de que se olviden o pierdan el interés, reduciendo así el abandono de la cesta de la compra? Necesita formas inteligentes de recordar a los clientes su pedido.
Un método eficaz es utilizar avisos de chat en directo para enviar a los clientes recordatorios sobre los artículos de su pedido. De este modo, si los clientes aún tienen la pestaña abierta pero están navegando por otro sitio, puede atraerlos de nuevo a su sitio web con un sonido de notificación o una pestaña parpadeante en la barra de tareas. Incluso puede ofrecer un pequeño descuento por tiempo limitado para animar a los clientes indecisos a desprenderse de su dinero.
Para los clientes que ya han abandonado su sitio web, no tiene que perder la esperanza todavía. Con un poco de suerte, habrá capturado las direcciones de correo electrónico de sus clientes potenciales y las habrá añadido a su lista de correo electrónico, para poder enviar a sus clientes un correo electrónico de recordatorio sobre sus artículos olvidados.
Es una buena idea enviar dos correos electrónicos: uno al día siguiente de que el cliente abandone la cesta y otro hacia finales de mes, en torno al día de pago, cuando es más probable que el cliente tenga más fluidez con sus gastos. No hace falta que envíes estos correos manualmente: ahórrate tiempo y molestias y configura un sistema automatizado con una bandeja de entrada inteligente.
En definitiva, recordar a los clientes su pedido y ofrecerles descuentos por tiempo limitado no garantiza que vaya a reducir siempre el abandono de la cesta de la compra, pero sin duda le ayudará a reducir esas cifras.
Sea sincero sobre sus honorarios
Desde el punto de vista del cliente, no hay nada peor que decidirse por un producto y llegar hasta el final del proceso de compra, sólo para descubrir una tarifa sorpresa que sitúa la compra total en un nivel de precios injustificable.
Es posible que su sitio web necesite gastos de envío y gastos mínimos para mantenerse a flote, sobre todo al principio. Pero asegúrese de que estas tarifas son evidentes desde el momento en que los clientes visitan su sitio web. Usted quiere que los clientes estén preparados para asumir todos los costes que conlleva su experiencia de compra en línea con usted, de modo que no se les cobren comisiones desagradables al pagar.
No piense que añadir por sorpresa una comisión por gasto mínimo a los pedidos pequeños animará a los clientes a gastar simplemente una cantidad determinada para evitar esa comisión. Puede que algunos clientes lo hagan, pero puede que otros sólo hagan un pedido pequeño porque es todo lo que pueden permitirse o todo lo que pueden justificar gastar. Esa tarifa de gasto mínimo probablemente hará que sus clientes levanten las cejas y cierren la pestaña, lo que aumentará la tasa de abandono de la cesta de la compra.
Al menos, si la tarifa de gasto mínimo se indica en la página de inicio del sitio web y en las páginas de productos, los clientes empiezan a comprar sabiendo que tienen que gastar una determinada cantidad para evitar una tarifa adicional, por lo que no perderán el tiempo si su presupuesto es limitado.
En cuanto a los gastos de envío, no creemos que los necesite en absoluto. Lo ideal es que ponga un precio ligeramente superior a sus productos y anuncie que ofrece gastos de envío gratuitos en todo su sitio web.
Casi tres cuartas partes de los clientes (66%) no sólo prefieren el envío gratuito en sus compras por Internet, sino que lo esperan. Cuando ofreces gastos de envío gratuitos, evitas asustar a los clientes con gastos de envío inesperadamente elevados y les haces sentir que están ahorrando dinero (aunque sólo estén gastando más en el propio producto).
¿Y los impuestos? Añádalos directamente a las tarifas iniciales del producto, de nuevo para evitar sorpresas no deseadas al final del proceso de pago.
Básicamente, lo mejor es tratar de evitar por completo las comisiones adicionales, pero si tiene que utilizarlas, mostrarlas en lugares visibles de su sitio web debería ayudarle a reducir al mínimo el abandono de la cesta de la compra.
