Creare esperienze eccezionali per i clienti è l’obiettivo di ogni azienda moderna. Offrire un servizio eccellente e sapere come gestire i clienti arrabbiati è fondamentale, ma non è sempre facile. In particolare nel settore dell’e-commerce, le aspettative dei clienti sono più alte che mai e gli acquirenti chiedono esperienze online migliori. Inoltre, i rivenditori di tutto il mondo continuano a confrontarsi con le sfide della catena di approvvigionamento e con l’evoluzione delle aspettative dei clienti.
I clienti arrabbiati sono qualcosa che tutti i venditori online dovranno affrontare ad un certo punto. Secondo recenti statistiche, 4 agenti su 10 riferiscono che quando i consumatori non riescono a portare a termine i compiti da soli, si arrabbiano. Inoltre, più della metà dei consumatori passerà a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. Scopri come ribaltare queste situazioni difficili e ottenere un risultato positivo.
Sullo sfondo di questo panorama dinamico, ogni rivenditore deve accettare l’imprevedibilità insita nel business. In altre parole, per quanto i rivenditori online siano diligenti nel rendere felici i propri clienti, ci saranno degli intoppi e ogni tanto le cose andranno storte. Nonostante gli sforzi di un’azienda per anticipare i problemi, è inevitabile che si verifichino situazioni in cui i prodotti sono difficili da reperire e le consegne sono in ritardo, con conseguenti reclami da parte dei clienti.
Tuttavia, considerare le sfide odierne da una prospettiva di crescita permette alle aziende del settore retail di trovare nuovi modi per risolvere i problemi. Paradossalmente, i problemi e le conseguenti lamentele dei clienti possono spesso portare a risultati positivi, a patto che le aziende lavorino in modo strategico per gestire i clienti irascibili e farli cambiare idea offrendo un servizio clienti eccellente.
Perché è così importante gestire i clienti arrabbiati e offrire un ottimo servizio clienti
L’esperienza di un cliente arrabbiato, per quanto spiacevole, è spesso inevitabile. Quando si verifica un’esperienza negativa per il cliente, non è mai troppo tardi per rimediare e certamente non è mai troppo tardi per imparare da essa. Considerala un’opportunità per imparare, trasformando una situazione negativa in un’esperienza positiva per il cliente. Il modo in cui un’azienda reagisce a un cliente insoddisfatto può creare o distruggere la sua percezione del marchio.
Invece di temere un cliente arrabbiato, un’azienda con una mentalità di crescita può sfruttare la situazione per migliorare il proprio prodotto o servizio e costruire un rapporto migliore, attraverso sviluppando la giusta mentalità del servizio clienti.
Secondo il gruppo di consulenza manageriale Accenture, le aziende perdono ben 1.600 miliardi di dollari all’anno a causa della rinuncia dei clienti. Inoltre, solo 1 cliente su 25 si lamenterà con l’azienda della propria esperienza. Ciò significa che la maggior parte dei clienti non comunica alle aziende la propria insoddisfazione. Questo è un segnale di allarme per i rivenditori, che rischiano di perdere moltissimo se non riescono a risolvere i problemi di cui non sono a conoscenza.
Le aziende dovrebbero considerare ogni reclamo come un dono. I reclami sono ricchi di Approfondimenti che possono aiutare i team del servizio clienti a migliorare e, a loro volta, a fornire valore ad altri clienti insoddisfatti (ma silenziosi).
Ecco dieci strategie collaudate su come gestire i clienti arrabbiati nell’e-commerce. Spoiler: tutto si riduce alla fidelizzazione dei clienti.
1. Ascolta i clienti arrabbiati
Pratica l’ascolto attivo piuttosto che quello passivo quando i clienti sono arrabbiati. Ascoltare attivamente significa concentrarsi su tutto ciò che il cliente dice, in modo da capire chiaramente perché è arrabbiato. Ascolto passivo significa assorbire solo una parte del messaggio e non prestare piena attenzione alle emozioni che stanno dietro alla comunicazione.
“La maggior parte delle persone non ascolta con l’intento di capire; ascolta con l’intento di rispondere”. Steve Covey, autore di “Le 7 abitudini delle persone altamente efficaci”.
