Se gestisci un’attività di e-commerce nel 2025, i tuoi clienti stanno già parlando del tuo marchio sui social media. Questa conversazione avviene con o senza di te.
90% dei clienti dicono che una risposta “immediata” è importante quando hanno una domanda. Nel 2025, ciò significa essere pronti a rispondere sulle piattaforme che i tuoi clienti già utilizzano… piattaforme come Instagram, Facebook e WhatsApp.
In altre parole, i social media non sono più solo per il marketing. Sono una parte fondamentale del tuo servizio clienti strategia. I clienti si aspettano un’assistenza in tempo reale sulle piattaforme che usano ogni giorno e se non puoi soddisfarli, andranno altrove.
È qui che entra in gioco il software per il servizio clienti sui social media. Lo strumento giusto ti aiuta a tenere traccia, gestire e rispondere a tutti i messaggi in un unico posto, mantenendo il tuo team efficiente e i tuoi clienti felici. Vediamo quali sono le piattaforme più innovative di quest’anno.
Che cos’è il software di assistenza clienti sui social media?
Il software per l’assistenza clienti sui social media è un software sofisticato, basato sull’intelligenza artificiale, che ti fornisce una visione delle attività dei tuoi clienti sulle piattaforme sociali online. Questo software specializzato software di assistenza clienti digitale aiuta a fornire soluzioni per soddisfare queste esigenze in tempo reale. Ad esempio, i chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale possono risolvere le domande più comuni in modo istantaneo e risolvere automaticamente i problemi più complessi; il 92% dei team ha dichiarato che l’intelligenza artificiale fa risparmiare tempo nella risoluzione dei problemi dei clienti, secondo Hubspot.
Il software per l’assistenza clienti sui social media incorpora anche gli Approfondimenti sui clienti provenienti dai social media nel tuo programma di assistenza clienti più ampio. Il servizio di assistenza clienti viene informato dei problemi dei clienti sollevati sulle piattaforme dei social media, in modo da poterli risolvere in modo efficiente.
Ad esempio, se un cliente pubblica un post sul tuo marchio, il software aiuta a supportare l’assistenza clienti umana esistente, identificando il post e aiutando a segnalare e risolvere eventuali problemi. Questo avviene o direttamente sulla piattaforma sociale o tramite e-mail o telefono per fornire una risoluzione attraverso uno di questi altri canali.
10 piattaforme per alimentare il tuo supporto sociale 2025
Ci sono diversi modi in cui il software per l’assistenza clienti sui social media può aiutare il tuo programma generale di assistenza clienti:
1. Analisi
Un modo in cui il software per il servizio clienti sui social media può essere d’aiuto è quello di fornire analisi e approfondimenti sofisticati su ciò che i tuoi clienti dicono della tua azienda o del tuo marchio online e sul tipo di aiuto di cui potrebbero aver bisogno.
Setacciando i dati online, il software può fornirvi informazioni chiave sui vostri clienti, essendo in grado di “ascoltare” ciò che i clienti dicono sui social media e di raccogliere dati anche sui vostri clienti. Questo processo, noto come ascolto socialeè fondamentale per una strategia di assistenza proattiva.
Questo vi aiuta a capire i vostri clienti, i dati demografici e i principali punti dolenti (o le principali aree di soddisfazione) per poi affrontarli in modo appropriato.
2. Chatbot
I chatbot sono assistenti online automatizzati e in carne e ossa, basati sull’intelligenza artificiale (AI), che aiutano a fornire risposte alle domande più frequenti dei clienti. Sono anche un’offerta standard del software di assistenza clienti sui social media.
I chatbot possono essere utili perché offrono ai tuoi clienti un’assistenza online immediata. Vi aiutano a dimostrare la vostra reattività nei confronti dei clienti, fornendo risposte immediate alle loro domande e ai loro problemi quotidiani.
Per le domande più complesse che non possono essere risolte immediatamente, i chatbot possono creare dei ticket di helpdesk, che assegneranno il problema a un agente di assistenza clienti in carne e ossa per fornire ulteriore assistenza durante l’orario di lavoro.