Utilizar ventanas emergentes de salida
Ya hemos hablado un poco sobre cómo animar a los clientes potenciales a volver a su sitio web para completar una compra. Pero, ¿cómo puede evitar que los clientes abandonen su sitio web?
Pruebe a utilizar ventanas emergentes con intención de salida.
Una ventana emergente con intención de salida es aquella que aparece en la pantalla cuando el cliente mueve el ratón hacia la flecha “atrás” o hacia una nueva pestaña, o va a tachar la página. El uso de ventanas emergentes con intención de salida puede “salvar” entre un 10 y un 15% de los clientes potenciales, o evitar que abandonen su sitio y sus carritos.
Los mejores lugares para colocar ventanas emergentes de intención de salida son las páginas de productos y de pago. De este modo, si un cliente decide cambiar de opinión en el último momento, puede ofrecerle una oferta irresistible que le anime a quedarse.
¿Cuál es un buen descuento para ofrecer en una ventana emergente con intención de salida? Entre un 5 y un 15% debería bastar para captar la atención del usuario. Sí, ofrecer un descuento de última hora le hace perder algunos ingresos. Pero si hay que elegir entre no tener clientes o que los clientes paguen un poco menos por sus productos, no hay duda.
Ofrecer una compra móvil
Algo más de la mitad (55,4%) de los usuarios de Internet compran en línea con sus teléfonos móviles, por lo que si su sitio web no está optimizado para el uso móvil, podría explicar por qué su tasa de abandono de la cesta de la compra es más alta de lo que debería.
Puede que la navegación de su sitio web sea casi manejable para comprar, pero los clientes abandonan sus carritos una vez que llegan a las páginas de pago debido a una pantalla de pago casi imposible de navegar, con letra pequeña y formato por todas partes. Sería una lástima perder compradores tan tarde en el recorrido del cliente, así que no archive su compatibilidad móvil como una prioridad baja.
La compra móvil no sólo mantendrá a los clientes en su sitio web, sino que les animará a volver. Si el diseño de su sitio web se adapta perfectamente a los usuarios móviles, es posible que los clientes decidan echar un vistazo a sus últimos productos mientras descansan frente al televisor, viajan en autobús o caminan en la cinta.
Es mucho más fácil sacar el móvil y empezar a navegar que encender un portátil o un ordenador, de ahí la importancia de no ahuyentar a los visitantes con un sitio web mal formateado.
¿Crees que deberías tener una aplicación para comprar desde el móvil? Depende. Si su tienda es enorme y ofrece entre cientos y miles de artículos, una aplicación móvil podría resultarle beneficiosa. Las tiendas y mercados de moda en línea suelen funcionar mejor con una aplicación móvil.
Si tiene un negocio en línea pequeño o mediano, es mejor que se centre en optimizar su sitio web para móviles, en lugar de crear una aplicación independiente. La mayoría de los clientes no quieren molestarse en descargar una aplicación, por lo que si sólo ofrece una aplicación para optimizar las compras, tendrá problemas de captación de clientes además de los problemas de abandono de carritos.
Tener un sitio web correctamente optimizado para móviles atraerá a más clientes a su sitio web y conseguirá que más clientes lleguen con éxito a sus páginas de pago, reduciendo el abandono de la cesta de la compra.
Envío rápido
Ya hemos hablado de la importancia del envío gratuito, pero ¿qué ocurre con los plazos de entrega? Si sus plazos de tramitación y envío son demasiado largos, puede ser una de las razones por las que los compradores en línea abandonan sus carritos en su sitio web.
No todos podemos ofrecer las ventajas de envío en el mismo día de mercados globales como Amazon, pero es imprescindible contar con un proceso de envío eficaz.
El plazo de entrega previsto para el cliente medio sigue acortándose. Ahora, cerca del 40% de los clientes dicen que esperarán hasta dos días para pedidos que promueven el envío rápido, mientras que solo el 12% esperará entre cinco y 14 días. Así que si sus clientes van a pagar y descubren que sus plazos de envío son de más de una semana, es posible que abandonen sus carritos en favor de un competidor que ofrezca un envío más rápido.