Sii presente e dedica al cliente irato tutta la tua attenzione. Leggi due volte la richiesta del cliente prima di rispondere. Concentrati sulle parole che stanno comunicando e non sulla rabbia che c’è dietro le loro parole.
Per dimostrare al cliente che lo stai ascoltando attivamente, parafrasa il suo reclamo, fai domande chiarificatrici e non interromperlo. Questo è spesso il modo più efficace per gestire i clienti arrabbiati all’inizio della situazione.
Esempio:
- Customer: “This product was broken in the box when I received it and I’m really unhappy about it because I needed it for work.”
- Customer Success Manager: “I’m so sorry to hear that you received the product in a damaged condition. I understand how frustrating this must be, particularly when you need it for your job…”
In questo esempio, il Customer Success Manager pratica l’ascolto attivo e ripete i dettagli forniti dal cliente. Questo assicura al cliente che il manager ha ascoltato e compreso il suo problema.
Con queste basi, il manager può passare a porre ulteriori domande chiarificatrici per risolvere il problema.
2. Aiutare i clienti arrabbiati e scusarsi
Scusati per il problema che hanno e rimani calmo mentre lo fai. Riconoscere l’errore e far sapere che si è dispiaciuti è un’ottima soluzione per i clienti difficili. Sii scrupoloso nelle tue scuse quando hai a che fare con clienti contrariati.
Esempio:
Invece di limitarsi a dire: “Mi dispiace per l’inconveniente”, un Customer Success Manager può mostrare maggiore interesse dicendo:
- “I’m sorry your order was late, this isn’t the customer experience we’re aiming for, and I can see how this would be frustrating. I’ve looked into the issue and here’s what happened…”
Le scuse più approfondite dimostrano al cliente che ci tenete e che capite la sua frustrazione. Offri una breve spiegazione, ma non tirarla troppo per le lunghe. Mantenete la spiegazione breve e andate avanti.
3. Affronta un cliente arrabbiato mostrando empatia.
L’empatia aiuta a guidare la vostra risposta e reazione a un cliente arrabbiato. Empatia non significa necessariamente essere d’accordo con il cliente. Significa che capite veramente come si sentono e potete andare incontro a loro dove si trovano.
Capendo veramente come si sente il cliente, sarai in grado di relazionarti con lui a un livello più personale. Nelle conversazioni difficili con i clienti, mostrare empatia aiuterà a stemperare il problema e a dimostrare al cliente che lo rispettate e lo ascoltate.
Ecco un esempio di come l’empatia può aiutarti a superare una situazione difficile con un cliente.
Esempio:
- Customer: “The product I ordered was delivered a week late. I kept calling to get a tracking number, and none of them were working, and finally, when I did get a tracking number, it said it would be here on Monday, but the item didn’t show up until Thursday.”
- Customer Success Manager: “I understand how frustrating it must have been not to have the correct tracking details and for the shipment to be delayed without any notification. I’m truly sorry you had to experience that.”
In questo esempio, il manager aiuta a distendere una situazione in cui un cliente potrebbe essere emotivamente instabile, schierandosi dalla parte del cliente e rassicurandolo sul fatto che l’azienda si preoccupa della sua esperienza negativa e che è dispiaciuta.
Portando il cliente dalla sua parte, il manager può conquistare la sua fiducia e tranquillizzarlo, permettendo alla situazione di passare dallo stress alla soluzione.
4. Mantenere un tono di voce calmo, per aiutare i clienti a ottenere i migliori risultati.
Keeping a professional demeanour is an essential skill that all customer-facing businesses should integrate into their training programs. It’s important for representatives to learn not to let frustration get the better of them, and an angry customer may test this to the limit. When dealing with an irate customer, it may be tempting to match their tone of voice. Yet this should be avoided at all costs, as it will only worsen the situation.
It’s easy to copy a frustrated person’s tone of voice and respond immediately after finishing a statement, but there are ways to deal with the situation. The customer conversation will be much more productive if the agent assisting them can remain calm and take a brief moment to think about their answer.