3. Programmazione e pubblicazione sociale
I software per il servizio clienti sui social media spesso includono anche uno strumento di pubblicazione, dove è possibile programmare la pubblicazione dei messaggi sui social media in momenti specifici. messaggi da pubblicare in un momento specifico. Questo è utile quando stai elaborando in anticipo una solida strategia sui social media per coinvolgere i tuoi clienti.
Quali piattaforme di social media utilizza il servizio clienti?
Nel 2025, i marchi di eCommerce che vogliono essere disponibili per i loro clienti sulle piattaforme di social media più utilizzate devono integrare i loro team di assistenza e help desk con:
- X
Naturalmente, questo può cambiare nel tempo, ma scegliendo un help desk per l’e-commerce che sia effettivamente costruito per l’e-commerce e per il servizio clienti sui social media, potrete mettere a prova il vostro stack tecnologico e assicurarvi di potervi integrare in modo nativo con tutti i canali sociali più popolari oggi.
Migliorare il servizio clienti standard con il software giusto
Il software per l’assistenza clienti sui social media non è destinato a sostituire il tradizionale servizio clienti fornito dagli esseri umani! Il suo scopo è quello di supportarlo in modo efficiente. I social media sono in genere parte di una strategia di assistenza clienti multicanale che può includere un call center, biglietti di assistenza via e-mail, Live Chat e persino un portale di auto-aiuto. Un grande piattaforma per il servizio clienti sui social media assiste l’aspetto sociale e si integra in modo efficiente con gli altri canali del servizio clienti.
It’s Still About Helping People, Quickly and Effectively
Come il servizio clienti tradizionale, i centri di assistenza clienti dei social media si occupano di fornire ai clienti il miglior servizio possibile rispondendo alle domande e ai problemi in modo tempestivo e utile.
Tuttavia, il servizio clienti dei social media è diverso dal servizio clienti tradizionale. L’assistenza clienti si concentra sui canali social come Facebook e X. Utilizza strumenti digitali come il social listening, il tracking e gli avvisi online per identificare e rispondere a tutti i clienti che hanno domande o problemi. La sua capacità di monitoraggio è inestimabile.
Prestando attenzione a ciò che le persone dicono della tua attività o del tuo marchio online, una piattaforma di assistenza clienti social piattaforma di assistenza clienti social può offrire assistenza a tutti coloro che parlano dell’azienda online, anche a coloro che non ti hanno contattato direttamente!
Proactive Support Turns Problems into Wins
Ad esempio, se noti che un utente su X sta postando un problema con il tuo prodotto o servizio, anche se non ti ha contattato specificamente, utilizzando il servizio clienti dei social media puoi raggiungere quell’utente e aiutarlo a risolvere il suo problema. In questo modo, il loro post sui social media si trasformerà in un’esperienza positiva della tua azienda, del tuo prodotto o del tuo servizio.
Si basa anche su una sofisticata Automazioni e l’apprendimento automatico per identificare e rispondere alle domande più frequenti. Se il software di assistenza clienti sui social media non è in grado di risolvere un problema più complesso e stratificato, può segnalare il problema a una persona in carne e ossa, in modo che possa essere risolto in modo efficiente durante l’orario di lavoro, assicurando che nessun cliente rimanga indietro.
In che modo il software di assistenza clienti sui social media può aiutare la vostra azienda?
Il software di assistenza clienti sui social media può aiutare la vostra azienda a capire chi sono i vostri clienti. Questo è efficace grazie agli insight in tempo reale sui dati demografici dei clienti e sull’atteggiamento nei confronti del vostro marchio online.
Il software per l’assistenza clienti sui social media aiuta anche a migliorare le relazioni con i tuoi clienti, in quanto segnala le conversazioni, sia positive che negative, dando loro la priorità per rispondere in modo appropriato. Il software è in grado di identificare le domande più frequenti o i problemi più ricorrenti, per contribuire allo sviluppo del prodotto e migliorare l’assistenza ai clienti.