Haga del envío y la entrega una de sus mayores prioridades. Intente enviar sus productos en el plazo de un día laborable tras la compra del cliente y envíe un correo electrónico automático de envío para informar al cliente. A partir de ahí, procure que le entreguen el pedido en un plazo de tres a cinco días desde el envío, no menos de una semana.
Por supuesto, los plazos de entrega dependen de la ubicación del cliente, pero los clientes tendrán un plazo previsto en mente basado en su experiencia de pedidos a minoristas en línea en el pasado.
Fíjese en los plazos de entrega medios de su sector y visite los sitios web de sus competidores para ver con qué rapidez entregan los pedidos de sus clientes. No hace falta que lo hagas mejor que nadie (aunque si lo haces te llevarás puntos). Su objetivo es satisfacer las expectativas de sus clientes. Esto debería evitar que los compradores potenciales se den de baja porque no quieren esperar tanto para la entrega.
Compartir políticas claras de devolución y reembolso
Ya sabemos que es esencial ser franco con las tarifas, y lo mismo puede decirse de las políticas de devolución y reembolso.
Comprar por Internet es más arriesgado que hacerlo en tiendas físicas, porque en este caso se pagan los artículos varios días antes de recibirlos. Una política clara de devoluciones y reembolsos garantiza a los clientes la devolución de su dinero si no están satisfechos con el pedido.
Los clientes necesitan pruebas de que su inversión, por grande o pequeña que sea, está protegida. Si un cliente va a comprobar su política de devoluciones antes de gastar su dinero y descubre que su política es confusa o inexistente, es posible que abandone su sitio web sin seguir adelante con la compra.
Por otro lado, una política de reembolso clara y liberal o un plazo de devolución largo inspiran confianza, lo que reduce la probabilidad de carritos abandonados en su tienda de comercio electrónico y aumenta la fidelidad del cliente.
Construir un mejor embudo de ventas
En un embudo de ventas de comercio electrónico intervienen muchas cosas. No hay forma de evitar el hecho de que necesita un embudo de ventas excelente para garantizar que su tasa de abandono de carritos de la compra se mantiene baja.
Para que un embudo de ventas convierta, tiene que conseguir que un cliente potencial se convierta en cliente. Cada paso de su embudo de etapas debe estar preparado para atraer a los compradores en línea en diferentes etapas del recorrido del comprador.
Si a su embudo de ventas le faltan funciones importantes, es posible que sus clientes no lleguen muy lejos en el recorrido del comprador antes de abandonar el barco.
Recuerde que el recorrido del comprador consta de cuatro etapas: conocimiento, interés, deseo y acción.
Lo más probable es que, si los visitantes de su sitio web abandonan sus carritos, hayan alcanzado la fase de “interés”, pero a usted le cueste hacerles pasar a la fase de “deseo”, la fase que les convence para comprar su producto.
¿Cómo convence a los clientes para que deseen su producto? Haciéndolo deseable, lo que puede conseguir con un texto de ventas de alta calidad en las páginas de sus productos. Ahora es el momento de invertir en un redactor profesional para que escriba títulos y descripciones de productos ganadores para su sitio web. Busque a alguien que sepa escribir de forma persuasiva y refuerce lo que dice sobre un producto con las reseñas de los clientes.
La creación de páginas de productos que conviertan mantendrá a sus clientes entusiasmados e interesados hasta que lleguen a las páginas de pago. Es un método lógico para reducir el abandono de carritos de la compra en su sitio web de comercio electrónico.
Conclusión
Averiguar el motivo del abandono de la cesta de la compra no tiene por qué ser difícil. Piense por qué ha abandonado su propio carro de la compra en varias tiendas online en el pasado y pregúntese si su negocio online toma medidas para evitar estos problemas tan desagradables.
Si adopta las medidas necesarias para reducir el abandono del carro de la compra, aumentará la tasa de conversión, reducirá el coste de adquisición de clientes y, en última instancia, obtendrá más valor de sus clientes sin aumentar el gasto.