Tips for maintaining a calm tone of voice:
- If speaking in person, listen without interrupting. Let the angry customer say everything they need to. Then, take a breath before speaking. Slowing down the cadence of the conversation will naturally bring calm to the situation.
- When responding via email or chat, proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.
5. Usa il nome del cliente, sia al telefono che nella Live Chat.
There’s power in a name. For a customer service representative, using the customer’s name puts a face to the person you’re talking to and massively increases customer satisfaction. Turning a bad experience into a good one is one of the essential customer service skills, and will help customer service agents better represent the company.
“Remember that a person’s name is to that person the sweetest and most important sound in any language.” Dale Carnegie, author of ‘How to Win Friends and Influence People’.
Using the customer’s name shows you care, and it also reminds the customer that you are a real person working for a real company. Addressing the customer by name also shows them that you respect them, and will help you improve and better understand your interactions when dealing with irate customers.
Tips for using the customer’s name:
- Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
- Create snippets to find and pull in customer information quickly. One of the best ways to do this is by using pre-defined tags in eDesk, which allows agents to automatically pull in a customer’s name and order information, to personalise communications.
6. Costruire e mantenere la fiducia
È molto probabile che il livello di fiducia che un cliente arrabbiato ha nei confronti della tua azienda sia stato danneggiato, ed è importante ricostruire e mantenere questa fiducia quando si tratta di clienti aggressivi.
Se hai commesso un errore, dovrai solo impegnarti un po’ di più per riparare il rapporto.
La prima cosa che devi fare è dimostrare ai clienti difficili che ti interessa e che comprendi davvero il problema. Quando gestisci un cliente arrabbiato, assicurati di avere tutte le informazioni di base e lo storico degli ordini. In questo modo dimostrerai loro che sei sicuro di te e in grado di aiutarli.
Sii onesto e trasparente. Dai loro una visione del dietro le quinte, in modo che possano immedesimarsi in te. Imparare a rispondere in modo efficace ai feedback negativi è un’abilità essenziale per creare fiducia.
Suggerimenti per creare un rapporto di fiducia con il cliente:
- Take responsibility for the mistake using simple statements like “we messed up” and “this is completely our fault”.
- Use positive scripting like “Let me find out for you” instead of “I don’t know” and “I need to check with my co-worker” instead of “I’m new here”.
- If you tell them you’re going to investigate and call or email them back at a certain time, stick to your promise. Make sure you get back to them when you said you would. This will increase the customer’s trust in your organization and will prevent further anger.
7. Non prendere sul personale i clienti difficili
Ricordate che si tratta di affari, non di questioni personali. Ricorda ai tuoi agenti di non prendere sul personale la rabbia di un cliente. Non sono arrabbiati con l’agente, ma con il prodotto o il servizio. Avevano una certa aspettativa quando hanno acquistato un prodotto e hanno riscontrato un problema.
Se prendi i reclami sul personale, rischi di diventare emotivo o addirittura di arrabbiarti con il cliente, il che non farà altro che peggiorare la situazione. Ridurre la situazione, rimanendo professionali e mostrando empatia e comprensione, ti aiuterà a ottenere un risultato migliore quando hai a che fare con clienti arrabbiati.
Prendere una lamentela sul piano personale abbatte anche il tuo spirito, il che può influire negativamente sulla qualità generale del tuo lavoro e sul tuo benessere mentale, quindi è importante rimanere obiettivi.
8. Gestire i clienti arrabbiati usando un linguaggio positivo
When it comes to handling difficult customers, support teams must be both quick in their response times and skilful in the language they use. Negative language will only add fuel to the fire, whereas positive language can help minimize a heated situation.
Avoid using language that implies the customer is wrong or makes them feel isolated. The customer doesn’t want to hear these things right now, even if there is some truth behind the statements. Instead, using positive language will help instil confidence in the customer and turn a negative situation into a positive one.
Tips for avoiding negative language:
- Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “certainly”, and “definitely”.
- Avoid using words and phrases such as “let me be clear”, “for your information”, and “actually”. These phrases tend to make people feel silly, and can often be seen as aggressive.