Speed and Accessibility Matter the Most
Quando si tratta di risolvere i problemi, questi strumenti di assistenza clienti sui social media assicurano che qualsiasi problema venga affrontato rapidamente, sia attraverso i chatbot (se possibile) sia creando dei ticket che il tuo team di assistenza clienti potrà gestire tempestivamente. Perché rende il servizio clienti più facilmente accessibile, crea un’esperienza migliore per i clienti e, cosa forse più importante, crea un dialogo bidirezionale online tra la vostra azienda e i vostri clienti.
Quando si utilizza un software per il servizio clienti sui social media, il risultato netto è che si ottiene un dialogo positivo con i clienti online.
In questo modo non solo conquisterai la benevolenza dei tuoi clienti attuali, ma anche altri potenziali clienti vedranno la tua azienda o il tuo marchio sotto una luce più favorevole, migliorando così il valore complessivo del tuo marchio.
Questo è particolarmente importante perché le conversazioni che avvengono con i vostri clienti online sono pubbliche e ogni singola interazione può influenzare il modo in cui il pubblico generale percepisce il vostro marchio. Utilizzando gli strumenti giusti per prendere il controllo delle conversazioni che riguardano il tuo marchio sui social media, contribuirai a creare una percezione pubblica positiva del tuo marchio.
Le principali caratteristiche del supporto software per i social media da ricercare nel 2025
Oltre alle funzionalità principali menzionate in precedenza (analisi, chatbot, programmazione e pubblicazione sui social), la maggior parte delle soluzioni software per il servizio clienti sui social media offre altre funzioni di supporto fondamentali. La maggior parte di essi possiede una o più di queste caratteristiche e capacità:
- Rapid, real-time customer service responses consolidated into one unified platform.
- Notifications and alerts to address spikes in requests and to monitor sensitive or contentious social media situations.
- Intelligent AI which is capable of offering personalization and minimizing errors, a trend that industry analysts predict will reshape customer interactions.
- A robust suite of analytics capabilities designed to identify your brand’s strengths, weaknesses, and opportunities to improve your social media strategy.
Cosa considerare quando si sceglie un software per l’assistenza clienti sui social media
Per scegliere il software di assistenza clienti sui social media più adatto alla tua azienda, dovrai considerare le esigenze specifiche della tua azienda per trovare la soluzione giusta. Il volume è probabilmente la considerazione principale! Avere un’idea del numero di domande e di menzioni dei clienti che dovranno essere affrontate sui social media vi aiuterà a capire il servizio di cui avete bisogno.
Un’altra considerazione riguarda la possibilità di effettuare transazioni con i clienti in diversi fusi orari del mondo. In questo caso, potreste aver bisogno di un software in grado di offrire assistenza istantanea tramite chatbot ai clienti al di fuori dei fusi orari dei vostri agenti di assistenza clienti umani.
Inoltre, se avete clienti in tutto il mondo, potreste aver bisogno di un software che supporti più lingue e che sia in grado di monitorare le analisi su numerose piattaforme di social media in diversi Paesi e tipi di lingua.
Quanto costa un software per il servizio clienti sociale?
Poiché il software di assistenza clienti sui social media viene offerto come servizio, il costo associato è solitamente mensile.
Il costo di un software per il servizio clienti sui social media varia da:
- Un’offerta entry-level gratuita (molto limitata) a $19/agente/mese
- $99/agente/mese per un’offerta di base
- Fino a 499 dollari/agente/mese o più per software con caratteristiche e capacità più avanzate.
I 10 migliori software per il servizio clienti sui social media del 2025
Le migliori piattaforme per il servizio clienti sui social media vanno da strumenti semplici ed economici a soluzioni avanzate e pronte per l’impresa.
Abbiamo selezionato 10 opzioni leader in base alle recensioni degli utenti, alle funzionalità, ai prezzi e alla rilevanza per i marchi di e-commerce nel 2025. Alcune sono piattaforme all-in-one, altre sono specializzate in velocità, automazioni o integrazioni. Tutte meritano di essere prese in considerazione a seconda delle tue esigenze.