9. Risolvere il problema, il che potrebbe significare emettere un rimborso.
L’obiettivo principale quando si impara a sdrammatizzare un cliente arrabbiato è quello di risolvere i suoi problemi. Ci sono delle soluzioni? C’è qualcosa che l’agente o il cliente possono fare immediatamente per soddisfare le loro esigenze? In tal caso, faglielo sapere e scusati per l’inconveniente.
Ascoltare i feedback dei clienti e gestire i clienti difficili è a dir poco un’arte. Se ti accorgi di non poter risolvere il problema immediatamente, sii onesto al riguardo. Stabilisci delle aspettative realistiche in modo che i clienti sappiano quando il loro problema sarà risolto. Ma soprattutto, soddisfa queste aspettative e, se non puoi, faglielo sapere in anticipo, in modo da non danneggiare ulteriormente il rapporto. Se necessario, fai un’escalation del problema a un membro senior del team di supporto o al tuo manager.
Esempio:
- Customer: “I still have no idea where my shipment is, I’ve sent two emails and no one has come back to me!”
- Customer Success Manager: “I’m sorry to hear that you’ve not heard back. I have looked in the system and can see that you have sent messages. I apologize that there’s not been a response yet while our team has been looking into the issue. Now that I’m on the line with you, I can see that the shipment has left the depot. Would it be helpful if I send you the detailed, live-updated tracking information? I will also call the delivery provider to ensure that your shipment has left its current location.”
Come puoi vedere nella risposta di cui sopra, il manager ha ribadito il problema, si è scusato, si è immedesimato e ora si è mosso per fornire una soluzione proattiva. Fornendo subito una soluzione e andando al di là di quanto richiesto per risolvere il problema, l’approccio orientato alla soluzione del manager può tranquillizzare il cliente assicurandogli che il problema è stato risolto e che sarà portato a termine.
La collaborazione è spesso il modo più veloce per risolvere il problema. Potresti avere membri del team di assistenza clienti più esperti o tecnicamente preparati, quindi il loro aiuto è spesso prezioso per risolvere il problema. Se utilizzi un software di assistenza clienti come eDesk, gli utenti possono facilmente taggare un membro del team quando hanno bisogno di aiuto per un ticket, il che migliorerà il tuo servizio clienti e ti aiuterà a gestire meglio e più velocemente i clienti arrabbiati.
eDesk assegnerà automaticamente i ticket all’agente di supporto più appropriato. Quindi, se hai agenti con conoscenze linguistiche, puoi assicurarti che i biglietti dei mercati internazionali di riferimento vengano assegnati a loro. Migliorare le risposte dell’assistenza clienti con modelli e automazioni può aiutare a risolvere i problemi più velocemente.
10. Condividere internamente le conoscenze acquisite dai clienti difficili
Difficult customers can offer many learnings – it’s genuinely a teachable moment. More often than not, the root cause of an angry customer points to some operational changes that support agents can make to improve the customer experience.
Have an easy way to share feedback from angry customers with product managers, designers, and engineers. Then, the entire team can collaborate on long-term solutions to keep your customers happy and implement core eCommerce customer service principles.
Pensiero finale: è importante aiutare i clienti a calmarsi
Trattare con i clienti arrabbiati è difficile, ma non impossibile. Riuscire a farlo con competenza è un’arte e offre all’azienda l’opportunità di implementare una mentalità di crescita.
La cosa più importante che un rappresentante di un’azienda può fare di fronte a un cliente arrabbiato è lasciare che il cliente sfoghi le sue frustrazioni. Quindi, incontrateli con rispetto, pazienza ed empatia per trovare una soluzione. Secondo recenti studi, il 73% dei consumatori passerà a un concorrente dopo diverse esperienze negative, ma 3 consumatori su 4 affermano di voler spendere di più con le aziende che offrono una buona esperienza al cliente.
L’utilizzo di queste strategie per gestire i clienti arrabbiati porterà la tua attività sulla strada del successo e darà al tuo team gli strumenti necessari per trasformare una situazione negativa in un’esperienza positiva per il cliente. E allo stesso tempo migliorerai le relazioni con i tuoi clienti, quindi perché non provarci?