1. eDesk
eDesk è l’helpdesk per l’e-commerce che centralizza le richieste di assistenza dei clienti del tuo negozio web, dei marketplace come Amazon, eBay, Walmart, Etsy e Cdiscount e dei tuoi canali social in un’unica semplice dashboard.
eDesk ti aiuta a supportare i tuoi clienti e a proteggere la tua reputazione sui social media collegando Facebook, Instagram e X a un’unica casella di posta centralizzata e condivisa. Tra i clienti figurano Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com e Superdry.
eDesk offre prezzi a partire da 49 dollari al mese per utente per il suo piano professionale, e i nuovi clienti possono usufruire di una prova gratuita di 14 giorni, senza bisogno di carta di credito.
2. Verint Social (ex Conversocial)
Verint ha acquisito Conversocial, integrando le sue potenti funzionalità di messaggistica nella più ampia Verint Customer Engagement Platform. Ora conosciuta come Verint Social, è una piattaforma software per il servizio clienti sociale che ti permette di avviare grandi volumi di conversazioni sui social media con i tuoi clienti, supportando i canali dei social media, la live chat e la comunicazione testuale.
Grazie a un software intelligente in grado di sfruttare la messaggistica sociale e i canali vocali, Verint è in grado di offrire esperienze conversazionali ai clienti per il servizio clienti, le vendite e il marketing, offrendo una soluzione integrata e senza soluzione di continuità per i bot guidati dall’intelligenza artificiale e per il coinvolgimento dei clienti da parte di agenti umani. Il software basato sul cloud combina una prioritizzazione intelligente con flussi di lavoro per la gestione dei team.
3. Sprout Social
Se la tua attività è destinata a scalare rapidamente, Sprout Social potrebbe essere la risposta alle tue esigenze di software per il servizio clienti sui social media. Sprout Social offre una soluzione all-in-one per la gestione dei social che consente ai clienti di massimizzare la loro strategia sui social media collegandosi meglio con il pubblico e semplificando i flussi di pubblicazione.
Offre inoltre una collaborazione in tempo reale e fornisce analisi e approfondimenti significativi basati sui dati sociali disponibili, il tutto su scala. Supporta le lingue inglese, francese, italiano, portoghese e spagnolo.
Il suo piano “Standard” parte da 249 dollari al mese per un utente, mentre il piano “Professional” offre maggiori funzionalità per i team più numerosi.
4. Zoho Desk
Zoho Desk è stato creato per aiutarti a fornire un servizio clienti eccellente, dando priorità e gestendo un elevato volume di richieste di assistenza clienti su diversi canali. Ti permette di creare una base di conoscenze nel tempo e di analizzare e migliorare le prestazioni del tuo team di assistenza clienti grazie all’apprendimento automatico intelligente.
Il software di assistenza help desk di Zoho Desk, flessibile e basato sul cloud e dotato di intelligenza artificiale contestuale, ti permette di fornire un’assistenza clienti ottimizzata e di qualità superiore. Supporta le lingue tedesco, inglese, francese, giapponese, portoghese, russo, spagnolo, turco e cinese (semplificato).
Zoho Desk offre un modello di prezzo gratuito per un massimo di tre agenti; il modello di prezzo standard parte da $14 per agente, al mese.
5. Gorgia
Costruito appositamente per i negozi di e-commerce, Gorgias è un helpdesk leader nel servizio clienti che eccelle nell’integrazione con i social media. Centralizza l’assistenza da canali come Facebook, Instagram (compresi commenti, DM e commenti agli annunci) e WhatsApp in un’unica vista.
Gorgias utilizza l’intelligenza artificiale e l’automazione per rispondere istantaneamente alle domande più comuni, etichettare i ticket e rilevare le intenzioni dei clienti. La sua profonda integrazione con Shopify, Magento e BigCommerce consente agli agenti di visualizzare i dettagli dell’ordine e di emettere rimborsi senza lasciare l’helpdesk.
I prezzi partono da un piano Basic adatto ai piccoli negozi, con piani a scalare in base al volume dei biglietti.
6. Parte anteriore
Se stai cercando una soluzione semplice e di base, Front potrebbe essere la scelta giusta per la tua azienda. Front consente di ottimizzare l’assistenza ai clienti, unendo e-mail e applicazioni in una piattaforma di comunicazione collaborativa con i clienti. Più di 8.000 clienti utilizzano Front per coltivare relazioni personalizzate con i clienti su scala.
I prezzi partono da $19 per utente, al mese, per il piano tariffario di base.
7. Salesforce Service Cloud
Un software per il servizio clienti sui social media del leader del CRM Salesforce è destinato a fare centro. Infatti, la sua piattaforma Service Cloud è all’altezza del suo nome, permettendoti di coinvolgere i clienti al momento giusto su qualsiasi canale digitale. Questo include la messaggistica mobile, la chat web, i social network e altro ancora, per fornire un’esperienza di servizio senza soluzione di continuità attraverso i canali. Si tratta di una soluzione potente e di livello enterprise per le aziende che fanno già parte dell’ecosistema Salesforce.
8. Sprinklr
Sprinklr offre il “primo front office unificato al mondo per i canali moderni”. Ti permette di consolidare decine di canali sociali e di messaggistica e centinaia di forum, blog, recensioni e siti di notizie online in un’unica piattaforma completa. Questo supporta le iniziative di marketing, pubblicità, servizio clienti e coinvolgimento della tua azienda grazie al modello Unified-CXM (Customer Experience Management).
Sprinklr utilizza l’intelligenza artificiale per gestire la sua piattaforma e facilitare la collaborazione per condividere i dati e ridurre i silos tra i team della tua organizzazione. L’azienda ha 24 uffici in 16 Paesi.
9. LiveAgent
LiveAgent ti permette di personalizzare le interazioni con i clienti con una soluzione di help desk all-in-one. Il suo software di live chat è una USP e vanta il widget di chat più veloce del mercato.
Tra i clienti di LiveAgent ci sono BMW, Yamaha, Huawei e l’Università di Oxford. Il suo prezzo include un pacchetto gratuito di base con un’assistenza limitata. I livelli di supporto più elevati aggiungono progressivamente funzionalità, con un prezzo del pacchetto all-inclusive di 49 dollari per utente al mese.
10. Con piacere
Gladly è orgogliosa di offrire un servizio clienti personalizzato grazie a una soluzione progettata con le persone al centro. Piuttosto che gestire una soluzione incentrata sui casi, Gladly consente di intrattenere conversazioni con i clienti per tutta la vita attraverso più canali, il che significa che ogni cliente viene trattato in modo unico e la storia del caso viene conservata.
Gladly ha l’ambizioso obiettivo di offrire esperienze eccezionali ai clienti, aumentare i ricavi generati dai contact center e ridurre i costi della tecnologia passando a una soluzione di assistenza clienti all-in-one. Tra i suoi clienti figurano JetBlue, JOANN e TUMI. I prezzi sono disponibili su richiesta.
Pensieri finali
Il servizio clienti sui social media non è necessariamente un concetto nuovo. Eppure, molte aziende non integrano ancora i social nell’assistenza clienti multicanale, mentre al giorno d’oggi è un obbligo farlo. Un moderno un software di assistenza sociale ai clienti è essenziale per questo.
Qualunque sia la dimensione della vostra azienda, potete trarre vantaggio dall’integrazione dei social media nella vostra strategia di assistenza clienti più ampia e trasversale. Offrire una soluzione di assistenza clienti senza soluzione di continuità è fondamentale oggi più che mai, quando i clienti sono online e parlano con e del vostro marchio in tempo reale.
Le aziende che vogliono ottimizzare l’assistenza sui social media e ridurre la pressione sui loro team si rivolgono a eDesk. Questo sistema riunisce tutti i messaggi, i dettagli degli ordini e i canali social in un’unica casella di posta intelligente, rendendo più facile rispondere in modo rapido e coerente, senza dover cambiare scheda o perdere un colpo.
Se vuoi essere al passo con le aspettative dei clienti e mantenere forte la reputazione del tuo marchio, prenota oggi stesso una demo di eDesk e scopri come può trasformare la tua assistenza clienti.
